服务设计之服务蓝图工具简介
服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
举例说明服务蓝图的用途
举例说明服务蓝图的用途服务蓝图是一种用于描绘和设计服务过程的工具，它通过具体描述服务的各个环节和交互流程，帮助组织机构理解和优化服务过程。
服务蓝图的用途十分广泛，主要体现在以下几个方面：1. 识别服务过程中的瑕疵和痛点：服务蓝图可以帮助组织机构识别服务过程中的瑕疵和痛点。
通过视觉化的方式呈现服务过程，可以快速发现服务环节中存在的问题和障碍，从而引发对流程优化的思考。
例如，在一家餐厅中使用服务蓝图，可以发现服务员在将菜品送到客户手中之后，客户需要通过一段距离才能够获得餐巾纸，这时可以考虑将餐巾纸放置在更加便捷的地方，提升服务体验。
2. 确定服务关键点：服务蓝图可以帮助组织机构确定服务过程中的关键点。
通过细致描绘每个环节的细节，可以识别出影响服务效果的关键节点，并针对这些节点进行优化。
例如，在一个在线购物平台的服务蓝图中，可以明确显示评价环节的重要性，鼓励顾客在收到商品后及时评价，以提高购物体验。
3. 提升服务体验和顾客满意度：服务蓝图可以帮助组织机构提升服务体验和顾客满意度。
每个服务环节都被细致划分，并与顾客的需求和期望相匹配，通过介入和引导顾客行为，提供个性化的服务。
例如，在一家酒店的服务蓝图中，可以明确规定前台接待员应主动询问每位顾客的特殊需求，如低噪音房间或无过敏原房间，以提供更加舒适的住宿体验。
4. 提高服务流程效率：服务蓝图可以帮助组织机构提高服务流程的效率。
通过深入描绘服务过程中的每个环节和细节，可以识别出可能存在的冗余、重复的环节，并引发对这些环节的重新设计和优化。
例如，在医院的服务蓝图中，可以发现在病房预约环节中存在着多次填写相同信息的问题，可以通过引入IT系统，实现信息共享，减少重复劳动，提高效率。
5. 优化服务流程和资源分配：服务蓝图可以帮助组织机构优化服务流程和资源分配。
通过描绘服务过程和资源的路径、规模与流向，可以直观地显示出服务过程中的资源利用情况，找出存在的短板和优化空间。
服务可视化管理--服务蓝图介绍
服务可视化管理—服务蓝图技巧一、什么是服务蓝图？顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。
为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。
服务蓝图（又称服务过程分析图）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。
通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。
二、为何需要服务蓝图？三、哪些组织需要服务蓝图？凡是有顾客参与服务活动过程的组织都需要服务蓝图。
政府服务、金融、保险、电信服务、行政服务、医院、房地产、物业服务、教育培训、交通运输、邮电、批发零售、商品贸易、餐饮等企事业单位。
四、服务蓝图有何作用？服务蓝图服务战略制订：战略的主要依据：（五、绘制服务蓝图的好处？1）提供一个全局观点：让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
2）识别雇员与客户之间的交际线阐明了客户的作用：并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触：从而促进合理的服务设计。
4）内部交际线显示出具有互动关系的部门之间的界面：它可加强持续不断的质量改进。
5）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。
6）为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。
7）为外部营销、内部营销构建合理基础：如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。
服务蓝图的概念
服务蓝图的概念服务蓝图是指在设计和提供服务时所使用的一种工具和方法。
它能够帮助组织和设计师理解、规划和改进服务的各个环节和流程，以提供更好的服务体验。
服务蓝图包括了服务的各个关键要素，如顾客接触点、员工的角色和活动、服务环境等。
服务蓝图的概念最早出现在服务设计领域，旨在帮助企业更好地理解和设计他们的服务过程。
和传统的流程图或业务流程图不同，服务蓝图更加注重用户体验的细节，关注整个服务周期中的用户接触点和情感变化。
一个完整的服务蓝图通常包括以下几个主要部分：1. 服务接触点：这些是顾客与服务提供者所接触的点，包括线上线下的接触点，如网站、应用程序、电话、柜台、自助设备等。
服务蓝图要详细记录和分析每个接触点的特点和用户体验，以便在设计和改进服务时能更好地满足用户的需求和期望。
2. 顾客旅程：顾客旅程是指顾客从接触到离开整个服务过程中的体验和感受。
服务蓝图以用户为中心，详细描述用户在每个阶段的情感、需求和期望，帮助设计师识别和解决服务过程中的问题。
3. 员工角色和活动：服务蓝图还要考虑员工在服务过程中的角色和活动。
员工在服务中发挥着至关重要的作用，他们的能力、态度和行为会直接影响顾客的体验和满意度。
因此，服务蓝图需要详细描述员工的角色和活动，并考虑如何培训和支持员工以提供更好的服务。
4. 服务环境：服务蓝图还需要关注服务环境，即服务提供的场所和设备。
良好的服务环境能够提供舒适和便利的体验，而糟糕的服务环境则会给顾客带来不良的体验。
服务蓝图要描述和分析服务环境的特点和用户体验，并提出改进的建议。
通过使用服务蓝图，组织和设计师可以更好地理解和掌握服务过程的关键要素，从而优化服务体验。
以下是使用服务蓝图的几个重要应用和益处：1. 服务设计和创新：服务蓝图可以帮助设计师更好地理解顾客需求和期望，从而创造更有价值的服务。
通过分析服务蓝图，设计师可以发现服务过程中的痛点和机会，并提出相应的创新和改进方案。
2. 服务流程改进：服务蓝图可以帮助组织识别和优化服务过程中的问题和瓶颈。
服务蓝图资料
04 服务蓝图在敏捷环境中的应用与挑战
敏捷环境下的服务蓝图设计方法
适应性规划：根据项目需求进行调整和优化 快速迭代：通过短周期的迭代来持续改进服务蓝图 持续集成：确保服务蓝图与项目其他部分的协同工作
敏捷环境下服务蓝图的实施与调整策略
灵活执行：根据项目进度和需求进行调整 及时反馈：收集客户反馈和服务数据，及时调整服务蓝图 持续改进：通过迭代和优化来提高服务质量和客户满意度
敏捷环境下服务蓝图的挑战与解决方案
01 挑战：需求变化、快速迭代和团队协作 02 解决方案：适应性规划、快速迭代和持续集成
05 服务蓝图在实际案例分析中的应用
服务蓝图在全球化与跨文化服务中的应用
多语言支持：为不同国家和地区的客户提供多语言服务 文化适应：了解不同文化背景下的客户需求和习惯 全球协作：建立全球服务网络，提供一致性的服务体验
服务蓝图在企业数字化转型中的关键作用
数字服务：提供线上线下的融合服务，满足客户需求 数据驱动：利用数据分析和优化服务流程 数字化交互：使用数字化工具，提高客户沟通和服务效果
设计方法：
• 识别服务过程中的关键交互环节 • 定义服务流程中的各个角色与职责 • 绘制服务蓝图的详细步骤与技巧
服务蓝图在客户服务中的应用与价值
应用：
• 服务设计：通过蓝图来设计和优化服务流程 • 服务改进：识别服务过程中的问题和改进点 • 服务传递：确保员工理解并遵循服务蓝图
价值：
• 提高客户满意度：提供更好的服务和体验 • 降低运营成本：优化服务流程，减少资源浪费 • 提高服务质量：确保服务的一致性和可靠性
谢谢观看
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《服务蓝图绘制》课件
什么是服务蓝图？
服务蓝图是一种用于设计和改进服务体验的工具。通过绘制服务蓝图，可以清晰地描述和展示整个服务过程、 顾客参与和各个环节之间的关系。
服务蓝图的作用与意义
设计服务流程
服务蓝图帮助我们深入了解整个服务过程，从而更好地设计和优化服务流程，提供更好的体 验。
识别问题
2 服务蓝图绘制的重要性
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改 进服务过程，提供更好的顾客体验。
3
添加细节
在主线的基础上，添加细节信息，如服务接触点、顾情感和期望等。
服务蓝图的优化
优化服务流程
• 分析和优化各个环节的效率和协作方式 • 减少冗余步骤和等待时间 • 优化服务接触点和顾客参与
优化服务品质
• 设立服务标准和指标 • 培训和提升服务人员的技能和态度 • 建立反馈机制，收集顾客意见和建议
通过绘制服务蓝图，可以发现服务过程中的问题和痛点，及时采取改进措施，提升服务质量。
提升顾客满意度
服务蓝图使客户能够更好地理解和参与服务过程，从而提升他们的满意度和忠诚度。
服务蓝图的绘制
1
明确目标
确定服务蓝图的目标和范围，明确需要绘制的服务过程。
2
绘制主线
绘制服务蓝图的主要流程，包括各个环节和顾客参与点。
服务蓝图的应用
顾客体验中的应用
通过服务蓝图，可以深入了解顾客在服务过程中的 每一步骤，为他们提供有针对性的服务和体验。
持续改进中的应用
服务蓝图是持续改进的重要工具，帮助我们识别问 题和瓶颈，并通过改进措施提升服务质量。
总结
1 服务蓝图的价值体现
服务蓝图可以帮助我们设计出更好的服务， 提升顾客满意度和忠诚度。
服务设计采用的方法
服务设计采用的方法服务设计可以采用多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行使用。
以下是几种常用的服务设计方法：1. 顾客旅程地图(Customer Journey Mapping)：通过分析顾客使用服务的整个过程，从顾客的角度出发，了解他们的需求和期望，以及在使用过程中可能遇到的问题和困难。
通过制定顾客旅程地图，可以帮助设计团队更好地理解顾客的使用体验，并在此基础上进行服务改进。
2. 服务蓝图(Service Blueprint)：服务蓝图是一种图形化的工具，用于描述和分析服务的整体过程。
它可以将服务过程中的各个环节和角色进行详细分解，并标明各个环节之间的关系和依赖。
这种方法可以帮助设计团队全面了解服务的运作方式，发现潜在问题，并寻找提升服务质量和效率的方法。
3. 设计思维(Design Thinking)：设计思维是一种以人为中心的创新方法，通过深入了解用户需求和行为，从中发现机会，并通过多次迭代的过程来创造有价值的解决方案。
设计思维注重跨学科的合作和用户参与，通过与用户密切合作，设计团队可以更好地理解用户需求，发现他们真正关心的问题，并为其提供解决方案。
4. 原型设计(Prototyping)：原型设计是通过制作和测试初步的产品原型，以便发现设计中的问题和改进空间。
通过快速制作原型，设计团队可以更好地了解用户的需求和期望，并及时改进设计，从而提供更优质的服务体验。
5. 用户研究(User Research)：用户研究通过观察和深入访谈用户，了解他们的需求、行为和意见。
这种方法可以帮助设计团队更好地了解用户的需求和期望，并根据实际情况进行服务设计和改进。
6. 心智模型(Mental Model)：心智模型是一种通过分析用户心智中的认知结构，来理解用户对服务的使用方式和期望的方法。
通过了解用户心智模型，设计团队可以更好地理解用户行为和期望，并从中找到改进和创新的机会。
7. 创意工具(Creative Tools)：创意工具是一种用于激发创造力和促进创新的方法。
《服务蓝图绘制》课件
促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互 ，帮助不同部门更好地理解彼此的工 作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地 理解顾客需求和行为，从而更好地满 足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出 。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅 到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行 监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图 中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加 贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游 客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设 计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展 机遇和挑战。
服务营销服务设计与服务蓝图
服务营销服务设计与服务蓝图在当今竞争激烈的市场环境中，为了满足消费者不断提高的需求和期望，企业越来越意识到服务的重要性。
服务营销作为一种强调通过提供高质量服务来获得竞争优势的市场策略，已经成为众多企业追求可持续发展的重要手段。
而为了确保服务的高质量和持续改进，服务设计和服务蓝图的使用变得至关重要。
一、服务设计的基本原则服务设计是指在组织或提供服务之前，将服务的所有细节和流程进行规划、设计和表达的过程。
在进行服务设计时，需要遵循以下几个基本原则：1.用户至上：服务设计需要以用户为核心，从用户的需求和体验出发，通过了解用户的期望和行为，设计出更贴近用户需求的服务。
2.全员参与：服务设计不仅仅是由设计师或市场团队来完成，所有涉及到服务交付和执行的部门和人员都应该参与其中，共同协作，以保证各个环节的衔接和流畅性。
3.创新和个性化：服务设计需要不断创新，以满足不同用户的特殊需求和个性化要求。
通过不断的创新，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、服务蓝图的作用和设计要点服务蓝图是服务设计的一种表达工具，它可以帮助企业明确整个服务过程中的关键步骤和触点，并且清晰地显示出各个步骤之间的关系和依赖。
在进行服务蓝图设计时，需要注意以下几个要点：1.明确服务的目标和核心要素：在设计服务蓝图之前，企业需要明确服务的目标和核心要素，以确保整个服务蓝图的设计围绕着目标进行，并且核心要素得到充分关注。
2.识别服务过程中的关键触点：服务蓝图需要准确地识别出服务过程中的关键触点，即用户与服务接触的点。
通过对关键触点的把握，企业可以重点优化和改善服务体验。
3.明确各部门和人员的角色和责任：在服务蓝图中，需要明确各个部门和人员在服务过程中的角色和责任。
只有明确责任和流程，才能实现服务的高效执行和协调。
三、示例：电商平台的服务设计与服务蓝图以电商平台为例，来具体介绍服务设计与服务蓝图的应用。
在电商平台中，用户体验和售后服务是关键的竞争要素之一。
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
4. 服务创新和设计：服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会，满足不同顾客群体的需求，提供差异化的服务。
服务设计之服务蓝图工具简介
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服务蓝图工具简介
目录
CONTENT
01 什么是服务蓝图？ 02 如何绘制服务蓝图？ 03 服务蓝图有什么作用？
01
什么是服务蓝图？
什么是服务蓝图
什么是服务蓝图
——詹姆斯A·菲茨西蒙斯【美】 《服务管理运作、战略与信息技术》
——《这就是服务设计思考》
02
如何绘制 服务蓝图？
服务蓝图框架
有形 展示
如何绘制服务蓝图酒店停车场行李运送统一服装大堂等待区域服务台电梯走廊房间房间摆设洗手间洗漱物品床酒店餐厅菜单无线网络电视食物等待精确的账单到达酒店将行李给服务生登记入住去房间接过行李洗澡睡觉电话叫服务生接收食物就餐登记离开酒店帮忙开车门搬行李欢迎并接过行李bookin注册传送行李送餐bookout注销将行李送到房间将菜单传递给后台注册系统餐厅准备食物注册系统有形展示顾客行为相互作用线前台接待人员可视线后台接待人员内部互动线技术支撑过程一般酒店的服务蓝图有形展示顾客行为相互作用线前台接待人员可视线后台接待人员内部互动线技术支撑过程服务蓝图框架03服务蓝图有什么作用
前台服务提供与后勤人员服务准备之间，可视线将服务活动分为客“户前触台点”管和“理后台”。
可视线促使服务组织有意识地确定出顾客该看到什么，谁该与顾客接触等环节。
是具有互动关系的部门之间的界面，它可加强持续不断的质 量改进，为有效满足客户需求进行的沟通互动和协作过程。
内部协调管理
消费情境 消费者行为 前台服务 后台支撑
03
有助于理解各部门的 角色和作用，增进提 供服务过程中的协调 性。
04
有利于企业有效地引 导顾客参与服务过程 并发挥积极作用，明 确质量控制活动的重 点，使服务提供过程 更合理。
基于服务蓝图的服务设计研究
基于服务蓝图的服务设计研究在市场竞争日益激烈的环境下，服务设计成为企业提高客户满意度和降低成本的重要手段之一。
服务蓝图是一种用于描述服务流程、信息流、人员流以及资源流的工具，能够使企业更好地了解服务过程中的各个环节，从而为服务设计提供重要的支持。
本文将从服务蓝图的概念、特点和构成入手，探讨基于服务蓝图的服务设计的研究内容，以期为企业提供有益的借鉴和启示。
一、服务蓝图的概念服务蓝图是一种用于描述服务过程的图表，能够将服务过程中的各个环节以及服务人员的活动和所需资源进行系统化的表示。
服务蓝图包含了服务的前台、后台和客户途径，可以使服务提供者更好地了解服务过程中的每个步骤，从而发现服务过程中存在的问题并进行改进。
二、服务蓝图的特点1.服务蓝图具有清晰的层次结构。
服务蓝图将服务过程划分为不同的层次，从整体上展示了服务的各个环节和关键节点。
2.服务蓝图具有细节描述能力。
服务蓝图不仅可以展示服务的整体流程，还可以提供对服务流程中每个细节的描述，为服务设计和改进提供更为丰富的信息。
3.服务蓝图具有服务主体的涵盖性。
服务蓝图不仅展示了服务提供者的运营过程，还包含了服务的使用者和相关流程，是一种对服务主体全面覆盖的描述工具。
三、服务蓝图的构成1.客户接触点客户接触点是指客户与服务提供者进行交互的点，可以使服务提供者更好地了解客户需求和评价。
2.前台服务前台服务是指客户能够直接感知和体验到的服务，通常是服务过程中的第一线岗位，是直接影响客户满意度的重要环节。
3.后台服务后台服务是指在服务提供背后进行的各种活动和资源，例如后勤保障、数据处理和客户服务支持等。
四、基于服务蓝图的服务设计研究内容1.服务流程设计通过对服务蓝图进行分析，识别服务提供过程中的瓶颈和需改进之处，设计出更加顺畅和高效的服务流程，从而提高客户满意度和企业效益。
2.服务标准化建设通过对服务蓝图进行描述和分析，整理出各个环节的服务标准，建立起系统化和规范化的服务流程，为企业提供更为统一的服务质量保障。
服务设计基础知识
服务设计基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，服务设计已成为企业提升竞争力、创造卓越用户体验的关键手段。
服务设计不仅关注产品或服务本身，更注重用户在整个服务过程中的感受和需求。
那么，什么是服务设计？它又包含哪些基础知识呢？服务设计可以被简单理解为一种规划和组织服务的方法，旨在使服务更有用、可用、高效和令人满意。
它涉及到对服务流程、用户接触点、服务提供者和用户之间的互动等多个方面的设计和优化。
服务设计的核心原则之一是“以用户为中心”。
这意味着要深入了解用户的需求、期望、行为和情感，从用户的角度出发来设计服务。
通过用户研究，包括访谈、观察、问卷调查等方法，收集用户的反馈和数据，以便更好地理解他们的痛点和需求。
另一个重要原则是“整体性”。
服务不是孤立存在的，而是一个由多个环节和元素组成的系统。
服务设计需要考虑服务的整个生命周期，包括前期的策划、中间的交付和后期的跟进，以及各个环节之间的衔接和协同。
服务蓝图是服务设计中常用的工具之一。
它以可视化的方式展示了服务的流程、用户的行动、前台和后台的交互以及支持流程的系统和资源。
通过绘制服务蓝图，可以清晰地看到服务中的各个环节，发现潜在的问题和优化点。
比如，在一家餐厅的服务设计中，服务蓝图可以展示从顾客进门、点菜、用餐到结账离开的整个过程，包括服务员的接待、厨房的准备、菜品的配送等各个环节。
通过分析服务蓝图，可能会发现点菜环节等待时间过长，或者结账时流程繁琐等问题，从而进行针对性的改进。
用户旅程图也是服务设计的重要工具。
它描绘了用户在与服务交互过程中的经历和感受，包括各个阶段的情绪、想法和行为。
通过创建用户旅程图，可以更好地理解用户在服务中的体验，发现用户的需求未被满足的时刻和可能产生负面情绪的环节。
在服务设计中，接触点的设计也至关重要。
接触点是用户与服务发生交互的时刻，如网站界面、客服电话、实体店铺等。
每个接触点都需要精心设计，以提供一致、流畅和令人满意的体验。
服务流程设计的工具和方法
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以下是一些常用的工具和方法：1. 客户旅程地图：通过描绘客户与服务提供者之间的互动过程，了解客户的需求和期望。
服务营销——服务设计与服务蓝图
三条分界线
外部相互作用线 可见性线 内部相互作用线
18
6/17/2020
19
有形展示 顾客行为
外部相互作用线 前台接触员工行为
可视分界线 后台接触员工行为
内部相互作用线
支持过程
服务蓝图的构成
I
I
20
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
成为新的银行货 币流动形式
新服务 在当前的服务市场中引入新服务： 向组织现有的顾客提供组织原来
开发类型
不能够提供的服务 。例： 肯德基推出儿
童游乐区
渐进创新型服务 服务延伸： 指扩大现有的服务产品线 。例： 航空公司增加新航线
服务改善： 改变已有服务的性能 ， 例如延长服务时间 。（最普遍）
风格转变： 改变外形 ，类似为消费品改变包装 。例： 改变饭店的色 彩设计
28
服务产品与组合
29
服务产品与组合
服务产品组合的决策
30
服务定位的层次
• 行业定位 。把本身所处服务行业作为整体 定位。
• 企业定位 。把本服务组织作为整体定位。 • 业务部门定位 。对本组织提供的一定范围
的或一系列的相关服务的定位。 • 产品/服务定位 。特定产品/服务的定位。
31
32
Shostack提出的服务定位原则
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
1
服务设计
• 服务设计： 服务企业根据自身特点和运营目标 ，对服务
运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务系统及服务蓝图
汇报人：
日期:
目录
服务系统概述服务系统设计服务蓝图概述服务蓝图的设计服务系统的实现与优化服务蓝图的实践与案例
01
CHAPTER
服务系统概述
服务系统是指由不同类型服务组织构成的网络，这些服务组织通过相互协作，共同满足客户的需求。
服务系统具有动态性、复杂性、多变性以及无形性等特点。
通过优化系统性能，提高系统的响应速度和处理能力，提升用户体验。
03
02
01
1
系统吞吐量
评估系统每单位时间内处理的最大请求量，反映系统的处理能力。
响应时间
评估系统对每个请求的响应时间，反映系统的响应速度。
并发能力
评估系统在同时处理多个请求时的性能表现，反映系统的并发处理能力。
可用性
评估系统在面对故障或异常情况时的可用性和稳定性，反映系统的可靠性。
架构的可扩展性
采取必要的安全措施，防止系统被攻击或数据泄露。
架构的安全性
简洁明了
界面设计简洁，易于理解和操作。
统一风格
整个系统的界面风格统一，提高用户体验。
交互友好
提供良好的交互体验，使用户可以方便地完成操作。
响应迅速
界面响应速度快，提高用户满意度。
03
CHAPTER
服务蓝图概述
01
02
它通过图形化方式呈现服务流程中不同参与者和他们之间的交互，以便更好地理解、评估和改进服务质量。
服务蓝图由多个部分组成，包括
通过可视化服务流程，服务蓝图帮助企业了解服务中的问题和瓶颈，从而改进服务质量。
提高服务质量
增强员工培训
提升客户满意度
优化服务流程
服务蓝图为员工提供直观、易于理解的服务培训材料，帮助员工更好地掌握服务流程和客户需求。
服务蓝图分析报告
服务蓝图分析报告1. 概述本文档旨在分析并提供服务蓝图的详细分析报告。
服务蓝图是一种描述服务过程的工具，通过绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解和改进服务流程。
本报告将对服务蓝图的结构、制作步骤以及应用场景进行分析和说明。
2. 服务蓝图的定义服务蓝图是一种以图形化形式展示服务过程的工具，用于描述服务提供者和消费者之间的互动，以及服务过程中的环境因素。
服务蓝图通常包括服务接触点、服务提供者、服务环境、服务流程等要素，通过绘制服务蓝图可以清晰地展现整个服务过程。
3. 服务蓝图的结构服务蓝图通常由以下几个要素组成：•服务接触点：指服务提供者与消费者之间直接接触的点，如服务台、网站、电话等。
•服务提供者：指提供服务的人或组织，可以包括客服人员、售后人员等。
•服务环境：指服务过程中的物理环境和人员环境，如服务场所、服务设备、其他顾客等。
•服务流程：指服务过程中的具体步骤和活动，如接待客户、处理投诉、提供解决方案等。
4. 制作服务蓝图的步骤制作服务蓝图可以按照以下步骤进行：1.确定服务蓝图的范围：明确要分析的服务过程，并确定服务蓝图的边界。
2.收集相关信息：收集与服务过程相关的数据和信息，并进行整理和归纳。
3.绘制服务蓝图：使用适当的工具（如流程图软件）绘制服务蓝图，将服务接触点、服务提供者、服务环境和服务流程等要素展示出来。
4.分析服务蓝图：对服务蓝图进行分析，寻找其中的问题和改进点，并进行记录。
5.提出改进建议：基于服务蓝图的分析结果，提出相应的改进建议，以优化服务过程。
5. 服务蓝图的应用场景服务蓝图可以在以下场景中得到应用：•服务设计：通过绘制服务蓝图，可以更好地理解和设计服务过程，以满足客户需求。
•服务改进：分析服务蓝图可以帮助找到服务过程中的问题和瓶颈，并提出相应的改进措施。
•员工培训：通过展示服务蓝图，可以帮助员工更好地理解服务过程，并提高工作效率。
•客户沟通：将服务蓝图分享给客户，可以帮助客户更好地理解服务过程和服务流程。
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用物流实践教学随着社会对人才需求的变化需要不断的调整。
依据成果导向教育理念确定实践教学项目的目标，引入服务蓝图工具到实践教学活动中，通过创新教学设计，实现教学预期目标。
标签：物流实践教学；成果导向教育；服务蓝图；创新教学设计1 实践教学的现状（1）计算机模拟仿真实训，学校投入不少资金购买了3D实训软件、物流沙盘、仓储管理、运输管理、报关管理、采购管理等软件，通过操作电脑熟悉物流的操作流程。
（2）仓库与配送实训室，通过操作仓库的各种设备进行进出库操作，熟悉仓储与配送的运作过程。
（3）校企合作实训室，通过真实的物流活动，如投递快递包裹，训练物流技能和客户服务水平，熟悉物流企业的运作。
（4）下企业顶岗实习，通过顶岗全面培养学生的综合素质、岗位技能，把学校学习的理论应用到实践中去，同时在实习中发现问题、反过来通过学习得以解决，促进学生的全面进步。
通过我们调查，目前在校学生实践效果一般，安排了大量的时间进行实训、实习，学生课堂上主动学习积极性不高，被动接受的多。
这些实践教学活动要依靠老师严密的课堂设计、严格的考勤，得不出明确的学习成果。
2 目前实践教学存在的缺陷2.1 實践项目的确定没有明确的依据专业实践教学项目确定是根据学校的要求，规定要有一定的实践教学项目和课时。
在制定课程的教学计划时，为了达到学校规定的实践课时要求，在没有经过严格的论证，会比较随便安排一些看似与物流有关的实践项目，或会借鉴兄弟院校物流管理专业的课程设置中的实践项目，但没有分析为什么要开展这些实践教学项目，这些项目是否适合我们的学生等。
2.2 实践项目的确定以教师为导向实践项目的确定常常会与某些老师的喜好、对物流企业的认知有关。
教师大部分从学校到学校，很少有物流企业的经历或经历不深，或经历面不广，老师认为很重要的实践项目，在实际工作中可能很简单的，在企业看几天或练习几次就可以掌握。
由于不了解实际，有些实践项目可能也是过时的。
服务系统构成与服务蓝图设计
可见要素
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（一）服务蓝图的基本构成要素（示例 见附件）
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为 可视分界线
后台服务行为 内部互动分界线
支持行为
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二、服务蓝图分析
1、了解和分析服务蓝图中的行为和 业务过程
如果要了解或分析顾客的消费行为，可以 从左向右水平阅读顾客的行为事件和行为过 程。关键问题包括：顾客怎样使用服务？顾 客有哪些选择？顾客是高度涉入到服务中吗？ 有形展示如何影响顾客的行为和感受？有形 展示是否到位？
服务管理
服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统构成 服务系统包含三个子系统：
服务操作系统（Service operation system） 服务传递系统（Service delivery system） 服务营销系统（Service marketing system）
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服务系统构成
服务操作系统
运作
传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素 速度、准确性、热情是顾客评价传递行为的三个关键因素 传递方式正在随着电子化而发生深刻的革命，许多高度接触的服务
正在转变为低度接触的服务，如电话银行、电视、远程教育等；但 是，并非所有的人都喜欢这种变革
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（三）服务营销系统
功能
与顾客进行沟通。
失败点：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检 查监督，尽量减少失误。
员工决策点：需要服务员进行判断、选择和决策的地方； 提高员工素质、加强专业训练。
针对每一类关键点进行更系统的分（示例见附件）
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三、服务蓝图的开发与绘制
识别需要制定蓝图的服务过程。
分析目标市场顾客的消费需求
服务设计实践经验
服务设计实践经验1. 了解用户需求在服务设计过程中，了解用户需求至关重要。
通过与用户进行交流、观察和调研，我们可以更好地了解他们的需求、痛点和期望。
以下是一些了解用户需求的方法：- 用户访谈：与用户进行一对一的访谈，了解他们的需求、喜好和不满。
- 用户调研：通过问卷调查、社交媒体等渠道收集用户反馈。
- 用户画像：根据收集到的信息，创建用户画像，包括用户的基本信息、行为特征和需求。
2. 服务蓝图服务蓝图是一种可视化工具，用于展示服务的各个环节和参与者。
通过创建服务蓝图，我们可以更好地理解服务的流程、用户交互和触点。
以下是创建服务蓝图的步骤：1. 确定服务 touchpoint：识别用户与服务互动的各个环节，包括前台和后台 touchpoint。
2. 确定参与者：确定参与服务设计的各个角色，包括用户、员工、合作伙伴等。
3. 绘制服务蓝图：使用图表、流程图等工具，将 touchpoint 和参与者整合到一个视觉化界面。
4. 分析和服务优化：分析服务蓝图，识别服务中的缺陷和优化机会。
3. 设计服务触点服务触点是指用户与服务互动的具体环节。
设计优秀的服务触点可以提升用户体验，以下是一些设计原则：1. 以用户为中心：关注用户需求和期望，确保服务触点满足他们的需求。
2. 一致性：确保服务触点在不同渠道和环节中保持一致性，提供无缝体验。
3. 可感知性：让用户清楚地了解服务流程和可用资源，减少不确定性和焦虑。
4. 可交互性：提供明确、易于理解的指示和反馈，使用户能够轻松地与服务互动。
4. 跨部门协作服务设计涉及多个部门和角色的合作，因此跨部门协作至关重要。
以下是一些促进跨部门协作的方法：1. 沟通与协调：定期组织会议和沟通，确保各部门之间的信息传递和协作。
2. 明确角色和责任：为每个部门和角色明确定义任务和责任，确保每个人都清楚自己的职责。
3. 共享资源和工具：建立共享平台，以便各部门之间可以共享资源、工具和最佳实践。
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顾客 行为
相互作用线
前台接 待人员
可视线
后台接 待人员
内部互动线
技术支 撑过程
03
服务蓝图 有什么作用？
服务蓝图有什么作用？
整体性一目了然、直观性强、易于沟通和理解！
具体表现如下：
01
有助于企业全面、深 入、准确地了解所提 供的服务，有针对性 地设计服务过程。
02
有助于企业建立完善 的服务操作程序，明 确服务职责。
登记入住
相互作用线
前台接 待人员
可视线
帮忙开车 欢迎并接 Book in注册 门搬行李 过行李
去房间
接过行李 传送行李
后台接 待人员
内部互动线
技术支 撑过程
将行李送 到房间
注册系统
洗澡 睡觉
电话叫服 接收食物 务生
送餐
将菜单传 递给后台
餐厅准备 食物
就餐
登记离开 酒店
Book out 注销
注册系统
服务蓝图框架
服务蓝图工具简介
目录
CONTENT
01 什么是服务蓝图？ 02 如何绘制服务蓝图？ 03 服务蓝图有什么作用？
01
什么是服务蓝图？
什么是服务蓝图
什么是服务蓝图
——詹姆斯A·菲茨西蒙斯【美】 《服务管理运作、战略与信息技术》
——《这就是服务设计思考》
02
如何绘制 服务蓝图？
服务蓝图框架
有形 展示
如何绘制服务蓝图
假设你开车去住酒店， 午餐不想出去吃，直接电话点餐， 你会接触到什么？ 酒店需要为你做些什么？般酒店的服务蓝图有形 展示
酒店 行李运送 停车场 统一服装
大堂 等待区域
服务台
电梯 走廊 房间
房间摆设 洗手间洗 酒店餐厅 无线网络
漱物品
菜单
电视
床
食物
等待精确 的账单
顾客 行为
到达酒店 将行李给 服务生
顾客以看到、体验到的物质证据，直接影响着服务形象！
顾客 行为
顾客在购买服务、消费服务过程表现出来的举止行动。
相互作用线
前台接 待人员
可视线
后台接 待人员
内部互动线
技术支 撑过程
在表消 示费 出者 客与 户服 在务 何人 处员 感之 受间到，服描务质绘量了的客好户坏与，服由务此组促织进（被前感台知）服的务服的务客设触户计点触。。点
前台服务提供与后勤人员服务准备之间，可视线将服务活动分为客“户前触台点”管和“理后台”。
可视线促使服务组织有意识地确定出顾客该看到什么，谁该与顾客接触等环节。
是具有互动关系的部门之间的界面，它可加强持续不断的质 量改进，为有效满足客户需求进行的沟通互动和协作过程。
内部协调管理
消费情境 消费者行为 前台服务 后台支撑
03
有助于理解各部门的 角色和作用，增进提 供服务过程中的协调 性。
04
有利于企业有效地引 导顾客参与服务过程 并发挥积极作用，明 确质量控制活动的重 点，使服务提供过程 更合理。
05
有助于识别服务提供 过程中的失败点和薄 弱环节，改进服务质 量。
绘制服务蓝图的注意事项
第二，必须定期更新概念，确保服务 蓝图的内容是符合大环境趋势和消费 者需求。服务蓝图要根据消费者的生 活行为、公司服务定位灵活调整服务 蓝图的焦点和内容。
THANK YOU!