精编质量管理学课件

相关术语
1.过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动
2.产品 过程的结果 四类 服务、软件、硬件、流程性材料
3.顾客 4.供方 5.不良 6.顾客满意 7.顾客不满
狩野纪昭将质量特性分为：魅力特性、必 须特性和线性特性
朱兰对于质量概念的辨析： “好”的产品特征 免于不良
重点
质量与管理的基本概念 质量管理的理念和框架 质量改进 质量产生、形成和实现的过程与要求 质量管理的工具和方法
难点
统计思想、统计技术和可靠性管理 质量管理工具和方法的应用
第一节 当代管理环境的特征
3C
日益剧烈的变化（Change） 掌握主导权的顾客（Customer） 无所不在的竞争(Competition）
一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、 降价费、其他。
鉴定成本
为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成 本。
﹡”通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法,所考虑的需要或期望是不言而 喻的.
﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外,还应考 虑组织自身利益、 提供原材料和零部件等的供 方的利益和社会的利益等多种需求,例如需考虑 安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要 求
质量要求的动态性 质量要求的相对性
国际标准ISO8402：1994的定义是：一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点
• 一般地，将全面质量管理特点归纳为“三全管 理”，即“全员性、全面性、全过程性”。
全面质量管理的指导思想
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质量管理学
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第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安 全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已 经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产 品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为 然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对 100％的合格，除非出现奇迹。
但是，降落伞99.9％的合格率，就意味着每一 千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方 改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交 货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背 着这个伞，亲自从飞机上跳下。
这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻 变成了0！
课程概述
质量管理学是研究质量产生、形成和实现 过程规律的知识体系，正在逐步发展为以 市场和顾客为导向的管理学。
“大质量”与“小质量”
为什么要重视质量？ 科学技术的发展 各国政府对于质量的管制 消费者权益运动日益高涨 国际竞争日益增强
第三节 管理与质量管理的基本概念
企业的经营、管理与治理 1.经营活动是所有盈利性的经济活动。经营的职
能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理 六个方面。 2.管理的职能是计划、组织、领导和控制。 3.企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与 约束问题。
开展全面质量管理的成效
高质量 低成本 高收益 顾客忠诚 员工的活性化
第四节 质量经济性管理与质量成本
质量经济性管理的层次结构与实施程序 质量对经济性的影响表现在两个方面：
对于增加收益的影响。涉及的是有关如何增加 “顾客满意”的问题。
对于降低成本的影响。涉及的是关于如何减少 “顾客不满”的问题。
1、质量第一 2、顾客至上 3、质量不是检验的结果，主要在于设计、制造与
管理
4、用数据说话，以客观事实为依据 5、人的因素是最重要的因素
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
第二节 质量的含义
国际标准化组织（ISO）在ISO9000：2000 《质量管理体系——基础和术语》中，将质量 定义为：
一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀 来修饰。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的， 尤其是那种永久的特性。
关键词：特性 要求
实施质量经济性管理的层次结构 图1.1
质量经济性管理的实施程序 图1.2
质量成本及研究质量成本的目的
•什么是质量成本 •质量成本是指为确保和保证满意的 质量而导致的费用以及没有获得满意 的质Con量ten而t Ti导tle 致的有形和无形的损失。
为什么要研究质量成本？ Content Title
赋予特性：人为赋予产品、过程或体系 的特性(如产品的价格、产品的所有者), 不反映在产品的质量范畴中.
固有特性：指某事或某物中本身就有的, 尤其是那种永久的特性.固有特性是产品、 过程或体系的一部分(如螺栓的直径、机 器的效率、转速、生产率、打电话的接 通时间等技术特性)
要求：指”明示的、通常隐含的或必须履行的 需要或期望”.
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质量成本的分类
符合性成本和非符合性成本
内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本 和预防成本
内部故障成本
交货前发现的不良有关的成本。
包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工 损失、不合格品处理费、其他。
外部故障成本
产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成 本。也包括失去销售收入机会的成本。
质量管理的概念
ISO9000标准中将质量管理定义为：
在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进。
朱兰三部曲 质量计划 质量控制 质量改进
全面质量管理
1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他 的著作《 全面质量管理》一书中提出了全面质 量管理（Total Qulity Management，TQM）的 概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动， 构成为一体的有效的体系。”