模拟场景演练话术.

模拟场景演练

场景分类：

场景一在某银行，与低柜客户经理初次接触…

场景二一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务…

场景三年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务…

场景四一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款…

场景五在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息…

场景六在邮政银行，老年客户排队等候国债兑付…

话术参考：

一、与银行人员营销话术

1、自我介绍

a、您好，我是太平洋寿险派来负责××支行的×××，以后我来为大家服务，这是我的名片，请多指教。请教您大名。

B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从××（时间）开始合作，这是我的名片，多指教。请问您贵姓啊？

2、寒暄与赞美

a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我;

b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们;

c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！

3、服务为先

a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只要我力所能及，我一定乐意效劳，比如说您个人保险的咨询啦什么的。

是来这里为各位“打打工”，我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。

4、产品说明

a、红福宝——短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！

b、红利发——一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！

5、售后服务

a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电话。客户投保后，现场可以直接出单的，只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在2天内送达。（没有银保通的情况，公司柜面可以现场出单）

b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分红水平。

c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更

二、银行客户营销话术

“红福宝”客户的主要特征（了解）

25岁—40岁的中青年：工作繁忙，无暇亲自理财、家庭开销大、需要为子女进行储蓄。

40岁—60岁的中老年人群：厌恶风险，倾向于稳健收益，理财知识有限，是家庭支柱，开始为养老进行储蓄。

60岁以上的老人：已步入老年生活，除日常开销外，多年的积蓄主要为应对可能的大病花费；对资金的流动性要求较高，投资期不宜过长；考虑身后财产的处置；已有孙子孙女，乐意为他们的教育进行赞助；日常意外风险加大，对意外保障的需求加强。

（一）走过去——接触

●网点客户接触一般流程:

1、问好，寒暄，赞美

2、询问办理业务

3、指引业务办理

4、试探资金使用意向

5、建议增加理财方式

6、激发需求

接触的切入时机

客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时；

客户办理国债到期兑付时；

客户办理期限较长的定期储蓄时；

客户抱怨利率太低时；

客户办理教育储蓄或零存整取时；

客户办理大额活期存款时；

客户看过宣传材料主动询问时；

自己熟悉的老客户、大客户来银行办理业务时；

●建议理财方式话术：

1、以前购买基金、股票的老客户

“李大姐，好久不见了，您最近有没有好的投资渠道啊？近期基金、股票市场动荡，我建议您拿一部分资金来选择红福宝定投。这种产品收益多样而且稳定，并且还免费享有一份保障，这样在证券市场有这么大风险的情况下，确保您一部分资金不受损失，使您做到综合理财。正所谓：所有的鸡蛋不要放在同一个篮子里。你说是吗？”

2、新客户

“您好！太平洋保险公司正在热销一种新的银保投资理财业务，您有兴趣的话，我给您介绍一下。”

3、定投客户

“您好！很乐意向您推荐一种新款银保理财定投产品，这种产品可以满足您零存整取的各项理财需求，是目前最好的零存整取的选择，您何乐而不为呢？”

4、存款客户

“您好，请问您存多长时间的，如短时间内用不着的话，不如存个保值增值的理财业务。”

5、转存客户

您好，存款到期又要转存是吗？您看，这样一年一年的转，本来您可以获得更高的利息，多亏啊！不如我给您推荐个收益好保障高的。

6、取钱、国债兑付客户

“您这笔钱是准备做什么投资呢？您如果暂时没有好的投资渠道，我们这里可以推荐一种较稳定的理财方

式……”

7、一般工作时间的客户

“您好！我们这里推出了一款既有固定收益又有浮动（分红）收益，无风险的保障型理财产品，您有兴趣的话我可以介绍一下……”

8、较忙的客户

“您好！最近太平洋保险公司推出一种稳健、灵活的个人和家庭理财产品，您先拿份资料去看看，如有疑问，请到综合柜台咨询。”

9、在看宣传折页的客户

“您对这产品看法如何？这是现在正卖得火热的最新理财产品，很多客户都喜欢它，而且获得年度最佳理财产品奖，给您介绍一下吧。”

激发客户需求：

1、激发兴趣法：

a、“如果有一种产品它的回报还不错，同时不需要体检就送保障给您。购买这份产品的同时您也买到了家人的平安、幸福，相信您是不会拒绝的。”

b、“保险不是要您花钱，而是帮助您规划未来，它是您需要钱时的保障。”

c、“假如有一部印钞机，我们是应该照顾机器呢？还是照顾印出来的钞票呢？答案是：只有照顾好机器，才可以印出更多的钞票。像您这样的成功人士，正如同一部印钞机，买人寿保险，就是最妥善的维护方法。银行保险作为一种稳健的投资方式，可以为您免除后顾之忧，使您可以放心的进行其他高风险投资。”

2、理财型需求分析法

a、先生，您存钱时是否采用单一的方式呢？单纯存活期、一年期、三年期或五年期？我想肯定是长、中、短期都有。保险，其实正是最佳的长期理财方式……

b、俗话说得好，不能把鸡蛋放在同一个篮子里。家庭理财要讲究科学性，在安排高风险投资之前，一定要用稳健的投资。汽车能跑多快不在乎它的发动机的能量有多大，而是决定于它的刹车系统。

3、风险型需求提示法

a、越早投保越好，既便宜又身体好，现是用健康赚钱，将来用钱换健康。

b、买了这份保险后，您就不必再为用钱而费尽脑筋了，万一您有个什么事，您的太太、孩子决不会受到经济上的压力。

c、人生犹如气候一样，意外率高，发病率高，应未雨绸缪，不可临渴掘井，有备无患。

（二）讲出来——说明

●网点说明一般流程：

1、从客户需求出发，掌握时机切入主题

2、解说简洁、生活化；诚实信用不夸张

3、倾听为主，察言观色，话不要太多

4、多展示宣传资料，突出产品特色与卖点

5、多询问，掌握客户真实想法

●说明的最好的时机（了解）

1、客户国债到期时，国债发行时；

2、定期转存时或大笔资金提取时；

3、定期存款期较长时；

4、客户抱怨利率太低时；

5、客户其他投资受挫时；

6、客户办理教育储蓄或零存整取时；

7、客户办理大额活期存款时；