燃气用户应急处置措施
燃气用户应急处置措施
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１、客户计量异常应急处置措施
适用范围：适用于属于工商业用户(销售）的计量表、流量计等计量设备，发生如不计量、逆向计量、数据显示异常、计量设备异响、计量设备振动明显等以及其他未考虑到的计量异常情况
步骤处置措施责任人
发现
异常确认部位发现用户计量设备出现异常，报告客
服班长
站控值班
人员
应急
程序
启动
客服班长立即启动应急处置方案客服班长
报告立即向市场部负责人和公司应急办
公室报告
客服班长
或抢险值
班人员
应急措施１、确认异常情况，登记确认计量数
据，拍照保存相关信息。
客服班长
或抢险值
班人员２、检查计量设备电源,尝试重新安装
或更换计量表电源;检查仪表显示的
异常信息,听诊内部响动，查找原因,
无法处理则寻求厂家技术支持。
客服班长
或抢险值
班人员3、与用户协调计量结算方式。客服班长
或抢险值班人员
报告将现场情况及时上报市场部负责人,
不能解决及时请求维抢中心维修处
理。
客服班长
或抢险值
班人员
现场抢险维抢中心按上级指示和安全操作规
范要求进行抢维修处理。
维抢人员
注意事项1、站控值班人员接到群众报警信息,首先问明报警原因、详细地址、报警人姓名、联系电话、报警内容(如漏气、着火、爆炸等及事故的大小),做好详细的记录，并记录接警时间。
2、个人防护:穿戴好劳保防护用品。
3、人员救护：及时急救并送往就近医疗点。
4、抢修工具:若有泄漏发生应使用防爆工具。
5、作业安全：按安全操作规程作业。
6、处置人员：处置过程中应由专业人员处理。
7、后期处置:抢修完成后,进行安全检查和运行测试，安抚客户。
8、其他事项：记录事件并存档,计量的准确性关系公司的经济利益，如果计量异常必须第一时间上报并及时处理。
2、客户充值系统故障应急处置措施
适用范围：适用于由停电、软/硬件故障，系统升级，病毒等原因引起的工商业用户（销售）充值系统无法充值、历史数据丢失等情况。
步骤处置措施责任人发现
异常确认部位发现充值系统出现故障，报告市场部
负责人
客服专员
应急程序启动市场部负责人立即启动应急处置方
案
市场部负
责人
报告立即向公司应急办公室报告市场部负责人
应急措施1、若无法马上修复，则寻求厂家技
术支持及时修复。
客服专员2、及时通知用户到备用充值系统充
值,避免用户因此停气。
客服专员３、若能提前得知故障情况(如计划
停电、升级），应提前通知客户充值。
客服专员４、对确无条件提前充值或使用备用
充值系统的，又确实不能停气的用户,
在公司领导许可下可与用户协商计
市场部负
责人
量结算方式，用备用管道替代计量设备。
报告将现场情况及时上报市场部负责人,
若需安装备用管道及时请求维抢中
心维修处理。
客服专员
或市场部
负责人
现场抢险维抢中心按上级指示和安全操作规
范要求进行抢维修处理。
维抢人员
注意事项1、站控值班人员接到群众报警信息,首先问明报警原因、详细地址、报警人姓名、联系电话、报警内容(如漏气、着火、爆炸等及事故的大小），做好详细的记录,并记录接警时间。
2、预防措施:设置备用充值系统,按各类型计量设备实际尺寸配置备用管道。
3、抢修工具:若有泄漏发生应使用防爆工具。
4、作业安全：按安全操作规程作业。
5、处置人员:处置过程中应由专业人员处理。
6、后期处置:抢修完成后,进行安全检查和运行测试，安抚客户。
7、其他事项：记录事件并存档,计量的准确性关系公司的经济利益,如果计量异常必须第一时间上报并及时处理。
3、客户燃气泄漏(含因此引起中毒、窒息)应急处置措施
适用范围：适用于工商业用户（销售）户内和户外设施燃气泄漏的情况。
步骤处置措施责任人
发现异常确认部位检查人员发现燃气泄漏客服班长接到群众燃气泄漏的报警信息
站控值班
人员
应急
程序启动客服班长立即启动应急处置方案
客服班长/
抢险值班
人员
报告立即向维抢中心负责人、市场部负责
人和公司应急办公室报告
客服班长/
抢险值班
人员
工艺应急措施、切断泄漏源1、立即关闭泄漏地点前主要阀门，
开门窗通风。禁止开／关电器、禁止
使用非防爆电子设备(如打/接手机）,
禁止和切断一切火源。携可燃探测仪
拉设警戒线,确保警戒线外无可燃气
体。
客服班长/
抢险值班
人员
２、若为用户主动报警，条件允许时，
可在接到报警时，让用户到空旷地带
关闭计量设备/调压设备的进/出口阀
站控值班
人员
门，提醒用户禁止开/关电器、禁止使用非防爆电子设备（如打/接手机),禁止一切明火。
3、待室内燃气散尽后（浓度报警器不再报警且无明显燃气味道时)，查明漏点和原因，联系维抢人员对漏点进行处理。客服班长/抢险值班
人员
报警事态不可控的情况下向1１９/１20
报警。
客服班长
／抢险值
班人员
中毒窒息人员救护1、迅速把中毒或窒息者从燃气污染
处救出,平躺在新鲜空气下或通风处。
客服班长/
抢险值班
人员２、解除中毒或窒息者一切有碍呼吸
的障碍，敞开领子、胸衣,解下裤带，
清除口中异物等，做简易的人工呼
吸。
客服班长
／抢险值
班人员
３、当中毒或窒息者处于昏迷状态
时，则使其闻氨水,喝浓茶、汽水或咖
啡等,不能让其入睡。如果其身体发
冷，则要用热水袋，热毛巾或摩擦的
方法使其温暖。
客服班长/
抢险值班
人员
4、中毒或窒息者失去知觉时，除做上述措施外，应将其放在平坦的地方,用纱布擦拭口腔，并做人口呼吸,恢复知觉后，要使其保持安静。人工呼吸应延续,不得中途停止，直至送入医院为止。客服班长／抢险值班人员
５、一般中毒或窒息者撤离事发现场，要全部缓解需要几小时甚至一昼夜以上。对重度者要观察心电图,送高压氧舱,应特别慎重。客服班长/抢险值班
人员
警戒携带便携式可燃气体检测仪测试,划
定警戒范围。
客服班长/
抢险值班
人员
人员疏散紧急状况下,组织周围人员、邻居紧急
撤离到安全区域。
客服班长/
抢险值班
人员
现场抢险维抢中心按上级指示和安全操作规
范要求进行抢维修处理。
维抢人员
注意事项1、个人防护：穿戴好劳保防护用品。
2、人员救护:对窒息人员进行心脏复苏和人工呼吸时，要在空气清新环境安全的地方进行，在人员未苏醒或医疗救援组织未接手前,不得
停止救护。
3、作业安全:检测空气中天然气含量,接触燃气的地方使用防爆防静电工具。
4、处置人员:处置过程中严禁新员工、不具备相应处置能力的人员进入现场。
5、后期处置：抢修完成后,进行安全检查，处理并保护好现场环境，调查事故原因,安抚好人员，对此次应急处置进行总结改进。
6、其他事项:撤离时注意风向,在撤离过程中严禁明火和使用非防爆电子设备。
4、客户燃气火灾、爆炸(含因此引起中毒、窒息)应急处置措施
适用范围:适用于工商业用户(销售)户内和户外设施燃气火灾、爆炸的情况。
步骤处置措施责任人
发现异常确认部位检查人员发现燃气火灾、爆炸客服班长接到群众燃气火灾、爆炸的报警信息
站控值班
人员
应急
程序启动客服班长立即启动应急处置方案
客服班长
／抢险值
班人员
报告、报警1、任何火灾、爆炸都应立即向119
报警，若不确定人员是否安全应向1
２0报警。
客服班长/
抢险值班
人员2、立即向维抢中心负责人、市场部
负责人和公司应急办公室报告
客服班长/
抢险值班
人员
工艺应急措施、切断泄漏1、迅速关闭事故点前主要阀门。（若
确定情况严重是否可关闭最方便操
作的阀门用以作为预防性控制措施,
如某个干线阀或中压撬出口阀刚好
有人，直接关闭中压总阀）
客服班长/
抢险值班
人员2、若为用户主动报警,让用户关闭事客服班长/
源故点前主要阀门(如计量设备/调压设备的进/出口阀门等),迅速前往现场
落实起源切断情况,条件允许时联系
就近工作人员进行落实。抢险值班人员
报警若有人员受伤应向１20报警。客服班长/抢险值班
人员
人员抢救如人员发生受伤严重、应第一时间送
往医院急救
其他人员
中毒窒息人员救护1、迅速把中毒或窒息者从燃气污染
处救出，平躺在新鲜空气下或通风
处。
客服班长/
抢险值班
人员２、解除中毒或窒息者一切有碍呼吸
的障碍,敞开领子、胸衣，解下裤带，
清除口中异物等，做简易的人工呼
吸。
客服班长/
抢险值班
人员3、当中毒或窒息者处于昏迷状态时，
则使其闻氨水,喝浓茶、汽水或咖啡
等,不能让其入睡。如果其身体发冷,
则要用热水袋,热毛巾或摩擦的方法
使其温暖。
客服班长/
抢险值班
人员４、中毒或窒息者失去知觉时,除做上客服班长/
述措施外，应将其放在平坦的地方，用纱布擦拭口腔，并做人口呼吸,恢复知觉后,要使其保持安静。人工呼吸应延续，不得中途停止,直至送入医院为止。抢险值班人员
５、一般中毒或窒息者撤离事发现场,要全部缓解需要几小时甚至一昼夜以上。对重度者要观察心电图,送高压氧舱,应特别慎重。客服班长/抢险值班
人员
警戒携带便携式可燃气体检测仪测试,划
定警戒范围。
客服班长/
抢险值班
人员
人员疏散紧急状况下，组织周围人员、邻居紧
急撤离到安全区域。
客服班长
／抢险值
班人员
现场抢险维抢中心按上级指示和安全操作规
范要求进行抢维修处理。
维抢人员
注意事项1、个人防护：穿戴好劳保防护用品。
2、抢险救援器材使用:使用CO２灭火器时，按正确的灭火器安全操作方法使用灭火器。
3、人员救护：对窒息人员进行心脏复苏和人工呼吸时，要在空气清新环境安全的地方进行。
4、作业安全：检测空气中天然气含量,接触燃气的地方使用防爆防静电工具。
5、处置人员:处置过程中严禁新员工、不具备相应处置能力的人员进入事故现场。
6、后期处置：抢修完成后，进行安全检查,拉设警示带保护好现场环境,配合相关部门调查事故原因，安抚好人员,对此次应急处置进行总结改进。
5、客户异常停气（含气压不足)应急处置措施
适用范围：适用于工商业用户（销售）发生燃气表关闭、电磁阀切断、燃气设备故障等异常停气和用气压力不足、不稳的情况。
步骤处置措施责任人发现
异常确认部位接到用户非正常停气或气压不稳的
反应，报告客服班长。
站控值班
人员
应急
程序
启动
客服班长立即启动应急处置方案客服班长
报告立即向市场部负责人和公司应急办
公室报告
客服班长
或抢险值
班人员
应急措施1、现场确认异常情况,排查停气(压力
不足）原因。
(如燃气表缺电、燃气表关闭、余额
不足、气价到期、电磁阀切断/断电、
户外阀门关闭、泄漏、管道堵塞、切
断阀起跳等以及其他未知情况)
客服班长
或抢险值
班人员
2、（停气)应排查下列因素
电磁阀因素：断电、切断
燃气表因素:阀门关闭、燃气表缺
客服班长
或抢险值
班人员
电、燃气表关闭、表内阀关闭、余额不足、气价到期。
调压箱因素:阀门关闭、切断阀起跳、设定压力过低、泄漏、过滤器堵塞。
户内因素：阀门关闭、燃气具故障、泄漏、堵塞、软管折叠、占压。
户外管道因素：支线／入户管阀门关闭、管道损坏/占压/泄漏／堵塞。
其他未知因素。
3、（气压不稳)应排查下列因素
调压箱因素:切断阀起跳、设定压
力过低、泄漏、过滤器堵塞。
户内因素：燃气具故障、泄漏、堵塞、软管折叠、占压。
户外管道因素：支线/入户管阀门关闭、管道损坏/占压/泄漏／堵塞。
其他未知因素。客服班长或抢险值班人员
4、找出并向客户讲解故障原因,并排除故障、恢复供气。客服班长或抢险值班人员
报告将现场情况及时上报市场部负责人,客服班长
不能解决及时请求维抢中心维修处理。或抢险值班人员
现场抢险维抢中心按上级指示和安全操作规
范要求进行抢维修处理。
维抢人员
注意事项1、个人防护：穿戴好劳保防护用品。
2、人员救护:及时急救并送往就近医疗点。
3、抢修工具:若有泄漏发生应使用防爆工具。
4、作业安全：按安全操作规程作业。
5、处置人员:处置过程中应由专业人员处理。
6、后期处置：抢修完成后，进行安全检查和运
行测试,安抚客户。
7、其他事项:记录事件并存档，计量的准确性关
系公司的经济利益,如果计量异常必须第一时间上报并及时处理。