售后服务整体解决方案

售后服务整体解决方案

1、特色功能简介

A、系统开单与数据初始化合二为一，即使用系统可以不事先设定资料，可以在开单中直接输入保存后就

可以在字典表中产生，下次使用可直接选择。

B、重要的数据可以按键进行隐藏/显示，避免数据涉外。

C、维修、安装、外协服务方式提供不同提成工资比例，享受不同的提成工资。

D、当客户进行第二次服务，则系统会自动提示客户信息；

E、进出仓单提供修改单据的权限控制。

F、系统所有项目都有权限控制，不同操作员拥有不同的权限，分配权限由拥有管理权的操作员设定。

G、日志跟踪功能，清晰地记录系统的登录和数据变动情况，极大方便用户管理。

2、本系统具有如下功能特点

A、运行于WINDOWS98/2000/XP 平台，界面清晰直观，操作简便。

B、具有远程登陆（通过电话线、ADSL等）使用的功能，方便了用户远程操作。

C、快捷菜单按钮，加快使用速度。

D、采用“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。系统具有完善的安全性设计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件自动保护设计，确保数据安全可靠。

E、标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，一目了然，使用方便。

F、所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。

G、将许多先进企业家管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日期检查、不结算检查等等。

H、集维修、派工、审核、领料、仓管、员工、工资等诸多管理于一身，大大方便了管理者使用。

I、电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于提高服务人员积极性和创造性。

J、全字段过滤查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。

K、每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。但根据其工作性质而操作权限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。

L、完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。

3、介功能简介

3．1基础部分设定：

A、员工档案资料

对公司员工进行分部门、分岗位进行设置，实现公司员工扁平化的管理，可以进行一些简单的人事档案管理以及各工程师的技术等级分类、岗位工资的设定等

B、商品资料

对公司所经营的商品按品名、规格等进行分类管理，也包括各配件的管理。

C、客户资料管理

对公司的客户档案信息进行全面的管理，如客户的购机信息、投诉信息、咨询信息、售后服务信息等，也可以对客户进行分级处理，如经销商、大卖场、集团客户等。

D、仓库名称设定

对公司的库房进行分类管理，如：成品库、待修库、样品库、报损库、商返库、配件库等。

E、维修工种设定

可以根据企业的要求进行相应的工种设定，便于售后的维修收费、维修工程师的维修提成结算等，如可以分为：安装调试、维修（根据不同的检修程度又可以分为：大修、中修、小修）、送货、调换货、商近机维修、清洁打包等。

F、维修奖惩的设定

具体奖惩的项目设定可以根据企业在维修方面的特殊需求进行设置，如：服务工程师的服务态度、服务及时性、客户的满意度、技术水平、客户投诉、对服务做出的贡献，对任务的完成情况等。

G、期限扣费设定

对服务延期超时等进行相应的奖惩设定，有了相应的奖惩制度，对各维修工程师、特约维修站进行约束和激励，从而可以有效提高企业的服务质量和服务水平，提升企业的服务竞争力。

3．2业务功能方面

A、前台接单

客户电话或上门通知需要服务时，由前台对客户做一些详细的咨询以及登记，对客户的报修服务做一定的判断，可以对客户服务需求分为：客户送修登记、是否在保内、是否加急等；客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；客户取件：客户订单到货情况查询，完成订单销售业务；通知提示：进行各种情况的通知，可自动记录通知时间、次数等。如：修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；客户查询：状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；维修方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；维修方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总；

B、派工单

系统根据前台接单情况，对客户按区域进行分类，然后分别派工给相对应的服务工程师或服务网点，然后由服务工程师进行上门服务。在单据处理中的材料清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小的，但领料前先要有充足的库存量。(保存后自动减小库存量)当修改一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应的库存量相加。

C、回访单

根据维修工程师处理完某项服务交回的客户签字完工单或商场交回的客户档案资料，对客户进行主动回访，调查客户的满意度以及使用情况或对公司产品有什么建议等，以及登记客户的服务各项内容等。在单据处理中的材料清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小的，但领料前先要有充足的库存量。(保存后自动减小库存量)当修改一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应的库存量相加。

D、完工单

通过本项目可以将这些资料进行一个员工评定，服务内容确定，待审核人员检查。需要输入完工时间、收单时间等内容。其中的评分、服务质量栏进行奖罚处理。当审核人员审核后，自动计算施工人员的提成工资，扣款情况，作业情况等。

E、审核单

输入一些审核时间、审核员、期限扣款等内容，将单据审核，当审核后系统自动生成施工人员的提成工资，扣款情况，作业情况等。也可根据维修内容，维修进度，客户的服务满意程度等对服务人员进行技术等级、服务质量等的评定。

F、业务操作流程描述如下