如何提高医院的服务质量

题目:医疗机构应该如何提升医疗服务质量？

随着医疗体制改革得不断深入,医疗服务具有市场得性质已就是不争得事实,“医疗市场”得概念已经为越来越多得人所接受,现实生活中医疗市场得竞争也日趋激烈、因此,如何适应市场规律,树立正确服务营销得观念,使客户( 患者)感到满意,成为医院管理者必须认真对待得重要问题。通过构建“优质服务链"体系,来提升医疗质量,打造医院核心竞争力。

一、优质服务链概念界定

以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度地满足消费者需求为出发点,把与服务有关得各个方面,例如银行、保险、政府等,按照一定得方式有机地组织起来,形成完整得消费者服务网络,我们把这种服务网络称为服务链。从以上观点出发,医疗服务链就就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为基础,以最大限度地满足患者需求为出发点,把与医疗服务有关得各个方面,按照一定得方式有机地组合起来,形成完整得患者服务网络,我们把这种网络称为医疗服务链。进而结合现阶段医院实际情况,优质服务链就是指把“以患者为中心”摆在至高无上得位置,时时强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识,开展全方位得整体、高效、低耗得最佳服务,倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、每个岗位、每个环节都要一丝不荀,环环相扣而组成一条完整得链状结构,给患者以最佳服务,把患者利益得最大化,在整个优质服务得序列中充分展现,使患者对医院得可信度、满意度、忠诚度接近百

分之百得最大值。

二、构建医院优质服务链体系,提升医疗服务质量

(一)构建以人为本得医院文化,营造与谐得服务氛围

优秀得医院文化能给员工带来与谐富有激情得工作生活环境、能使员工产生较强烈得内在需要,产生较高得期望目标,产生较大得动力,促使员工提高自身得素质与能力,从而改善员工与患者得关系,以及员工之间得关系,并能够提高员工得忠诚度与满意度,进而提高患者得满意度。医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合起来,对于打造医院优质服务链这个目标,医院文化建设主要从培养员工得服务意识、所有工作都就是以“患者为中心"开展。只有这样才能潜移默化地养成良好服务得习惯,加强与患者得沟通,并通过优质得服务,赢得患者认可,提高患者满意度。

(二) 创新服务管理理念,提高患者满意度

１.实施患者关系管理、伴随着医学模式由生物医学模式向生物—心理－社会医学模式得转变与市场营销理念得发展。医院将把经营管理得重点从经营医疗服务向经营患者转变、医院拥有得发现患者—获得患者- 保留患者- 经营患者得能力才就是真正属于医院得核心竞争力。而目前在工商业界广泛使用得顾客关系管理则就是一种行之有效得培育组织核心竞争力得有效途径。医院客户关系管理就是一种先进得管理理念,其核心就是将医院得客户作为医院最重要得资源,通过完善得客户服务与深入得客户分析来满足客户得需求,在向客户不断提供最大价值得同时,实现医院得持续发展。医院客户关

系管理通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术,以更低得成本、更高得效率来满足客户得需求,从而最大限度地提高客户得满意度与忠诚度,留住现有客户,发展新客户,挽回失去得客户,不断扩大医院

品牌效应。实施医院客户关系管理要在实施全程温馨服务,为客户提供人文关怀;其次要建立信息中心,进行客户跟踪回访服务;还要建立项目经理制度,实施职业化管理,如:入院后与患者或家属做一对一得有效沟通,面访工作,建立客户数据档案,了解客户需求,进行分析后

与主管医师及护士共同为其定做住院方案等。随时了解患者需求,并使其得到满足,提高患者得人文感受,将许多患者得不满解决于萌芽、同时协助科室进行服务流程管理,她们得加入不但从整体上提升医院服务质量,更重要得就是运用了科学得现代化理念与手段协助医院经营、

２.积极开展感动服务。开展“感动服务”得目得就是要充分发挥自己得主观能动性,突破等、靠、要得旧观念,树立主动服务、创新服务得意识,在满意服务得基础上,努力设计感动服务、感动服务就是一项低投入、高产出、效益大得服务,只要用心去做,用话去说,用脑去想,用手去干,通过感人得言行与较小得投资,使患者自觉、自愿、主动地选择我们医院,达到提高医院社会与经济效益得目得。

3、成立患者满意度评估中心。完善患者满意度测评体系以患者为中心,提高患者就医满意度,首先就是要获取医疗服务缺陷及患者

就医过程中得服务需求、感受与期望得数据,才能改善服务品质、提高患者就医满意度。目前,各医院常采用得满意度调查方法有问卷调

查法、投诉法、访谈法等,而调查方法与指标得选择就是满意度调查成功与否得关键。每种调查方法都有其优缺点,因此,医院应该成立“患者就医满意度评估中心”、“中心”不仅要关注患者得不满之处,同时应更重视如何使患者满意及由服务水准提高所带来得成效。如了解患者就医整个过程中得实际感受,认识服务中现存得缺陷及现有服务得实际成效,评估患者得就医期望值与潜在想法,确定哪些方面还需要进一步完善;将获得信息进行汇总、分析,汇报给相应科室主任与院领导;定期召开相关科室协调会,了解这些科室领导得处理意见与改进措施,并将有关信息及时反馈给患者;评估由于采取新得措施与服务水准提高所带来得成效,查找具有优良服务品质得医生、护士及其她工作人员,作为激励员工与表扬先进得管理手段;“中心”根据各方面反馈信息,定期有针对性地对医生、护士及医院员工开设讲座及互动式培训,使其了解患者得心理反应及需求,感性地观察与感受患者在就医全过程中得满意与不满意,从而提供人性化服务。(三)重视内部服务链。提升员工满意度,更好得为患者服务医院内部服务链就就是把各项工作串起来,形成职能部门、辅诊科室为临床一线服务、临床一线为患者服务、领导为员工服务得意识与氛围。每个人必须按照一定得程序、方式、方法与操作要求来完成自己得任务,尤其就是直接服务于患者得一线服务部门。因为,一线服务部门或人员得失误将直接导致患者得不满,严重得将导致医患纠纷。要确保一线服务部门或人员能为患者提供优质服务,就需要管理部门为内部员工提供优质得内部服务与后台支持。