旅游心理学试题8

第八章旅游服务心理

一、填空

1、旅游者在前台和客房的一般心理是（）（）（）（）（），旅游者在餐厅的一般心理是（）（）（）（）（），旅游者在商场购物的一般心理是（）（）（）（）（）。

2、人们在相互交往中，可以表现出（）（）（）等三类心理状态。

3、家长型以（）为特征，可表现为（）（）两种模式，幼儿型以（）为特征，可表现为（）（）两种模式，成人型以（）为特征，表现为（）（）（）（）（）（）（）七种模式。

4、服务人员与客人的交往行为可表现为两种形式（）（）。

5、第一印象的内容主要包括对人的（）（）（）（）的方面的印象。

6、客人产生好感的因素有（）（）（）。

7、客人向服务员询问：“先生，还有明天到桂林的机票吗？”。这是成人型心理状态中的（）行为模式。

8、“自由行”旅游者在香港购买燕窝时，商铺的服务员向他们介绍辨别真假燕窝的方法，这样可以满足旅游者（）的心理。

9、旅游者在客房和餐厅都具有（）的心理。

10、有的餐馆将炉灶安设在大厅中，挂上菜牌，让客人当场点菜，现炒现卖，让客人亲眼看到菜肴的烹制过程，这是为满足客人在餐厅（）的心理。

11、有的客人在购物时追求新潮产品，易受商品外观、装潢设计的影响，不太讲究商品的性能、质量。这种客人的购买类型属于（）。

12、不少日本旅游者在我国旅游时，喜欢买点中药如六神丸、云南白药、人参等回日本使用。这是（）的心理。

13、注重商品质量和实用性的购买类型属于（）。

14、前台服务员准确、高效地为客人办理好入住的手续，使其能尽快到房间安顿好。这是为了满足客人（）的心理。

15、总是购买固定品牌商品的购买类型属于（）。

16、（）是成人型人际交往心理状态的行为模式。

10、饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院医疗，这是为了满足客人（）的心理。

11、如果在酒店大堂，一位客人对行李员说：“请帮忙把行李拿到我房间里。”而行李员气冲冲地大声说：“你自己去拿。”这是（）心理状态和（）心理状态之间的交往，是（）交往。

12、售货员和客人接触，一般应在客人的心理处在（）阶段时。

13、一般商品介绍应在客人的心理处在（）阶段时。

二、名词

第一印象

四、问答

1、旅游者在前台和客房时，为了满足其求尊重的心理要注意哪些问题？

2、旅游者在餐厅时，为了满足其求尊重的心理应注意哪些问题？

3、旅游者在商场购物时，如何根据客人的心理做好服务工作？

4、旅游者的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？

5、在工作中服务人员与客人的交往行为表现为哪两种形式？它们的特点是什么？表现为哪些行为模式？

6、旅游者心中的理想导游是什么样子？

7、导游中应注意的问题有哪些？

参考答案

第八章旅游服务心理

一、填空

1、求休息好的心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理求食物合口味的心理求快的心理求食品及用具干净卫生的心理求知心理求尊重的心理求有纪念价值的心理求新异的心理求实用的心理求知的心理求尊重的心理

2、家长型幼儿型成人型

3、权威命令式慈爱式情感服从式自然式思考询问式回答式提议式赞同式反对式道歉式总结式

4、平行交往交叉交往

5、仪容言谈举止态度

6、第一印象热情的态度报答作用

7、询问式

8、求知

9、求尊重

10、求知

11、冲动型

12、求实用

13、理智型

14、求休息好

15、习惯型

16、求安全

17、成人型家长型交叉

18、兴趣—联想

19、比较、研究

二、名词

第一印象：是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。

四、问答

1、旅游者在前台和客房时，为了满足其求尊重的心理要注意哪些问题？

答：⑴、对客人要使用尊称，使用礼貌语言。

⑵、要记住客人的名字，并随时用名字去称呼他们。

⑶、尊重客人对房间的使用权。

⑷、尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。

⑸、尊重有生理缺陷的游客。

⑹、尊重有过失的客人。

⑺、尊重来访问旅游者的客人。

4、旅游者在餐厅时，为了满足其求尊重的心理应注意哪些问题？

答：⑴、在引领和安排座位时满足客人的自尊心。

⑵、接待过程语言有礼、得体、大方。

⑶、在操作时注意尊重客人。

⑷、尊重生理上有缺陷或出现差错的客人。

5、旅游者在商场购物时，如何根据客人的心理做好服务工作？

答：⑴、善于接触客人

⑵、做好商品展示。

应注意的问题。

①做成使用状态给客人看。

②尽量让客人触摸商品。

③充分揭示商品的特性。

④多种类展示，任其挑选。

⑤三种商品展示方法：第一，从低档向高档展示；第二，从高档向低档展示；

第三，中档试探法。

⑶、介绍商品，促进信任。

6、旅游者的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？

答：⑴、旅行团的性质和旅行的目的。

⑵、游客的社会地位及性别。

⑶、游客的来华次数。

⑷、客人购物的意向。

7、在工作中服务人员与客人的交往行为表现为哪两种形式？它们的特点是什么？表现为哪些行为模式？

答：服务人员与客人的交往行为表现为平行交往和交叉交往。

平行交往的特点：符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙方的反应符合甲方的期待。交往双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。

平行交往的三种形式：成人型对成人型的交往、家长型对幼儿型的交往、幼儿型对家长型的交往。

交叉交往的特点：不符合对方的心理企求，即甲方发出信息后，乙方的反应与甲方的期待不相符。交往双方情绪不愉快，关系出现紧张或交往中断。

交叉交往的表现形式：成人型与家长型交叉、家长型与家长型交叉、成人型与幼儿型交叉、幼儿型与幼儿型交叉。8、旅游者心中的理想导游是什么样子？

答：⑴、旅游生活的服务员。

⑵、游览活动的组织者、“万事通”。

⑶、旅游者的朋友。

9、导游中应注意的问题有哪些？

答：⑴、引导旅游者主动参与到旅游活动中来。

⑵、给旅客留下良好的第一印象。

⑶、安排好容易使游客感到无聊的时间。

⑷、用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力。

⑸、因人、因地制宜灵活进行导游。

⑹、注意带好游客购物。