前台工作日常规范

前台文员工作规范

一．目的

为规范公司前台工作人员的日常工作，特制定本规范。

二．前台文员主要工作

1. 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并

传达给相关人员，不遗漏、延误；

2. 负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接

待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到相关部门处

理，定期将客户投诉记录汇总给部门负责人；

4. 转接总机电话，收发传真、信件和报刊；

5.管理办公用品，管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材；

6.打印、复印文件和管理各种表格文件；

7.安排公司的会议及相关的差旅预定；

8.保管各种表单、手续、手册；办公用品的申购、发放管理；

9.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；

10.完成本部门分配的其他工作和任务

三．服务规范

1.来访接待

1）来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

注意事项：客人进门前应及时打开电动门，起立表示欢迎对方，并保持微笑。

2）单个人问候标准语如下：

✓“先生，您好！”或“先生，早上好！”

✓“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

3）来者是二人以上的，标准问候语则为：

✓“各位早上好！”

✓“大家上午好”

✓“先生、小姐，你们好！”

4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

✓“X先生好！”

✓“X小姐好！”

5）接待程序

a)引导来访者到接待厅就座，递上茶水，送上公司宣传资料并与来访者确认其单位、姓名以及对方所要寻访的业务部门或人员；

b)通知相关部门人员接待，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)如来访者寻访的对象是公司副总或总经理，应先与副总或总经理确认是否接见，如可安排接见，则引导来访者至副总或总经理办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e) 介绍双方，介绍的顺序为先介绍副总或总经理，后介绍来访者，介绍完毕退出。

2.电话接听标准：

1）听到铃响，应在第二声铃声至第三声铃响前拿起话筒；如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。

2）电话接听时先问候，并自报公司、部门。语言规范如下：“您好，某某（中国）有限公司！”或“您好，这里是某某（中国）有限公司！”

3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。

4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。

5）对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?

6）如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；同事回来后，立即转告并督促回电。注意要做好详细的电话记录。

7）转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。

8）转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

9）谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

10）如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

11）如果领导在开会时的电话接听

✓首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。

✓如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

✓如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。

12）领导正在会客时的电话接听

✓首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

✓如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。

✓若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。

◆注意事项

1）通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语。

2）正确使用称呼和敬语；

3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

4）不要讲俗语和不易理解的专业语言；

5）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6）无论对方是陌生人还是熟人，禁止使用幽默语言以免造成误会；

7）要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

8）避免以下各种不礼貌现象：

A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。

B. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。

D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。

G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”

9）询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

比如：“请问先生您贵姓？”

“方便留下您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什么吗？”