安保服务礼仪规范

安保服务礼仪规范Last revision on 21 December 2020

安保服务礼仪规范

1、目的

通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。

2、范围

适用于安保人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。

3、职责

安保队长负责监督和检查安保员本规范的执行情况；

安保员执行本规范并按照本规范要求对客户提供安保服务。

4、方法和过程控制

安保服务的基本要求

4.1.1安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是安保服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和政府部门做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。

4.1.2有序

在物业区域内，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保人员忙而不乱、及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

4.1.3亲情

安保服务对犯罪分子来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。安保人员应象爱护自家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有远亲不如近邻的感觉。

4.1.4形象

安保服务是物业管理的第一形象。热情周到的安保服务、整齐威武的安保队伍、训练有素的安保人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，安保服务的形象还能增加物业在社会公众的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

对客服务基本服务规范

对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言、服务技巧、业主投诉处理技巧等可参照《客户服务礼仪规范》的要求执行。仪容仪表规范

4.3.1注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长发和长指甲；

4.3.2安保人员在门岗值勤、物业区域巡逻、军训及参加活动时，必须按规定穿着公司统一制式的安保服装。

4.3.3制服要保持干净、整齐；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上衣袋的中间。

4.3.4安保人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖口必须扣好；穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带；注意仪表风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域。

4.3.5制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品；腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰品；佩肩章的外套或衬衫须将肩章带正。

4.3.6警帽要带端正；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上；不得佩戴有色眼镜。

4.3.7注意检查和保持个人仪容仪表，但不得当众整理个人衣物。

4.3.8安保人员巡视行走时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；按照巡逻路线行走，不要在公共区域内随意穿行。4.3.9门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。

凡直接接触业主和客户的岗位都必须站立服务，取跨立姿势；左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，双手后背于皮带处，左手握右腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤缝中间，不可将手插进衣袋或裤带内。

听别人说话时，眼睛应注视对方双眼正中，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。

备岗值勤或坐着工作时，上身要保持端正，不可前趴和身体后仰，腿不可架得过高或放在桌子上，对业主、客户和上级领导讲话时必须起立。

行走时应两人成行，三人成列，在公共区域行走一律靠右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗，不得与人抢行，不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。

无论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。

值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公共场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动。

不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤前食用气味浓烈的食品。

语言规范

4.4.1安保人员在值勤服务中，对所有业主和来往宾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、您好、您早、请稍候、请坐、再见”等文雅用语，切忌出言不逊和说脏话。

4.4.2回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

4.4.3对业主和宾客的来访要热情，对业主和宾客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

4.4.4盘问大件物品携出物业区域时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向招呼说：“对不起，请出示您的携物出门条”，盘问清楚后登记放行。

4.4.5阻止车辆驶入时，先举手示意，说明物业规定、不准驶入的理由，请求理解、支持与配合。

4.4.6遇到不友好的业主和来客，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取并耐心做出解释或劝导，使其知晓物业有关规定和事项。

4.4.7听别人说话时，要注意对方的态度和情绪，如果需要询问对方的姓名、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/住址”。4.4.8即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打骂人的行为发生。

4.4.9值勤中提倡“五声”，即：业主进门欢迎有声，业主表扬有致谢声，业主批评有道歉声，体贴业主有问候声，业主离开有道别声。

值勤中忌“四语”，即：烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语。

值勤中坚持使用文明礼貌用语，规范用句等。

.1请多关照、请多帮忙、请多指教。

.2认识您很高兴。

.3对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍

.4对不起，××先生/小姐不在公司，您是否需要留言

.5对不起，请问您是哪一位（能否告诉我贵公司的名称）

.6对不起，您和我们管理处联系好了吗