四星级酒店前厅部案例分析
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。
前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。
由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。
问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。
-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。
-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。
2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。
-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。
-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。
解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。
-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。
-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。
2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。
-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。
-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。
结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。
酒店案例分析
酒店案例分析：服务员应自我保护内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。
其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给饭店的服务与...案例分析：宾馆内麻醉抢劫案内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。
本案涉及：治安管理各项制度的落实……酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。
某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房，并说没有OK房，...酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。
他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始过起愉快的家庭生...酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5]酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。
为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明确引起纠纷和损失甚至还有大量...酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5]案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。
根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。
...酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。
酒店案例分析
精品文档你我共享酒店案例分析：服务员应自我保护内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。
其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给饭店的服务与...案例分析：宾馆内麻醉抢劫案内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。
本案涉及：治安管理各项制度的落实……酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。
某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房，并说没有OK房，...酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。
他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始过起愉快的家庭生...酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5]酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。
为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明确引起纠纷和损失甚至还有大量...酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5]案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。
根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。
...酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。
(完整版)前厅案例分析
前厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯串于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源泉和终点。
顾客对前厅会有那些方面心理需求？１、酒店的环境２、服务员的仪表３、语言上４、行为上1、要的就是这种感觉【要点词】星级酒店感觉满意【事例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚才停在国际大酒店大堂门口，面带浅笑的门童马上迎上前往，躬身拉门问候道：“欢迎莅临”！王小姐和她的朋友们说笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，突然发现前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你能否忘记了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，感谢，感谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，而后门童快速引领客人进入了酒店大堂。
王小姐到达前厅招待处，招待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎莅临国际大酒店，请问有没有预定？”王小姐说：“我们早在十天前已经预定了一个三人间。
” 招待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预定，马上为客人填写了入住登记表上的有关内容，并请王小姐预定押金和署名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住快乐。
”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员一直恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。
行礼员带着客人刚到达1501 房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎莅临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员到达 1501房门口叩门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、 Housekeeping”，王小姐惊诧地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员翻开门后，开始介绍客房设备与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下顺手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。
酒店前厅部案例
对酒店管理人员的启示：
1规范化服务、超前服务如果违背了 客人的本意,就说明服务还不到家,还不 能让客人满意.
2客人对服务的要求越来越高,服务永 无止境.酒店全体员工都应该把宾客至上的 服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立 场上,为宾客着想,认真揣摩客人的心理,服 务到位,真正做到使客人满意.
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上 午8：00左右,该团中的张女士急匆匆跑到大堂 副理处投诉说,她的腰包不见了,内有600多美 金.并非常肯定地说：我已经找遍了房间所有 的地方和行箱,都没有.记得很清楚是放在房间 内的桌子上的,刚才我还看到有客房服务员进 我的房间.该团8：20要出发到景点,整车的客 人都等着的
此法可行.
对饭店管理者的启示：
1饭店应该有一个健全的管理体制,包括饭店 的价格政策.怎样的客人该给予怎样的价格应 该有明文规定,不能有太大的灵活性,因为灵活 性太大,势必对价格管理造成混乱,最终必定走 向失败.总经理必须带头做好此项工作.当然特 殊情况也应该特殊处理.
2加强对员工的培训,增强员工一级对一 级负责的意识,尽量发挥主观能动性,独立处 理每一个问题,不要做一个传话筒,什么事都 找上级.没有独立思考能力的员工是一个不 称职的员工.
4再次详细询问客人半小时住房的真实原 因,也可请保安部监控、楼层服务员等协助了 解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过 房间,房内有否动静等,根据不同情况采取必要 措施.这样做有可能会涉及客人隐私,但为了保 障大部分住店客人的安全及利益,特殊情况可 以特殊处理.
5查询客史档案,搞清该客人以前是否有过 类似情况.若有,则谢绝这位客人再次入住酒店, 并对此次行为收取全天房费.出现本案例中的 可疑情况,总台接待员应该引起注意,查询客史 档案有助于了解真实情况.若客史档案中有不 良现象存在,则完全有必要采取果断措施,这也 是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的 利益.故此法较好.
浅议苏州香格里拉大酒店前厅部服务质量提升策略
4、促销策略
酒店应通过多元化的促销活动，如会员优惠、预订优惠、季节性促销等，吸 引更多的客户。同时，酒店可以与当地企业、政府机构合作，开展联合营销活动。
5、渠道策略
长春香格里拉大酒店应加强线上渠道的建设，如官方网站、、OTA平台等， 以提高预订率和知名度。同时，酒店应积极参加行业展览和论坛活动，以扩大品 牌影响力。
二、长春香格里拉大酒店概述
长春香格里拉大酒店位于长春市重要商圈，拥有豪华的设施和优秀的服务， 提供多元化的餐饮和娱乐选择。作为五星级酒店，长春香格里拉大酒店致力于为 客人提供高质量、个性化的服务。
三、营销策略研究
1、目标市场定位
长春香格里拉大酒店的目标市场主要是商务旅客、高端旅游者和当地居民。 针对不同客户群体，酒店应提供符合他们需求的服务和产品。
2、产品策略
长春香格里拉大酒店应优化餐饮、客房、会议设施等产品线，提供个性化的 服务，以满足不同客户的需求。同时，酒店应新兴市场，如婚礼策划、短租服务 等，以增加收入来源。
3、价格策略
价格是客户选择酒店的重要因素之一。长春香格里拉大酒店应通过市场调研 和分析，制定合理的价格策略，以提高市场竞争力。
客户关系管理系统（CRM）是提升服务质量的重要工具。通过建立完善的客 户信息数据库，前厅部可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化服务。同 时，通过对客户信息的分析，可以及时发现并解决服务中存在的问题，提高客户 满意度。
三、重视员工满意度
员工的工作满意度直接关系到服务质量。前厅部应员工的工作满意度，为员 工提供良好的工作环境和福利待遇。此外，还要加强对员工的培训和教育，提高 员工的专业素质和服务意识。只有当员工感到满意，才能更好地为客户提供优质 服务。
四、结论
酒店前厅案例分析
酒店前厅案例分析酒店前厅案例分析案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗,谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问该怎么办,方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二: 向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示: 1)操作规范不能忽略一些关键的细节。
2)部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
2、案例:10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一间套房可供出租。
这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说: “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。
酒店前厅部优秀员工先进事迹范文
先进个人事迹——前厅部姚瑶2009年7月姚瑶来到天湖会议中心前厅部工作，成为了一名总机话务员，虽然她的工作很普通，但她从不觉得卑微，因为她每天都在用自己美妙的声音给予客人帮助,宾客从她的声音里得了四星级应有的服务,她也从宾客感谢的话语中得到了满足，找到了快乐。
她刚来天湖的时候，对总机话务员这个岗位并不是很熟悉，但是，通过自己不懈的努力学习，踏踏实实一步一个脚印的逐渐成为了总机一名优秀的员工.总机是酒店对客第一接待窗口,很多客人都是通过总机话务员的耐心解答中对天湖有了第一印象，姚瑶深知自己工作的重要性,所以在工作中，她认真负责接好每一个电话，积极主动的向其他资格老的同事、领班学习。
她深知只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务，让客人温馨的感觉。
每当电话总机响起，她总是以自己最好的状态去接听每一个电话，解答客人每一个问题，帮助客人准确的转到相关的部门，并严格遵守总机各项规章制度,成为总机良好窗口形象的骨干力量。
在工作中，姚瑶永远是总机最任劳任怨的一个。
每当有同事因为生病或家里有事情需要换班的时候，她总是面带微笑的与同事换班，急人所急,甚至最长在总机连续工作36小时。
她知道自己是外地来京打拼的，深知亲情对于每个人的重要性，也知道生病中的苦与痛。
她自己不能做到每年回家看望父母，但将对家的思念与对家的孝顺转嫁到了工作之中，转嫁到了对同事的关心与爱护，转嫁到了同事与同事之间的互相帮助之中.但她自己高烧不退的情况下总是忍着病痛的折磨，坚持上班，不与人换班，生怕耽误别人与家人团聚，这样大公无私的情怀值得我们每一个人学习。
2011年天湖迎来一次十分重要的接待任务，酒店上下全体动员,总机作为酒店第一接待环节的部门也受到了部门领导的极度重视。
姚瑶时刻谨记经理及领班对自己要求的每一个环节，一丝不苟按照vip接听电话步骤去接听每一个客人的电话。
而且在全酒店上下如火如荼的备战及接待过程中，始终自觉加班，只要经理或领班没有说可以下班，绝对坚守在岗位上.有时候在电话多的时间段，来不及吃口饭，来不及喝口水,真正将自己的本职工作当做了自己的使命。
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格；3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪;处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,和主管应该合理安排人力,加强;应该要满足客人求尊重的心理;案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去;处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;案例9：总机叫早不到位张先生打给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个转入张先生房,于是话务员先为其转接了;2分钟后,话务员打给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终;此案例中的最好是先给客人打叫醒,再把其他转入;这样就都不会耽误客人的事情;（一）案例简介：一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉：“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了,听得出,客人非常气愤;黄副理意识到这投诉隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系;“孔先生,您好我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解;”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释;但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢你们应当赔偿我的损失”客人的口气很强硬;“孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”;黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到西安;黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完;黄副理又打托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票;孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意;案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过;于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大;处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意;此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉;服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象;另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑;案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下;但洗至一半时,水突然变凉;王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打抱怨;接到的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答：“对不起,请您向客房中心查询,号码是58;”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他”,说完,“啪”的一声,就把挂上了;处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映;本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起,先生,我马上通知工程部来检修;”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒; 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨;”及“内部沟通”的有关规定;案例一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员;问道：“服务员,为什么不给我换床单”“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说”说完,乙服务员转身就走了;剩下气呼呼的客人站在走廊……最后,当然是客人找部门经理投诉了案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一;尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题;一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死;比如,不应说：“十分钟可解决;”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”;殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”;因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼;如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解;对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号;事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注;案例一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息;客人暗自赞叹该酒店服务真不错;行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水;于是打到总台,回答是：“对不起,晚上12点以后,无热水供应;”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉;“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗”还未等客人放下,前台小姐又补充道;“那好啊,多谢了”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激;放下后,客人开始等待;半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿;又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打到总台;“什么,还没给您送去”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊要不我再给他们打催催;”“不用了,还是我自己打部吧;请你把楼层服务台的告诉我”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因;为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好;于是,按照前台服务员提供的号码,客人拨通了楼层服务台的,回答是：“什么,送水酒店晚上12点以后就没有热水了”……在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作;问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接的缘故,很可能让客人的问题石沉大海;与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题;比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了;因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意;比如,可打告诉客人：“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象;与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误;这样,投诉才算得到真正圆满的解决;H.、处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处;3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思;4、很抱歉,先生小姐;我想这里面可能有点误会;5、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排;6、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解;7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题;8、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗9、对于我的粗心大意我非常抱歉;10、先生请别激动,让我来想办法;11、很抱歉,我们此刻不能答应您;我们明天给您回音;I.婉转回决客人的不合理要求1、对不起,这件事我也无能为力;2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限;3、我们无法同意您的要求,实在是对不起;4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到;5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的;6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉;7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的;9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做；10、你应该尊重我们海关的规定；11、您的所做的为已经违反了安全条例；12、我要指出,我国法律不允许你这样做；13、请国外访者协助我们维持法治与秩序;14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系;15、我们将对您所做出的事提出抗议;J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的;2、我可以想象到这个问题所带给您的感受;3、我非常理解您的感受;4、这的确是一件非常让人失望的事情;5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉;6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的;第二步：表示聆听；例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢2、请告诉我发生了什么事情呢3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来;第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢2、请问我们能为您做些什么吗3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢4、我该如何协助您呢5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢第四步：重复确认关键问题；例句：1、请让我确认一下您所需要的是;;;;;;2、问题的所在是;;;;;;3、请让我再次与您确认一下您所期望的;;;;;;4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情;第五步：提供选择方法或选择方案；例句：1、您可以选择;;;;;;2、我将立即核查此事并将在;;;;;;时间回复您;3、您可以;;;;;;我们可以提供;;;;;;4、这里有一个选择,看您;;;;;;第六步：及时的行动及跟办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店部核查此事;2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您;3、我将立刻;;;;;;,请您;;;;;;或者您是否可以;;;;;;第七步：回访了解客人的满意度,回复意识强烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗2、还有其他的事情我可以为您效劳吗。
酒店案例100例
酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。
酒店案例
分析： 1、工作中的每一件小事都要传达到当班员 工，由于一个人的不小心，将导致所有相 关部门的工作被动。 2、当事情发生时，不要慌乱，要沉着冷静 考虑怎样解决问题，同时在日常工作中应 培养随机应变的能力。
3、服务员骂不还口，依然微笑服务到最后
2009年7月16日晚11：20左右一辆出租车缓缓的驶进酒店，在酒店大 堂外停下，我们的礼宾生用很专业的服务帮客人打开车门，引领客人 走进大堂，由于客人下车时在整理出租车师傅给他的找零，当客人整 理好之后，已经进入了酒店大堂，而当时客人是裸着膀子的，我们的 礼宾员就礼貌的对客人说：“先生，麻烦您把衣服穿上好吗？”客人 听到这样的话的时候就破口大骂，语言及其粗鲁，其中的一句话非常 的伤人，同时也伤害到了我们礼宾员的自尊心，此时这位礼宾员并没 有因客人这样粗鲁的语言而放弃为他服务，而是微笑着引领客人至电 梯旁并将客人送上了电梯，而在电梯门关上的那一刹那，我们这位礼 宾员落泪了，他觉得非常的委屈。在客人破口骂骂的时候，这位礼宾 员也想反驳，但是他忍住了，因为他知道他这是在工作，他必须有对 客的良好精神面貌。这样一件事情的发生，在这位员工的心中种下了 阴影，他认为这种工作是卑贱的工作，这样的工作是低下的受气的工 作，从而也更加加重了他放弃这份中作的念头。
2、一张VIP贵宾卡
某天我被派到楼下夜市——啤酒花园帮忙，穿高跟鞋忙活几个小时下来脚痛 的路都走不好了，客人也不是太多了，于是领班就让我坐椅子上帮忙装餐巾 纸。这时一名中年男子带着一个小女孩，来到收银台问她想吃什么，边说边 掏出一张酒店的VIP贵宾卡。收银员接过卡一看又把卡礼貌的归还给客人，并 告诉他啤酒花园用的是临时性的充值卡，而这张贵宾卡不能在这使用，只能 到楼上餐厅就餐时才能使用。那位客人一听就急了，我问过你们里面的服务 人员，他们告诉我拿这张卡可以来这消费。收银员与客人就一直这样僵持着， 领班闻讯走过来询问情况后也极力的说服客人。但那位客人越来越恼火，声 音也越来越大。我看情形不妙就急忙插了句“先生您好，您看这样行不行， 我拿您这张卡到里面问一下，如果确实能用的话，我再把您需要的东西给您 送过去，您看这样可以吗？”。那名客人看了我一眼，没说什么就把卡递给 了我。在大家期待的目光中，我一瘸一拐的走向餐厅。餐厅的收银员也说不 能用，等我返回啤酒花园告诉客人时，他对我说“没关系，谢谢你”，便掏 出现金办了一张充值卡，并对领班和收银员说“你们看这样不都行了，到底 能不能用你们去帮我问一下，我不就知道了。早知道不能用的话我也不至于 在这儿和你们争论这么长时间了。”客人拿卡转过身时对我笑着说“今天的 事谢谢你了”。我笑着说“不用谢，这是我们应该做的”。目送客人入座， 回过头大家都笑着对我投来赞许的目光。我想起了以前我的指导老师告诉我 的一句话：“做事不要计较得失，多走一里路，你会看到与别人不一样的风 景”。
酒店实训的案例及分析报告
一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业对专业人才的需求日益增长。
为了提高学生的实践能力，加强理论与实践相结合，我校与某五星级酒店合作开展了为期四周的酒店实训项目。
本次实训旨在使学生深入了解酒店行业的工作流程、服务规范以及管理方法，培养学生的职业素养和团队协作能力。
二、实训单位简介本次实训单位为位于我国某大城市的五星级酒店，酒店拥有客房300间，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅等设施，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的综合性酒店。
三、实训内容1. 前厅部实训：学生参与了前厅接待、入住登记、退房结账、行李寄存等日常服务工作，熟悉了前厅部的运作流程和服务规范。
2. 客房部实训：学生参与了客房清扫、房间整理、布草更换、客房保养等日常工作，了解了客房部的管理要求和操作标准。
3. 餐饮部实训：学生参与了中餐、西餐、宴会等餐饮服务的准备工作、现场操作和收尾工作，掌握了餐饮服务的流程和技巧。
4. 营销部实训：学生参与了酒店产品的推广、预订、客户关系管理等营销工作，了解了酒店营销的基本策略和方法。
5. 人力资源部实训：学生参与了招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作，了解了人力资源部的运作模式和工作职责。
四、实训案例分析1. 前厅部实训案例分析案例：某位顾客因航班延误，需要在酒店临时住宿。
学生作为前厅接待员，负责为其办理入住手续。
分析：该案例中，学生需要快速了解顾客需求，提供热情周到的服务，确保顾客在短时间内顺利入住。
在此过程中，学生学会了如何运用所学的前厅服务知识，解决实际问题。
2. 客房部实训案例分析案例：某位顾客反映客房内空调温度不适宜。
分析：该案例中，学生需要迅速响应顾客需求，及时解决问题。
在此过程中，学生掌握了客房保养和维修的基本技能，提高了服务效率。
3. 餐饮部实训案例分析案例：某酒店举办一场大型宴会，学生负责协助宴会准备工作。
分析：该案例中，学生需要熟悉宴会服务流程，确保宴会顺利进行。
前厅案例1
2.员工不能什么事都交给上级处理，应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力，这对自己是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属。【案例2】查询服务中的安全性
旅行社的李经理，按约定前来饭店与参加旅游团来华的瑞士朋友摩根先生会面，因忘了房号，便去服务台查询，总台接待员再三查找也没能发现有关摩根先生的信息，而李经理非常肯定摩根先生一定下榻该饭店，总台服务员为了证实确实没有摩根这个人，便将该团队的分房名单给了李经理，请他自己查找。
【案例8】xx先生的遭遇
10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析酒店前台案例分析预定纠纷宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。
哪知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预定员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。
因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。
点评:饭店客房是很脆弱的特殊商品～具有不可储存性～为了获取最大的利益～经营者总是希望住店客人越多越好。
但是～一年365天～哪天盈～哪天缺～饭店很难了如指掌～这就给可房预定增加了难度。
客人实现定好了房间～因客满而住不上房的现象有时也是难免的～但是饭店却不能以此为由～把不便留给客人～应该热情相待～妥善处理。
按照国际旅游协会规定～定房是受法律保护的～客人一般不会因预定问题起诉饭店～但是信誉是饭店最重要的东西～面对客满～定房客人可能不声不响地离去～表面看异常纠纷平息了～但饭店却很可能永远失去了以为顾客～这个损失用眼前利益是无法衡量的。
因此～对预定某类型房间而无此类型房住的客人～理应无条件地留下～比如可以将客人的房间升级～从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱～但饭店因此却可以保住信誉～并赢得了一位客人。
钱损失了还可以赚回来～但是信誉受损了就难恢复了。
分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良～接待员未能正确掌握可租房的数量～造成了定房差错,预定处发现定房差错后～没有妥善处理好宋先生定房事宜～最终使酒店失去了这位客人。
为避免类似现象～酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷～努力达到客人、饭店同受益、共满意。
酒店前厅服务案例
酒店前厅服务案例酒店前厅服务，是酒店行业中最显眼的部分之一，是酒店服务中的重要组成部分。
前厅服务包括前台接待、行李服务、电话服务、房间问题处理、安全管理等，这些环节的服务质量直接关系到酒店的整体形象和客人体验。
今天，我将要分享的是一则酒店前厅服务的案例。
故事的主人公是我公司的一位客户，他定了一家五星级酒店的房间，并提前预订了机场接送服务。
然而，当他的飞机到达时，接机司机并没有按照预定时间出现，他联系了酒店前台，前台表示司机将会在10 分钟内到达机场。
可是，10 分钟后，司机仍然没有出现。
这个客户非常生气，并打算取消他预订的行程和酒店房间。
在客户强烈的抗议下，前台服务员决定为他提供专车自行前往酒店。
当他抵达酒店时，酒店经理迎接他，并立即向他道歉，表示愿意提供免费的晚餐作为赔偿，同时升级他的房间。
这位客户最终同意留下来，他对酒店的服务非常满意，也很满意他的房间。
这是一个非常好的案例，它展示了酒店前厅服务的重要性和服务的影响力。
当发生了问题时，有效并且快速的解决方式是非常重要的。
在这个案例中，前台服务员和酒店经理的积极服务态度使客户体验到了相当贴心的服务，让客户感到惊喜和高兴，也为酒店带来了良好的口碑和信誉。
这个案例也强调了酒店前厅服务的重要性。
前厅是客人进入酒店的第一道门槛，也是客人留下美好印象的重要位置。
如何向客户展示酒店的优秀服务和管理水平，需要酒店在细节和服务上面下功夫。
前厅服务员需要具备良好的沟通技巧和心理素质，在处理客人问题和不愉快体验时，要抱着积极而理性的态度，以客人的需求为重，用良好的态度和细致的服务打动客户。
从这个案例中得到的启示是，酒店前厅服务是酒店服务的重要组成部分，同时也是影响酒店形象的关键环节。
酒店需要培养优秀的前厅服务人员，加强培训，提高素质，保证为客户提供高质量的服务。
同时，酒店也需要保持对客户的关注和听取客户的反馈，不断提高服务水平。
在这个过程中，要在细节上下功夫，体现出酒店的优越性和价值，以此来吸引更多的客户和提供更好的体验。
前厅客房服务案例分析
案例分析：
• 饭店的总机效劳员在给客人提供叫醒效劳时， 不是简单的叫醒客人就完了，而是对客人多了 一句问候的话，表达了饭店对于客人的一份关 心，收到了很好的效果。
• 就饭店对于客人来说，饭店无小事。如果每 一位效劳人员都能够从身边的小事做起，为客 人多提供一些细微的额外效劳，将会给客人留 下深刻的难忘的印象。也只有让客人对饭店留 下深刻的印象，感受到了饭店的优质的效劳， 才能够吸引客人再次光临
步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客 人，把客人拒之门外。 • 2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式 了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 • 3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切时机，树立良 好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。
到现在还没有人来修电视，比赛马上要开始了，我要投诉你们了。〞客人很生气的
说。小陈马上对客人说：“饭店正在安排师傅去，请您稍等一下，马上就到。〞
“还马上呢！都十几分钟了，如果耽误了我们看比赛，我拒付房费的。〞说完客人
再次重重的挂上了 。小陈又拨通了工程部的 ，询问有没有师傅去703房，却得
知会修理电视的师傅正在为另外的一间房的客人排除电视故障，一时难以抽身。放
前厅客房效劳案例分析
用别人的经验来提升我们的智慧
接待篇：〔住不起房的年轻人〕
• 一个黄昏，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着 一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停 住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？〞说完， 还未等小陈答复，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。〞听完该青年的 话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。 〞听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？〞大概200多元左右， 您觉得怎么样〞青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。〞说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一 个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去， “请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如 果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。〞青年同到这个消息，脸上立刻露出了 笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。〞小陈又说：“不必客气， 能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。〞
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四星级酒店前厅部案例分析
【案例一】
叫醒服务
郭先生是一位电脑设计工程师，**籍华人。
最近他所在的公司在**接了一项订单，公司立即派张先生去**作为期两天的环境考察，然后按时返回公司报告结果。
郭先生到**入住了星光大酒店，人住时，前厅接待员告诉他结账离店时，酒店提供有许多的服务项目，例如需要交通工具可提前告知，我们届时会安排专车在酒店门口等待。
郭先生听了非常高兴，当即就预订了两日后返回**的机票和当日送他的接送车。
郭先生在**的两天工作并没有四处游玩，他整天考察市场、写调查报告，非常的繁忙。
就在他离开**的前一天晚上，他又不放心地再次叮嘱前厅接待员，请他们明天清早6时叫醒他，而且要求他们安排的交通工具6时半一定接他到机场。
郭先生当晚为了写报告和整理两天来的资料，工作非常紧张，等全部工作整理完毕的时候已是深夜三点多了，这时他抓紧时间赶紧休息。
第二天一觉醒来，已是6时45分了，他大吃一惊。
慌慌忙忙穿好衣服，没有刷牙、洗脸就拖着行李来到了前厅，一面埋怨为什么没有叫他起床，一面叫接待员快结账。
谁知郭先生从口袋里拿钱结账时才发觉只有一百美金和几张一千元面值的港币，他住了两天，房租一共是一百二十元美金。
而这家酒店只收人民币和美金，银行又没有开始营业。
几经央求，接待员才答允先付港币，把账结好后，当时的时间已是7点多了；郭先生又连忙跑到大门口一问，原来准备好接他到机场的车，因等到6时45分仍见不到郭先生，门童以为他已离开酒店，就接别的客人去了；郭先生听了就更加气愤，只能无奈地站在门口叫的士，他等了半天才等来了一部。
等赶到机场时，飞机已经准备起飞了，郭先生来迟了一步。
那一天其它班次飞往**的航班都已满员。
他实在无奈，只好安排转乘第二天的飞机回**。
郭先生觉得他所住过的这家酒店对于他这次的延误是要负责的，所以他从机场跑回酒店找负责人或叫值班经理投诉。
接待员告诉他，6时的morning call叫了他很久，只听见对方拿起电话嘟囔了一句就挂机了，接待员以为任务完成了，就放下了这件事。
谁知后面一切不应该发生的事就从此发生了。
郭先生认为这就是酒店的原因，一定要向酒店讨个说法。
思考题：
1、郭先生在这件事之中要不要承担责任？走开了的小车司机有没有责任？接待员有没有责任？
2、如果你是这家酒店的经理，你会如何处理这件事？
3、你会怎样预防这样的事情再次发生？
要点：
①郭先生、接待员及司机都有一定的责任。
郭先生听到叫醒电话，又不起床，显
然对于误机负有主要责任；车队司机（或门童）在未见到客人时，应打电话进客房与客人联系，或与总台联系，确认客人已结帐离店时，再离开。
叫醒服务事关重大，接待员在受理这项服务时，必须谨慎行之；
②作为经理，应首先对客人的遭遇表示同情和抱歉；调查接待员是否已按时向客
人提供叫醒服务，如确实已向客人提供了叫醒服务，则向客人诚恳解释，取得客人的谅解；安慰客人，如客人继续住在本酒店，主动提出为客人房费打折；在房内放置鲜花和欢迎卡，并承诺第二天为客人供上门叫醒服务。
③酒店应要求每一位接待员均严格按照操作规范操作，避免意外事件的发生而导
致严重的后果；
④对于清晨要求叫醒的客人，特别是离店散客，要予以特别关注，必要时要通过
人工电话或楼层接待员敲门等进行二次叫醒，以免造成客人误机或误车的严重后果；
⑤叫醒服务应做好记录（包括录音记录），以免发生纠纷。
酒店的车队司机对客服务中也要讲究服务规范。
【案例二】
预订风波。