IT运维服务项目方案
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3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXX科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
二、 技术服务方案
1．
XX市公安局交通警察支队IBM小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：
设备型号
CPU
是否双机
从人员到达现场起系统恢复时间
2小时
服务报告提交
提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护
每月一次
健康性检查
每季度一次
专家巡检
每半年一次
系统及应用备份
提供
系统软件恢复
提供
系统检查及服务报告
提供
备件保证
备件库
三级备件库
备件更换
现场更换
更换备件时限
2小时
技术服务
项目现场支持
提供
向客户送资料
提供
向客户提交Patch光盘
关键业务系统支持
服务覆盖范围
硬件
保证
系统可用性
保证
核心业务系统平台
保证
AIX系统升级
保证
硬件微码升级
保证
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
7*24小时
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
小于1小时
从备件到达现场起更换备件时间
2小时
XXXX科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。
2．
在服务期内，XXXX科技有限公司承诺为XX市公安局交通警察支队客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：
系统服务
3.7免费远程诊断10
3.8技术人员保障10
3.9保修期终止10
4.服务质量保证11
4.1技术服务流程11
4.2服务的监督12
4.3紧急事件升级机制13
4.4客户满意度调查14
4.5备件管理监督14
4.6项目组织监督14
4.7服务文档管理14
4.8服务质量评估14
4.9违约赔偿14
4.10保修终止15
（6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。
提供
提供系统性能改善措施
提供
系统应用的配置优化
提供
远程诊断
远程拨入系统分析
提供
远程故障解决
提供
远程系统性能监控
提供
在收到中标通知书之后，XXXX公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XX市公安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由XXXX公司承担。
4）严格的项目组织
专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。
5）完善的质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。
xxxIT运维服务
技
术
方
案
xxx科技有限公司
2011年12月20日
一、专业化第三方服务的需求3
二、技术服务方案5
1．服务对象和目标5
2．服务内容要点6
3．服务内容要点说明7
3.1保修期内服务范围7
3.2服务响应8
3.3维护间隔与维护情况汇报8
3.4定期巡检与预防性维护9
3.5免费备件保证9
3.6免费技术服务9
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
5.技术服务组织方案15
6.备件管理15
6.1备件渠道15
6.2备件管理流程15
6.3本项目的备件准备16
7．技术培训方案20
7.1专业培训内容21
8．免费的技术增值服务21
8.1提供系统及应用整合方案21
8.2出保期后技术支持服务22
一、专业化第三方服务
XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
3．
3.1保修期内服务范围
（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
（2）确保本次保修范围内AIX系统的正常运行。
（3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（ORACLE数据库）的正常运行。
（4）及时提供AIX系统升级和必要的硬件微码升级。
（5）协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。
IБайду номын сангаасM,9113-550
2/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G
"是"
IBM,9113-550
2/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G
"是"
HDS AMS500
HDS AMS500/14块146.8GFC光纤盘
XX市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。
6）真诚的客户满意度调查
专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXX科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
二、 技术服务方案
1．
XX市公安局交通警察支队IBM小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：
设备型号
CPU
是否双机
从人员到达现场起系统恢复时间
2小时
服务报告提交
提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护
每月一次
健康性检查
每季度一次
专家巡检
每半年一次
系统及应用备份
提供
系统软件恢复
提供
系统检查及服务报告
提供
备件保证
备件库
三级备件库
备件更换
现场更换
更换备件时限
2小时
技术服务
项目现场支持
提供
向客户送资料
提供
向客户提交Patch光盘
关键业务系统支持
服务覆盖范围
硬件
保证
系统可用性
保证
核心业务系统平台
保证
AIX系统升级
保证
硬件微码升级
保证
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
7*24小时
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
小于1小时
从备件到达现场起更换备件时间
2小时
XXXX科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。
2．
在服务期内，XXXX科技有限公司承诺为XX市公安局交通警察支队客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：
系统服务
3.7免费远程诊断10
3.8技术人员保障10
3.9保修期终止10
4.服务质量保证11
4.1技术服务流程11
4.2服务的监督12
4.3紧急事件升级机制13
4.4客户满意度调查14
4.5备件管理监督14
4.6项目组织监督14
4.7服务文档管理14
4.8服务质量评估14
4.9违约赔偿14
4.10保修终止15
（6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。
提供
提供系统性能改善措施
提供
系统应用的配置优化
提供
远程诊断
远程拨入系统分析
提供
远程故障解决
提供
远程系统性能监控
提供
在收到中标通知书之后，XXXX公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XX市公安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由XXXX公司承担。
4）严格的项目组织
专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。
5）完善的质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。
xxxIT运维服务
技
术
方
案
xxx科技有限公司
2011年12月20日
一、专业化第三方服务的需求3
二、技术服务方案5
1．服务对象和目标5
2．服务内容要点6
3．服务内容要点说明7
3.1保修期内服务范围7
3.2服务响应8
3.3维护间隔与维护情况汇报8
3.4定期巡检与预防性维护9
3.5免费备件保证9
3.6免费技术服务9
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
5.技术服务组织方案15
6.备件管理15
6.1备件渠道15
6.2备件管理流程15
6.3本项目的备件准备16
7．技术培训方案20
7.1专业培训内容21
8．免费的技术增值服务21
8.1提供系统及应用整合方案21
8.2出保期后技术支持服务22
一、专业化第三方服务
XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
3．
3.1保修期内服务范围
（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
（2）确保本次保修范围内AIX系统的正常运行。
（3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（ORACLE数据库）的正常运行。
（4）及时提供AIX系统升级和必要的硬件微码升级。
（5）协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。
IБайду номын сангаасM,9113-550
2/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G
"是"
IBM,9113-550
2/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/8G
"是"
HDS AMS500
HDS AMS500/14块146.8GFC光纤盘
XX市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。
6）真诚的客户满意度调查
专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。