第十二讲 沟通的技术

二、个体行为对沟通的影响
思考题：影响人际沟 通效果的因素主要有 哪些？
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通
沟通
结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻
传递信息的渠道或方法 信息发送者 信息接受者
沟通的分类
自我沟通 组织沟通
•在组织内部进行的信息交 •信息发送者和信息接受 流、联系和传递活动。 者为同一个行为主体， 自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通组 递、自我接收和理解。 织内外部渠道，协调组织 •人们进行自我沟通的目 两个或两个以 内各部分之间关系的重要 上的人之间的 的是为了认识“自我”。信息沟通。 条件。 •由于角色和权力系统的制 •在所有的沟通中，自我 约，组织沟通较复杂。 沟通是基础。 人际沟通的重要性
案例分析
第十二讲 沟通的技术
• 沟通是指信息从发送者到接受者的 传递过程。 • 沟通在管理的各个方面得到了广泛 的运用。 • 管理者要履行好其职责，就必须掌 握良好的沟通技巧。
本讲内容
沟通的条件 有效及条件 沟通分类
沟通障碍
个体行为的影响
改善沟通
作为信息发送者
作为信息接受者
思考题：沟通的目的是什么？
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张华于是重新拾起课本，返回课堂。这时张华才发现书上的知识是那么陌生，自己竟然连一个小程序都编不出来， 而自己的学习兴趣却太不如从前，常常看不了几页书就看不下去。看到周围曾经站在同一起跑线上的很多同学都 在如饥似渴的学习着各种计算机知识，有些甚至已经成了编程高手，张华不免心中着急。
请问：为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？
作 为 信 息 发 送 者
•达成沟通目的。要从对方的角度出 发，晓之以理、动之以情，诱之以 利，反复劝说或磋商。
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。
倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
• 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫 机制就会发生作用，从而影响沟通效果。
理解能力影响沟通效果
•பைடு நூலகம்对同一信息，由于理解力的不同，会产 生不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济 效益 要千方百 计地降低 成本 要千方百 计地偷工 减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
沟通是心与心的互通
天下有双组的总结
案例分析：为什么没有学习的积极性
• 高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标， 张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子 一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。 刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习 惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主 动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和 器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。 大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有， 上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到 工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生 了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？ 每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动， 十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游 戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级别的 升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业 和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。 看到这个结果，张华心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了张华的变化， 在学期未与张华进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，张华自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年 里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。 •
•创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
改善人际沟通的方法
提高自己 表达能力
注重双向 沟通 积极地进 行劝说 •准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。 •及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
改善人际沟通的方法
听清 内容
倾 听 的 四 个 层 次 注意 要点 排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注
理解 涵义
设身处地，开动脑筋
掌握 精髓
及时反应，达成目的
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。
• 要向对方作出相应的反应。
• 设身处地地对待对方，多站在对方的角 度看问题。
• 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解 对方的意思。
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支持 • 有效沟通的标志：
信息接受者愿意按照信息发送 者的意图采取相应的行动。
一、有效沟通的条件
基本条件 信息内容 附加条件
• 发送者发出的信息应
小李，明天一起 去看画展行吗？ 嗯„„这个我得 看看日程安排。
完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息 • 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
•
作业
• 什么是沟通？怎样才算是有效沟通？ • 影响人际沟通的主要障碍是什么？
三、改善人际沟通的方法
运筹唯我组的分析
混合联队的回答
改善人际沟通的方法
要有勇 气开口
态度诚恳 •成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。 •使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
作 为 信 息 发 送 者
注意选择 合适时机
讨厌
不理不睬
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什 么？据此，我们应该如何与 不同个性的人沟通？
情绪影响信息接受
逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 • 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛 盾时，就会产生对结论的困惑