企业呼叫中心常见问题案例库

企业呼叫中心常见问题案例库1 单台UAP基本功能的常见问题

1.1TTS放音失败

问题现场上海电信10000号研究院测试环境需要测试VP台TTS放音功能，VP台连接TTS SERVER正常，拨打测试接入码6699102，放音失败，VP上无消息。检查UAP2100上TTS license为30个，VP 台数据配置也没问题。

主叫：5040

备叫：

6699102

版本信息UAP2100 V100R001C03B026SPC001 VP:AIPV610R003.5Da04SP18(VP) ICDV300R004C01B023(WIN)

问题发现人zhangyong 48153/huawei 问题解决人潘伟良

解决方法主要的原因是由于系统在UAP2100上配置的TTS路数与VP.INI（也就是TTS客户端）上配置的TTS路数不相符合，他在UAP2100上配置的TTS的路数是30路，而在VP.INI上配置的TTS是2路。解决方法是将两个配置数据修改成一样。另外，配置TTS的路数最好与VP的路数成1：3的比例。还有一个要注意的是在修改了UAP上的TTS路数以后，必须重新启动VP台，另外，UAP主机也最好要重启一下。该案例同样适用于UAP3300。

1.2拨打8008205555招商银行信用卡中心，出现收号错误

问题现场拨打8008205555，输入1，然后输入4，再提示输入身份证号码，这个时候，如果输入正确的18位身份证号码，收号正确的情况下，会提示输入密码，如果收号不全，则会提示“请输入15位或者18位身份证号码”，在IAD132E(T)下的话机，随机出现收号不正确的情况，如果用四口IAD或者POTS话机或者SIP话机均没有这个问题，而且与话机有一定的关系。拨打其他信用卡中心则没有这个问题

版本信息UAP：3300

CTI：V300R002Dc04SP05

问题发现人童春荣，薛颖问题解决人吴旺军

解决方法请在SIP132上做如下配置：高级模式下：

TERMINAL(advanced-config)#undo sip send-capability 2833 //执行

TERMINAL(advanced-config)#rtp dtmf trans-mode 1 //执行

参考：

设置RTP缺省的 DTMF传输模式

设置RTP缺省的 DTMF传输模式。该配置，只有当业务不下发时才生效。

如果一次呼叫中，业务一直未下发该配置，系统将使用该配置值。配置DTMF为透传模式时，

缺省检测DTMF码；配置为2833模式，则发送2833报文，同时上报号码到业务模块并从语音

包文中删除DTMF。配置为带外方式，上报号码到业务模块，并从语音包文中删除DTMF。

U-SYS IAD 132E(T)综合接入设备操作手册附录A 高级配置

A-19 操作命令备注

设置RTP缺省的 DTMF传输模式

TERMINAL(advanced-config)#rtp dtmf trans-mode <0,0>

0：DTMF透传；

1：2833模式

2：带外传输模式。缺省为0，DTMF透传方式。

例如：设置RTP的DTMF传输模式是透传方式，操作如下。

TERMINAL(advanced-config)#rtp dtmf trans-mode 0

{ |rfc2833-pt|jitterbuffer|check-udpport|send-udp-checksum|sta

rt-udp-port }:

Command: rtp dtmf trans-mode 0

DTMF传送的机制：

第一种，带内传输（RTP流中），DTMF信号在RTP流中传输；

第二种，带外传输（RFC2883协议中），DTMF信号的在控制协议中，以字母的形式传输，可

靠性高；目前这个解决方法就在在带外传输；

1.3座席外呼空号听不到报空号音分析

问题现场场景1：座席外呼局内空号

测试现象：座席一直处于无声状态，过一会后座席条上会显示外呼失败

场景2：座席外呼PSTN 的空号用户

测试现象：座席会报号码错误语音信息

版本信息 UAP3300: V100R001C03B026

问题发现人 panweiliang00112970 问题分析人

潘伟良

解决方法

分析：

场景1：座席外呼局内用户时，如果被叫号码是空号，则在CTI 向UAP 发起对用户的呼叫时，ccm 模块通过查找数据库分析被叫号码，发现是空号，则会向intess 用户回应一个release 消息，从图1 的日志中就可以看出来，UAP 向CTI 发送了一个SP_Disconnect 消息，附带了原因码是空号或者错误号码。 场景2：

座席外呼错误的PSTN 用户时，座席却能够听到报空号音。原因我们可以很明显地从图2

的日志里发现，尽管PSTN侧发现被叫用户是一个空号，但对端的设备还是发送了一个

Alerting消息过来，而并没有向CCM对待INTESS用户那样直接发生了一个release消息。

CTI接收到Alerting消息后，下发了资源连接消息，让座席可以听对局的回铃音，因此，

座席就恰好听到了报空号音。

另外，如果是PBX用户的内部呼叫，发现被叫号码是空号后，USAM模块会给主叫用户

报空号音，因此，PBX局内用户呼叫空号也能够听到报空号音。

对于图2所示的情况，并不是所有PSTN侧的设备都会支持这个功能，有些设备可能在发

现被叫是空号后发送一个release消息过来，如果是这样，那座席也是听不到空号音的。

分析到这里，对于intess用户，我们也可以参照USAM模块的做法，在接收到带有空号

的release消息后，模仿给CTI发送alerting消息，然后给座席报空号音。这样，即可以做

到局内呼叫可以听到报空号音，对于不支持报空号音的PSTN设备也有效果。

1.4 PBX电话能打通，呼叫中心接通以后双方都听不到声音

问题现场清华大学测试项目中，拨打PBX下的电话能打通，但是打呼叫中心接入码，相互听不到声音

版本信息UAP：UAP2100 C03B026 CTI：V300R002Dc04SP05

问题发现人付华江、陈高其案例提供人童春荣

解决方法在集中配置台中，配置了通话前报工号功能，而这个报工号音不存在，所以VP播放了一个不存在的音，这个时候因为找不到所需要的文件，等待时间比较长，如果在这段时间内如果去听，表现出的症状是双方都听不到声音，其实等超时以后，双方是可以通话的。解决办法是可以是以下的一种：

1.集中配置台上取消通话前的报工号功能；

2.配置放正确的音；

1.5 Dc04SP05版本中的OUT-Bound无法登陆成功

问题现场某代理商客户反馈使用平台安装包自带的呼出管理系统无法成功登陆，出现错误信息：数据源连接失败。

版本信息CTI：V300R002Dc04SP05 问题发现人高卓

问题解决人高卓

解决方法SP05版本的呼出管理系统已经是OutBound Plus版本，其配置文件是outbound.ini文件，以前在cmd中打开ccc.ini来配置outbound的方法在SP05中行不通了。解决方法是：