汽车销售流程与技巧培训PPT
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汽车销售流程基础培训.ppt
介绍商品时避免贬低竞争对手的商品
结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式 介绍商品 遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复
销售流程—试乘试驾
汽车销售流程培训
——新销售顾问基础课程
前言
CS即“客户满意” （CustomerSatisfaction） CS是评价销售活动质量的尺度，鑫蓝现 代的销售人员必须把“为客户创造生活 的喜悦”具体体现在日常工作中，与客 户建立良好的关系，不断扩大自已的业 务。
顾客期望值 减去 工作表现
1.创造许许多多的 “真实一刻”。 2.提供超越心理期望 的体验。
销售流程—接待流程
接待的总结 在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。 作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着， 有时更愿意自已先独自看看，并形成自已的观点。 从问候到商议下一次的约会，要考虑到以上两种可能性。 随身携带名片。 客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的 愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。 初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客 户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的 时间。
倾听
提问
开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进 行提问 不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西 · 封闭式（约束性）问题 用“是”、“否”来回答的问题
提问的 技巧
MAN 分析法
M即Money指客户是否具有购买力 A即Authority指客户是否具有购买决定权 N即Need指客户是否有需求
汽车销售工作流程课件
•What:对比车型、感兴趣 的配置 •How:购买方式 •How much：购车预算
汽车销售工作流程
•四 需求评 估
• 您是第一次到我们店吗？
8.您有朋友开的我们这款车吗
• 2.您住的地方过来应该还方便吧？ 9.您比较关注汽车的哪些方面呢？
• 3.您的购车预算大概是多少呢？
10.您是自己开还是家里人开呢？
工具
销售工具 夹
咨询笔计 本
展车检查 表
销售主管 销售顾问
展厅检查 表
汽车销售工作流程
•二 充分准 备
•（一）销售顾问的准 备
•1. 仪容仪表的准备 •无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味 •着统一制服，衬衫下摆须放入裤腰中。制服干净， •领带不得太松，长度应盖过皮带扣 •皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子 •衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 •短发、头发清洁整齐、不得染发
汽车销售工作流程
•二 充分准 备
•（一）销售顾问的准 备
•2. 销售知识的准备
•2.跨行业知识 • • 主要客户 群体的行业知识
• 主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯
• 关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息
• 关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事
PPT文档演模板
汽车销售工作流程
•确认客户的购车信心
•可以？不可以？ •封闭式提问
汽车销售工作流程
•四 需求评 估
•1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好
•2.客户购车信息：5W2H
•Who:购买者、决策者、影响者
•When:购买的时间
•Where:购买的地点、了解信息的渠 道
•Why:主要需求：用途
汽车销售流程PPT(共 82张)
让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
让顾客感到舒适
顾客的类型
课程目
通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
顾问式销售的
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三
信心
需求
购买力
这个公司能提供合 这个公司看重我这个 这个销售员能力行 这个销售员厅形象
本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍经销店
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ……
课
通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
仪表着装
穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形
辅助资料
建立顾客
证照、证书 剪报 照片 ……
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
让顾客感到舒适
顾客的类型
课程目
通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
顾问式销售的
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三
信心
需求
购买力
这个公司能提供合 这个公司看重我这个 这个销售员能力行 这个销售员厅形象
本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍经销店
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ……
课
通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
仪表着装
穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形
辅助资料
建立顾客
证照、证书 剪报 照片 ……
培训课件汽车销售流程及技巧
报价协商技巧
了解客户需求
在报价协商前，销售人员应充分了解客户的需求和预算，以便能 够提供合理的报价。
提供专业的建议
在报价协商时，销售人员应提供专业的建议和解释，让客户明白 价格构成和产品的价值。
灵活调整报价
在协商过程中，销售人员应根据客户的反馈和需求，灵活调整报 价以促成交易。
新车交付技巧
1 2
方面的特点。
功能演示
如果可能的话，现场演示车辆的 一些独特功能，以增强客户的购 买欲望。
回答疑问
对于客户提出的疑问，要耐心解答 ，并突出车辆的性价比和优势。
试乘试驾
安全提示
在试驾前，向客户介绍试驾的 注意事项，并确保客户了解安
全要求。
试驾体验
陪同客户进行试驾，并详细介 绍车辆的操作方法和驾驶感受
。
根据分析结果，提供合理的解决方案，打消客户疑虑。
04
实战案例分析
成功案例分享
成功案例1
张先生如何以精湛的专业知识和热情的服务成功签 下大单子？
成功案例2
李小姐如何运用销售技巧和谈判技巧，以优势的价 格拿下难缠的客户？
成功案例3
王先生如何通过细心观察和积极沟通，发现客户的 实际需求并获得订单？
失败案例分析
新车交付
准备交车
提前准备好车辆和相关手续，确保交车过程顺利。
介绍车辆
向客户详细介绍车辆的使用方法和注意事项。
送别客户
在客户离开时，热情送别，并约定后续跟踪回访时间。
客户跟踪
回访客户
01
在交车后的几天内，及时回访客户，询问车辆使用情况和满意
度。
处理投诉
02
对于客户的投诉和建议，要认真对待，并及时给予解决方案和
汽车销售技巧培训
•
2.使说话的人多说一点
•
3.使听话的人找到更多合适的话回答
汽车销售技巧培训
GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信 给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我 们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定 要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道 吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果 我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是 非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香 草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活 龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄 买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
汽车销售流程培训(ppt 89张)
销售漏斗
问的越多 买的越多 卖的越多
主要收集的信息
客户的个人情况
生活方式、单位性质（住址） 预算/经济状况（一次性购买/分期付款） 作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉） 作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍； 从报纸广告中了解等）
过去使用车的经验
过去的车（如果有的话） 购车的原因 对经销商的态度
产品 知识 介绍 技巧
设定 标准
销售员 销售经理
鼓励 参与
专业的产品介绍
演练：请将汽车卖给这个人
原始部落人，对现代社会一无所 知，进城中了彩得到100万元，正好路 经一个大型汽车展示厅，如果你是一位 汽车销售员，你准备怎样将你的汽车卖 给他？
专业的产品介绍
汽车产品特性
宝马—————驾驶 沃尔沃————安全 劳斯莱斯———工艺 奔驰—————舒适 本田/丰田—可靠/经济 捷豹————个性 法拉利————速度
询问有关售后服务、保证期或保证事项
要求再看一次或是再示范一次 与第三者商议 声音或音调发生变化
表情、肢体方面
突然沉默
身体向前倾时
坐姿突然变得严肃时 抽烟时把很长烟弄熄时 停止手上动作时
注视说明书等物件时
手摸耳朵及下鄂时 不断触摸商品
“红灯”信号
警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意 或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式， 重建关系。 身体姿态：后仰，离开你 面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝 手臂：双手交叉抱胸，或摊开 手：握拳，指点，停的信号 腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚
三、销售员应有的心态 即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事 销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的， 这是想逃也逃不掉的。
汽车销售流程及技巧PPT课件
4、神经质型
——异常敏感、容易反悔；情绪不稳 定，易激动
要有耐心、言语谨慎；把握住对方的 情绪变动，顺其自然 ，适时提观点
5、虚荣型
——爱表现自己，不喜欢听别人劝 说，任性且嫉妒心较重
为他提供发表高见的机会，不轻易反 驳或打断其谈话，营销过程中找第三 者开口附和他
6、好斗型 ——好胜、顽固，喜欢将自己的想
1）产品的特点与功能 2）专业数据 3）了解产品是理性产品还是感性产品 4）了解产品的构成 2、相信自己的产品
三、访问顾客 一）访问前的准备 1、熟悉企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心理 5、审视自我
二）激发客户兴趣 客户的购买心理
引起注意——产生兴趣——产生联想—— 激起欲望——比较产品——下决心购买
1、别出心裁的名片
2、请教客户意见
3、告知准客户有用信息，告知可获得 利益
4、指出能协助解决客户面临的问题
三)把握顾客类型
在拜访和销售过程中对症下药、因人 施计
1、内向型 ——生活较封闭，对外界表现冷淡敏
感，讨厌太过热情
投其所好才能谈得投机
6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由
3、说服客户（消除异议） 何时/如何说服 ——提供满足其需要的资料
4、达成协议 ——为下一步骤取得共识 交换有关下一步合作的资料
成功的业务拜访
营造一个开放的信息交流的气氛， 把重点放在客户的需要上，让你和客 户达成互利的决定
开场白——询问——说服——达成协议
第三节 接待客户
一、提供咨询 客户到展厅的目的
共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要
汽车销售流程培训教材(PPT 116页)
Ø 如果客户已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可直接进入商品说明阶段。
“高先生，我觉得**车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一 下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”
Ø 如果是多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款、成交细 节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。
通过询问和引导，明确客户真实需要，建 立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专 业解决方法的重要环节。对于商用车用户来 说，在“需求探求”环节中，在明确客户真 实需要（单位的、个人的）的基础上，还要 进一步了解客户的购买流程和决策流程，找 出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、 影响者、使用者，针对不同的采购角色，采 用不同的应对方法。
2020/7/2
8.客户分类
客户行为类型
Ø 主导型 Ø 分析型 Ø 社交型
2020/7/2
决定
DETACHED DOMINANT
内向 分析型
主导型
外向
SOCIAL 社交型
跟随
2020/7/2
2020/7/2
2020/7/2
2020/7/2
2020/7/2
2020/7/2
总结
➢ 主导型 ➢ 分析型 ➢ 社交型
2020/7/2
车辆准备
2020/7/2
人员准备
2020/7/2
人员准备
2020/7/2
人员准备
2020/7/2
销售顾问的礼仪规范
n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装 n 职场饰品 n 职场妆面
2020/7/2
销售顾问的礼仪规范
n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装 n 职场饰品 n 职场妆面
“外面很热吧， 先坐下休息一下， 喝点水。”
“高先生，我觉得**车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一 下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”
Ø 如果是多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款、成交细 节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。
通过询问和引导，明确客户真实需要，建 立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专 业解决方法的重要环节。对于商用车用户来 说，在“需求探求”环节中，在明确客户真 实需要（单位的、个人的）的基础上，还要 进一步了解客户的购买流程和决策流程，找 出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、 影响者、使用者，针对不同的采购角色，采 用不同的应对方法。
2020/7/2
8.客户分类
客户行为类型
Ø 主导型 Ø 分析型 Ø 社交型
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决定
DETACHED DOMINANT
内向 分析型
主导型
外向
SOCIAL 社交型
跟随
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总结
➢ 主导型 ➢ 分析型 ➢ 社交型
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车辆准备
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人员准备
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人员准备
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人员准备
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销售顾问的礼仪规范
n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装 n 职场饰品 n 职场妆面
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销售顾问的礼仪规范
n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装 n 职场饰品 n 职场妆面
“外面很热吧， 先坐下休息一下， 喝点水。”
汽车销售流程培训(共 90张PPT)
通过聆听来获取信息 3. 需求分析
听的五个层次 5 4 3
2 1
有选择性 假装听， 地听 思路游 听而不闻 离
专注地 听
积极倾 听
通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉
【案例】
3. 需求分析
需求分析执行关注重点：
序号 1
销售执行项目 概述
执行关注重点
支持工具
2
3 4
收集客户信息
分析并确认客户需求 建议或推荐商品
熟悉展厅销售的各
个流程，并对每个 流程中相关的观念
成为一名符合品牌 标准的销售管理人 员。
销售的重要性；
、方法和技巧有基
本的掌握；
顾问式销售主要流程
1.集客活动 8.售后跟踪 2.顾客接待
7.热情交车
（三位一体交车）
3.需求分析
6.报价说 明及签约 成交 5.试乘试驾
4.商品说明
顾问式销售流程
期望值的管理
顾客满 意度
销售现 实表现
顾客期 望值
4.购买的三要素
信心
公司
产品
需求
显性
购买力
钱
隐性 个人
权
5.购买的三要素
掌控的范围
关心
影响
可以控制的要素： 1.信心
可以影响的要素： 2.需求 可以关心的要素： 3.购买力
控制
顾问式销售流程
课程目标
理解顾问式销售的基 Nhomakorabea概念和原则， 并了解学习顾问式
案例
无准备的登门拜访 无准备的业务接待
销售人员至少要具备两个条件
一个是业务能力，一个是个人素质
1．业务能力
业务能力的内容 第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。 第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。 第三，要具有丰富的专业知识。
汽车营销-汽车销售流程培训资料(ppt)PPT课件
针对不同客户群体的产品推荐策略
不同客户群体的需求分析
如年轻人注重时尚与科技感，中年人注重品质与舒适性，老 年人注重安全与易用性。
产品推荐策略
根据客户需求，结合产品特点与竞品分析，制定个性化的产 品推荐策略。
06
价格谈判与合同签订注意事项
价格谈判技巧及策略应用
报价策略
根据市场情况和竞争对手，制定 有竞争力的报价策略，同时留有
完善售后服务流程
提高售后服务人员的专业技能和服务意识 ，打造高效、专业的服务团队。
优化售后服务流程，提高服务效率和质量 ，减少客户等待时间和不满情绪。
引入先进的售后服务管理系统
定期开展客户满意度调查
采用先进的售后服务管理系统，实现服务 流程的自动化和智能化，提高服务效率和 客户满意度。
定期开展客户满意度调查，了解客户对售 后服务的评价和需求，及时改进服务质量 。
客户满意度提升途径
优质服务
提供高质量的售前、售中和售后服务，满足客户 的期望和需求。
客户反馈处理
积极收集和处理客户的反馈意见，及时改进产品 和服务质量。
个性化定制
根据客户的喜好和需求，提供个性化的购车方案 和定制服务。
客户关系维护
通过定期回访、活动邀请等方式，维护与客户的 良好关系，提高客户满意度和忠诚度。
跨渠道客户服务
整合线上线下客户服务资源， 为客户提供跨渠道、无缝衔接
的购车体验。
04
客户关系管理与维护技巧
潜在客户开发与识别方法
80%
市场调研
通过市场调研了解目标客户的需 求、购买力和消费习惯，为潜在 客户开发提供依据。
100%
线索收集
利用多种渠道收集潜在客户的线 索，如社交媒体、展会、广告等 。
汽车销售业务8大流程PPT课件
向顾客鞠躬③， 自引我导同介顾绍时 客并进向 询入问展顾客厅户客工基程结给暖建业 排问 本构水通筑专主业会资签好料
自我介绍并询 销售问顾问客站户 在顾基客建 左本筑 专前业电会资 方气签 料
结构
③引导顾客进用入手展 势引厅导顾客(给 暖五排指水 通 需并拢)
销售顾问站④在请访客目顾户的客 先入左店休前电 息方 及气 探询来
5200
900 1500 试驾车专属停9000车区
28000没有开车
入
有开车
①
③口
② 展厅入口处
处 门
客户停车区
1500 900
5200
④
22 卫 试 900 1500
28000没有开车
接待---送客要领
1、顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点及事项。并提
醒顾客携带的物品
2、如果有同行人或小孩，要亲切的招呼应对
吗？
✓仔细倾听顾客的话，准确领悟 顾
客的要求。
✓取得客户的信赖，建立长期信 赖
➢如果没有我喜欢的车，销售顾
关系。
问
✓以热情，友好的态度接待顾客。
会提出更好，更合理的方案吗？ ✓必须详细地介绍商品及配备的
➢销售顾问会向我推销他自己想 优点。
卖
✓诚实谈判，取得客户的信任。
的车型吗？
2021
25
需求分析
①客户开发 活动
②接待
⑦新车交付
销售流程的循环
③需求分析
⑥洽谈成交
④产品介绍
⑤试乘试驾
顾客第一
2021
5
客户開發活動
40歲的老鷹.pps
2021
6
(长安铃木)汽车销售业务流程概述
汽车销售流程及技巧PPT课件
确保车辆的质量和完整性，及时处理客户提出的问题和反馈，提高客户 满意度。
客户跟踪
客户跟踪是汽车销售流程中不可或缺的 一环，也是提高客户满意度和忠诚度的
关键。
通过电话、短信、邮件等方式与客户保 提供必要的售后服务和支持，解决客户 持联系，了解客户的用车情况和满意度。 在使用过程中遇到的问题和困难。
02
来更大的发展空间。
智能化、互联网化成为趋势
02
汽车销售行业将与互联网、大数据、人工智能等技术深度融合，
实现智能化、互联网化转型。
个性化、定制化需求增加
03
消费者对个性化、定制化的汽车需求将不断增加，为汽车销售
行业提供更多机会。
THANK YOU
完善售后服务
提供优质的售后服务，包 括维修、保养、保险等， 确保客户在购车后能够得 到满意的后续服务。
客户关系维护与管理
建立客户档案
对客户信息进行收集、整 理、分类，建立完整的客 户档案，以便对客户需求 进行跟踪服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户对车辆使用情况， 收集客户反馈意见，及时 处理客户问题。
人员更好地应对和解决问题。
实战演练与角色扮演
1 2
模拟销售场景
设定具体的销售场景，如客户到店咨询、电话跟 进等，让销售人员模拟真实的销售过程。
角色扮演
让销售人员扮演不同的角色，如客户、竞争对手 等，以便更好地理解和应对各种情况。
3
点评与反馈
对模拟销售场景和角色扮演进行点评和反馈，指 出优点和不足，提出改进建议，帮助销售人员提 升实战能力。
报价技巧
根据市场行情和客户心理预期 ，合理报价，并解释价格构成 。
应对还价
在客户还价时保持冷静，灵活 应对，不轻易让步。
客户跟踪
客户跟踪是汽车销售流程中不可或缺的 一环，也是提高客户满意度和忠诚度的
关键。
通过电话、短信、邮件等方式与客户保 提供必要的售后服务和支持，解决客户 持联系，了解客户的用车情况和满意度。 在使用过程中遇到的问题和困难。
02
来更大的发展空间。
智能化、互联网化成为趋势
02
汽车销售行业将与互联网、大数据、人工智能等技术深度融合，
实现智能化、互联网化转型。
个性化、定制化需求增加
03
消费者对个性化、定制化的汽车需求将不断增加，为汽车销售
行业提供更多机会。
THANK YOU
完善售后服务
提供优质的售后服务，包 括维修、保养、保险等， 确保客户在购车后能够得 到满意的后续服务。
客户关系维护与管理
建立客户档案
对客户信息进行收集、整 理、分类，建立完整的客 户档案，以便对客户需求 进行跟踪服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户对车辆使用情况， 收集客户反馈意见，及时 处理客户问题。
人员更好地应对和解决问题。
实战演练与角色扮演
1 2
模拟销售场景
设定具体的销售场景，如客户到店咨询、电话跟 进等，让销售人员模拟真实的销售过程。
角色扮演
让销售人员扮演不同的角色，如客户、竞争对手 等，以便更好地理解和应对各种情况。
3
点评与反馈
对模拟销售场景和角色扮演进行点评和反馈，指 出优点和不足，提出改进建议，帮助销售人员提 升实战能力。
报价技巧
根据市场行情和客户心理预期 ，合理报价，并解释价格构成 。
应对还价
在客户还价时保持冷静，灵活 应对，不轻易让步。
整车销售流程PPT课件
如何询问初入展厅的顾客?
例6：请问您身边的朋友和同事都开什么样的车?喜欢什么样的车? 说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的人员是哪些?他们喜欢什么样品牌的汽车?这些人会对顾客的决策产生什么样的影响?这种影响程度有多大?顾客对竞争产品的认同度如何?后续的销售中会遇到什么样的障碍?等等。 例7：你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他的方面? 说明：该问题主要解决顾客在购车时希望选大众化的车型还是独树一帜的风格，由此在品牌、车型、颜色、配置等方面选择适合的产品向顾客推荐。
*
本章教学目的
知识要求
能力要求
1.了解汽车销售人员所具备的基本知识 2.熟悉汽车销售前的准备工作、汽车销售流程； 3.掌握汽车产品的介绍方法 4.掌握汽车销售过程异议处理方法。 5、掌握促成交易的方法技巧
1. 能按销售流程要求接待客户。 2. 能对客户进行需求分析。 3. 能根据客户的需求介绍汽车产品。 4.能解决销售过程中客户提出的各种异议 5、能利用合适的时机促成交易
顾客自行看车时
顾客接待的行为要求
先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向 先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话 第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡 介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心 争取适当时机，请顾客留下顾客信息
与顾客交谈时
顾客接待的行为要求
任务3 客户接待
顾客接待的流程
顾客接待
进入需求 分析
展厅接待
电话接待
拜访客户
问候
客户开拓
老客户
陪同顾客看车
与顾客交谈
介绍产品 解答问题
执行接待
送客
顾客接待技巧—建立舒适区
例6：请问您身边的朋友和同事都开什么样的车?喜欢什么样的车? 说明：该问题主要了解顾客身边将会直接或间接地参与决策的人员是哪些?他们喜欢什么样品牌的汽车?这些人会对顾客的决策产生什么样的影响?这种影响程度有多大?顾客对竞争产品的认同度如何?后续的销售中会遇到什么样的障碍?等等。 例7：你在购车时是喜欢车的个性与众不同还是其他的方面? 说明：该问题主要解决顾客在购车时希望选大众化的车型还是独树一帜的风格，由此在品牌、车型、颜色、配置等方面选择适合的产品向顾客推荐。
*
本章教学目的
知识要求
能力要求
1.了解汽车销售人员所具备的基本知识 2.熟悉汽车销售前的准备工作、汽车销售流程； 3.掌握汽车产品的介绍方法 4.掌握汽车销售过程异议处理方法。 5、掌握促成交易的方法技巧
1. 能按销售流程要求接待客户。 2. 能对客户进行需求分析。 3. 能根据客户的需求介绍汽车产品。 4.能解决销售过程中客户提出的各种异议 5、能利用合适的时机促成交易
顾客自行看车时
顾客接待的行为要求
先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向 先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话 第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡 介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心 争取适当时机，请顾客留下顾客信息
与顾客交谈时
顾客接待的行为要求
任务3 客户接待
顾客接待的流程
顾客接待
进入需求 分析
展厅接待
电话接待
拜访客户
问候
客户开拓
老客户
陪同顾客看车
与顾客交谈
介绍产品 解答问题
执行接待
送客
顾客接待技巧—建立舒适区
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找出销售顾问的正确行为
8订单 关怀
丰亚博汽车 展厅销售流程
3产品 演示
协商
7 6 签约
再次 接待
5销售 跟踪ຫໍສະໝຸດ 4试乘 试驾销售的基本概念
影响客户满意度的服务接触点 定义：我们每一次与尊贵客户接触和交往的时机，都会成为客户对我们提 供的产品或服务产生印象和做出判断的服务接触点。
在美国很畅销的一本销售书中，作者阿尔-阿勒布介绍了"接触点"的概念。在书中详细的论述了每一次客户接触都是单独的服务 接触点，在每次接触时销售顾问都可以与客户的关系变得更加的坚实、积极或是脆弱、负面。很多时候，人际关系就像是 银行的账户，在每个账户下，我们都会存取款，尽管人际关系不像存取款那样成正比，但这一概念是可用的。在销售技巧 里我们把它叫做互惠原理，简单理解就是你对别人好，别人也相对会对你好。如果我们对客户非常积极，那么争论、分歧 和异议也都会比较好解决，如果我们和客户的关系都停留在勉强维持，那么一件很小的负面事情就会让我们的关系马上崩 溃。
讲话： 1、语言：要精炼、摆脱幼稚的语言，尽量与对方的语速保持一致。 2、语气：语气诚恳，不带有任何讽刺的语调。 注意：不要试图打断客户的谈话。
个人卫生： 对于很多人来说，个人卫生是一件令人尴尬的事情。我们要说的是，不太注意的体味和口臭。在大多数的情况 下，造成这些麻烦的不是健康问题，而是不良的习惯。作为豪华汽车品牌，我们的客户会对我们斤斤计 较，个人的身体卫生问题会影响我们的顾问形象，还有可能让我们的品牌大打折扣。
讨论：作为丰亚博众销售顾问，我们应该在客户购买心理过程中注意哪些服务接触点以使客户满意。请写出服务接触点并制定 我们以客为尊的体验计划。
初次接待
客户心理期望分析
大多数的客户希望能自由自在的在"相对舒适"的环境下购车，豪华车客户则由于生活背景与经历等原因 对服务的场所、服务的人员、服务的过程更加敏感。他们相对高傲，不愿意和陌生人讲过多的话， 而影响他们判断的最主要因素之一是"第一印象"。
展厅销售流程与技巧
展厅销售流程是以客户满意为核心，从客户心理期望角度考虑并制定的
展厅销售流程。标准的销售流程不仅规范了销售顾问的销售行为，提
升和维护了品牌形象。而且，在大多数情况下，有利于引导客户进入
理想的流程阶段以完成销售过程。
我们需要：
9新车 交付
10关系 维系
初次
1 2 接待
需求 分析
理解销售过程中各个阶段的 目的
1、客户希望能在展厅看车时得到他所希望的服务，接待人员要符合品牌档次。
2、客户不希望在参观展厅时销售顾问总是在身旁走来走去，但是要有主动服务的意识，能想在客户之
前提供适当的服务。
9新车
交付
10关系
维系
12 初次
接待
需求 分析
8订单 关怀
丰亚博汽车 展厅销售流程
3产品 演示
7 6协商 签约
再次 接待
5销售 跟踪
汽车销售流程与技巧培训
本课程结束后，你将能够：
• 理解以客户为中心的汽车车销售理念 • 学会在展厅销售过程中的各个阶段能有效地使用技巧 • 引导我们的尊贵客户正确选择所购车型并建立长期客户关系
销售的基本概念
与销售其它的商品不同，销售汽车是这个世界上最富有挑战并且难度 最大的工作之一。因为汽车技术含量高，价格相对昂贵，而且不同的 客户在购买时考虑的因素很多，最重要的是我们每天总是和不同的客 户打交道，了解他们和让他们了解自己以及我们销售的产品与服务， 这一切都是围绕着客户的行为和想法展开的。想把销售工作做好，我 们必须了解客户在想什么以及他们想得到什么，然后想办法影响他们 的购买行为，汽车展厅销售流程与技巧是研究了客户购买行为后制定 的一切从客户出发的销售流程。
基本商务礼仪
与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 视线： 1、说话时视线朝向对方的脸，左右打量他是失礼的，但是不要过分凝视，以免对方拘束。 2、适度自然的微笑能给对方带来好感，在初期接待时长久过度的微笑会令人怀疑你的真诚。
脸部表情： 1、即使你的身高不如他，也应避免下巴抬起或斜眼看人，不然会给人傲慢的感觉。 2、坐姿和肢体语言：仰靠在椅背上会有懒散之感，应该略微前倾。 3、指向对方时：用手指对任何人指指点点是失礼的。
初次接待的关键语
1、良好的第一印象 2、给客户足够的重视感 3、设定适合的销售关系
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
定义：商务礼仪是指专业的人士在日常工作或商务活动中表现及待人处世的规范。
讨论：我们永远没有第二次机会给客户留下第一印象。那么我们应该如何去做呢？ 与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 很明显，肢体语言影响人的能力最为强烈，想象一下，电影里的坏人是不是不用说话你就可以识别。当你路过 人行道时，是否拿钱给乞讨的人？你和他会对话吗？他用什么样的肢体语言？
我们需要： 1、良好的个人卫生习惯（每天洗澡、每天更换衣服）。 2、一瓶漱口水 （要养成吃过东西或吸烟后的使用的习惯）。 3、去除口气的薄荷片（不是口香糖） 。 4、必要的香水，尽量避免浓烈香型。
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
专业的仪容仪表 先生们： 头发：我们可能没有专业发型师魔幻般的双手，但我们必须保正头发的干净和看上去整理过。 衬衫：是否烫平且合身，衬衫的扣子是否与皮带扣相垂直。 西装：是否烫平，有无污垢，扣子是否扣的合理。 裤子：裤线还是那么笔挺吗？与西装配套吗？ 袜子：颜色与西装配套吗？ 皮鞋：与西装配套吗？有无灰尘？ 指甲：修过了吗？干净吗？ 香水：只需要淡淡味道（例如擦在手腕或颈部）。
4试乘 试驾
初次接待
初次接待的目的
初次接待是指与客户第一次接触的初期阶段，接待不是马上要实现销售。对于 豪华车销售而言，是要先给客户留下一个良好的第一印象（公司、销售顾问， 专业、优质形象 ） ，同时由于客户多数生活奢华、身份尊贵，所以除展厅硬 件以外，更重要的是要让客户感受到对他们的足够重视。此外，陌生感会加大 人与人之间的距离，使人们不愿意沟通，而且客户常常都对购车经历有着自己 预先的想法，因此专业的销售顾问周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情 绪，并为购买过程设定一种愉快而满意的基调。
练习：使用"你好"一词配合下面的肢体语言及语音、语调和你的同伴打招呼，并试着：
1、用友善的肢体语言和语音、语调表达 2、用势利的肢体语言和语音、语调表达
肢体语言 58％
3、用生气的肢体语言和语音、语调表达
4、用害怕的肢体语言和语音、语调表达
58%
语音、语调 35％
7%
语言 7％
35%
初次接待
我们如何做好初次接待
8订单 关怀
丰亚博汽车 展厅销售流程
3产品 演示
协商
7 6 签约
再次 接待
5销售 跟踪ຫໍສະໝຸດ 4试乘 试驾销售的基本概念
影响客户满意度的服务接触点 定义：我们每一次与尊贵客户接触和交往的时机，都会成为客户对我们提 供的产品或服务产生印象和做出判断的服务接触点。
在美国很畅销的一本销售书中，作者阿尔-阿勒布介绍了"接触点"的概念。在书中详细的论述了每一次客户接触都是单独的服务 接触点，在每次接触时销售顾问都可以与客户的关系变得更加的坚实、积极或是脆弱、负面。很多时候，人际关系就像是 银行的账户，在每个账户下，我们都会存取款，尽管人际关系不像存取款那样成正比，但这一概念是可用的。在销售技巧 里我们把它叫做互惠原理，简单理解就是你对别人好，别人也相对会对你好。如果我们对客户非常积极，那么争论、分歧 和异议也都会比较好解决，如果我们和客户的关系都停留在勉强维持，那么一件很小的负面事情就会让我们的关系马上崩 溃。
讲话： 1、语言：要精炼、摆脱幼稚的语言，尽量与对方的语速保持一致。 2、语气：语气诚恳，不带有任何讽刺的语调。 注意：不要试图打断客户的谈话。
个人卫生： 对于很多人来说，个人卫生是一件令人尴尬的事情。我们要说的是，不太注意的体味和口臭。在大多数的情况 下，造成这些麻烦的不是健康问题，而是不良的习惯。作为豪华汽车品牌，我们的客户会对我们斤斤计 较，个人的身体卫生问题会影响我们的顾问形象，还有可能让我们的品牌大打折扣。
讨论：作为丰亚博众销售顾问，我们应该在客户购买心理过程中注意哪些服务接触点以使客户满意。请写出服务接触点并制定 我们以客为尊的体验计划。
初次接待
客户心理期望分析
大多数的客户希望能自由自在的在"相对舒适"的环境下购车，豪华车客户则由于生活背景与经历等原因 对服务的场所、服务的人员、服务的过程更加敏感。他们相对高傲，不愿意和陌生人讲过多的话， 而影响他们判断的最主要因素之一是"第一印象"。
展厅销售流程与技巧
展厅销售流程是以客户满意为核心，从客户心理期望角度考虑并制定的
展厅销售流程。标准的销售流程不仅规范了销售顾问的销售行为，提
升和维护了品牌形象。而且，在大多数情况下，有利于引导客户进入
理想的流程阶段以完成销售过程。
我们需要：
9新车 交付
10关系 维系
初次
1 2 接待
需求 分析
理解销售过程中各个阶段的 目的
1、客户希望能在展厅看车时得到他所希望的服务，接待人员要符合品牌档次。
2、客户不希望在参观展厅时销售顾问总是在身旁走来走去，但是要有主动服务的意识，能想在客户之
前提供适当的服务。
9新车
交付
10关系
维系
12 初次
接待
需求 分析
8订单 关怀
丰亚博汽车 展厅销售流程
3产品 演示
7 6协商 签约
再次 接待
5销售 跟踪
汽车销售流程与技巧培训
本课程结束后，你将能够：
• 理解以客户为中心的汽车车销售理念 • 学会在展厅销售过程中的各个阶段能有效地使用技巧 • 引导我们的尊贵客户正确选择所购车型并建立长期客户关系
销售的基本概念
与销售其它的商品不同，销售汽车是这个世界上最富有挑战并且难度 最大的工作之一。因为汽车技术含量高，价格相对昂贵，而且不同的 客户在购买时考虑的因素很多，最重要的是我们每天总是和不同的客 户打交道，了解他们和让他们了解自己以及我们销售的产品与服务， 这一切都是围绕着客户的行为和想法展开的。想把销售工作做好，我 们必须了解客户在想什么以及他们想得到什么，然后想办法影响他们 的购买行为，汽车展厅销售流程与技巧是研究了客户购买行为后制定 的一切从客户出发的销售流程。
基本商务礼仪
与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 视线： 1、说话时视线朝向对方的脸，左右打量他是失礼的，但是不要过分凝视，以免对方拘束。 2、适度自然的微笑能给对方带来好感，在初期接待时长久过度的微笑会令人怀疑你的真诚。
脸部表情： 1、即使你的身高不如他，也应避免下巴抬起或斜眼看人，不然会给人傲慢的感觉。 2、坐姿和肢体语言：仰靠在椅背上会有懒散之感，应该略微前倾。 3、指向对方时：用手指对任何人指指点点是失礼的。
初次接待的关键语
1、良好的第一印象 2、给客户足够的重视感 3、设定适合的销售关系
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
定义：商务礼仪是指专业的人士在日常工作或商务活动中表现及待人处世的规范。
讨论：我们永远没有第二次机会给客户留下第一印象。那么我们应该如何去做呢？ 与人交谈时的基本仪态（肢体语言） 很明显，肢体语言影响人的能力最为强烈，想象一下，电影里的坏人是不是不用说话你就可以识别。当你路过 人行道时，是否拿钱给乞讨的人？你和他会对话吗？他用什么样的肢体语言？
我们需要： 1、良好的个人卫生习惯（每天洗澡、每天更换衣服）。 2、一瓶漱口水 （要养成吃过东西或吸烟后的使用的习惯）。 3、去除口气的薄荷片（不是口香糖） 。 4、必要的香水，尽量避免浓烈香型。
初次接待
我们如何做好初次接待
基本商务礼仪
专业的仪容仪表 先生们： 头发：我们可能没有专业发型师魔幻般的双手，但我们必须保正头发的干净和看上去整理过。 衬衫：是否烫平且合身，衬衫的扣子是否与皮带扣相垂直。 西装：是否烫平，有无污垢，扣子是否扣的合理。 裤子：裤线还是那么笔挺吗？与西装配套吗？ 袜子：颜色与西装配套吗？ 皮鞋：与西装配套吗？有无灰尘？ 指甲：修过了吗？干净吗？ 香水：只需要淡淡味道（例如擦在手腕或颈部）。
4试乘 试驾
初次接待
初次接待的目的
初次接待是指与客户第一次接触的初期阶段，接待不是马上要实现销售。对于 豪华车销售而言，是要先给客户留下一个良好的第一印象（公司、销售顾问， 专业、优质形象 ） ，同时由于客户多数生活奢华、身份尊贵，所以除展厅硬 件以外，更重要的是要让客户感受到对他们的足够重视。此外，陌生感会加大 人与人之间的距离，使人们不愿意沟通，而且客户常常都对购车经历有着自己 预先的想法，因此专业的销售顾问周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情 绪，并为购买过程设定一种愉快而满意的基调。
练习：使用"你好"一词配合下面的肢体语言及语音、语调和你的同伴打招呼，并试着：
1、用友善的肢体语言和语音、语调表达 2、用势利的肢体语言和语音、语调表达
肢体语言 58％
3、用生气的肢体语言和语音、语调表达
4、用害怕的肢体语言和语音、语调表达
58%
语音、语调 35％
7%
语言 7％
35%
初次接待
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