管理沟通期末复习题答案

《管理沟通》期末复习

一、简要回答：

1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？

答：非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。

（1）身体语言沟通。

(2)副语言沟通。是指通过非语词的声音，如重音、声调的变化、笑、哭、停顿等来实现的，也称为辅助语言，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。

（3）物体的操纵。物体的操纵是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。物体的操纵主要包括空间利用和自然环境两面：空间利用是人们利用和理解空间的式，包括座位的布置、谈话的距离；自然环境，如大楼及房间的构造、家具和其他摆式、部装潢、整洁度、光线及噪音。

有人认为，物体的操纵包括时间、空间和领域。

a.时间：人们如利用和分配时间能够告诉观察者其个性和态度。比如人们根据对准时、及时、延时、时间的早晚长短及过去、现在、将来等概念的不同理解来看待不同的个性。1）从对待时间的不同态度可以看出一个人的个性。2）准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况看待。

b.空间：指沟通者的空间距离。不同的空间距离传递不同的信息。1）空间上的距离通常表现出个人在企业中的地位差异，往往给员工在心理上留下印痕。2）现在银行对服务距离的改善。3）距离不是越近越好，同学、朋友交往应有一定的距离。

c.领域：领域是我们把它视为暂时或永久属于自己的空间。我们每个人都有特定的区域属于自己的领域，或是某个地点，或是我们围的空间，没个人都有使自己感觉舒服的区域。

2、举例说明人际沟通中间接赞美的两种法。

答：间接赞美有两种式，一种是借第三者的话来赞美对，这样比直接赞美对的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望”。无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。

间接赞美的另一种式就是在当事人不在场的时候赞美，这种式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖

你的部下，他一旦间接地知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。

3、在人际沟通中如做到有效的赞美和善意的批评？

答：有效赞美的原则：

赞美别人作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的，有效的赞美要遵循以下几个原则：

（1）、赞美的语言要因人而异

（2）、赞扬的态度要真诚

（3）、赞扬的容要具体

（4）、注意赞美的场合

（5）、适当运用间接赞美

总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。

善意批评的法

（1）、以真诚的赞美或感做开头

俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评他人时，如果只提他的短处而不提他的长处，就会使受批评者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受了。

（2）、要尊重客观事实

批评他人通常是比较肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，批评他人，并不是批评对本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对他人错误行为的批评扩大到对他本人的批评上。

（3）、指责时不要伤害他人的自尊与自信

不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧有一个核心，就是不损对的面子，不伤对的自尊。指责是为了让他人更好，若伤害了他人的自尊与自信，他人很难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错……”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。”

（4）、应以启发而不是命令来提醒别人的错误

正面地批评他人，对或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不再犯”这样的话作为警告，而应该对对表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让他人把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。

（5）、批评时要选择适当的场所

不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容他人的过失，本着爱护他人的心态，在批评的时候要给他人留有颜面。

4、目光接触能在沟通中传递一些信息。试说明目光注视的时间、部位所传递的不同信息。

眼睛被称为“心灵的窗户”。目光的接触也是灵魂的接触。有时读懂了对的眼神，也就是读懂了他的心。大多数人无法在盯着别人的眼睛时撒谎。所以，我们更愿意相信那些能够直视我们眼睛的人，而不太相信不能同我们保持目光接触的人。持续的目光接触表示信任和尊敬；而短暂的目光接触则流露出胆怯或感到有压力。信息接送者通过保持经常的视线接触，了解接收者的注意力是否集中，是否表示出尊敬、赞同或是否有不好的感觉。从接收者的角度来说，目光的交流能反映说话者是否真诚、自信和可靠。

（1）注视的时间。注视的式和时间对双交流的影响十分重要。有时，我们和有些人谈话感到舒服，有些人则令我们不自在，有些人甚至看起来不值得信任。这主要与对注视我们的时间长短有关。当然，这也要区分不同的性别之间的交流。

同性之间进行交流的情况。当一个人不诚实或企图撒谎时，他的目光与你的目光相接往往不足全部谈话时问的三分之一。如果某个人的目光与你的目光相接超过三分之二，那就可以说明两个问题。第一，认为你很吸引对，这时他的瞳是扩大的；第二，对你怀有敌意，向你表示无声的挑战，这时他的瞳会缩小。

异性之间进行交流的情况。不论是男性还是女性都不可长时间地注视对。即使必要的注视也不能太咄咄逼人或太放肆。眼光必须是诚恳的、善意的。

（2）注视的部位。注视式和时间的长短很重要，注视的部位也同样重要。

公务注视。这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对额上的三角地区(以双眼为底线，上角顶到前额)。注视这个部位，显得肃认真、有诚意。在交谈中，如果目光总是落在这个三角部位，你就把握住了谈话的主动权和控制权。这是商人和外交人员经常使用的注视部位。