大客户开发与维护.ppt

大客户开发与维护最新讲课文档

传统销售
短，一次访问
短期，局部
少决策者简单
个人
少产品功能
目录
1
认识大客户
2
开发大客户
3
维护大客户
现在十三页，总共一百七十二页。
目录
2
开发大客户
信息收集、客户评估
需求挖掘、建立关系
产品介绍、谈判成交
现在十四页，总共一百七十二页。
阶段一：信息收集、客户评估
现场讨论
—— 准备收集谁的信息？
—— 准备收集大客户的什么信息？
➢ 观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。
现在四十三页，总共一百七十二页。
第三步：赞美观察
赞美示范
➢ 张先生，您的办公室挺大的，看上去既豪华又舒适。
（外在具体内容，内心真实感受）
➢ 张先生，您在这么大公司做到这样的职位，真是很有成就，王大海一直说您是他的榜样，看来是很有道理的。
➢ 善用赞美是最好成绩的销售武器。
现在四十一页，总共一百七十二页。
第三步：赞美观察 —— 赞美的要点
间接赞美
直接赞美
深层赞美
现在四十二页，总共一百七十二页。
第三步：赞美观察
找准赞美点
➢ 观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。
现在五页，总共一百七十二页。
大客户开发的意义
现在六页，总共一百七十二页。
目录

客户开发与维护

2、客户有关的年度重大事件
厂庆店庆业务周年等庆典新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件获得重大奖项等喜讯相关重大节日
3、关键客户个人资料
关键个人是谁？关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机
构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）
（三）沟通表达力
沟通表达力是营销员必备的核心能力之一。表达力指营销人员用有声语言及行为语言等多种表达方
式传达信息与客户沟通的能力。表达力分为：口头表达力、文字表达力和其他表达力如
眼神、表情、肢体语言等。练一练你的口头表达力
（四）、执行力
渠道团队的主要职能是执行执行能力体现的是渠道团队人员的综合素质，是一种不
（七）应变和创新力---突破思维
用六条相连的直线将16颗星星连接起来，线与线不能断开，而且笔不能离开纸面，要一笔画好。
★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★
第二部分收集和分析客户信息
课程目标： ➢ 掌握单位客户和个人客户信息收集和
分析方法和基本技巧并能运用于实践
⑦ 跟进维护
① 寻找目标
观察什么
衣着配饰体貌特征行为习惯面部表情交通工具通讯工具随行人员
……
……
表情判断
一边说一边脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点
面部
扬眉
表
皱起眉头
情眉飞色舞
表示对产品或你说的话感兴趣表现疑惑或思考
表示他很兴奋，可能会购买
嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了
2、拜访准备
知识信息准备：项目知识、客户知识信息、竞品项目分析。

大客户的开发和维护

级结果制定不同的销售策略和收款政策。
定期评估客户信用状况
02
定期对客户的信用状况进行评估，及时发现潜在的风险，并采
取相应的措施。
合理设置收款政策和账期
03
根据客户的信用状况和购买行为，合理设置收款政策和账期，
以确保及时收回货款。
应对市场变化和挑战
密切关注市场动态
通过市场调研和分析，了解市场需求、价格波动、竞争状况等因素，为制定销售策略提供依据。
客户评估和筛选
客户评估
对潜在客户进行评估，以确定其是否具有成为大客户的潜力。评估内容包括客户的业务规模、市场地位、购买力、信誉等因素。
筛选大客户
根据评估结果，筛选出具有较高潜力的客户作为重点开发对象。同时，对于已合作的大客户，也需要定期进行评估和筛选，以确保与客户的合作关系持续健康。
02
建立客户关系
优化客户服务流程
通过改进客户服务流程，提高服务响应速度和质量，以提升客户体验。
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准，并确保所有员工都能遵守和执行，以确保一致性的服务体验。
建立长期稳定的合作关系
建立信任关系
通过真诚、透明的沟通和合作，建立起与大客户之间的信任关系。
定期沟通与交流
定期与大客户进行沟通，了解其业务需求和发展计划，以便更好地为其提供支持。
市场变化风险
市场价格波动、需求变化等因素可能会影响客户的购买行为和支付能力，需要密切关注市场变化，及时调整销售策略。
合同履行风险
在签订合同时，需要明确双方的权利和义务，并严格按照合同履行，以避免因违约而带来的风险。
管理客户信用风险
建立客户信用管理体系
01
通过建立客户信用管理体系，对客户进行信用评级，并根据评

快递大客户开发课件

争夺市场份额。
需求多样化
大客户往往有更多的需求和期望，例如更快的配送速度、更低的配送费用、更灵活的配送时间等
。
建立信任难
对于快递公司来说，建立与大客户的信任关系需要一定的时间和
努力。
如何应对大客户的需求变化和投诉
建立有效的沟通渠道
通过电话、邮件、面谈等方式，及时了解大客户的需求和反馈，以便快速响应其需求变化。
增加大客户的参与度
增加大客户的参与度可以增加其满意度和忠诚度。例如，通过开展积分兑换活动、会员权益等方式，可以让大客户感受到快递公司的关怀和重视。同时，开展针对大客户的营销活动也可以增加其参与度。
05
大客户开发的挑战与对策
大客户开发过程中可能遇到的挑战
竞争激烈
在快递行业，大客户的竞争往往非常激烈，其他快递公司可能会通过价格战、优质服务等方式来
提供专业的解决方案
针对大客户的投诉和建议，快递公司应该积极响应并提供专业的解决方案，以提高客户满意度。
调整服务策略
根据大客户需求的变化和投诉，快递公司应该适时调整服务策略，以满足客户的期望和需求。
如何建立和完善大客户服务体系
1 2
制定完善的服务流程
针对大客户需求，制定完善的快递服务流程，包括订单处理、配送管理、售后服务等环节。
大客户开发的实践案例解析
案例一
某电商公司的大客户开发过程及成功合作经验
案例二
某制造企业的客户开发挑战及解决方案
案例三
某快递公司在疫情期间的客户维护策略及实施效果
如何根据不同类型的客户制定不同的开发策略
对成熟型企业客户的开发策略
对初创型企业客户的开发策略
对政府机构客户的开发策略

大客户的开发与管理方法

进行销售预测
根据销售计划和市场趋势，进行销售预测，以便更好地掌握销售情况并及时调整销售计划。
建立良好的客户关系
加强沟通
与客户保持良好的沟通，包括电话、邮件、面谈等，以便及时了
解客户需求和反馈。
提供优质服务
为客户提供优质的服务，包括售后服务、技术支持等，以提高客
户满意度和忠诚度。
建立长期合作关系
通过电话、邮件等方式，对大客户进行定期回访，了解其满意度和需求变化。
持续优化服务流程
根据客户反馈和实际运作情况，持续优化服务流程，提高服务效率和质量。
04
拓展大客户
寻找新的商机和合作伙伴
关注行业发展趋势，寻找新的商机。
与行业内的领导者或关键人物建立联系，寻求合作机会。
了解客户的需求和痛点，针对性地推荐产品或服务。
通过市场调研和客户访谈，深入了解大客户的业务特点和需求。
提供定制化的产品和服务
根据客户需求，提供个性化的产品和服务方案，满足其特殊需求。
建立专业服务团队
成立专门的大客户服务团队，为大客户提供全方位、专业化的服务支持。
定期评估客户需求和满意度
定期收集客户反馈
通过调查问卷、访谈等方式，定期收集大客户的意见和建议。
确定营销策略
根据目标客户群体和市场趋势，制定相应的营销策略，包括产品定位、价格策略、渠道策略等。
了解客户需求和偏好
01
02
03
进行市场调研
通过市场调研了解客户的需求和偏好，包括对产品的需求、对服务的要求、对价格的敏感度等。
建立客户档案
收集客户的资料，包括企业背景、采购历史、需求偏好等，以便更好地了解客户需求和偏好。

《大客户部规划》课件

竞争态势与应对策略
总结词
了解竞争对手的动态和自身的竞争地位，制定有效的应对策略是企业在市场竞争中取得优势的关键。
详细描述
企业需要密切关注竞争对手的动态，了解其产品、技术、市场等方面的优势和劣势。同时，企业需要根据自身的实际情况，制定有效的应对策略，如加强研发、优化产品线、提高服务质量等，以提升自身的竞争力和市场地位。
供依据。
面谈与反馈
安排上级、下属之间的面谈，提供反馈，促进持续改进。
制定改进计划
根据评估结果，制定针对性的改进计划，提高部门绩效。
绩效评估结果的应用
激励与奖励
根据绩效评估结果，给予优秀员工相应的激励和奖励。
培训与发展
根据员工在绩效评估中反映出的不足，提供相应的培训和发展机会。
晋升与降级
将绩效评估结果作为员工晋升或降级的重要参考依据。
偏好。
客户沟通渠道建立
通过多种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）保持与客户的定期沟通，及时了解客户需求变化。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户对产品、服务、销售等方面的反馈，以便改进服务质量和提升客户满意度。
销售策略制定
01
02
03
市场分析与定位
深入研究客户需求和市场趋势，制定针对大客户的个性化销售策略和方案。
详细描述
随着市场环境的变化和技术的不断进步，大客户部也在不断发展演变。未来的大客户部将继续关注客户需求的变化，加强与其他部门的协同合作，提高服务质量和效率，为企业创造更大的价值。
02
大客户部的核心业务
客户关系管理
客户信息管理
建立完善的客户信息档案，包括基本信息、交易记录、服务历史等，以便更好地了解客户需求和

政府大客户管理PPT课件

•优势/弱点 •核心能力和与他人人区别
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系略 •市场区域/分销规 •研究/技术开发则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作：直接负责客户经理的管理工作；确保指派合适的人选负责重点客户的工作；平衡客户与销售团队之间的职责关系；审核、管理预算与经费的使用；初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇等；确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值；衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求

2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大，占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力；

大客户维护技巧ppt课件

顾问式销售
目前能做什么
•经验积累 •自我能力提升 •寻找伙伴
课程总结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼百战不殆（客户定义及客户分析）
A；Action 做到、做好、持之以恒 T；Thinking 运筹帷幄决胜千里
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外）机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄决胜千里
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
FOCUS IN
产出
2
1
A
3
4
B A:销售额/利润/影响力。。。
投入 B:人、财、物
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”
——莱恩德
客户关系的深入
与客户成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”

《大客户销售管理》课件

02
大客户销售策略
市场定位与产品差异化
总结词
明确市场定位，突出产品独特性
详细描述
在大客户销售中，市场定位和产品差异化是关键。首先，要明确目标市场，了解客户的需求和偏好，以便更好地满足他们的需求。同时，要突出产品的独特性和优势，与竞争对手的产品进行差异化，提高产品的竞争力。
客户关系的建立与维护
。
可持续发展
随着社会对环境保护的重视，可持续发展成为企业发展的重要方向，大客户销售应关注企业的可持续发展战略。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，大客户销售需要更加关注客户的个性化需求，提供定制化的解决方案。
技术创新对大客户销售的影响
人工智能
大数据分析
人工智能技术可以帮助企业更好地分析客户需求，提高销售预测的准确性，提升销售效率。
从失败案例中吸取的教训
案例启示与经验教训
01
不要盲目追求技术领先，忽视市场需求
02
充分考虑产品定价、渠道和推广策略的合理性
03
加强内部团队建设和沟通协作，避免决策失误
04
对市场变化和竞争对手保持敏感，及时调整策略
06
大客户销售未来展望
行业趋势与发展方向
数字化转型
随着科技的进步，越来越多的企业开始向数字化转型，这为大客户的销售提供了新的机遇和挑战
总结词
及时解决矛盾与问题
05
详细描述
06 及时发现和解决团队内部矛盾
与问题，维护团队稳定和和谐氛围。
团队绩效评估与优化
总结词
制定明确的绩效评估标准
详细描述
制定具体的、可量化的绩效评估标准，确保评估公平、公正、公开。

大客户管理课件PPT

2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的，这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户，是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些；（5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。