中心坐席员考核办法

汝州市数字化城市管理监督指挥中心
坐席员考核办法（暂行）
为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。

一、指导思想
以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。

二、考核对象
汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。

三、考核方法
考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。

1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派遣、结案等方面进行量化考核。

根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。

由监督考评科对每个受理员按百分制打分。

2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的
综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。

（1）上下班迟到、早退每次扣5分；
（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；
（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分；
（4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；
（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；
（6）12319热线要保持24小时畅通，不得擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；
（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；
（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；
（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；
月度最终得分=系统内考核得分×50%+考评得分×50%
年度最终得分=年度内每月考核总分/12
四、奖惩措施
按照公开、公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。

1、在年度考核中前三名的个人，中心进行通报表扬，并分别给予800元、500元、300元的奖励。

2、在年度考核中总分低于70分者，中心进行通报批评，进行待岗培训，待考核合格后重新上岗。

汝州市数字化城市管理监督指挥中心
2016年7月23日。