商务礼仪与有效沟通

可编辑ppt
16
引导客人要领
• 引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右，
并与客人协步同行
• 在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以 手势事先告知
• 在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下 方
• 引导者适当与客人寒暄 • 乘电梯时：如果有人控制，应让领导和长者先
走；如果无人控制，则应先走。
• 在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人 后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进
可编辑ppt
9
礼仪的功能
三、提高职业道德
• 职业道德与社会公德息息相关，在各种职业道 德中都包含着社会公德的因素。如热情周到， 以礼相待，诚实待人等，是社会公德的内容， 同时高尚职业道德的表现。
可编辑ppt百度文库
10
商务交往礼仪规范
可编辑ppt
11
员工形象不仅是个人精神风貌和工
作态度的体现，而且有助于提高企业形 象和商务谈判的成功。有一位举世著名 的公关大师曾经说过：在世人眼里每个 商务人员他们个人形象如同他所在单位 的产品提供的服务一样重要，因为它不 仅真实的反映了每一个商务人员本人的 教养、阅历是否训练有素，而且准确的 体现着他所在的企业的形象。
可编辑ppt
15
待客礼仪
（1）迎接礼仪 • 重要的客人，主人亲自或派人前去迎候 • 与客人相见之初，不论熟悉与否，均应面含微笑，
与对方热情握手 • 交际场中有其他人，主人应为客人进行相互介绍 • 把“上座”让给来宾 • 每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧
上放在客人的右手上方，女士、长者先敬 • 接待来访者时，手机应静音
可编辑ppt
20
有效沟通技巧
可编辑ppt
21
沟通“五心”
• 同理心 • 仁爱心 • 包容心 • 喜悦心 • 赞美心
可编辑ppt
22
沟通法则
• 让对方做主角 • 选择对方关心的问题 • 莫让他人相形见绌 • 避免争论 • 认清自己的目标 • 先退一步，在往前跳 • 以低姿态出现在他人面前
可编辑ppt
可编辑ppt
12
商务交往礼仪六原则
一、遵时守约
不遵守时间的人，就是不尊重交往对象
二、勿碍他人
公共场合中，不可以高谈阔论，放声谈笑 在大庭广众之前，特别是在异性面前，不可 整理衣饰，化妆和补妆
三、不纠过错
在与人交谈时尽量不要打断对方，纠正对方 的错误
可编辑ppt
13
商务交往礼仪六原则
四、女士优先
在女士面前，不说脏字，不开无聊玩笑
礼仪就是为让客户得 到尊重和归属感
可编辑ppt
6
☆礼仪是人们之间相互表示尊重和友
好的行为规范
☆礼仪就是和周围的人保持友善关系
可编辑ppt
7
礼仪的功能
一、提高自身修养
• 在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程 度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与 应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、 阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这 个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德 才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通 过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养 的高低、文明的程度和道德的水准。
可编辑ppt
3
一、商务礼仪的含义及 功能
可编辑ppt
4
自我价值的实现
受人尊重的需求
归属感 安全的需求
生理的需求
马斯洛心理需求层次理论：人们总是在力图
满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就
会有另一种需要取而代可编之辑pp。t
5
• 现代人最迫切的愿望，就是希望自己能 受重视
• 人人需要被认可，被欣赏，明白了这一 点，就能更好地与人交流相处
• （2）送别用语，又叫告别用语。 再见 慢走 走好 欢迎再来 一路平安
送别用语一定不要忘记使用，千万不要在 对方离开时不做声。
可编辑ppt
19
接待场合常用礼貌用语“七字诀”
• 客人来临用[光临] 初次见面说[久仰] • 等候客人用[恭候] 求人解答用[请问] • 征求意见说[指教] 求人原谅说[包涵] • 求人帮忙说[劳驾] 麻烦别人说[打扰] • 赞人见解用[高见] 请人指点用[赐教] • 送客出门说[慢走] 与客道别说[再来]
可编辑ppt
8
礼仪的功能
二、改善人际关系
• 马克思说过“社会是人们交往作用的产物”。 没有社交活动，人类的生活是不可想象的。人 们参加社交活动，多为调节紧张的生活，建立 友谊、交流感情、融洽关系、广结良友、增长 见识、扩展信息。现代化的社会对人们的社交 提出了新的要求，社会越发展，物质生活越丰 富，人们社交的需要就会越显示出它的价值， 而处在社交活动中的每个人的仪表、仪态及对 礼仪知识的了解也变得极其重要。
可编辑ppt
17
会客的座次
座次礼仪的基本原则： 以右为上 面门为上 居中为上 前排为上
会客时，安排座次具体 有下述三种基本形式：
相对式 并列式
可编辑ppt
18
迎送用语
主要适用于欢迎或送别客人时使用。 • （1）欢迎用语，又称迎客语。 欢迎光临 欢迎您的到来 见到您很高兴 在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，
发言开始时，必须以“女士们，先生们” 做为“合礼”的顺序
通过门口时，男士有义务为女士开门
吸烟要征求在场女士的同意
五、维护隐私
私人问题五不问：不问收入、不问年龄、不 问婚否、不问健康、不问个人经历
六、以右为尊
可编辑ppt
14
商务接待基本常识
• 使用规范的礼貌语和生动的问候语 • 亲切灿烂的笑容 • 充满温馨关怀的说话方式 • 要看着对方，眼神要充满亲切感 • 控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作 • 注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰） • 保持良好的姿势 • 使用欠身或点头礼节 • 使用优雅的引导手势
学习内容
• 管理执行力 • 企业流程管控与信息化建设 • 企业OEC管理之道 • 赢在中层——打造优秀的部门主管 • 商务礼仪与有效沟通 • 九型人格与用人之道
可编辑ppt
1
商务礼仪与有效沟通
徐宁
可编辑ppt
2
培训内容
• 商务礼仪的含义与功能 • 学做人、通人性、善沟通 • 人际沟通中的“三A原则” • 商务人员仪容仪表礼仪 • 商务人员举止礼仪 • 商务交往礼仪规范 • 有效沟通技巧 • 商务人员语言表达规范
23
让对方做主角
• 人与人交往时，只有尊敬对方交 际活动才能顺利进行，因此交际 中应努力让对方感到交际的主角 是他。以满足对方受重视的心理。
• 做到这一步，对方就会感到与你 交往心情舒畅，因此对你产生好 感。