品质管理体系(最新完整版)

质量管理手册

重庆同方批准发布：

0.0 目录

0.1 适用范围

0.1.1本手册的目的：

为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：

a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务

·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本

公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：

a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义

a)引用标准：

ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》

b)术语和定义：

本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放范围

0.2.1企业内部

原版：由行政部经理保留电子版本

发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任

0.2.2公司外部

质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。

0.3 公司简介

1.0 质量方针和目标

公司宗旨

为客户提供优质、高效的服务。

质量方针

公司的质量方针是:

1、“……”是对高品质生活方式的概括：

公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：

以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

质量目标

总体质量目标：

以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。

1、物业管理成本完成公司年度指标。

2、 做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。

3、全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。

为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。

2.0 质量管理原则

2.0 质量管理原则

在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。 2.1 以顾客为关注焦点

公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。

满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。明确内部

顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满 特定顾客的要求

2.2 领导作用

上部门—→本部门—→下部门 上一个人—→自己—→下一个人

公司内部顾客

外部顾客

识别顾客的需求和期望

转化 成相 应的 服务 要求

把顾客的需求和期望转化成明确的要求 把顾客的要求转化成 体系要求

再转化成过程要求

顾客要求的总体

公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。

各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。

内部环境主要是指：

a)公司背景；

b)公司文化；

c)人员结构和特征；

d)技术基础；

e)管理基础；

f)工作环境；

g)各种制度、程序和规范；

h)执行的惯例；

i)有关的法律法规；

j)员工所关心的利益。

2.3 全员参与

公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够：

a) 解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；

b) 不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；

c) 自我管理；

d) 自发产生责任感；

e) 端正工作态度；

f) 积极改善。

2.4 过程方法

公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。

2.5 管理的系统方法

管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。

我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。

2.6 持续改进

持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：

a)任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；