常用临床护理技术服务规范标准讲解(PPT 38张)
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护理技术操作PPT课件
6.物理降温时,应当避开患者的枕后、耳廓、 心前区、腹部、阴囊及足底部位。
结果标准
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项， 对服务满意。
2.护士操作过程规范。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/20
工作规范要点
• 1.遵循查对制度、标准预防、消毒隔离 原则。
• 2.告知患者/家属鼻饲的目的、注意事 项，取得患者的配合。
• 3.评估患者病情、意识状态、合作程度、 鼻腔是否通畅、有无消化道狭窄或食道静 脉曲张、以往是否有插胃管的经历; 评估患者的消化、吸收、排泄功能和进食 需求。根据评估结果选择合适的胃管和鼻 饲时机。
• 4.如需插胃管先准确测量并标识胃管插入的长 度。插管过程中指导患者配合技巧。昏迷患者应 先将头向后仰，插至咽喉部(约15厘米)，再用一 手托起头部，使下颌靠近胸骨柄，插至需要的长 度。如插入不畅，应检查胃管是否盘曲在口腔中 。插管过程中如发现剧烈呛咳、呼吸困难、紫绀 等情况，应立即拔出，休息片刻后重插。插入适 当深度并检查胃管是否在胃内。
结果标准。
• 1.患者/家属能够知晓护士告知的事项， 对护理服务满意。
• 2.床单位清洁消毒符合要求。
胃肠减压技术
工作目标
• 遵医嘱为患者留置胃管，持续抽出胃内 容物，达到减压。患者能够了解有关知 识并配合。
工作规范要点
• 1.遵循查对制度，符合无菌技术、标准 预
防原则。
• 2.告知患者/家属留置胃管的目的、注意 事项，取得患者的配合。
靠近胸骨柄，插至需要的长度。如插入不 畅，应检查胃管是否盘曲在口腔中。插管 过程中如发现剧烈呛咳、呼吸困难、紫绀 等情况，应立即拔出，休息片刻后重插。
SUC20
• 7.检查胃管是否在胃内。 • 8.调整减压装置，将胃管与负压装置连 接，妥善固定于床旁。 • 9.告知患者留置胃肠减压管期间禁止饮
结果标准
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项， 对服务满意。
2.护士操作过程规范。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/20
工作规范要点
• 1.遵循查对制度、标准预防、消毒隔离 原则。
• 2.告知患者/家属鼻饲的目的、注意事 项，取得患者的配合。
• 3.评估患者病情、意识状态、合作程度、 鼻腔是否通畅、有无消化道狭窄或食道静 脉曲张、以往是否有插胃管的经历; 评估患者的消化、吸收、排泄功能和进食 需求。根据评估结果选择合适的胃管和鼻 饲时机。
• 4.如需插胃管先准确测量并标识胃管插入的长 度。插管过程中指导患者配合技巧。昏迷患者应 先将头向后仰，插至咽喉部(约15厘米)，再用一 手托起头部，使下颌靠近胸骨柄，插至需要的长 度。如插入不畅，应检查胃管是否盘曲在口腔中 。插管过程中如发现剧烈呛咳、呼吸困难、紫绀 等情况，应立即拔出，休息片刻后重插。插入适 当深度并检查胃管是否在胃内。
结果标准。
• 1.患者/家属能够知晓护士告知的事项， 对护理服务满意。
• 2.床单位清洁消毒符合要求。
胃肠减压技术
工作目标
• 遵医嘱为患者留置胃管，持续抽出胃内 容物，达到减压。患者能够了解有关知 识并配合。
工作规范要点
• 1.遵循查对制度，符合无菌技术、标准 预
防原则。
• 2.告知患者/家属留置胃管的目的、注意 事项，取得患者的配合。
靠近胸骨柄，插至需要的长度。如插入不 畅，应检查胃管是否盘曲在口腔中。插管 过程中如发现剧烈呛咳、呼吸困难、紫绀 等情况，应立即拔出，休息片刻后重插。
SUC20
• 7.检查胃管是否在胃内。 • 8.调整减压装置，将胃管与负压装置连 接，妥善固定于床旁。 • 9.告知患者留置胃肠减压管期间禁止饮
24项临床护理技术服务规范
24项临床护理技术服务规范临床护理技术是指临床护士根据医疗需求，运用专业知识、技能和经验，进行病人诊治过程中的各种技术操作和护理服务的过程。
为了规范临床护理技术服务，保证护理质量和病人安全，制定以下24项临床护理技术服务规范：一、手卫生操作规范：1.洗手操作规范：按照正确的洗手步骤进行洗手，包括握手、洗手液的选用、指缘反折等。
2.手卫生操作规范：按照正确的手卫生操作，包括无水洗手液的使用、擦手方法等。
二、皮肤护理操作规范：1.皮肤清洁操作规范：按照正确的皮肤清洁操作，包括患者体位、清洁液的选择和使用等。
2.换药操作规范：按照正确的换药操作，包括消毒、敷料的选择和使用等。
三、口腔护理操作规范：1.口腔护理操作规范：按照正确的口腔护理操作，包括口腔清洁、口腔湿润等。
四、导尿操作规范：1.导尿操作规范：按照正确的导尿操作，包括导尿时机、导尿方式和导尿后的护理等。
五、胃肠减压操作规范：1.胃肠减压操作规范：按照正确的胃肠减压操作，包括减压管的选择和置入等。
六、中心静脉导管操作规范：1.中心静脉导管操作规范：按照正确的中心静脉导管操作，包括穿刺部位的选择、导管的选用和固定等。
七、静脉输液操作规范：1.静脉输液操作规范：按照正确的静脉输液操作，包括输液速度的控制、输液管路的管理等。
八、血糖监测和胰岛素注射操作规范：1.血糖监测操作规范：按照正确的血糖监测操作，包括血糖仪的使用、护理环境的准备等。
2.胰岛素注射操作规范：按照正确的胰岛素注射操作，包括注射部位的选择和注射技巧等。
九、吸痰操作规范：1.吸痰操作规范：按照正确的吸痰操作，包括吸痰时间的选择和吸痰管的管理等。
十、气管插管和拔管操作规范：1.气管插管操作规范：按照正确的气管插管操作，包括插管器械的选择和插管后的护理等。
2.气管拔管操作规范：按照正确的气管拔管操作，包括拔管时间的选择和拔管后的护理等。
十一、胸腔闭式引流操作规范：1.胸腔闭式引流操作规范：按照正确的胸腔闭式引流操作，包括引流管的选择和管理等。
护士人员服务行为规范ppt课件
1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础， 时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。 2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸 责任，实事求是，勇于承担责任。 3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。 4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。 5、工作中要一视同仁，做到五个一东写信，汇报他的工作情况，对医疗工作提 出不少建议。毛泽东也非常关心白求恩的工作和生活。毛泽东在给晋察冀边 区聂荣臻司令员的电报中指示：“请每月付白求恩一百元。白求恩报告称松岩 口医院建设需款。请令该院照其计划执行。同意任白求恩为军区卫生顾问。 对其意见、能力完全信任。一切请视伤员需要斟酌办理。”白求恩很感谢毛泽 东对他的关心，他在复电中说：“我自己不需要钱。因为衣食等一切均已供给 。该款若是由加拿大或美国汇给我私人的，请留作烟草费，专供伤员购买烟 叶及纸烟之用。” 1939年10月下旬，在涞源县摩天岭战斗中抢救伤员时左手中指被手术刀 割破，后来给一个外科传染病伤员做手术时受感染，仍不顾伤痛，坚决要求 去战地救护。他说：“你们不要拿我当古董，要拿我当一挺机关枪使用。”随即 跟医疗队到了前线。终因伤势恶化，转为败血症，医治无效，于11月12日凌 晨在河北省唐县黄石口村逝世。他在生命的最后时刻，仍怀着崇敬的心情， 想念着毛泽东。他握着周围同志的手说：“请转告毛主席，感谢他和中国共产 党给我的帮助。我相信，在毛主席的领导下，中国人民一定会获得解放。”
蛮干
人少事 多要有 条不紊
认真执行三 查八对，防 止差错事故 的发生，并 要求做到几
点：
单独值 班思想 上不松
懈
遇抢救 病人沉 着敏捷
人多事 少思想 上不麻
痹
讲
在执行临
时或口头
重
蛮干
人少事 多要有 条不紊
认真执行三 查八对，防 止差错事故 的发生，并 要求做到几
点：
单独值 班思想 上不松
懈
遇抢救 病人沉 着敏捷
人多事 少思想 上不麻
痹
讲
在执行临
时或口头
重
护理服务PPT课件
图 根据需要层次划分的服务分类
5
（一）无形性 （二）不可分性 （三）广泛性 （四）差异性
护士、患者、两者之间的相互作用 （五）易逝性 （六）其他特性
替代性、技术性、交际性、时间性、 规范性、奉献性等
（一）创新性
（二）情感性
（三）实践性
（四）协调性
（五）社会性
6
7
8
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护 理服务水平。
V--视每一位客户为特殊和重要的大人物 （viewing every customer as special）
I--邀请每一位客户再次光临 （inviting your customer to return）
C--营造温馨的服务（creating a warm atmosphere）
E--用眼神表达对客户的关心（eye contant that shows we care）
3
（一）护理服务的概念
（二）护理服务的分类
1、KANO型 （基本服务、期望服务、愉悦服务）
2、根据服务形态分 （显性服务、隐性服务）
3、根据服务范围分 （院内护理服务、院外护理服务）
4、根据工作范围分 （门诊护理服务、住院护理服务）
5、根据马斯洛的需要理论分
4
满足自我实现需要的服务 满足尊重需要的服务 满足情感需要的服务 满足情感需要的服务 满足生理需要的服务
1
第一节 护理服务概述 第二节 优质护理服务 第三节 护理服务创新
2
一、服务service
S--微笑待客（smile for every one）
E--精通业务上的工作（excellence in everything you do）
5
（一）无形性 （二）不可分性 （三）广泛性 （四）差异性
护士、患者、两者之间的相互作用 （五）易逝性 （六）其他特性
替代性、技术性、交际性、时间性、 规范性、奉献性等
（一）创新性
（二）情感性
（三）实践性
（四）协调性
（五）社会性
6
7
8
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护 理服务水平。
V--视每一位客户为特殊和重要的大人物 （viewing every customer as special）
I--邀请每一位客户再次光临 （inviting your customer to return）
C--营造温馨的服务（creating a warm atmosphere）
E--用眼神表达对客户的关心（eye contant that shows we care）
3
（一）护理服务的概念
（二）护理服务的分类
1、KANO型 （基本服务、期望服务、愉悦服务）
2、根据服务形态分 （显性服务、隐性服务）
3、根据服务范围分 （院内护理服务、院外护理服务）
4、根据工作范围分 （门诊护理服务、住院护理服务）
5、根据马斯洛的需要理论分
4
满足自我实现需要的服务 满足尊重需要的服务 满足情感需要的服务 满足情感需要的服务 满足生理需要的服务
1
第一节 护理服务概述 第二节 优质护理服务 第三节 护理服务创新
2
一、服务service
S--微笑待客（smile for every one）
E--精通业务上的工作（excellence in everything you do）
护理服务规范-ppt课件
护理服务规范-教学
护理服务规范
一、礼仪服务
二、温馨服务
三、舒适护理
四、个性化护理
前言
为进一步深化优质护理服务的 内涵，搭建服务品牌舞台，深入推 进优质护理服务工作，塑造护士良 好的社会形象。在全院开展三全护 理“全程、全科、全方位。”“3H服务 ”即“Home温馨服务、Hotel舒适护 理、Hospital个性化护理”活动。规 范护理服务，护理部制定服务规范 并组织培训，各病区认真执行及落 实。
四、个性化护理
4、各科根据本科特点，不断创 新出方便病人的举措，提供系列 便民服务措施，备指甲剪、剃须 刀、针线包、眼镜等。 5、 对所有病人实行全方位、多 层次、个性化的全程护理，了解 病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。
四、个性化护理
优质护理服务
一、礼仪服务
1、护士具有良好的职业道德，热情周到 的服务，做到“三不、四心”。（不讲不礼 貌的话，不顶撞病人，不收病人礼品；接 待热心，治疗细心，护理精心，解释耐心 。） 2、仪容仪表：着装整洁，淡妆上岗，护 士帽、头饰、护士服、护士鞋统一规范， 不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露首饰， 发不过肩，刘海不过眉，不戴首饰和彩色 修饰。精神饱满，举止文雅，姿态端正。 工作时手机调振动状态。
三、舒适护理
4、病人家属来院探视，护士应主 动提供适当帮助。病人出院时认真 进行出院指导、协助病人办理出院 手续，虚心征求病人意见，热情欢 送。 5、开展健康教育，向病人及家庭 讲解与病人有关的知识及护理要点 ，主动为病人提供心理护理，进行 饮食及健康指导。
四、个性化护理
1、根据病人的需求合理选择病 床，保持病房清洁、整齐、美观 ，工作中做到“四轻”：说话轻、 走路轻、关门轻、操作轻，为病 人创造一个舒适、安静的住院环 境。 2、不谈论病人隐私。暴露病人 操作时，要实行有遮挡的人性化 操作。
护理服务规范
一、礼仪服务
二、温馨服务
三、舒适护理
四、个性化护理
前言
为进一步深化优质护理服务的 内涵，搭建服务品牌舞台，深入推 进优质护理服务工作，塑造护士良 好的社会形象。在全院开展三全护 理“全程、全科、全方位。”“3H服务 ”即“Home温馨服务、Hotel舒适护 理、Hospital个性化护理”活动。规 范护理服务，护理部制定服务规范 并组织培训，各病区认真执行及落 实。
四、个性化护理
4、各科根据本科特点，不断创 新出方便病人的举措，提供系列 便民服务措施，备指甲剪、剃须 刀、针线包、眼镜等。 5、 对所有病人实行全方位、多 层次、个性化的全程护理，了解 病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。
四、个性化护理
优质护理服务
一、礼仪服务
1、护士具有良好的职业道德，热情周到 的服务，做到“三不、四心”。（不讲不礼 貌的话，不顶撞病人，不收病人礼品；接 待热心，治疗细心，护理精心，解释耐心 。） 2、仪容仪表：着装整洁，淡妆上岗，护 士帽、头饰、护士服、护士鞋统一规范， 不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露首饰， 发不过肩，刘海不过眉，不戴首饰和彩色 修饰。精神饱满，举止文雅，姿态端正。 工作时手机调振动状态。
三、舒适护理
4、病人家属来院探视，护士应主 动提供适当帮助。病人出院时认真 进行出院指导、协助病人办理出院 手续，虚心征求病人意见，热情欢 送。 5、开展健康教育，向病人及家庭 讲解与病人有关的知识及护理要点 ，主动为病人提供心理护理，进行 饮食及健康指导。
四、个性化护理
1、根据病人的需求合理选择病 床，保持病房清洁、整齐、美观 ，工作中做到“四轻”：说话轻、 走路轻、关门轻、操作轻，为病 人创造一个舒适、安静的住院环 境。 2、不谈论病人隐私。暴露病人 操作时，要实行有遮挡的人性化 操作。
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
临床护理技术操作规范ppt
明日期、护士签名。
PVC注意事项
宜选择上肢静脉作为穿刺部位，避开静脉瓣、关节部 位以及有疤痕、炎症、硬结等静脉；
成年人不宜选择下肢静脉进行穿刺；
小儿不宜首选头皮静脉；
接受乳房根治术和腋下淋巴结清扫术的患者应选健侧 肢体进行穿刺，有血栓史和血管手术史的静脉不应进 行置管；
PVC注意事项
一次性静脉输液钢针穿刺处的皮肤消毒范围直 径应≥5cm，外周静脉留置针穿刺处的皮肤消 毒范围直径应≥8cm，应待消毒液自然干燥后 再进行穿刺；
术语和定义：输液港(PORT)
完全植入人体内的闭合输液装置，包括尖端位于上腔静脉的导管部分及埋植于皮下的 注射座。
术语和定义：无菌技术 （aseptic technique）
在执行医疗、护理操作过程中，防止一切微生物侵入机体，保持无菌物 品及无菌区域不被污染的技术。
术语和定义
导管相关性血流感染（catheter related blood stream infection）
剂量、配制日期和时间。 宜现用现配，应在24小时内输注完毕。 存放应放在4℃冰箱内的PN，应复温后再输注。
应用:PN
输注前应检查有无悬浮物或沉淀，并注明开始 输注的日期及时间。
应使用单独输液器匀速输注。 单独输注脂肪乳剂时，输注时间应严格遵照药
物说明书。 在输注的PN中不应添加任何药物。 应注意观察患者对PN的反应，及时处理并发症
静脉治疗护理技术操作规范
背景
中华人民共和国国家卫生和计划生育 委员会发布
202X-11-14发布
202X-5-1实施
范围及规范性引用文件
范围 本标准规定了静脉治疗护理技术操作的要求。 本标准适用于全国各级各类医疗机构从事静脉
治疗护理技术操作的医护人员。 规范性引用文件 GBZ/T 213 血源性病原体职业接触防护导则 WS/T 313 医务人员手卫生规范 临床输血技术规范（2000年）
PVC注意事项
宜选择上肢静脉作为穿刺部位，避开静脉瓣、关节部 位以及有疤痕、炎症、硬结等静脉；
成年人不宜选择下肢静脉进行穿刺；
小儿不宜首选头皮静脉；
接受乳房根治术和腋下淋巴结清扫术的患者应选健侧 肢体进行穿刺，有血栓史和血管手术史的静脉不应进 行置管；
PVC注意事项
一次性静脉输液钢针穿刺处的皮肤消毒范围直 径应≥5cm，外周静脉留置针穿刺处的皮肤消 毒范围直径应≥8cm，应待消毒液自然干燥后 再进行穿刺；
术语和定义：输液港(PORT)
完全植入人体内的闭合输液装置，包括尖端位于上腔静脉的导管部分及埋植于皮下的 注射座。
术语和定义：无菌技术 （aseptic technique）
在执行医疗、护理操作过程中，防止一切微生物侵入机体，保持无菌物 品及无菌区域不被污染的技术。
术语和定义
导管相关性血流感染（catheter related blood stream infection）
剂量、配制日期和时间。 宜现用现配，应在24小时内输注完毕。 存放应放在4℃冰箱内的PN，应复温后再输注。
应用:PN
输注前应检查有无悬浮物或沉淀，并注明开始 输注的日期及时间。
应使用单独输液器匀速输注。 单独输注脂肪乳剂时，输注时间应严格遵照药
物说明书。 在输注的PN中不应添加任何药物。 应注意观察患者对PN的反应，及时处理并发症
静脉治疗护理技术操作规范
背景
中华人民共和国国家卫生和计划生育 委员会发布
202X-11-14发布
202X-5-1实施
范围及规范性引用文件
范围 本标准规定了静脉治疗护理技术操作的要求。 本标准适用于全国各级各类医疗机构从事静脉
治疗护理技术操作的医护人员。 规范性引用文件 GBZ/T 213 血源性病原体职业接触防护导则 WS/T 313 医务人员手卫生规范 临床输血技术规范（2000年）
临床护理服务规范及标准
临床护理服务规范及标准卫生院临床护理服务规范及标准一、护理人员行为规范1.忠于职守、患者第一：热爱本职，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，对其一视同仁，任何情况下，不得轻视和侮辱患者。
2.勤奋学习、精益求精：勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开拓的医学专业知识基础上，积极应用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。
3.热情体贴、认真负责：热情做好基础护理和生活护理，注意运用语言激励给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者支持治疗、康复中所需要的良好心理状况。
4.互尊互助、团结协作：同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、技、工等人员团结协调地完成各项医疗护理任务。
5.仪表端庄、慎独守密：仪表端庄、言行轻稳，服装整洁、主动热情，单独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。
二、护理人员服务规范基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。
服务理念：确立以患者为中心的服务宗旨，培养患者至上、患者无错、患者满意的服务理念。
规范要求：1.患者入院：应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。
详细介绍床位护士、医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。
耐性倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。
执行首问负责制和首见负责制。
2.病房巡视：应主动巡视病房密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动了解、识别、预测患者不同的需要，提供及时、有效的护理服务。
树立主动服务、需求服务、满意服务的服务观。
3.护理操作：认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，各种护理服务必须符合护理质量标准.4.护理纠纷：树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，全力解决患者的问题。
①首先是认真、耐心倾听不满的事由。
②以换位思考方式，寻找不满的原因。
③及时采取补救措施并诚恳致歉。
④尽你所能，为患者解决问题。
⑤对无法解决的问题，应逐级反映。
护理服务规范与护理礼仪培训ppt课件
发出噪音。
41
42
27
持病例夹姿Leabharlann n 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之 间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动
n 翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至 边沿，向上轻轻翻开
28
29
第三、礼仪
n 进出房门的礼仪：应注意以下细节 1、通报：先扣门，以表通报 2、开门：同侧手开同侧门，双手端物时则侧背，
把门轻轻推开。 3、退出：服务结束后要有结束语，转身走出房
32
握手礼
世界各国最为通行的会面礼。 1、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 用于见面致意和告辞道别， 侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；
（二）不同场所行走的礼仪： 用于见面致意和告辞道别，
两臂自然下垂，两手相握表在腹示前；支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。
稍微前倾，伸出右手，四 自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。 1、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 1、通报：先扣门，以表通报 容、目视对方、口道问候 5．双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30°为佳， 2、不在病人面前或病房、办公室内争论、嬉闹喧哗、大声呼叫。
门后要轻轻关上门。 4、后入后出：护理人员一般应请服务对象先进
门、先出门。
30
言谈礼仪
n 接待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、 问有答声：您好为先，请字开头、谢字结尾。
31
介绍礼仪
n 正式介绍和非正式介绍 原则：年轻的或后辈的先介绍年长的或前 辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身 份 高者被介绍。
n 1、尊重病人，不呼病人床号。 n 2、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时
41
42
27
持病例夹姿Leabharlann n 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之 间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动
n 翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至 边沿，向上轻轻翻开
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29
第三、礼仪
n 进出房门的礼仪：应注意以下细节 1、通报：先扣门，以表通报 2、开门：同侧手开同侧门，双手端物时则侧背，
把门轻轻推开。 3、退出：服务结束后要有结束语，转身走出房
32
握手礼
世界各国最为通行的会面礼。 1、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 用于见面致意和告辞道别， 侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；
（二）不同场所行走的礼仪： 用于见面致意和告辞道别，
两臂自然下垂，两手相握表在腹示前；支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。
稍微前倾，伸出右手，四 自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。 1、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 1、通报：先扣门，以表通报 容、目视对方、口道问候 5．双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30°为佳， 2、不在病人面前或病房、办公室内争论、嬉闹喧哗、大声呼叫。
门后要轻轻关上门。 4、后入后出：护理人员一般应请服务对象先进
门、先出门。
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言谈礼仪
n 接待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、 问有答声：您好为先，请字开头、谢字结尾。
31
介绍礼仪
n 正式介绍和非正式介绍 原则：年轻的或后辈的先介绍年长的或前 辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身 份 高者被介绍。
n 1、尊重病人，不呼病人床号。 n 2、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时
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卧位护理包括
卧位护理
备注： 均为1次/2小时
1、协助患者翻 身及有效咳嗽 2、协助床上移动 3、压疮预防 及护理
备注： 均为必要时
排泄护理包括
1、失禁 护理
排 泄 护 理
2、床上使 用便器
3、留置尿 管护理
备注： 均为2次/日
其他护理包括
其他护理
1、协助更衣
2、床上洗头
备注:特级护理、一级护理中“患者生活 不能自理”者，该项目为1次/周；一级护理 中“患者生活部分自理”者、二级护理中 “患者生活部分自理”者该项目为“必要时”。
编写考核标准的依据
1、以卫生部下发的《基础护理服务工作规 范》和《常用临床护理技术服务规范》为基 础； 2、参照我省《临床常用护理技术操作规程 与考核标准》； 3、参照了卫生部全国卫生系统护士岗位技 能训练护理技术项目考核内容
考核标准的解读 评分方法参照卫生部全国卫生系统护士岗位 技能训练护理技术考核的评分模板
护理部
制定考核标准的背景
落实2010年“优质护理服 务示范工程”活动实施方案
制定考核标准的背景
“优质护理服务示范工程”活动是以贯彻《护 士条例》为主线，认真贯彻《卫生部关于加强医院 临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导 原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目 （试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用 临床护理技术服务规范》的要求，以及重点做好 16项工作。
患者入院护理 患者出院护理 生命体征监测技术 导尿技术 胃肠减压技术 鼻饲技术 灌肠技术 氧气吸入技术 雾化吸入技术 血糖监测 口服给药技术 密闭式周围静脉输液技术
24项《常用临床护理技术服务规范》
密闭式静脉输血技术 静脉针技术 静脉血标本的采集技术 静脉注射技术 肌内注射技术 皮内注射技术 皮下注射技术 物理降温技术 经鼻/口腔吸痰法 经气管插管/气管切开吸痰法 心电监测技术 输液泵/微量注射泵的使用技术。
晚间护理包括
1 2
整 理 床 单 位
面 部 清 洁
晚 间 护 理
5
足 部 清 洁
3 4
会 阴 护 理
口 腔 护 理
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制定考核标准的背景
《住院患者基础护理服务项目》这是我国首次 将护理教科书中有关基础护理的内容上升到政策的 高度，进一步明确了医院住院患者基础护理服务内 涵和服务项目，细化了护理服务中的基础护理项目， 有助于指导护士的操作，也为护理管理提供了技术 标准”。
制定考核标准的背景
为进一步加强医院临床护理工作，规范护 理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证 护理质量；我省依据卫生部制定的《住院患者 基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服 务工作规范》和《常用临床护理技术服务规 范》；卫生厅组织编写细化了《基础护理服务 工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》 标准
制定考核标准的意义
二、认真学习，全员培训。 把基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、 常用临床护理技术服务规范作为护理人员“三基三严 培训的重要内容，结合《综合医院分级护理指导原则 （试行）》的要求，认真组织全体护理人员开展集中 培训，系统、全面地学习并掌握文件的具体内容，推 动护理工作贴近临床、贴近病人、贴近社会。
制定考核标准的意义
三、加强督导，确保落实。 将基础护理服务质量纳入护理质量评价体系， 对基础护理的落实情况进行检查、指导，及时纠正 解决发现的问题。
住院患者基础护理服务项目
（试行） 级别护理 项目
特级护理 一级护理 二级护理 三级护理
1、患者生活不能自理 2、患者生活部分自理 1、患者生活部分自理 2、患者生活完全自理
3、指/趾甲护理
对非禁食患者协助进食/水 协助沐浴或擦浴 患者安全管理
(一次/2-3天 )
二级护理（患者生活完全自理）、三级护理
整理床单位
均为1次/
二 项
患者安全管理
★17项《基础护理服务工作规范》
1、整理床单位 2、面部清洁和梳头 3、口腔护理 4、会阴护理（男、女患者会阴护理 ） 5、足部清洁 6、协助患者进食/水 7、协助患者翻身及有效咳嗽 8、协助患者床上移动
分为A.B.C三个等级，便于评分者评分，互 相之间不会有太多的差别
总分100分，增加了理论提问的项目
考核内容包括：
பைடு நூலகம்
仪表仪态 评估患者的能力 沟通能力 保护患者隐私的意识 操作步骤的掌握 操作中对患者的指导 操作前中后对患者安全舒适的管理 操作后按依据《消毒技术规范》和《医疗废物管理条例》 对用物的整理 总体评价 与操作相关知识的掌握情况
★17项《基础护理服务工作规范》
9、压疮预防及护理 10、失禁护理（男、女患者更换尿布 ） 11、床上使用便器（床上使用尿壶、床上使用便盆 ） 12、留置尿管的护理（男、女患者留置尿管护理 ） 13、温水擦浴 14、协助更衣 15、床上洗头 16、指/趾甲护理 17、安全管理
24项《常用临床护理技术服务规范》
制定考核标准的意义
一、提高认识，高度重视。
《住院患者基础护理服务项目（试行）》等三个文 件是落实基础护理服务内容、提高临床护理水平的具 体要求，是指导护士日常工作的行动指南。 为此应高 度重视加强临床护理工作，从深化医药卫生体制改革 和维护广大人民群众健康权益的高度，丰富服务内涵 、提高护理质量，为患者提供安全、有效、方便、满 意的护理服务。
八项 八项 八项 八项 二项 二项
特级护理、一级护理、二级护理中“患者生活部分自 ”
晨间护理
患者安全管理
晚间护理
其他护理
八项
对非禁食患者 协助进食/水
床上温水擦浴
卧位护理 排泄护理
晨间护理包括
1、整理床单位 晨 间 护 理
2、面部清洁和梳头 /协助面部清洁和梳头（患者生活部分自理
3、口腔护理
备注：特级护理、一级护理中“患者生活不能自理”者，晨 间护理包括1、2、3三点；一级护理中“患者生活部分自理” 者、二级护理中“患者生活部分自理”者，晨间护理包括1、 2两点。均为1次/日。