冲突管理(1)

冲突管理1 冲突概述1．1 冲突的概念1．冲突的内涵在人类社会组织中，人与人、人与群体、群体与群体之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，在这些错综复杂的交往与互动过程中，人们会因为各种各样的原因而产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。

这种紧张状态为交往和互动双方所意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”的现象。

有关冲突的定义多种多样，我们可以从以下几个方面理解其内涵。

其一，冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。

前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部心理矛盾状态。

其二，管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。

客观存在的人际冲突必须经过人们去感知，内心去体验，当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。

因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。

其三，冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。

其四，冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。

2．冲突的不同观念人们对冲突的观念是随着社会实践的发展和认识的提高而逐步变迁的，概括起来分为三种主要观念。

(1)传统观念冲突的传统观念从19世纪末到20世纪40年代，在冲突问题上占据主导地位。

传统观念认为：冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一件坏事，势必造成组织、群体、个人之间的不和、分裂和对抗，破坏正常关系，降低工作效率，影响组织目标的实现。

因此，必须尽量减少冲突，最理想的状况是避免冲突。

在这种观念指导下，人们常常把冲突等同于破坏、混乱、非理性争斗的同义词，大部分组织和管理者把防止和消除冲突当作管理工作的主要任务之一。

当代的大量研究并没有给冲突的传统观念提供全面支持，相反有不少研究却提供了与“冲突水平降低会导致工作绩效提高”等传统观点相反的证据。

然而，在现实中，冲突的传统观念依然影响很大，许多人仍抱有传统观念来看待和处理冲突问题。

(2)人际关系观念冲突的人际关系观念从20世纪40年代末至70年代，在冲突理论中占据统治地位。

冲突的人际关系观念认为：对于任何组织、群体和个人而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。

冲突既无法避免又不可能彻底消除，但冲突并非传统观念认为的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。

所以，应当接纳冲突，使冲突的存在合理化，要适当地控制和利用冲突。

(3)相互作用观念冲突的相互作用观念风行于20世纪80年代以后，是当代冲突理论中的主流学派。

相互作用观念认为：冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。

没有冲突，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神。

相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革，保持旺盛的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。

所以，组织和管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是要管理好冲突——限制破坏性冲突和促进建设性冲突，刺激功能积极的冲突，充分利用和发挥冲突的积极影响并控制其消极影响。

8．1．2 冲突的特性与影响1．冲突的特性(1)冲突的客观存在性冲突的客观存在性是指任何组织、群体或个人都会遇到形形色色的冲突，冲突是一种不以人们意志为转移的社会现象，是群体或组织管理的本质内容之一，是任何社会主体无法逃避的客观现实存在，社会主体在与冲突的际遇互动中的惟一的区别，只是冲突的类型、程度和性质的差异。

(2)冲突的主观知觉性正如我们在冲突内涵中所表述过的那样，客观存在的各种各样的冲突必须经过人们自身去感知，内心去体验。

当客观存在的分歧、争论、竞争、对抗等现实状况反映成为人们大脑或心理中的内在矛盾斗争，导致人们进入紧张状态时，人们才能意识到冲突，知觉到冲突。

所以冲突又具有主观的知觉性。

(3)冲突作用的两重性冲突作用的两重性是根据冲突的相互作用观念，从冲突作用影响角度对其一般特性的概括。

抽象而言，冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有着产生积极影响的可能性；又具有破坏性、有害性，有着产生消极影响的可能性。

以前者特性为主的冲突，人们称之为“建设性冲突’’或“功能正常的冲突”；而以后者特性占上风的冲突人们称之为“破坏性冲突”或“功能失调的冲突”。

破坏性冲突多是由于冲突各方的目标和利益悬殊而引起的功能失调性冲突，会危及组织的根本利益和长远目标；建设性冲突多是由于冲突各方目标和根本利害差别不大，但手段、方式等不同而引起的功能正常的冲突，它不仅不会危害而且会促进组织的根本利益和长远目标。

这样两种性质迥然的特性反映了冲突本身的对立统一性，冲突既可能给组织或其他冲突主体带来正面效应，提高组织的工作绩效，促进组织发展，也可能给组织或其他冲突主体带来负面效应，降低组织工作绩效，阻碍甚至破坏组织生存与发展。

因此，简单断言“冲突好”、“冲突坏”，未免武断，没有多少实际意义；相反，对于冲突问题应当根据其特性，具体问题具体认识，具体问题具体分析，具体问题具体处理，用其所“长”制其所“劣”，方为正道。

遗憾的是，冲突两重性的分界并不清楚明确，常常因事、因时、因境、因缘、因法而定，并会在一定条件下相互转换，这就需要我们既要全面学习积累冲突问题的科学理论与知识，又要认真实践和提高处理冲突的技能与艺术，随机制宜地管理冲突。

2．冲突的影响冲突对冲突主体的影响和作用可以从不同角度、不同层次、不同参照物来评述，在这里我们限定在组织范畴与视野来讨论此问题。

（1）冲突对绩效的影响美国学者布朗（L.brown)在对冲突与组织绩效之间关系的研究中，发现了冲突水平与组织效率之间存在着联系，两者之间的关系主要表现为：当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及组织正常运转乃至生存。

当冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，会进入变革困难，组织发展停滞不前，难以适应环境的低绩效状况。

罗宾斯教授在其撰写的《管理学》一书中，对冲突与组织绩效之间的关系作出了形象的图示(如图8—1所示)。

要插图图8—l表示了不同冲突水平或冲突强度对组织绩效的影响，有人也称之为冲突强度与冲突结果的关系模型。

其中B情况的冲突或冲突水平又称其为建设性冲突，A情况和C情况的冲突或冲突水平又称之为破坏性冲突。

一般来看，所发生冲突的类型，冲突的强度(冲突水平的高低)，冲突主体的目标、环境和资源状况，以及冲突各方对于冲突的反应、对策和处理方式等，都会影响到冲突对于组织绩效的作用关系。

(2)冲突的积极影响作用根据图8—1内容并结合一些专家的观点，我们把冲突对组织的积极影响作用，或者说冲突能带给组织的益处概括如下：其一，冲突能够充分暴露出往常被人们忽视的问题和矛盾，促使管理者及早发现问题，正视问题，花力气去解决问题。

其二，冲突就如一个出气口，可以使冲突各方以一定的方式发泄内在的不满情绪，从而促进冲突各方的了解与沟通，降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率。

其三，适当的冲突——组织内部适度的分歧和对抗，能够造成一个组织内部各部门、各部分相互约束、相互制衡的组织体系，促使组织机制不断完善。

其四，适当的冲突可以促进竞争，促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，从而给组织带来生机和动力，促进组织变革。

其五，组织(或群体)间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。

其六，冲突可以促进联合，共求生存。

冲突的这种效用主要发生于两情况。

当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向团结，合力图存；当冲突各方在冲突过程中找到了共同的更大利益时，彼此间也可能捐弃前嫌，结成联盟，壮大实力，共谋发展。

其七，当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可能由于冲突水平的控制，冲突能量的释放等因素的作用，反而会减少冲突或冲突的升级，并求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定。

(3)冲突的消极影响作用由于冲突产生的原因、冲突的类型和性质、冲突的水平或强度(程度）以及冲突处理方式不当等因素的影响，冲突会给组织带来以下消极的危害作用。

其一，冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。

其二，冲突(主要高水平冲突、失控的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑。

其三，持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力。

因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计增强自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，“你高我低”的利益比较，“你争我斗”的矛盾运动过程会蒙闭人们的双眼，迟滞人们的思想，扭曲人们的行为，轻则大量浪费人、财、物、时间等组织资源，重则导致各种混乱、分裂和破坏活动，给组织带来难以弥补的损害。

8．1．3 冲突的分类根据人们对冲突的不同视角和不同侧重，常见的冲突分类如下。

1．若以冲突对组织的作用性质为依据。

则冲突可以划分为两种类型①建设性冲突。

这类冲突又称为水平适当的冲突。

②破坏性冲突。

这类冲突又称为功能失调的冲突，主要是指过于激烈或频繁的冲突，或者过于稀少甚至没有冲突。

2．若以冲突呈现的基本形式为依据，则冲突可划分为4种类型①认识冲突。

这类冲突形式主要是因为冲突主体内部或冲突各方之间存在着不一致的看法、想法和思想所引发的冲突。

②情感冲突。

这类冲突形式的核心动因是冲突主体在情感上的不一致，也就是说主要是因为冲突主体内部或冲突各方之间存在着不一致或不相容的感情和情感，所引发的冲突。

③目标冲突。

这类冲突形式的核心动因是冲突主体在结果追求上的不一致，也就是说，主要是因为冲突主体内部或冲突主体之间存在着不一致或不相容的结果追求，价值取向相左，所引发的冲突。

④程序冲突。

这类冲突形式的核心动因是冲突主体在特定事情的运行过程或优先次序上的分歧和不一致，也就是说，主要是因为冲突主体之间或冲突主体内部存在着不一致或不相容的优先事件选择——过程顺序安排，所引发的冲突。

3．若以冲突表现出来的激烈性程度为依据，则可将冲突划分为3种类型①论辩性冲突。