质量管理(一)重点

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质量管理（一）

一、简答题及论述

1、试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。

答：质量对经济性的影响表现在两个面：一是对增加收益的影响；二是对于降低成本的影响。质量成本对质量改进的促进作用包括：（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源；（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度；（3）评估公司的整体质量状况并确定未来改进的项目。

2、试述马尔科姆·波多里奇质量奖的核心价值观。

答：马尔科姆•波多里奇质量奖评奖准则中体现了以下的11种核心价值观：(1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织的和个人的学习；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重未来；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11)系统的视野。

3、试论述实行质量认证制度的作用。

答：答：(1)帮助消费者选购商品，维护消费者利益。(2)推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策。

(3)促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平。(4)促进计量水平的提高。(5)减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用。(6)提高产品在国际市场上的竞争能力。(7)增强企业信誉和经济利益。(8)实现对产品质量的宏观管理。(9)降低承担产品责任的风险。

4、试论述供应商关系控制过程包括的主要步骤。

答：（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。

5、试述过程改进的步骤和法。

答：在过程改进活动中，涉及三项首要的活动：一是选择关键过程；二是确定过程主管和团队；三是提供过程使命称述和目标。通常把过程改进活动分为计划、转换和运作管理三个阶段。计划阶段包括以下六个步骤：（1）定义当前过程；（2）确定顾客需要并绘制出该过程的流程图；（3）建立过程测量指标；（4）对过程进行分析；（5）设计（或重新设计）过程；（6）创建新过程案。转移阶段包括以下三个步骤：（1）计划实施中所涉及的问题；（2）计划实施行动；（3）部署新的过程案。运作管理阶段包括以下三个步骤：（1）过程质量控制；（2）过程质量改进；（3）定期的过程评审和评价。

6、试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。

答：（1）TQM是最大的概念；（2）各类质量奖体现了全面质量管理的概念和原则，从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作是TQM的具体实施细则。（3）ISO9000中涉及ISO9001和ISO9004与卓越绩效标准的关系。（4）ISO9001只关注最直接地影响着产品质量的职能，其围比卓越绩效模式或质量奖的围狭窄的多。（5）ISO9004是ISO9000族中为组织提供业绩改进指南的标准。它所覆盖的围比ISO9001更广、更深，因而更接近于质量奖准则的围和深度。ISO9004定位介于ISO9001和卓越绩效模式之间的围上。

7、试述我国质量监督的主要形式和容。

答：我国质量监督工作在不同时期有不同的形式，目前主要有以下八个面的工作。这八个面的工作从事前保证和事后监督两个面来致力于提高我国的产品质量总体水平。（1）产品质量监督检查；（2）工业产品生产可证管理；（3）质量安全市场准入制度；（4）产品质量免检制度；（5）产品质量检验机构日常监督管理；（6）产品质量申诉处理；（7）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定；（8）产品质量三包规定。

8、试述供应商关系管理应遵循的原则。

答：⑴认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；⑵采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象力并注重成果的人员；⑶与经营单位的战略协调一致的采购战略；

⑷管理层对供应战略的成功实施负有责任；⑸承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；

⑹组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；⑺保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效；⑻无边界活动来实施采购战略的制定；⑼与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；⑽采购战略建立在合作、以事实为依据的决策过程和测量系统的基础之上。

9、试述促使重视质量的主要原因。

答：1）科学技术的增长在带来福音的同时，多产品很容易产生故障，有些故障是重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视

10、如应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？

答：一般应遵循以下步骤：（1）确定顾客的需要和期望；（2）建立组织的质量针和目标；（3）确定过程和职责；（4）确定过程的有效性的侧脸法并用来测定现行过程的有效性；（5）寻找改进机会、确定改进向；（6）实施改进；（7）监控改进效果，评价结果；（8）评审改进措施和确定后续措施。根据ISO9000标准的容，在把顾客或相关的需要转化为产品和服务的过程中，在两个叠加在一起的过程：一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进的循环过程；另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程。这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。

11、简述兰质量改进程序。

答：兰强调常年改进质量和降低质量成本的习惯的重要性。“突破次序”包括以下要点：（1）提出证据；（2）项目认可；（3）建立突破组织；（4）诊断过程；（5）治疗过程；（6）保持成果。

12、简述质量机能展开的过程。

答：（1）识别顾客需要；（2）识别技术要求；（3）把顾客需要和技术要求结合起来；（4）评价产品和服务；（5）评价技术要求并提出目标；（6）确定在生产提供过程中要展开的技术要求。

13、克服质量改进的阻力的类型

答：（1）克服来自于错误认识的阻力；（2）克服来自于既得利益集团的阻力；（3）克服来自于习惯和惰性