汽车销售流程培训

客 户 参 观 车 辆 时
2、没有距 离感
2、能够保 持一定距 离
2、有意识 与客户保持 一定距离
3、多数客 户疑问无法 回答
3、能够解 答客户的 疑问
3、愿意为 客户提供帮 助
分数 项目
1
不理睬客 户
2
1、客户在 仔细看某 一车时， 才靠近客 户，但被 动接受提 问
3
1、客户在 仔细观看某 一车型时， 马上上前询 问
产品 知识 介绍 技巧
设定 标准
销售员 销售经理
鼓励 参与
专业的产品介绍
演练：请将汽车卖给这个人
原始部落人，对现代社会一无所 知，进城中了彩得到100万元，正好路 经一个大型汽车展示厅，如果你是一位 江铃汽车的销售员，你准备怎样将你的 汽车卖给他？
专业的产品介绍
汽车产品特性




宝马—————驾驶 沃尔沃————安全 劳斯来斯———工艺 奔驰—————舒适 本田/丰田—可靠/经济 美洲豹————个性 法拉利————速度
4.需求分析
积极 回应 购买 动机
提问 方式
聆听 方式 专业 分析
评估 记录
销售员 销售经理
需求 建议
客户的需求与特质
潜在的需求
表面需 求
真实需求
产品
产品带来的 好处、利益
便利、舒适、 安全、成功、精明、成就 身份的象征
船
冰山
他们在卖什么？
一家生产钻机的公司， 他们销售的什么？
三个小贩卖李子的故事
倾听的好处
倾听的好处
提高顾客的地位


让顾客有主导地位的感觉
增加自己对问题的了解 提高顾客对你的信任
倾听技巧
倾听的技巧


不要打断客户谈话，要有耐心——煽动法； 说话或回答问题前，先暂停3—5秒钟——策 略暂停法； 保持微笑，同样语调、形态——镜面映现法； 重复客户对我们有利的看法——重复法 记录客户关键的话语，并在适当的时间复述 一遍——归纳法
分数 项目
1
打断客户 的提问， 进行争辩
2
只顾自己 介绍，不 主动去提 问客户是 否有疑问
3
询问客户有 没有疑问
4
1、介绍过 程中有意去 注意客户的 肢体语言
5
1、介绍过程 中有意识去 注意客户的 肢体语言
鼓 励 客 户 提 问
2、能够时 常询问客户 有无问题
2、能够时常 询问客户有 无问题（你 的肢体语言 显示你正在 积极地听取 他的意见


询问有关售后服务、保证期或保证事项
要求再看一次或是再示范一次 与第三者商议 声音或音调发生变化
表情、肢体方面
突然沉默
身体向前倾时
坐姿突然变得严肃时 抽烟时把很长烟弄熄时 停止手上动作时
注视说明书等物件时
手摸耳朵及下鄂时 不断触摸商品
“红灯”信号
警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意 或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式， 重建关系。 身体姿态：后仰，离开你 面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝 手臂：双手交叉抱胸，或摊开 手：握拳，指点，停的信号 腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚
销售成功的要素
信心 需求
购买力
现代销售流程VS传统销售流程
展厅接待 建立关系 需求分析 产品介绍 产品演示
一样的时间 不一样的做法 不一样的结果
达成协议
现在，就是现在： • 让我们开始探索标准销售流程。
• 我们会比以前做得更好！
江铃汽车十大销售流程
售后关怀
客源开发
拜访接待
建立关系
售后介绍
江铃汽车十大销售流程
提问的技巧
前期询问客户

开放式的问题：





什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、 问什么等 不能用“是”或“不是来回答的问题” 最大的好处就是让客户说话，获知更多 的信息 避免问题具有诱导性 提出问题后，耐心等待客户的回答
小组讨论
2、 客户是 朋友推荐来的， 你赞美谁？
1、俩夫妻来展厅， 你赞美谁？
12500X3.1 =38750
37500X3.1 =58125
30225
198125
13升
长城/ 中兴/奥林
130X3.1 =403
390X3.1 =1209
1300X3.1 =4030
13000X3.1 =40300
19500X3.1 =60450
32550
7.5
135450
专业的产品介绍
产品展示时应注意的问题：





掌握产品展示的节奏 详细着重展示一个卖点，以切合客户最 重要的需求点 展示时莫忘察言观色 展问结合(望、闻、切、诊） 应诚实地描述产品 肯定客户提出的其他产品也不错，不攻 击竞争对手 核查客户的理解
专业的产品介绍
产品介绍的方法（一）
50万买一棵 “樱桃树”
宝典皮卡的十大优点？
攻其一点——80/20原则
需求分析
完美交车
达成协议
试车
产品介绍
1.客源开发
失联客户 关怀承接 区域 划分
拜访 计划
访问 准备 记录 存档
设定每日 拜访客数
销售员 销售经理
促进 拜访
长期的精耕细作
1.客源开发
行商
女士看男士，第一眼看什么？ 男士看女士，第一眼看什么？
每天上班前 请检视 您的仪容

仪表 口腔 指甲 香水 头发 脸部 服饰
主要收集的信息


客户的个人情况
生活方式、单位性质（住址） 预算/经济状况（一次性购买/分期付款） 作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉） 作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍； 从报纸广告中了解等）


过去使用车的经验
过去的车（如果有的话） 购车的原因 对经销商的态度

肢体语言：55%
切忌不能模仿客户 的生理缺陷
赞美客户的办法
1．具体、明确、有根据： l 毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。 l 夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。 2．真诚： l 赞美应结合真诚关注的 眼神，和诚恳贴切的肢体语言。 l 专注的倾听，也是一种赞美。 l 夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人 回味无穷。 3．知己式的赞美： l 强调他内在的特质。 l 强调较不太明显的特质。 4．适时、适地、适法： l 在对方最渴望受到肯定时给予赞美。 l 公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。 l 请对方提出建议也是一种很良好的恭维。 5．给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。 6．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。 7．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！
销 售 流 程
以下图形你喜欢哪一个？
什ຫໍສະໝຸດ Baidu是销售
请根据您自己的经历和体会， 来给销售下一个定义。
标准销售流程的定义
了解顾客的需求 ↓ 满足顾客的需求 ↓ 达成双赢的目标 ↓ 创造忠诚顾客
我们为什么需要标准销售流程
我们为什么需要标准销售流程
不再有很烂的车 ↓ 顾客有更多的选择 ↓ 买方市场 ↓ 顾客期望值提高


对新车的要求
特征/对选装项的要求 购买因素
提问技巧
一般性提问 • 你现在有开车吗？ • 外面那车是你的吗？ • 你对于购车有无任何 • 换句话你想找台性 需求？ 价比好的车 • 公务还是个人使用？ • 你是要一台适合公 务及商务两用车 联接性提问 • 若你不介意的话让我 花十分钟时间简单为 你介绍一下 辨识性提问
热情 诚恳
接待标准
分数 项目
1
2
3
1、上前招 呼客户 （目视、 微笑） 2、自我介 绍
4
1、主动上前 招呼客户（目 视、微笑）
5
1、主动上前 招呼客户 （目视、微 笑） 2、自我介绍
客 户 进 展 厅 时
1、被动 1、 被动 招呼客户， 招呼客户 不理睬客 户 2、未作自 我介绍 2、自我 介绍
2、自我介绍
车价+油价
6升
宝典
9
117900
14升
庆玲
140X3.1 =434
420X3.1 =1302
1400X3.1 =4340
14000X3.1 =43400
21000X3.1 =65100
37200
10. 7
14
172100
12.5升
尼桑
125X3.1 =387.5
375X3.1 =1162.5
1250X3.1 =3875
“黄灯”信号
提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。 若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。 使用开放式问题，让对方更放开。
身体姿态：后仰，离开你 面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备， 沮丧 手臂：双手交叉，紧张 手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部 位，例耳垂、鼻子等 腿：翘二郎腿，偏离你
江铃汽车的特性
省油耐用
油耗与费用
汽油机与江铃柴油机
公里 百公里油耗 品牌
1000 KM
60X3.1 =186
3000 KM
180X3.1 =558
10000 KM
600X3.1 =1860
100000 KM
6000X3.1 =18600
150000 KM
9000X3.1 =27900
节省 油钱
车 价
专业的产品介绍
产品介绍的方法（二）
演示+暗示——品味汽车、互动销售
JMC匹卡——轿卡
专业的产品介绍
FBI法——寓教于售
产品介绍的方法 （三）
柴油发动机的优点
FBI法

F—Feature: 特色 B—Benefit: 利益、好处 I—Impact: 冲击、影响


6.试车
参观 售后 主动 邀请
文件 准备
路线 安排 试乘 协议
寻求 认同
销售员 销售经理
引导 体验
7.达成协议
综合 价格 异议 处理
明确 原因
正确 处理 面对 折扣
掌握 主动
销售员 销售经理
物有 所值
挖掘购买信号
语言方面
询问价钱，主动商谈价钱 询问现在是否有现货或库存 询问可交货日期 询问产品使用的方法及细节 询问有哪些人或团体有购买
4
1、能够观 察出客户寻 求协助的举 止，采取相 应的对策。
5
1、时刻观察 客户有无寻 求协助的举 止，马上应 对
接 近 的 时 机
2、适度热 情 2、没有一 点表情
2、当客户 打开车门或 触摸车身时， 及时应对
2、当客户打 开车门或触 摸车身时， 马上应对
3、当客户仔 细观察某一 车型时，马 上上前询问
专业的产品介绍
善问需求
善问需求
What When Where Why Who How

销售漏斗


问的越多 买的越多 卖的越多


客户单位的性质、买产品 的用途？ 以前是否购买过此类产品 或类似产品？ 当初什么原因让他购买那 种产品？ 对产品的使用经验（或印 象）？感觉以前所用产品 的优缺点是什么？ 为何考虑更换？ 客户之所以想买产品的原 因？ 谁有决定权来购买此类产 品或服务？
谈的技巧
谈的技巧




语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）; 重点突出，（适度强调）； 措辞得当（正面引导）； 学会附和对方（保持和建立亲近）； 学会幽默（忌庸俗）; 学会有时用问题回答对方（敏感性问题）
切 记
在未了解客户需求前， 切勿推荐车型
5.产品介绍
抗拒 预防 车种 确认
针对 需求
微笑 惯用语（用户先说） 口头禅（用户先说） 流行语（用户先说） 短小精悍的笑话、故事 赞美

与客户建立亲和力
沟通的渠道

影响力

镜面映现法则
适度模仿客户言行， 自然产生共鸣
文字
文字：7%

语气、语调

语气、语调：38%
一旦进入客户频道， 立刻由跟随地位转换 成带领地位

肢体语言
3.建立关系
调整 行为
消除 担心
寒喧 聊天
产生 兴趣 赞美 客户
温馨 关怀
销售员 销售经理
尊重 感谢
客户进展厅时的心理
渴望受欢迎的“期待心理” 渴望受关心的“独占心理” 渴望被欣赏的“赏识心理” 渴望受优待的“求廉心理” 渴望受重视的“表现心理” 渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”
增加亲和力的办法
3、询问客户 来展厅的经历
3、询问客户 来展厅的经 历
4、主动提供 帮助
分数 项目
1
1、消极等 待
2
1、迫不及 待介绍产品
3
1、让客户 一边看一 边切入主 题
4
1、给客户 自行参观时 间，随后切 入主题
5
1、给客户留 出自行参观 车辆的时间， 然后再切入 主题 2、与客户保 持一定身体 距离（０.５ 米～０.８米) 3、时刻注意 客户参观时 的行为变化， 并能够及时 提供贴切的 帮助

举 止 头部 站立 行走 坐姿 交谈 手势
名片的学问 取名片 递名片 看名片 读名片 放名片 收名片
大声读出名片上 客户的职务
1.客源开发
公司形象
你的言行=公司形象
2.接待
统一 着装 主动 问候
第一 印象
引起 注意 概述 引导
接待 礼仪
销售员 销售经理
“绿灯”信号
表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有 阻碍，继续展示，适时成交
身体姿态：直立，朝向你 面部：友好，微笑，热情 手臂：放松，开放 手：放松，开放 腿：双腿交叉或自然放松，朝向你