客服人员电话沟通技巧精品PPT课件
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电销客服电话沟通技巧培训ppt精选课件
电话沟通技巧培训
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1
目录
1. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
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2
什么是倾听
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3
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
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4
倾听技巧
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适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，话务员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
编辑版pppt
9
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
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编辑版pppt
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
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18
客户服务忌语
•我不知道 /我不清楚... 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•不好意思 这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的 时候最不愿听到这个词。
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1
目录
1. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
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2
什么是倾听
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3
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
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4
倾听技巧
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适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，话务员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
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9
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
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2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
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18
客户服务忌语
•我不知道 /我不清楚... 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•不好意思 这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的 时候最不愿听到这个词。
客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服人员沟通技巧培训课件
提升工作效率
良好的沟通技巧可以帮助客服人员 更高效地处理客户需求，提高工作 效率。
客服沟通技巧的提升方法
倾听与理解
客服人员需要具备良好的倾听技巧， 理解客户的需求和问题，避免误解和 冲突。
热情与善
在沟通过程中，客服人员需要展现出 热情和友善的态度，让客户感受到关 心和重视。
专业与准确
客服人员需要具备专业知识和准确的 语言表达能力，能够清晰、准确地回 答客户问题。
当面沟通技巧（如面对面的会议或咨询）
准备充分
提前了解客户的需求和问题，准备好相关资 料和解决方案。
主动沟通
主动与客户进行沟通，了解客户的需求和关 注点。
注意非语言交流
通过表情、肢体语言和语气等非语言方式传 达信息，增强沟通效果。
确认与总结
在沟通结束后，确认客户的意见和建议，总 结双方的共识和下一步行动计划。
选取典型的失败案例，如某客服人员因沟通不当导致客户不满或问题未得到解决。 分析该案例中客服人员的沟通失误、处理方式不当等问题，以及导致失败的原因。
讨论如何避免类似的问题发生，提高自己在遇到困难时的应变能力。
角色扮演练习
设计一系列常见的客户问题和场景，如 退换货、产品故障、价格争议等。
根据实际场景和问题类型，给出改进建 议和优化方案。
语气亲切
使用亲切、温和的语气回应客户，让客户感受到 客服人员的关心和温暖。
以专业的方式与客户沟通
掌握专业知识
客服人员应具备扎实的业务知识，能够准确解答客户的问题，提 供专业的建议和解决方案。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂的词汇或专 业术语，以免让客户产生困惑。
确认理解
在回答客户问题或提供解决方案时，要确认客户是否理解并满意， 避免产生误解或不满。
良好的沟通技巧可以帮助客服人员 更高效地处理客户需求，提高工作 效率。
客服沟通技巧的提升方法
倾听与理解
客服人员需要具备良好的倾听技巧， 理解客户的需求和问题，避免误解和 冲突。
热情与善
在沟通过程中，客服人员需要展现出 热情和友善的态度，让客户感受到关 心和重视。
专业与准确
客服人员需要具备专业知识和准确的 语言表达能力，能够清晰、准确地回 答客户问题。
当面沟通技巧（如面对面的会议或咨询）
准备充分
提前了解客户的需求和问题，准备好相关资 料和解决方案。
主动沟通
主动与客户进行沟通，了解客户的需求和关 注点。
注意非语言交流
通过表情、肢体语言和语气等非语言方式传 达信息，增强沟通效果。
确认与总结
在沟通结束后，确认客户的意见和建议，总 结双方的共识和下一步行动计划。
选取典型的失败案例，如某客服人员因沟通不当导致客户不满或问题未得到解决。 分析该案例中客服人员的沟通失误、处理方式不当等问题，以及导致失败的原因。
讨论如何避免类似的问题发生，提高自己在遇到困难时的应变能力。
角色扮演练习
设计一系列常见的客户问题和场景，如 退换货、产品故障、价格争议等。
根据实际场景和问题类型，给出改进建 议和优化方案。
语气亲切
使用亲切、温和的语气回应客户，让客户感受到 客服人员的关心和温暖。
以专业的方式与客户沟通
掌握专业知识
客服人员应具备扎实的业务知识，能够准确解答客户的问题，提 供专业的建议和解决方案。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂的词汇或专 业术语，以免让客户产生困惑。
确认理解
在回答客户问题或提供解决方案时，要确认客户是否理解并满意， 避免产生误解或不满。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
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谢谢大家
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3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
电话客服沟通技巧培训PPT
客服沟通培训
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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写入文本
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
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01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
客服人员电话沟通技巧课件
的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面 扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
学习交流PPT
20
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
等级
你的位置在哪里？
学习交流PPT
10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
学习交流PPT
4
• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
学习交流PPT
5
• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
学习交流PPT
6
优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
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20
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
等级
你的位置在哪里？
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10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
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4
• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
学习交流PPT
5
• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
学习交流PPT
6
优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
电话客服培训PPT课件
案例总结
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
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REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
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有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
• 主动告知姓名和职责
处理步骤
• 明确来电者姓名和事由
• 倾听并记录事实
• 口头反应—”嗯“，”是的“
• 表示歉意
• 表现设身处地
• 协商解决方案
• 跟踪完善
“该有的”和“不该有的”行为
• 通过提问，理清自己的思路
--”您能描述一下当时的具体情况吗？“
• 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
--”您不要着急，我一定给您解决好。您先说一下具体是什么问题？“
开放式/封闭性问题
针对性问题
澄清性问题
服务性问题
• 有效运用核查技巧
客服电话的展示技巧
• 确保你与客户都有着相同的资料
• 确保你与客户都看着相同的内容
圈出你的答案
对错
客户总是期望太高
对错 对错
客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。 客户应尽量理解我们的情况和困难
客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。 我不必同爱发火的客户打交道
不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。
• 客户对客服电话系统的要求
• 你决定着我们公司是否与客户合作成功 • 你在帮助客户决定是否与公司继续合作
开场白
• 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤 其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。
• 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。
• 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音 震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。
• 及时肯定客户的正确理解
• 不要提供过多的、不必要的信息
• 微笑、耐心和热情的语音语调
结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助 --”还有其他我能帮助您的吗？“
感谢来电音 --”非常感谢您给我们的来电“
表明积极的结束语 --”祝您快乐，再见“
单元四 处理不满客户的电话技巧
• 不满的原因 • 处理步骤 • “该有的”和“不该有的”行为
电话使用指导
• 表现出礼貌以及提供帮助的意愿 • 微笑且自信 • 跟进过程 • 谈话富有亲切感 • 说话清晰且语速稍慢 • 运用短句并注意停顿 • 将话筒靠近嘴边 • 控制问题 • 不要让来电者等待 • 不要让来电者感到在被“踢皮球”
• 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声 音通过连线传给你的交流对象。
给客户留下专业印象的开场白
接听来电时
• 在第三声铃响之前接听并问候 • 表明公司、部门和自己 • 询问是否需要帮助 • 微笑及热情的音调
客服电话的征询技巧
• 电话中的倾听技巧
有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。
你想到 了吗？
结论：人的思维是可以被影响的。 问题：电话中你有没有影响到对方的思维？
单元一 客户人员电话沟通技巧
• 来电客户类别及需求 • 客户服务定义 • 客户服务态度调查 • 客户对客服电话系统的要求 • 建立客服系统的指导原则
来电客户类别及需求
类别
咨询 求助
投诉 提议
需求 答案/答复 方案/安抚
替代信息
请大家在看到以下文字时迅速作出 反应
• 所有男生起立 • 所有女生向右转 • 带眼镜的同学请摘掉眼镜 • 请各位把自己的包放桌子上。 • 手机拿出来放在桌子的左上角
• 忽略上面各题坐好
结论：完全弄清客户的要求，再做抉择。
单元二 来电客户沟通技巧
• 技巧的定义 • 开场白技巧 • 客服电话的征询技巧 • 客服电话的展示技巧 • 结束电话
道歉/赔偿/重视 重视/感谢
策略
骚扰
客服人员电话沟通技巧
• 服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户 与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问 题提供解决方案。 Christian Gronroos
• 服务态度调查问卷
“该有的”行为 • 表明承担帮助客户的责任 • 让客户感到身心舒适 • 表达真诚的关怀 • 体现耐心 • 巧妙提问 • 表明已记录问题并将继续跟踪 • 使客户了解初步处理结果并给与反馈
“不该有的”行为
• 认为客户在针对个人 • 与客户争辩 • 责怪和批评别人 • 轻率地承担责任 • 认为客户是故意找麻烦 • 假装关心 • 打断客户的讲话 • 不信守承诺