物流管理技能第四章物流管理系统
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作用
物流服务成为市场细分营销的重要环节 物流服务水平对经营效益的作用 物流服务方式的选择对降低成本的作用 物流服务有效推动供应链的运作
客户服务
定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。
重要性 市场的变化—顾客的期望不断提高 顾客创造了公司的销售量
4.2.1 物流客户价值
客户
公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员 特点
客户是供应链的成员 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户 客户不一定在公司之外，还包括内部客户 客户的三个层次
客户价值
客户购买产品或服务的成本与所获得价值的 比较
特点：
非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出陈本和自身状况
物流人事、薪酬及
的职责权限
行政后勤支持等
物流职能管理层 ➢直接指挥重大物流
业务
➢入库作业管理 ➢仓储作业管理 ➢配货与补货作 业管理 ➢配送作业管理 ➢运输作业管理
物流执行管理层 物流作业管理层
➢制定执行计划 ➢安排下达各个具 体作业部门和作 业人员
4.1.4 物流管理内容
物流客户管理 物流服务管理 物流信息管理 物流成本管理 物流质量管理 物流组织管理 物流战略管理
构成：总价值和总成本
总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品 牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）
以客户价值确定客户管理
核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户—提供额外增值服务，提高价值 潜力客户—关注和培养 一般客户—维持，不必花费过多资源，利用
4.1.1 物流管理
物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、 控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水 平的管理活动
物流管理是应用技术与商业管理的结合 应用技术
涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识 别控制、信息采集处理以及机械装备等技术
商业管理
包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下 的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整
4.1.2 物流管理的演变 ★
运输部门的管理
企业级的物流管理
产品物流阶段
一体化物流阶段
供应链级的物流管理
供应链管理阶段
4.1.3 物流管理系统的划分➢制★定运★营目标
➢制定物流运营计
➢修订完善运作规章
划、物流运营信息
制度
支持和财务管理 ➢确定执行管理层 人员的职责权限、
决策 管理层
➢统一指挥，协调整 个机构运作 ➢确定职能管理人员
强化内部客户管理
及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力 相适应的措施，提高满意度；
建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
再好的产品，没有顾客，就是废品 成功公司的最终使命
赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客
为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点
无形设施 物流信息系统和网络
物流服务作业体系
物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务 项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境
物流服务程序
服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计， 更取决于管理者和员工素质
ห้องสมุดไป่ตู้流客户群选择
通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定
进行准确的市场定位
物流市场细分
依据：客户及客户群的需求特征
物流目标市场选择策略
市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力 和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场
市场定位策略 ①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价 位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目 的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与 竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位
第4章 物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
4.1 物流管理的内容
4.1.1 物流管理 4.1.2 物流管理的演变 4.1.3 物流管理系统的划分 4.1.4 物流管理内容
灵活的价格杠杆保持其满意度
4.2.2 开拓物流客户途径
建立良好的物流服务体系 进行准确的物流市场定位 推进客户忠诚的物流市场营销 开展多样的物流促销活动
建立良好的物流服务体系
物流服务设施
有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备
4.3 物流服务管理 ★ ★
4.3.1 物流服务的概念 4.3.2 物流的基本服务 4.3.3 物流的增值服务
4.3.1 物流服务的概念
定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列 物流活动的结果
属于客户服务的范畴
备货保证—足够的存货保证 输送保证—期望的时间内及时输送 品质保证—质量符合客户期望
物流服务对象管理 物流控制要素管理 物流职能管理
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
4.2 物流客户管理 ★ ★
4.2.1 物流客户价值 4.2.2 开拓物流客户途径 4.2.3 巩固物流客户的方法
推进客户忠诚的物流市场营销
客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高 措施
以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销
4.2.3 巩固物流客户的方法
建立物流服务品牌 提高物流客户满意度 开发物流服务新项目
新项目要有市场，有特色，有能力，有效益
物流服务成为市场细分营销的重要环节 物流服务水平对经营效益的作用 物流服务方式的选择对降低成本的作用 物流服务有效推动供应链的运作
客户服务
定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。
重要性 市场的变化—顾客的期望不断提高 顾客创造了公司的销售量
4.2.1 物流客户价值
客户
公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员 特点
客户是供应链的成员 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户 客户不一定在公司之外，还包括内部客户 客户的三个层次
客户价值
客户购买产品或服务的成本与所获得价值的 比较
特点：
非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出陈本和自身状况
物流人事、薪酬及
的职责权限
行政后勤支持等
物流职能管理层 ➢直接指挥重大物流
业务
➢入库作业管理 ➢仓储作业管理 ➢配货与补货作 业管理 ➢配送作业管理 ➢运输作业管理
物流执行管理层 物流作业管理层
➢制定执行计划 ➢安排下达各个具 体作业部门和作 业人员
4.1.4 物流管理内容
物流客户管理 物流服务管理 物流信息管理 物流成本管理 物流质量管理 物流组织管理 物流战略管理
构成：总价值和总成本
总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品 牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）
以客户价值确定客户管理
核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户—提供额外增值服务，提高价值 潜力客户—关注和培养 一般客户—维持，不必花费过多资源，利用
4.1.1 物流管理
物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、 控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水 平的管理活动
物流管理是应用技术与商业管理的结合 应用技术
涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识 别控制、信息采集处理以及机械装备等技术
商业管理
包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下 的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整
4.1.2 物流管理的演变 ★
运输部门的管理
企业级的物流管理
产品物流阶段
一体化物流阶段
供应链级的物流管理
供应链管理阶段
4.1.3 物流管理系统的划分➢制★定运★营目标
➢制定物流运营计
➢修订完善运作规章
划、物流运营信息
制度
支持和财务管理 ➢确定执行管理层 人员的职责权限、
决策 管理层
➢统一指挥，协调整 个机构运作 ➢确定职能管理人员
强化内部客户管理
及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力 相适应的措施，提高满意度；
建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
再好的产品，没有顾客，就是废品 成功公司的最终使命
赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客
为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点
无形设施 物流信息系统和网络
物流服务作业体系
物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务 项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境
物流服务程序
服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计， 更取决于管理者和员工素质
ห้องสมุดไป่ตู้流客户群选择
通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定
进行准确的市场定位
物流市场细分
依据：客户及客户群的需求特征
物流目标市场选择策略
市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力 和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场
市场定位策略 ①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价 位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目 的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与 竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位
第4章 物流管理系统
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
4.1 物流管理的内容
4.1.1 物流管理 4.1.2 物流管理的演变 4.1.3 物流管理系统的划分 4.1.4 物流管理内容
灵活的价格杠杆保持其满意度
4.2.2 开拓物流客户途径
建立良好的物流服务体系 进行准确的物流市场定位 推进客户忠诚的物流市场营销 开展多样的物流促销活动
建立良好的物流服务体系
物流服务设施
有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备
4.3 物流服务管理 ★ ★
4.3.1 物流服务的概念 4.3.2 物流的基本服务 4.3.3 物流的增值服务
4.3.1 物流服务的概念
定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列 物流活动的结果
属于客户服务的范畴
备货保证—足够的存货保证 输送保证—期望的时间内及时输送 品质保证—质量符合客户期望
物流服务对象管理 物流控制要素管理 物流职能管理
本章内容
4.1 物流管理的内容 4.2 物流客户管理 4.3 物流服务管理 4.4 物流信息管理 4.5 物流成本管理 4.6 物流质量管理 4.7 物流组织管理 4.8 物流战略管理
4.2 物流客户管理 ★ ★
4.2.1 物流客户价值 4.2.2 开拓物流客户途径 4.2.3 巩固物流客户的方法
推进客户忠诚的物流市场营销
客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高 措施
以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销
4.2.3 巩固物流客户的方法
建立物流服务品牌 提高物流客户满意度 开发物流服务新项目
新项目要有市场，有特色，有能力，有效益