总台接待服务概述(ppt 51页)
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第四章第账4章户与总复台式接记待账
4.1 总台接待服务概述 4.2入住接待服务
引例：塑造一张“脸”，打造一个店
4.1 总台接待服务概述
总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展 业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总 台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待 工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办 理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待 服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复 杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、 协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重 要的影响。
主要表格有：当前房态统计表、当 前房态明细表、客房状态差异表。
4.1.2客房状态控制
4)客房状态的控制
(2) 沟通客房状态信息
为了控制房态，前厅部管理人员必须做 好部门内部及部门间的信息沟通。
首先是做好销售部、预订处、接待处之 间的信息沟通，确保客房预订显示系统 的正确性。
其次是做好客房部、接待处、收银处之 间的信息沟通，确保客房现状显示系统 的正确性。
4.2入住接待服务
入住接待服务是前厅部门童、行李员、 接待员、收银员等工作人员协调对客服务的 全过程。本单元中入住接待服务仅指总台接 待员的入住接待服务。
【业务链接4—2】 入住接待服务一般流程
【业务链接4—3】 证件的种类
4.2.1散客接待服务 1）欢迎客人 客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下， 主动向客人问好，表示欢迎。 如果接待员正在为其它客人提供服务，则要通过礼貌的语言和目光 表示已注意到客人的到来，不能让客人感觉被冷落。 如只有一人当班，并无法同时接待两位以上客人时，需要服务过程 中每隔一段时间，向在总台的其它客人表示歉意，并尽快处理散客接 待工作。 接待有预订散客：当询问到客人是有预订散客时，将客人提供的信 息与预订单上的内容认真核对，对于已付定金的客人，应向客人重申 确认已收到的定金数额，并进一步了解客人实际情况与预订是否有变 更。接待无预订散客：当客人是无预订散客时，主动了解客人所需房 间类型及入住天数，并采取从高至低的房价向客人推介客房。 如果当客人到达时间较早，未能及时提供已清洁的客房给客人时， 应向客人做好解释，建议客人先办理好入住手续，向客人提供存放行 李服务，方便客人游玩及用餐。
4.1.1 接待准备工作 1 ）掌握酒店房间状态、预期抵达客人名单 及离店客人名单、重要客人的名单等 。
2 ）熟悉相关客房状况报表。 3 ）制定客用房预分方案。 4 ）做好团队抵店前核对工作。 5 ）检查待出售房间。 6 ） 准备入住资料。
4.1.2客房状态控制
1)客房状态的类型 ⑴VC（Vacant Clean ）已清洁的空房 。 ⑵VD（Vacant Dirty）未清洁的空房。 ⑶OD（Occupied Dirty）未清洁的住客房。 ⑷OC（Occupied Clean）已清洁的住客房。 ⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现 故障，正在或等待维修。
待修房。客房因设施、设备损坏需要维修而暂 时不能销售时，客房部应及时通知总台将此房 转换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知 后再及时取消。
关闭楼层。由于出租率下降，酒店为节约能源、 减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房， 常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。 此时，前厅根据酒店规定，将关闭楼层的客房 转换到保留房或关闭楼层的状态。
换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换 成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客 房状态。接待员还应开具客房变更通知单下发有关部 门，作为换房、转换房态的凭证。
4.1.2客房状态控制 2) 影响客房状态的因素 退房。总台接待员在接到客人退房离店信息后，
应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通 知客房部。
4.1.2客房状态控制 4)客房状态的控制 (3)防止客房状况差异
客房状况差异是指前厅部记录、显 示的客房状况与客房部查房结果不相符 合的状况。
4.1.2客房状态控制 4)客房状态的控制 (3)防止客房状况差异
产生客房状况差异的原因： ①客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。 ②客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走
1)客房状态的类型
⒂SK（Skip）走单房。前厅房态为占用房，而 管家房态为空房。 ⒃SL (Sleep) 睡眠房。前厅房态为空房，而管家 房态为占用房。 ⒄CO (Check Out) 走客房。客人已结帐离店，房 间正在清扫之中。 ⒅CI (Check In)入住房。住店客人正在使用的客 房。 ⒆ CFR（Confiditial Room) 保密房。 ⒇ BR （Blocked Room）保留房。这是一种内部 掌握的客房。酒店提前为大型团体客人（如参加 国际会议的客人）预留的其所需要的客房。
⑽DND (Do Not Disturb)请勿打扰。 ⑾MUR(Make Up Room)请即打扫。 ⑿RS (Refuse Service)拒绝服务。 ⒀NB (No Baggage)无行李房。 ⒁LB (Light Baggage)少行李房。携少量行李的 住客房。
4.1.2客房状态控制
⑹ECO (Estemated Check Out)预计退房。 ⑺NS（No Smoking）无烟房 。
4.1.2客房状态控制
1)客房状态的类型
⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归。 ⑼DL (Double Lock)双锁房。酒店（或客人）出 于安全等某种目的而将房门双锁。
4.1.2客房状态控制
3)客房状态的显示
房态显示是指把酒店每一间客房的 类别、房态随时准确全面地显示出来。 客房状况显示系统,是指用电脑操作系统 综合显示客房状态的信息管理系统，具 有查询客房类别、客房房态、客房消费 等功能，可查询在住、当日入住、预计 离店、预计抵达等客人资料。
4.1.2客房状态控制 4)客房状态的控制 (1)制作客房状态控制表格
客房。
③客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为 住客房。
④给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人 进人的客房房态显示为空房。
⑤客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回 房间，而总台房态已转换成走客房。
⑥客人提前结账，但并未退房，前厅已将房态转换成 走客房。
⑦客人已Leabharlann Baidu房，但前厅未及时调整房态。
4.1.2客房状态控制
2) 影响客房状态的因素
排房。为了减少客人办理入住登记的时间，接待员为 已订房的客人提前做好排房工作，已预排好的客房应 将客房状态转换到保留房的状态。必要时应提前一天 完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部 门。
入住。客人入住后，总台接待员应及时将保留房或空 房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。
4.1 总台接待服务概述 4.2入住接待服务
引例：塑造一张“脸”，打造一个店
4.1 总台接待服务概述
总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展 业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总 台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待 工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办 理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待 服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复 杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、 协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重 要的影响。
主要表格有：当前房态统计表、当 前房态明细表、客房状态差异表。
4.1.2客房状态控制
4)客房状态的控制
(2) 沟通客房状态信息
为了控制房态，前厅部管理人员必须做 好部门内部及部门间的信息沟通。
首先是做好销售部、预订处、接待处之 间的信息沟通，确保客房预订显示系统 的正确性。
其次是做好客房部、接待处、收银处之 间的信息沟通，确保客房现状显示系统 的正确性。
4.2入住接待服务
入住接待服务是前厅部门童、行李员、 接待员、收银员等工作人员协调对客服务的 全过程。本单元中入住接待服务仅指总台接 待员的入住接待服务。
【业务链接4—2】 入住接待服务一般流程
【业务链接4—3】 证件的种类
4.2.1散客接待服务 1）欢迎客人 客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下， 主动向客人问好，表示欢迎。 如果接待员正在为其它客人提供服务，则要通过礼貌的语言和目光 表示已注意到客人的到来，不能让客人感觉被冷落。 如只有一人当班，并无法同时接待两位以上客人时，需要服务过程 中每隔一段时间，向在总台的其它客人表示歉意，并尽快处理散客接 待工作。 接待有预订散客：当询问到客人是有预订散客时，将客人提供的信 息与预订单上的内容认真核对，对于已付定金的客人，应向客人重申 确认已收到的定金数额，并进一步了解客人实际情况与预订是否有变 更。接待无预订散客：当客人是无预订散客时，主动了解客人所需房 间类型及入住天数，并采取从高至低的房价向客人推介客房。 如果当客人到达时间较早，未能及时提供已清洁的客房给客人时， 应向客人做好解释，建议客人先办理好入住手续，向客人提供存放行 李服务，方便客人游玩及用餐。
4.1.1 接待准备工作 1 ）掌握酒店房间状态、预期抵达客人名单 及离店客人名单、重要客人的名单等 。
2 ）熟悉相关客房状况报表。 3 ）制定客用房预分方案。 4 ）做好团队抵店前核对工作。 5 ）检查待出售房间。 6 ） 准备入住资料。
4.1.2客房状态控制
1)客房状态的类型 ⑴VC（Vacant Clean ）已清洁的空房 。 ⑵VD（Vacant Dirty）未清洁的空房。 ⑶OD（Occupied Dirty）未清洁的住客房。 ⑷OC（Occupied Clean）已清洁的住客房。 ⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现 故障，正在或等待维修。
待修房。客房因设施、设备损坏需要维修而暂 时不能销售时，客房部应及时通知总台将此房 转换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知 后再及时取消。
关闭楼层。由于出租率下降，酒店为节约能源、 减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房， 常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。 此时，前厅根据酒店规定，将关闭楼层的客房 转换到保留房或关闭楼层的状态。
换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换 成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客 房状态。接待员还应开具客房变更通知单下发有关部 门，作为换房、转换房态的凭证。
4.1.2客房状态控制 2) 影响客房状态的因素 退房。总台接待员在接到客人退房离店信息后，
应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通 知客房部。
4.1.2客房状态控制 4)客房状态的控制 (3)防止客房状况差异
客房状况差异是指前厅部记录、显 示的客房状况与客房部查房结果不相符 合的状况。
4.1.2客房状态控制 4)客房状态的控制 (3)防止客房状况差异
产生客房状况差异的原因： ①客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。 ②客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走
1)客房状态的类型
⒂SK（Skip）走单房。前厅房态为占用房，而 管家房态为空房。 ⒃SL (Sleep) 睡眠房。前厅房态为空房，而管家 房态为占用房。 ⒄CO (Check Out) 走客房。客人已结帐离店，房 间正在清扫之中。 ⒅CI (Check In)入住房。住店客人正在使用的客 房。 ⒆ CFR（Confiditial Room) 保密房。 ⒇ BR （Blocked Room）保留房。这是一种内部 掌握的客房。酒店提前为大型团体客人（如参加 国际会议的客人）预留的其所需要的客房。
⑽DND (Do Not Disturb)请勿打扰。 ⑾MUR(Make Up Room)请即打扫。 ⑿RS (Refuse Service)拒绝服务。 ⒀NB (No Baggage)无行李房。 ⒁LB (Light Baggage)少行李房。携少量行李的 住客房。
4.1.2客房状态控制
⑹ECO (Estemated Check Out)预计退房。 ⑺NS（No Smoking）无烟房 。
4.1.2客房状态控制
1)客房状态的类型
⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归。 ⑼DL (Double Lock)双锁房。酒店（或客人）出 于安全等某种目的而将房门双锁。
4.1.2客房状态控制
3)客房状态的显示
房态显示是指把酒店每一间客房的 类别、房态随时准确全面地显示出来。 客房状况显示系统,是指用电脑操作系统 综合显示客房状态的信息管理系统，具 有查询客房类别、客房房态、客房消费 等功能，可查询在住、当日入住、预计 离店、预计抵达等客人资料。
4.1.2客房状态控制 4)客房状态的控制 (1)制作客房状态控制表格
客房。
③客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为 住客房。
④给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人 进人的客房房态显示为空房。
⑤客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回 房间，而总台房态已转换成走客房。
⑥客人提前结账，但并未退房，前厅已将房态转换成 走客房。
⑦客人已Leabharlann Baidu房，但前厅未及时调整房态。
4.1.2客房状态控制
2) 影响客房状态的因素
排房。为了减少客人办理入住登记的时间，接待员为 已订房的客人提前做好排房工作，已预排好的客房应 将客房状态转换到保留房的状态。必要时应提前一天 完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部 门。
入住。客人入住后，总台接待员应及时将保留房或空 房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。