装维服务规范及客户感知提升教程文件
装维服务规范及客户感知提升ppt课件
3.5 服务规范—上门后的服务规范
但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人 员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题 解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释 存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方 可实时操作。
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
4
2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
1
3.8 服务规范—服务评价
客户评价： 全部施工完毕后主动向客户提交“施工确认单”，请客户对本次服务作出评 估，请客户现场提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。
1
3.9服务规范—服务忌语
不知道，这事情不归我们管 不是我受理的，我不清楚 不知道，你自己问去 不行，没办法 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看 不知道什么时候能修好，过两天再说吧 有意见，找我领导去 快下班了，明天再说 我现在没空 这是公司规定的 喂，你找谁
测速率：现场测速演示并展示测速结果； 告知率：现场主动告知讲解操作演示设备的使用方法； 签字率：现场让用户亲自签字认可装移服务。
修障重点提升点位（客户满意率连续两个月省公司测评不达标）
回单真实率：杜绝假回单，提升客户障碍修复及时率，压缩修障时 限，确保城区宽带18小时修复率。 修障首次回应：及时做好用户2小时首次回应，提升用户响应效率。 客户满意率：关注修障用户对本次服务满意度评价，提升客户知。
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范模板
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。
第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。
第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。
第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。
随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。
装维人员服务礼仪培训ppt课件
前言
服务礼仪不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出企业文化水 平和经营管理境界
礼仪的定义
• 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 • 仪，仪容仪表 • 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。
学习礼仪的方法
• 尊重、尊重、尊重 • 发自内心 • 关注细节 • 七分标准，三分变通
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始
循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒
人无礼则不立
事无礼则不成
感谢聆听
态度决定一切
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
第一印象
对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。
我们的客户喜欢谁？
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
• 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户 讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行 试用操作，直到客户满意为止
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
家客-装维服务要求规范
一、装维人员根本规X1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进展耐心解答。
4)具备较强的某某意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本〞的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉与的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规X和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规X统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规X，要求预约语言规X、上门语言规X、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4)服装：印有移动标准logo的统一制服与胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉与现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
装维行为规范
装维行为规范第一篇：装维行为规范装维行为规范为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。
装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨第一章入户前装维行为规范入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务一、响应客户的服务要求装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”二、联系客户，落实客户的需求（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。
如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。
（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。
（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。
三、装维人员入户服务前的准备工作（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。
家客_装维服务规范标准
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
电信装维人员服务管控和服务指标
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
客户端装维服务规范
装维服务的重要性
是建立企业和客户之间的桥梁，
是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手， 具有人数多、从业时间长的特点，短时间 内竞争对手无法复制。 有望打造成有别于其他运营商的核心竞争 力。
装移维工程师极易获得客户的信任，为产 服务和产品推广提供了最佳途径。
“在装维服务中，当出现施工条件 不具备的情况或出现无法解决的
遇到无法解决的问题
问题，装维人员应及时向派单部门 汇报，协调相应部门进行处理。若 处理所需时间较长，装维人员需向 客户做好解释工作，征得客户同意 后方可离去。待确认施工条件具备 或确认不属于客户端类问题解决后， 再重新预约客户上门进行装维工作。
分组练习：每组选择两个客户常见异议，按冰山理论进行分解，并写下应对方 式。
单元小结
一.掌握在客户发生异议时，处理步骤与技巧
二.工作中常见问题及处理方法
课程目录
装维服务的重要性
装维人员的沟通技巧
异议处理技巧 装维经理服务规范
规范是什么
指南 界限 支持
安全
服务规范
行为要求 客户端服务语言 着装规范
擦试终端设备，清理工作现场； 搬动过的家具、物件放回原位； 对客户使用中国电信业务表示感谢； 请客户填写相关表格，不准代客户在调查表上签字。
收工
施工中的“四不一告知”
不吸烟
不吃东
西
不接馈
赠
不用客
户电话
欢的欲望
点头同意说法
认识客户的行为——感兴趣身体信号
摸下 吸烟 吐烟 巴 咬眼 镜架
咬嘴
咬手
唇
咬笔
指
装维服务规范和客户感知提升
演示中国电信网上营业厅、测速软件（或网址）等的常用操作方 法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行使用。帮用户设 置ITV支付绑定移、安全使用等注意事项，及时障碍申 告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。
3.5 服务规范—上门后的服务规范
但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人 员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题 解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释 存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方 可实时操作。
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
展示 ④ 详尽告知 ⑤ 自然清理 ⑥ 牢记签字
确认签字
预约
履约
清理
告知
测试 并展 示
2.3修障4个关键点
1、接单后 及时打电 话做好告 知和预约 的客户回 应
2、及时履 约上门（礼 貌上门、更 换鞋套等也 是影响客户 感知不容忽 视的细节
3、规范认真 查修，彻底 修复解决用 户故障问题， 现场演示正
客户服务部 魏芳
1.1 何为客户感知
客户感知：客户对服务质量的感觉评价
装维服务规范培训ppt课件
ü 查修员没有敬业精神，在用户购买猫仍 上不了网联系查修员时，查修员以无时间 为由拒绝用户，导致用户不满
ü 用户不专业，可能猫安装的有问题，查 修员可先通过电话指导用户安装，而不是
13
装维人员服务规范
典型案例分析 5
海尔上门服务标准
海尔上门服务规范 一、12345服务规范
一证件 二公开
要点二
装维战略：要么不干，要干就要争第一
每个人都有自己的梦想和目标，有梦想和目标就得去做，一步一步的做。马云说过这样一句话： 如果你想到了，可是你不付出行动，成功的机率等于“0”；然而你想到了就开始做，你已经成 功了一半。相信我们每一个人都想把工作做好，可是光想不做等于“0”。所以：要么不干，要 么就争第一。从来没有人会去刻意的记住第二名的名字，除了那个第二名的人。
装维人员服务规范
典型案例分析 5
海尔上门服务标准
企业为何要重视“服务”？
四 个 领 域 展 开 竞 争
产品质量的竞争 服务的竞争 品牌的竞争
价格领域的竞争
目三大运营商均 是全业务运营 ，且在产品、 价格和品牌方 面基本上是同 一水平、区别 不大，硬件的 较量已无法分 出胜负
谁的服务做的好ห้องสมุดไป่ตู้谁就赢得更多 的客户
5
装维人员服务规范—上门服务五件事
装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情 况，第合一理件安事排：装打机电计话划，并提前与客户电话联系确认上门 安装时间。 n 电话预约服务规范 ü 向客户自我介绍并问好： 要使用“您好”，“请”等 服务用语。如“您好！我是中国电信装维工程师**（全名 ），请问您是刘先生吗？ ü 说明来电原因：说清楚时间、地点、事由 – 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2 日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您 的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？ – 更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉， 由于天气（**）原因，现在无法为您上门服务，等天气好 转我立刻上门[或明天上午9点（**时间）我上门为您服务 ，您看]可以吗？” – 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经 修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一 下是否可以正常使用？” – 向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使
现场装维人员服务规范 PPT
通用服务用语（示例）
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 请 您好 谢谢 不客气 没关系 对不起 对不起，请原谅 请您稍等 再见 您别着急，有什么需要帮忙请讲 感谢您对我们的批评，我们一定努力改正 我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见 请问您还需要什么帮助？
入户服务：“七个一”
情绪管理
▪ 请大家思考 ▪ 当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户 身上？ ▪ 当客户提出质疑时，是不是急于争辩？ ▪ 当客户对我们不礼貌时，是不是否以牙还牙？ ▪ 当客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽 视了服务态度？
沟通技巧
“棘手”顾客的应对技巧 ▪ 1. 面对激动的顾客：
先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那 么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
担心别 人嘲讽
课程大纲
服务内涵
服务形象
1、视觉形象
2、听觉形象 3、入户服务
服务技巧
视觉
60% 外表 仪表 40%声音 谈话内容
听觉 感觉
服务形象
仪容仪表、着装
▪
▪
▪ ▪
头发保持清洁，发型大众化。男性要求胡须刮干净；女性淡妆上岗， 以明朗干净为标准。 统一按规定着工装，扣子扣齐、拉好拉链、保持工装干净整洁，没有污 渍、油迹。 统一按规定背工具包，标有铁通标志。背包原则应左肩右斜（或右肩左 斜、单肩）背挎，不得随便甩、搭。外出工作，必须带齐所有工具和有 关资料，外出前对工具进行检查。 工牌必须按要求挂在胸前正中的位置，正面朝外，保持工牌干净清晰。 不许夹在其他任何部位或不挂牌上岗。 禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋鞋应保持干净。如因工作需要进入用户 家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
装维服务规范及客户感知提升
3.1 服务规范—按时履约
按时履约： 上门服务人员应在预约时间前五分
钟到达现场；若因特殊原因无法准时 到达的，应及时通知客户并取得客户 的谅解；若因特殊原因需改变上门服 务时间，应提前2小时通知客户，解释 时间原因并致歉，态度要诚恳，语气 要委婉，并根据客户的具体情况重新 约定上门服务时间。
3.2 服务规范—礼貌上门
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为源自满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
听不见，大声一点 我不是为你一个人服务的 去告吧，随便告哪都行 我就这态度，你又能这样 你问我，我问谁 你有没有搞错？ 不想用就别用 刚才不是跟你说了，怎么又问？ 电脑打出来就是这样的 计算机计费不会错的 我也没办法啊 其他不文明用语
4.1装维重点关注提升点位-1
装移重点提升点位（平均88%均不达标）
展示 ④ 详尽告知 ⑤ 自然清理 ⑥ 牢记签字
预
约
确认签 字
履 约
清 理
测 试
并
告知
展
示
2.3修障4个关键点
1、接 单后及 时打电 话做好 告知和 预约的 客户回 应
2、及时 履约上 门（礼 貌上门、 更换鞋 套等也 是影响 客户感 知不容 忽视的 细节
3、规范 认真查修， 彻底修复 解决用户 故障问题， 现场演示 正常使用
客户的反馈是对我们工作的帮助，客户的满意才是我们的工
这样
作价值。
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3.3 服务规范—礼貌用语
服务用语： 上门是：
“*先生/女士，您好。我是中国电信***公司的装维工程 师，工号***号，现在上门为您安装/维修服务，请问我 可以进去吗？”。 得到允许入户时，应说“谢谢。 请问您的电话、宽带、ITV安装在那个位置/有什么问 题？”
➢ 向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称 型号、声光指示的含义，包括WIFE 的常用使用注意事项。
➢ 演示中国电信网上营业厅、测速软件（或网址）等的常用操作方 法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行使用。帮用户设 置ITV支付绑定移机讲解订购查询等操作。
常使用状态；
4、故障查修结 束后，现场询 问用户是否对 自己的维修服 务满意，如有 不满意，现场 改正，直至用 户满意，回复 处理结果结单。
2.4服务提升总体原则
优先级原则（可参考）
第一原则：及时原则——施工优先的排序以能够为客户及时服务为 第一，依据受理备注状态，尽量在与客户预约的时间上门施工； 第二原则：服务原则——与客户电话沟通时，在坚持服务至上原则 下，根据已有工作安排，可通过话术技巧与客户沟通协调上门时间， 降低客户对于不能及时履约感知度； 第三原则：最短路程原则——在时间条件允许情况下，尽量将位置相近 的客户安排一起先后完工（如同一小区）以节约路程耗时； 第四原则：预处理原则——在与客户电话沟通时，通过预处理方式 确定工作优先级，提高工作效率，如装机业务时与客户确认是否已有 光猫；故障维修时与客户了解故障情况，判断是否可以电话指导客户 自检自修或者需要其他资源配合。
客户服务部 魏芳
1.1 何为客户感知
客户感知：客户对服务质量的感觉评价
产品
服务
总体评价 （客户感知）
（我们和客户） 接触
最重要
2.1 装维感知度考核项目
装移机指标及构成
装移机满意率：目标值：93%（8分以上为满意） 装移机动作到位率：目标值：93% 1. 预约率（20%）：业务受理1日内 （不含当日）打电话预约装机时间 2. 履约率（25%）：按照约定时间上门装机 3. 测速率（15%）：装机完毕后现场测试网速并告知用户 4. 现场清理率（15%）：装机线头等垃圾的清理 5. 主动告知率（15%）：M、机顶盒、遥控器的使用方法及注意事项 6. 签字率（10%）：装机确认单上的用户签字
3.1 服务规范—按时履约
按时履约： 上门服务人员应在预约时间前五分钟到达现场；
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并 取得客户的谅解；若因特殊原因需改变上门服务时 间，应提前2小时通知客户，解释时间原因并致歉， 态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况 重新约定上门服务时间。
3.2 服务规范—礼貌上门
➢ 服务人员态度应该诚恳和谐，作业时间保持精神专注。在客户端不喝水、不抽烟、 不吃东西，不接受客户的馈赠物品。
➢ 在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
3.6 服务规范—彻底排障
对火警、匪警、医疗急救、交通事 故报警电话及重要客户障碍的以最短时 间修复恢复。
对申告不能在规定时限内修复的，应 及时回复派单单位，并向客户解释原 因
3.5 服务规范—上门后的服务规范
➢ 但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人 员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题 解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释 存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方 可实时操作。
3.4 服务规范—上门须得到用户许可。施工完毕后放回原位。施工、维 护作业不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
➢ 对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；超出服务范围达到增 值服务项目，可向用户推荐服务内有偿服务并向用户展示收费价目表；对客户的不合理 要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没把握回答、解决的问题，要以“客户 满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈 给用户，绝对不能当场承诺。
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
故障处理完毕后，应在客户端至少观察 五分钟（重复障碍或客户要求的应适当 延长时间），确认故障已经彻底排除，
业务恢复稳定，方可离开。
3.7 服务规范—业务讲解指导
➢ 明确告知客户的帐号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保 密和及时、定期修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方 法。将写有帐号信息及装维人员联系电话等信息的标签贴在相应的 客户端终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用。
展示 ④ 详尽告知 ⑤ 自然清理 ⑥ 牢记签字
确认签字
预约
履约
清理
告知
测试 并展 示
2.3修障4个关键点
1、接单后 及时打电 话做好告 知和预约 的客户回 应
2、及时履 约上门（礼 貌上门、更 换鞋套等也 是影响客户 感知不容忽 视的细节
3、规范认真 查修，彻底 修复解决用 户故障问题， 现场演示正
➢ 装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工服，佩戴工号牌；保持个人卫 生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
➢ 到达客户家门口，如需按门铃，按动次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门 后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方可 进入，进入客户室内必须穿好鞋套。