员工综合素质培训课程课件

三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
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2、打电话的礼仪：
□事先自报家门、表达准确简明扼要
□选择适当的时机
□自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名
¨ 以实用为导向的专业知识 ¨ 以专业为导向的职业技能 ¨ 以价值为导向的职业观念 ¨ 以敬业为导向的职业态度 ¨ 以结果为导向的职业思维 ¨ 以生存为导向的心理素质
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四、职业化员工的必备修养
¨ 正直 ¨ 忠诚 ¨ 协作 ¨ 效率 ¨ 进取
¨ 敬业 ¨ 热情 ¨ 实干 ¨ 完善 ¨ 创新
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色 银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
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第二章
商务礼仪与职业形象
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你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
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◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
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一、着装礼仪
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
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二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
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2、握手的几种方式
□支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手
□直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手
握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约 3-5秒。
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一、团队的核心概念
¨ 团队就是由经理和员工组成一 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。
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5、商务就餐常见问题
□迟到没致歉
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
□抱怨饭菜质量
□Fra Baidu bibliotek现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
一、什么是沟通？
¨ 是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。
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请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
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二、有效沟通的重要性
对于组织：
对于个人：
¨ 达成组织的目标 ¨ 传达意图和信息
¨ 高昂员工士气
¨ 明确自己的处境
¨ 增强整个团队合作 ¨ 使对方对你的观点感兴趣
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第一章
职业化与职业素养
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一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
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二、职业化的核心内涵
标准化 职业化：即将职业行为 规范化
流程化
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三、职业化塑造的根本要求
□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
□整个前臂放于桌子上或用手托腮
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6、办公室日常工作礼仪
□主动打招呼
□莫谈隐私
□活动AA制
□不要表现奢华
□出差带些小礼物
□感谢他人的帮助
□与同事分享功劳
□正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
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第三章
有效沟通
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女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不员能工综拎合素着质培训课程
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
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3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
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四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
¨ 100%客户满意
¨ 建立良好的关系
¨ 提高企业盈利
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三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通主体
沟通 渠道
译码
理解
沟通客体
噪音 干扰
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四、如何有效沟通
¨ 双向性 ¨ 明确性 ¨ 谈行为不谈个性 ¨ 同理心 ¨ 学会赞美
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第四章
团队建设与团队合作
□精神饱满，保持微笑和良好态度
□不要先问对方姓名
□先告知概要，再讲明细节
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2、接电话的礼仪：
□三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
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3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
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4、日常来访的接待礼仪
□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客