分析网店客服的分类

分析网店客服的分类

（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。比如400等

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（售中）

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（售后）

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。(运营)

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。（仓库）

分析网络客服业的重要作用。

一个成功的企业总是离不开客服的，客服可以是现实中的，也可以是通过网络建立的，因为这些都关系着企业的发展。一个消费者要想对网络上产品更加熟悉就必须产生一个平台，而这个平台就是网络客服。它可以使消费者更加详细了解更多的内容与细节，客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。在线客服就是一个实实在在的让流量变成销量，让你的客户再也不会：来也匆匆，去也匆匆。

当前，众多企业热衷于通过登录搜索引擎、购买通用网址网络实名等手段进行品牌推广和网络营销活动，这些推广措施也确实能为企业网站带来显著的访问流量。但是，网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。这种方式是以消费者为主导的非强迫性的，因此对于企业来说，如何将网站访问者变成企业的用户，也是一项至关重要的工作。而企业网站在线客服系统与访问者直接交流，可以有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。

企业上网的最终目的无非是挖掘潜在客户，提升销售业绩。要实现这些目标，自然离不开宣传和推广。利用互联网实现产品的销售(或得到订单)属于电子商务的范畴，而利用互联网开展宣传和推广则是网络营销的天职了。

有很多企业以为在一些电子商务网站发布一些产品信息，或者自己做一个网站来陈列产品和服务，就能等着顾客上门，轻松实现电子商务----不要被一些电子商务网站的广告宣传所蒙蔽了，多数企业被证明这条路是行不通的----大多数企业发布的信息无人问津，企业网站形影相吊，这充分说明没有网络营销的电子商务不过是空中楼阁。

有的企业或者个人站长通过网络营销的实施获得了不少的“流量”，难免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升销售业绩。很多企业进行推广获得流量以后，又白白的流失了。多数情况就是因为在线服务开展不力。

我们首先要明白留住访客是网络营销的后续工作，要知道潜在客户被带来了以后如果不妥善的“招待”他们，“吸引”他们，来了还会走的，而且“不带走一片云彩”。相关调查数据显示：95%以上的访问者(潜在客户)在浏览企业网站过后，都没有主动与企业联系，也就是说，我们每天都在流失95%的商机。开展电子商务的关键就在于锁定目前潜在的客户，通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务，以实现潜在客户的转化，最终获取订单。比方现在比较流行的如意800在线客服软件，可以实现自由沟通，来访者无需装任何插件，就可以在线交流，最主要的它是全功能免费的。别小看这款看似简单的在线客服软件，它短时间内就能帮助网站提高销量，变被动为主动，变流量为收入。另据调查显示，超过一半的客户表示，不太可能会再次在那些网站服务反应迟钝的网站进行采购，恶劣的在线客服服务不仅仅危机企业的网上业务，还会让企业品牌在其最重要的客户心目中贬值。所以，选择一款好的在线客服系统不但能为企业创造最大化直接价值，还可有效提升企业的品牌形象。

从上面的简单分析不难得出这样的结论：企业上网首先要做的就是网络营销，“然后通过在线客服来实现上网的最终目的。网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住网站访问者才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。在线客服系统的建设，应引起广大企业的关注。基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。

以下举几个例子：

我们开始的时候可以设身处地地想，如果我是顾客，我希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

老客户的身份标识，很明显就能将客户体验提升一个很大的档次。

就电子商务服务业基本素质分析。

1．电子商务的专员要有很好的口才，良好的心理素质。

2．要具有良好的个人素养及修养，具有认真负责的工作态度。

3．熟悉互联网电子商务运作，熟悉电子商务支付与安全，接受新事物能力强；

4．强烈的进取心和责任心，良好的沟通协调能力和团队合作精神；

5．能够承受较强的工作压力；工作仔细，吃苦耐劳。

（一）心理素质

1．“处变不惊”的应变能力。

2．挫折打击的承受能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力。

4．满负荷情感付出的支持能力

5．积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质

1.忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。2．要有谦和的态度；

3．不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

5．要勇于承担责任。

6．热情主动的服务态度

7．要有良好的自控力

（三）技能素质

1.良好的文字语言表达能力

2.高超的语言沟通技巧和谈判技巧

3.丰富的专业知识

4.敏锐的观察力和洞察力

5.具备良好的人际关系沟通能力

6.具备专业的客户服务电话接听技巧

（四）综合素质

1、要具有“客户至上”的服务观念。

2、要具有工作的独立处理能力。

3、要有对各种问题的分析解决能力。

4、要有人际关系的协调能力。

举个例子：

下面的客服做了2次跟进，体现了热情主动的良好素质。

我自己认为不管什么岗位首先要有该岗位应有的素质，热情主动，用于承担责任，积极进取等。手持玫瑰，永远保持一颗向外的心，广交同行业的朋友，保持良好的关系，对自己的交换链有好处。成功的事情就是将简单的事情重复做。一定要有耐心，人贵在坚持，坚持就会胜利。