分析网店客服的分类
客服分类
客服分类客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。
微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
网络营销服务的类型一、从网络营销服务的范围来分1、广义的网络营销服务笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。
二、从网络营销建设的不同标准可分为初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。
三、从网络营销服务的新旧形式可分为1、传统型的网络营销服务2、与市场营销结合的网络营销服务3、与手机相结合的网络营销服务商业流程客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
跨境电商客服概念分类及素质要求
跨境电商客服概念分类及素质要求
1. 售前客服：主要负责回答顾客咨询、解答疑问、推荐产品等，以吸引顾客下单购买。
2. 售后客服：主要负责处理客户投诉、退换货等售后事务，解决顾客问题，提升顾客满意度。
3. 社交媒体客服：主要负责处理客户在社交媒体上的咨询、留言等，维护品牌形象，建立品牌口碑。
4. 多语种客服：主要负责处理跨境电商中不同语言区域的客户咨询、问题解答等。
跨境电商客服人员应具备以下素质：
1. 语言沟通能力：能流利、准确的进行表达和与顾客的沟通，尤其在多语种客服中需要具备多种语言的沟通能力。
2. 产品知识：对所销售的产品有深入的了解，能够为客户提供专业的产品咨询和推荐。
3. 解决问题能力：能够快速且有效地解决客户问题，提升客户满意度。
4. 社交技能：能够在社交媒体上维护品牌形象，建立品牌形象。
5. 团队协作能力：能够与团队内的其他成员协作，共同解决客户问题。
客户服务类型全面概述
客户服务类型全面概述客户服务是指为了满足客户需求和解决客户问题而提供的一系列服务。
在现代商业社会中，客户服务已经成为企业成功的关键要素之一，通过良好的客户服务可以增加客户满意度、提高忠诚度，并与竞争对手脱颖而出。
本文将全面概述客户服务的各种类型。
1. 电话客服：电话客服是最常见的客户服务类型之一。
它通过电话来与客户进行沟通和交流，解答客户的问题、提供服务和解决问题。
电话客服人员需要具备良好的沟通技巧和专业知识，能够有效地解决客户的问题并使其满意。
2. 在线客服：随着互联网的普及，越来越多的企业开始提供在线客服服务。
在线客服通常通过实时聊天软件或邮件来与客户进行交流，解答客户的问题、提供产品推荐和服务建议。
在线客服可以帮助客户省去电话等待的时间，方便快捷。
3. 邮件客服：有些客户更喜欢通过邮件来与企业进行沟通。
邮件客服通常用于解答客户的问题、提供服务反馈和处理投诉。
邮件客服需要回复邮件并准确地解决客户的问题，与客户保持有效的沟通，确保客户的满意度。
4. 社交媒体客服：随着社交媒体的流行，越来越多的客户开始通过社交媒体平台与企业进行联系。
社交媒体客服通常通过微博、微信、Facebook等社交媒体平台来解答客户的问题、提供服务支持和处理投诉。
社交媒体客服需要及时回复客户的留言和评论，处理客户的问题，维护良好的企业形象。
5. 门店客服：门店客服是指在实体门店提供的客户服务。
门店客服通常包括产品展示、产品咨询、购物指导、售后服务等。
门店客服需要具备良好的产品知识和服务技能，能够满足客户的需求和提供专业的服务。
6. 自助服务：自助服务是指客户可以通过自助设备或在线平台来解决问题和满足需求的服务。
例如，自助取款机、自助餐厅点餐机、自助登记机等。
自助服务可以提高效率和节省时间，客户可以根据自己的需求来自主选择服务。
7. 专业技术支持：某些产品或服务需要专业技术支持。
专业技术支持人员通常需要具备专业知识和技能，能够解答客户的技术问题、提供解决方案和处理故障。
网店客服实战教程 第7章 客服数据分析
打造金牌客服——客服数据分析
网店客服一本通
目录
CONTENTS
7.1 如何分析客服数据 7.2 客服数据怎样监控
7.1.1 客服接待分析
客服接待分析，主要是对咨询人数、 接待人数和询单人数3方面的内容进行 分析。
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咨询人数 指所选时间内，咨询客服的消费者 总数，即咨询人数＝接待人数＋接 待过滤人数。 接待人数 指所选时间内，客服接待的消费者 数（不包括接待过滤的消费者）。 询单人数 指所选时间内，客服接待的询单消 费者数。
客服销售量占店铺总销售量的比例主要用于考查客服的销售能力，其中包括 客服对商品的熟悉度、服务态度、销售话术和技巧等各个方面，是一项客服综合 能力的表现。
3．客服之间销售量的对比
客服之间销售量的对比是衡量客服人员之间的工作效率与工作态度的方法之 一，用数据作为客服人员之间业绩对比的标杆，可以更加准确地判断客服的工作 效率。
7
1．激发消费者的购买需求
很多时候，消费者的需求是潜在的、隐性的，他们对于自己想要购买什么的诉求并 不明显，这时就需要网店客服的引导，甚至在很多时候，客服要诱导消费者进行购买。
特价活动 权威推荐
引导 方法
限时限量抢购
7.1.3 客单价分析
2．合理的搭配销售
客单价的高低是以消费者的订 单价格来计算的，消费者买的东西 越多，客单价也就越高，这就要求 客服在销售过程中要进行合理搭配， 商品的关联性越强，组合得越合理， 就越能激起消费者关联购买的欲望。
7.1.3 客单价分析
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客单价是指每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额，计算公式为：客单 价=店铺成交金额/成交用户数，客服客单价的概念与之类似。
客单价的高低可能和客服的引导购买销售能力、关联销售能力以及商品价位选 择销售能力有关，下面就从这3个方面分别介绍客服提高客单价的方法。
电商客服基础篇
远山网店客服具备的相关知识
1、知识测试 2、季节养生搭配 3、聊天工具应用 4、天猫规则、物流 及付款规则 5、查询订单 6、订单状态 7、修改地址 8、备注
1、正常工作日促销 2、双十一预热促销 3、优惠券
1、主动营销 2、询单营销 3、过程接待 4、售后处理
客服聊天工具应用
天猫之客服块涉及规则
七天无理由退换货承诺 库存及发货规则：是否有货？什么时候发货？ 发什么快递？ 天猫规则之交易类不违规我们要怎么做？
天猫之客服块规则举例
七天无理由退换货承诺 常见咨询回复
客服工作——影响搜索排名之人气分
客服营销查询订单、修改地址、备注规则介绍
客服沟通技巧举例
客户询单之营销
静默定单， 客服主动营销
网店客服的重要作用和意义
在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维 护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 作用：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户 回头率、更好地服务客户
塑造店铺形象：图片→咨询→交流→成交 提高成交率：咨询→解惑→专业知识+销售技巧+催付→成交 提高客户回头率：良好的购物体验 服务客户：售前、售中、售后→传道授业解惑
电商客服基础篇
——远山网店客服
网店客服的基本概念、分类
利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如 旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员；所 提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店 铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
售前客服：通过旺旺、电话，解答买家 问题 的客服 售中客服：帮助买家更好地挑选商品 售后客服：处理客户投诉 运营推广客服：负责网店的营销与推广 仓管：专门帮店主打包的客服
询问类型
包裹破损、质量问题等 售后处理过程之再营销
网店客服的基本概念和分类
前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。
力求：全面、实用、凝练。
书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
（五）还有专门帮店主打包的客服等等。
网店客服主要类型
网店客服主要类型一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些比较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
（二）有专门的导购客服，帮助买家更好的挑选商品。
（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
（五）还有专门帮店主打包的客服等等。
客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，能让客户真实的感觉到人不是在跟冰冷冷的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即到达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率当买家在客服的良好的服务下，完成了一次良好啊交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
【精品文档】网店客服的分类为-推荐word版 (10页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==网店客服的分类为篇一：《网店客服》《网店客服》课程标准一、课程简介《网店客服》是电子商务专业的一门介绍网上创业中的网店客服基本知识的应用型课程，在课程的开发上，采用“工作过程系统化课程”的方法进行；在教学组织上，以工作过程为导向，以“岗位群”所涉及的项目和工作任务为载体进行教学；本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍。
包括，售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等网店客服必备的知识。
二、课程性质与定位（一）课程性质该课程是电子商务专业的的职业能力课，该课程是专业必修课。
本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍，使学生能够掌握网店客服的基本知识、客户接待、客户信息管理、客户沟通、有效订单处理、交易纠纷处理、客户体验等知识进行网店客服的能力，从而使学生具备从事电子商务的职业能力。
（二）课程地位 1.课程设置的作用该课程是电子商务专业最重要的职业能力课程之一，是一门介绍网店客服基本知识的应用型课程，本课程符合电子商务专业人才培养方案要求，能够满足学生理论知识和专业技能学习要求。
先修课程包括：网上创业、网店装修、网店营销等，后续课程网店物流。
2. 与其它专业课程之间的关系该课程作为电子商务专业的重要课程之一，其主要针对的主要是是电子商务方向，该课程使同学能了解电子商务方向的行业流程和实务操作。
该课程在该专业中与网上创业、网店装修、网店营销等专业课程有紧密地联系。
在开设本课程前，应当学习过电子商务实务、网上创业、网店装修、网店营销等课程。
另外，学习过有关的实务性较强的课程，对于学习本课程也应有很好的帮助。
3.课程设置的目的该课程作为电子商务专业重要课程之一，它在实现专业的培养目标方面有着至关重要的作用。
网店客服 第1章 网店客服岗前准备
1.3.1 电脑版千牛工具的使用
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打开保存信息提示框 单击“保存”按钮
1.3.1 电脑版千牛工具的使用
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待下载完成后，单击“运行” 按钮 打开“千牛——卖家工作台” 安装向导对话框，单击“立 即安装”按钮
1.3.1 电脑版千牛工具的使用
软件将开始自动安装，安装完成后，立即运行千牛工作平台，在其中输入申请的淘宝账号和 密码，即可登录千牛工作台开始工作。
同类商品的了解
质量的比较 货源的比较
商品 知识
1.2.2 平台规则
9
泄露他 人信息 评价规 则 违背承 诺
商品如 实描述
以淘宝规 则为例
骚扰他 人
1.1.3 交易知识
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客服人员在日常工作中要特别注意网络安全 问题，不要随意接收陌生人发送的文件，也不
要扫描可疑的二维码，以免电脑中毒。注意辨
别钓鱼网站的网址链接，在旺旺上通过单击淘 宝链接打开的页面不会要求再次输入登录名和 密码，如果对方发送的链接需要输入登录名和 密码，均不是安全链接，需要谨慎处理。
1.1.4 物流知识
不同物流方式的运作模式 不同物流方式的价格，包括如何计价、 价格的还价余地等 不同物流运输方式的特点 联系方式；网点情况查询；快递公司 的联系方式、邮政编码、邮费查询。 了解不同物流方式的包裹撤回、地 址更改，以及索赔的处理等信息
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网店客服 应了解的物流知识
1.1.5 顾客的消费心理
我们将顾客购买商品的心理层面的需求概括为以下8个方面。
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目录
CONTENTS
1.1 客户关系管理基础 1.2 网店客服应具备的知识 1.3 网店客服应具备的操作技能 1.4 网店客服应具备的基本素质
分析网店客服的分类
分析网店客服的分类（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服.比如400等（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品.（售中）(三）有专门的投诉客服,处理客户投诉。
（售后)（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广.（运营)（五）还有专门帮店主打包的客服等等。
（仓库）分析网络客服业的重要作用。
一个成功的企业总是离不开客服的,客服可以是现实中的，也可以是通过网络建立的，因为这些都关系着企业的发展。
一个消费者要想对网络上产品更加熟悉就必须产生一个平台，而这个平台就是网络客服。
它可以使消费者更加详细了解更多的内容与细节，客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具.在线客服就是一个实实在在的让流量变成销量,让你的客户再也不会：来也匆匆，去也匆匆。
当前,众多企业热衷于通过登录搜索引擎、购买通用网址网络实名等手段进行品牌推广和网络营销活动，这些推广措施也确实能为企业网站带来显著的访问流量.但是，网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。
这种方式是以消费者为主导的非强迫性的，因此对于企业来说，如何将网站访问者变成企业的用户，也是一项至关重要的工作。
而企业网站在线客服系统与访问者直接交流,可以有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。
企业上网的最终目的无非是挖掘潜在客户,提升销售业绩.要实现这些目标，自然离不开宣传和推广。
利用互联网实现产品的销售(或得到订单)属于电子商务的范畴，而利用互联网开展宣传和推广则是网络营销的天职了。
有很多企业以为在一些电子商务网站发布一些产品信息，或者自己做一个网站来陈列产品和服务，就能等着顾客上门，轻松实现电子商务—---不要被一些电子商务网站的广告宣传所蒙蔽了，多数企业被证明这条路是行不通的-—--大多数企业发布的信息无人问津，企业网站形影相吊，这充分说明没有网络营销的电子商务不过是空中楼阁。
有的企业或者个人站长通过网络营销的实施获得了不少的“流量”，难免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升销售业绩。
网店客户服务
售前客户服务
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9.1.2 子账号的应用
2. 设置部门
单击“员工管理”选项，进入部门结构设置页面，商家可以根据自己的分工来设 置新建或删除部门，可以新建、删除一级部门，也可以新建或删除二级部门。淘 宝系统默认的有运营、客服、财务、仓储等部门，也为相应的部门设置了对应的 淘宝后台操作权限。同时，商家也可以根据店铺的需要添加相应的部门，如美工、 推广等；也可以细化相应的部门，如把客服分为售前、售后。
为了提升客服工作效率，客 服可以事先将买家可能问的 问题设置成快捷短语。当回 复买家提出的相关问题时， 客服无须打字，直接通过快 捷短语回复，可以大大提高 了客服的工作效率。设置快 捷短语的窗口如图所示。
售前客户服务
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9.1.1 千牛工具的使用
2. 设置自动回复
当客服由于各种原因暂时不在计算机 旁边而无法及时回复买家问题时，可 以设置自动回复，让买家知道店铺客 服暂时离开。同时，也可以将买家可 能问的问题逐一列入，或者将店铺最 近参加的活动或主推的产品链接放入 自动回复中，以便及时回复客户，防 止客户流失，如图所示。
……
……
售前客户服务
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9.1.3 售前工作内容
2. 产品推荐
除了少部分买家有比较明确的购买目标外，大部分买家的购买目标并不是很明 确，因此，客服的推荐就显得非常重要。一名优秀的客服应能够通过提问或倾 听买家的需求而有针对性地向买家推荐产品。客服通过向买家提问可以了解其 对产品、喜好等方面的需求，尽量缩小买家的需求范围，推荐接近需求的产品。 例如，客服可以问：“要给您配件裙子吗？”“您好，请问亲是什么类型的肤 质？”同时要根据买家的反馈优化推荐。
售前客户服务
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9.1.2 子账号的应用
网店客户类型分析
网店客户类型分析了解网店客户的特点,了解网店客户的基本类型,对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用,具体如下:(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策1、友善型客户:特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。
策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。
策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户:特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。
策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。
4、自我型客户:特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。
策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。
(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策1、交际型:有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。
对于这种类型的客户,我们要热情如火,并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型:有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户,不要浪费太多的精力,如果执着地和他(她)保持联系,他(她)可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型:本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。
网店客服及销售技巧
客户管理 ▪ 客户回访
1
节日的祝福也可以看作一种回访
2
炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)\r\n另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！ ^*^如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦
01
02
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
推荐要做到主观引导为主 发掘客户的潜在需求为辅
推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 谈判中以退为进更易接受 同时可以适时推进客单价
提问 —— 善于提问能够引导客户
买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！
客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。
买家：好像不是全棉的啊！
客服：哦，你要全棉的啊？
没有了解清楚客户的意图
盲目推荐产品易错失良机
封闭式问题帮助客户选择
提问 —— 善于提问能够引导客户
可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！
什么是网店客服？
客户服务 Customer Service
网店客服是指在开设网店的这种新型的商业活动中，利用各种通讯工具，并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主，为客服提供服务的人员。
网店企业岗位设置
网店客服的岗位分类
01
淘宝客服-客户分析
四、我司客户类型分类
（二）线下实体买家
特点：
应对技巧：
有在实体店买过，对公司已经信赖，网 上购买可能是因为价格优惠或者实体店没有 卖的了。实体店购买虽然价格高，一般有礼 物赠送。而且不存在运输时间问题。可能线 下店铺购买的品项线上无销售。
1.如果是线上线下同款比较容易推荐，客户主要会担心网店是否是正 品，是否有质量保证和售后保证。2.如果是线下产品线上没有的，可以根 据客户购买的品项特点，做类似品项的推荐
一、按客户性格分类
（五）刁酸型顾客
客户性格特点：
爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说 资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的， 这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的 出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住 气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了 他，失去交易，最后你还是失败。
二、按客户购买行为分类
（一）理智型买家
客户性格特点：
原则性强、购买速度快、确认付款快。这类
买家一般受教育程度比较高，买东西有原则，有规
律。他们通常是生活中很负责任的人，所以自己买
东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他
们一般最关心产品本身的优缺点是否需要。本着对
卖家负责的态度及时确认付款，会给好评和简短描
三、按客户网购年龄分类
（三）老练买家
客户性格特点：
熟悉淘宝购物流程，自己会了解产品，很 快下单付款，客服不在线可以自行下单
应对技巧：
这类客户是所有客服都喜欢的，只要热情 的服务，及时回复客户问题，引导客户下单， 认真核对客户的订单信息和收件信息，基本就 可以了。
四、我司客户类型分类
（一）新手买家
一、按客户性格分类
客服等级知识点总结大全
客服等级知识点总结大全第一章客服概述客服是指公司或组织为满足客户需求、保持客户满意度和忠诚度而设立的部门或岗位。
客服工作主要包括电话、在线、面对面等多种形式，通过解答客户疑问、处理客户投诉、提供产品信息和售后服务等方式，帮助客户解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业业绩提升。
第二章客服等级分类1. 按服务形式分类- 电话客服：通过电话与客户沟通，解决问题。
- 在线客服：通过网络聊天、邮件等方式与客户交流。
- 面对面客服：在门店、售后服务点等场所为客户提供服务。
2. 按服务对象分类- B2C客服：面向消费者提供服务，如电商平台客服、售后服务等。
- B2B客服：面向企业客户提供服务，如供应链管理、企业定制等。
3. 按服务内容分类- 技术支持客服：解决产品使用、故障排除等技术问题。
- 售前咨询客服：解答产品、服务相关问题，帮助客户做购买决策。
- 售后服务客服：处理客户投诉、退换货、维修等问题。
第三章客服等级标准根据客服工作的难度、专业技能、服务质量等不同维度，可以将客服岗位划分为不同等级，一般包括初级客服、中级客服、高级客服和资深客服等。
1. 初级客服- 主要任务是接听客户电话、回复客户在线咨询、处理简单问题和投诉，通常需要掌握产品知识、基本沟通技巧和处理常见问题的能力。
2. 中级客服- 在初级客服的基础上，需要具备更丰富的产品知识、较强的问题解决能力、一定的客户情绪管理能力，能够处理较为复杂的问题和投诉。
3. 高级客服- 高级客服需要具备专业领域知识，如技术支持、法律法规等，能够处理各类复杂问题和投诉，协调解决客户需求，并具备较强的团队管理和培训能力。
4. 资深客服- 资深客服是客服团队的骨干力量，担负着解决各类复杂问题、处理重大客户投诉、提出改进建议等任务，具备丰富的经验和较高的技能水平。
第四章客服等级评定标准1. 工作业绩：包括处理问题数量、解决率、客户满意度等数据指标。
2. 专业知识：根据所在行业、产品属性等不同，要求客服具备相应的产品知识、行业知识或法律法规等专业知识。
电商客服的职业类型
电商客服的职业类型
1.在线客服：主要负责通过在线平台为顾客解答问题、处理订单、提供售后服务等。
其工作特点为需要掌握平台操作技能，具备良好的沟通能力和解决问题能力。
2. 电话客服：通过电话为顾客提供售前、售后等服务。
其工作特点为需要具备良好的语音表达能力和耐心，能快速解答问题并为顾客提供专业的服务。
3. 邮箱客服：通过电子邮件为顾客提供售前、售后等服务。
其工作特点为需要具备良好的写作能力和沟通能力，能够快速准确的回复顾客提出的问题。
4. 社交媒体客服：通过社交媒体平台为顾客提供售前、售后等服务。
其工作特点为需要掌握社交媒体平台的使用技巧，能够迅速回复顾客的提问并处理售后纠纷。
总的来说，电商客服的职业类型多样，需要具备不同的技能和能力。
无论是哪种类型的客服，都需要具备良好的沟通能力、快速解决问题的能力和高度的责任心，为顾客提供优质的服务。
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分析网店客服的分类
（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
比如400等
（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
（售中）
（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
（售后）
（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
(运营)
（五）还有专门帮店主打包的客服等等。
（仓库）
分析网络客服业的重要作用。
一个成功的企业总是离不开客服的，客服可以是现实中的，也可以是通过网络建立的，因为这些都关系着企业的发展。
一个消费者要想对网络上产品更加熟悉就必须产生一个平台，而这个平台就是网络客服。
它可以使消费者更加详细了解更多的内容与细节，客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。
在线客服就是一个实实在在的让流量变成销量，让你的客户再也不会：来也匆匆，去也匆匆。
当前，众多企业热衷于通过登录搜索引擎、购买通用网址网络实名等手段进行品牌推广和网络营销活动，这些推广措施也确实能为企业网站带来显著的访问流量。
但是，网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。
这种方式是以消费者为主导的非强迫性的，因此对于企业来说，如何将网站访问者变成企业的用户，也是一项至关重要的工作。
而企业网站在线客服系统与访问者直接交流，可以有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。
企业上网的最终目的无非是挖掘潜在客户，提升销售业绩。
要实现这些目标，自然离不开宣传和推广。
利用互联网实现产品的销售(或得到订单)属于电子商务的范畴，而利用互联网开展宣传和推广则是网络营销的天职了。
有很多企业以为在一些电子商务网站发布一些产品信息，或者自己做一个网站来陈列产品和服务，就能等着顾客上门，轻松实现电子商务----不要被一些电子商务网站的广告宣传所蒙蔽了，多数企业被证明这条路是行不通的----大多数企业发布的信息无人问津，企业网站形影相吊，这充分说明没有网络营销的电子商务不过是空中楼阁。
有的企业或者个人站长通过网络营销的实施获得了不少的“流量”，难免沾沾自喜，但仍然不能成功的提升销售业绩。
很多企业进行推广获得流量以后，又白白的流失了。
多数情况就是因为在线服务开展不力。
我们首先要明白留住访客是网络营销的后续工作，要知道潜在客户被带来了以后如果不妥善的“招待”他们，“吸引”他们，来了还会走的，而且“不带走一片云彩”。
相关调查数据显示：95%以上的访问者(潜在客户)在浏览企业网站过后，都没有主动与企业联系，也就是说，我们每天都在流失95%的商机。
开展电子商务的关键就在于锁定目前潜在的客户，通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务，以实现潜在客户的转化，最终获取订单。
比方现在比较流行的如意800在线客服软件，可以实现自由沟通，来访者无需装任何插件，就可以在线交流，最主要的它是全功能免费的。
别小看这款看似简单的在线客服软件，它短时间内就能帮助网站提高销量，变被动为主动，变流量为收入。
另据调查显示，超过一半的客户表示，不太可能会再次在那些网站服务反应迟钝的网站进行采购，恶劣的在线客服服务不仅仅危机企业的网上业务，还会让企业品牌在其最重要的客户心目中贬值。
所以，选择一款好的在线客服系统不但能为企业创造最大化直接价值，还可有效提升企业的品牌形象。
从上面的简单分析不难得出这样的结论：企业上网首先要做的就是网络营销，“然后通过在线客服来实现上网的最终目的。
网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住网站访问者才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。
在线客服系统的建设，应引起广大企业的关注。
基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。
以下举几个例子：
我们开始的时候可以设身处地地想，如果我是顾客，我希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。
并做好备注信息。
老客户的身份标识，很明显就能将客户体验提升一个很大的档次。
就电子商务服务业基本素质分析。
1．电子商务的专员要有很好的口才，良好的心理素质。
2．要具有良好的个人素养及修养，具有认真负责的工作态度。
3．熟悉互联网电子商务运作，熟悉电子商务支付与安全，接受新事物能力强；
4．强烈的进取心和责任心，良好的沟通协调能力和团队合作精神；
5．能够承受较强的工作压力；工作仔细，吃苦耐劳。
（一）心理素质
1．“处变不惊”的应变能力。
2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。
4．满负荷情感付出的支持能力
5．积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
1.忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
2．要有谦和的态度；
3．不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．要勇于承担责任。
6．热情主动的服务态度
7．要有良好的自控力
（三）技能素质
1.良好的文字语言表达能力
2.高超的语言沟通技巧和谈判技巧
3.丰富的专业知识
4.敏锐的观察力和洞察力
5.具备良好的人际关系沟通能力
6.具备专业的客户服务电话接听技巧
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
举个例子：
下面的客服做了2次跟进，体现了热情主动的良好素质。
我自己认为不管什么岗位首先要有该岗位应有的素质，热情主动，用于承担责任，积极进取等。
手持玫瑰，永远保持一颗向外的心，广交同行业的朋友，保持良好的关系，对自己的交换链有好处。
成功的事情就是将简单的事情重复做。
一定要有耐心，人贵在坚持，坚持就会胜利。