【酒店大堂副理工作体会】 酒店大堂副理工作职责

【酒店大堂副理工作体会】酒店大堂副理工作职责

数数来“和一国际”已经是十多天了，时间虽说不长，但酒店人性化的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名“和一人”而倍感自豪。

身为酒店大堂副理的我，始终记着自己的工作格言“凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。”我在每日受理宾客投诉后都总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。

记得有一天，一位客人来到总台，在办理入住手续时向前台接待提出房价打折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，前台接待马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心的解释工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当的优惠，打了9折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。

看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。

还有一次在满房的情况下，祥和楼1203房客人晚上二十二点多致电大堂副理，房间有点冷需加两床棉被，房务中心找过后回复没有棉被可加了，只有毛毯，可客人只要棉被不要毛毯。当时我第一反应就是马上看房态是否有退房或是预订未到房。当我还在焦急查找时，酒店总经理滕总和酒店值班经理李振**经理正在巡视大堂，得知此情况，滕总立即叫李经理回复我：“滕总房间有棉被，可以把滕总房间的棉被换了被套先加到房间给客人用。正在此时，祥和楼916房刚好退房了，我马上就叫房务中心安排人员立即更换好干净的被子送到祥和楼1203房去，并致电客人，为我们的服务等待而感到抱歉，并告之还需稍等几分钟。当房务中心把被子送到房间以后，滕总来到大堂副理**说了这样一段话：“我们尽可能的去满足客人的需求，但我们也不能为了两床棉被花两千多块把空调开一通宵，现在酒店为了控制能源、节约成本，所以我们要在服务上要更细致更周到更及时。一切要以酒店利益和客人需求着想”。作为酒店的管理者，滕总的顾全大局及处事的应变能力让我佩服，更让我明白为什么“和一国际”旗舰店能在数家门店中起到榜样作用。

千秋伟业千秋景，万里**万里美，我相信“和一国际”在我们大家的共同努力下服务一定更完善，业绩更辉煌！

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