顾客价值与顾客满意(1)

四、顾客盈利率分析
2、顾客盈利率分析
帕雷托原则——“二八定律” 一个公司的80%的利润是由在顶部的20％的顾客创造的。这 个比例在不同的行业有所不同。
“二八三定律” 在顶部的20％的顾客创造了公司80％的利润，但其中的一半 被底部的30％的非盈利顾客丧失掉了。
顾客的盈利率 保持每个顾客所带来的效益，来判定哪些是自己有利可图的顾 客。一个有利可图的顾客应该是能不断产生收入流的个人、家庭或 者组织，其带来的收入应该超过企业为了吸引该顾客所花费的可接 受范围内的成本。
另一个分析顾客盈利率的方法是利用现代计算机管 理信息系统的功能，将不同特征的顾客群体分类成不同 的数据库系统，由电子计算机根据输入的指标完成一系 列复杂的统计、计算工作，并自动描绘出那些最有价值 的顾客群体数据库，从而为决策人员提供依据。
案例：加拿大帝国银行(CIBC)
五、全面质量管理
1、质量
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特 色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.820.11.809:13:5609:13:56November 8, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月8日上 午9时13分20.11.820.11.8
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月8日 星期日 上午9时13分56秒09:13:5620.11.8
顾客期望和顾客满意 顾客价值与让渡价值
顾客价值的让渡 顾客盈利率分析
全面质量管理
一、顾客期望和顾客满意
顾客期望
所谓顾客期望(Customer Expectations)，是指顾客对所获商品或服 务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的购买经验、朋 友和周围人的各种评论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。 不同的顾客对同一种商品或服务的期望并不一样。
全面质量管理：一个组织对它所有的生产过程、产品和服务 进行一种广泛的、有组织的管理，以便不断地改进质量工作，我 们就说它实行的是一种全面质量管理。
通过全面质量管理来赢得顾客满意，是基于这样一个事实：顾 客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，企业的一切活 动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重，而提供一个好的产品和 服务质量，就是对顾客消费行为和动机的最大的尊重。
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:13:5609:13:5609:1311/8/2020 9:13:56 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.809:13:5609:13Nov-208-N ov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。09:13:5609:13:5609:13Sunday, November 08, 2020
顾客满意
满意定义为：一个人通过对一件产品或服务的可感知效果和他的 期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客对所获商品和服务的满意程度可以用“期望满足理论”来说 明。这种理论认为，顾客对商品和服务的满意程度取决于其对产品的 预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果 E=P，则消费者是满意的；如果P>E，则顾客实际获得的绩效超过了 他的预期，因此他会高度满意；如果E>P，说明顾客的预期没有得到 完全的满足，这时顾客是不满意的。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.820.11.809:1309:13:5609:13:56Nov- 20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月8日 星期日 9时13分56秒 Sunday, November 08, 2020
——菲利普·科特勒
质量的本质：第一、质量是一个产品或服务的特色和品质的集中体
现（总和）；第二、这种体现不仅满足了顾客对产品本身的要求（明显 的需要），而且满足了顾客对产品以外的、附加的或额外的要求（隐含 的需要）。
质量的划分：适用质量和性能质量
适用质量：顾客追求的根本所在，是产品或服务能够满足顾客需 求的核心标志内容。
具体案例说明
图2－3价值系统
A公司是一家著名的牛仔服装制造商，它与很多供应商和分销商都有 良好的合作关系。其中西尔斯公司是A公司的一个重要零售商。每天晚上， A公司都可以通过电子信息交换系统，了解通过西尔斯公司以及其他商店 所出售的牛仔服的尺码和式样。然后，A公司通过电子信息系统向它的布 料供应商B公司订购第二天要送的货。而B公司则向纤维供应商C公司订 购纤维。通过这种方式，供应链上的成员利用最近的销售信息生产要出
五、全面质量管理
２、全面质量管理
在实施全面质量管理时，以下几点值的注意：
➢ 质量必须是顾客认同的质量。 ➢ 质量必须在公司的每一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司的 产品中。 ➢ 质量要求全体员工的承诺。 ➢ 质量要求高质量的合作伙伴。 ➢ 质量的标准不是一成不变的。
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加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.820.11.8Sunday, November 08, 2020
第2章 顾客价值与顾客满意
全球经济一体化的进程已经势不可挡，激烈的国 内外的市场竞争要求企业以顾客需求为导向来组织产 品开发、生产和销售等活动。与此同时，随着产品生 产技术和服务的逐步完善，众多企业的产品日益趋同， 依靠产品本身的质量和功能来获得竞争优势已经越来 越困难了。因此，研究顾客价值及顾客满意逐渐显示 出其重要的理论价值和指导实践的意义。
二、顾客价值与让渡价值
顾客让渡价值定义
这里我们将顾客让渡价值(Customer Delivered Value)定义为总 顾客价值(Total Customer Value)与总顾客成本(Total Customer Cost)之间的差异。企业让渡给顾客的价值越多，则顾客满意度就 越大。
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一 组利益。
的地方。 第三，公司应该估算一下它失去这些本不该失去的顾客时所导致的利
润损失。
四、顾客盈利率分析
1、从顾客价值度量顾客满意
根据推算，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于 保持一个现有顾客的5倍。因此，公司在吸引新顾客上得 不偿失，它最好创造出顾客满意以保持原有的顾客。
有两种途径可以达到这一目的： 一是设置较高的转换壁垒，使顾客转换供应商时将付出 较高的转移成本；二是提高顾客满意，将最大程度的价 值让渡给顾客，使顾客保持对企业的忠诚度，这是最根 本的维持顾客的方法。
企业基础设施 人力资源管理
技术开发
采购
利润
内部 生产 市场 外部 后勤 经营 价值的让渡
为了判定企业的竞争优势，我们有必要根据每一 个特定产业的行业特点来确定企业的价值链。将技术 上和经济效果上分离的活动分解出来，例如：生产和 销售。
企业应该对价值链上的各种活动按它们对企业竞 争优势贡献程度的大小，以及得到这些贡献的成本进 行分析，以便找出那些能够帮助本企业创造竞争优势 的有利的活动，并改进那些成本过高、对企业竞争产 生负面影响的活动。
四、顾客盈利率分析
3、顾客盈利率分析方法
下图为一种判定顾客盈利率的有效方法
C1
C2
C3
P1
＋＋
＋
高盈利产品
P2
＋
＋
盈利产品
P3
－
－
亏损产品
P4
＋
－
无利润产品
高盈利顾客 无利润顾客 亏损顾客
图2－5 顾客/产品盈利率分析 图中顾客按行排列，产品按列排列。
四、顾客盈利率分析
3、顾客盈利率分析方法
计算机管理信息系统
四、顾客盈利率分析
1、从顾客价值度量顾客满意
顾客保留：顾客在获得所需的产品或服务以后，会对产品或服务的预期 价值进行评价。如果他所得到的产品或服务的实际绩效大于他的预期 价值，他就会感到满意，并且在下次需要相同的产品或服务时考虑该 企业，这时，企业的顾客得到了保留或维持。
降低顾客流失率的步骤：
第一，公司首先需要确定和衡量它的顾客保持率。 第二，公司必须找出导致顾客流失的不同原因，并找出可以加以改进
性能质量：产品除了能够满足顾客的基本需求之外，另外赋予顾 客的其他价值。
五、全面质量管理
２、全面质量管理
“全面”的含义：一是表示质量管理的内容涉及到公司的方方 面面，从设计、生产、储运到公司内部人员的工作态度和协作精神， 以及公司整体和个人对外的形象辐射等内容；二是表示质量管理涉 及到的人是“全面”的，“整体”的，不存在独立于质量管理之外 的“特殊观众”。
三、顾客价值的让渡
2、价值让渡系统
企业的价值链分析不能仅仅局限于对自身价值链的分析之上,它 还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去。如图2-3所示。 获取和保持竞争优势不仅取决于对企业价值链的理解，而且取决于 对企业如何适应某个价值系统的理解。
供应商 价值链
企业 价值链
渠道 价值链
买方 价值链
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.82020年11月8日星 期日9时13分56秒20.11.8
谢谢大家！
总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的 顾客的预计费用。
顾客让渡价值图示
产品价值 服务价格 人员价值 形象价值
货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
图2－1 顾客让渡价值
顾客让渡价值
三、顾客价值的让渡
1、价值链
价值链(Value Chain)的概念是美国哈佛大学的麦克尔·波特提出 的，用来识别创造更多的顾客价值的各种途径。 波特从企业价值创 造的角度分析认为，企业的价值链上包括9项活动，这9项活动可以 分为两大类：基本活动和辅助活动。如下图：