服务礼仪细节培训课件

一、仪容仪表
• 3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必 须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。
一、仪容仪表
• 4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不 吃有异味的菜肴。
• 5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、 耳环。
８：５５到了
• 您以什么样的姿态迎接第一位客人！
二、行为规范方面
• 1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分 开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手 压右手腕。
• 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 • 例：家电生产企业被零售企业盘剥。
• 例：品牌生产商家专卖和百货零售企业 的竞争。
未来的百货行业的赢家必然是 服务制胜的企业！
• 一方面是为优质的上游供货商和代理商 做好服务，以拥有优质的品牌资源。
• 一方面是提升员工队伍的服务素质，为 顾客提供接近完美的超值服务，以拥有 高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企 业品牌。
• ２２、有关手机的规定
三、礼节礼貌方面
• 1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请” 要当先，“谢”不离口。
• 2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。 • 3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌
说“不”，“不行”，“不知道”。 • 4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头
• ２、掌握从上班打卡到下班每一工作日 的服务细节。
• ３、掌握“笑”、“看”、“听”、 “说”的专业化服务技巧。
什么是服务的企业意愿？
• 是指企业意识到服务是关系到企业生死 存亡的大事，从而关注服务，培训服务， 从而在服务中收获效益的过程。
追求服务完美的企业是可持续 发展的企业！
• 追求服务完美其实是追求高度的顾客满 意度，顾客满意度的提高必然带来品牌 的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的 财富和持久的生命力。
二、行为规范方面
• 13、接、打电话
• 1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起 听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、 热情。
• 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使 用敬语。
• 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 • 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等
一下，迅速接另一个电话。 • 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部
和自己姓名。 • 6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放
Байду номын сангаас下。
二、行为规范方面
• 14、员工在服务场所内，与远距离的客 人（熟人或同事）打招呼，只能用目光 示意、点头（简单手势），不得大声呼 叫，如客人（同事间）有事相问，只能 走近再讲。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009:1709:17 :3209:1 7:32No v-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 17分32 秒Mon day , November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时1 7分32 秒20.11. 30
谢谢大家！
• 定岗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行为规范方面
• 2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微 笑，身体重心前倾，速度适中，防止与 客人冲撞。
行姿
二、行为规范方面
• 3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身 礼让。
二、行为规范方面
• 4、引导客人行进，先问好，用手指方向， 走在客人侧前方，保持三步左右的距离。
三、交谈的技巧
• 倾听的艺术和说话的技巧
三、交谈的技巧
• １、使其轻松 • 选择适当的场合 • 以亲切的态度交谈
三、交谈的技巧
• ２、使其乐于交谈：
•
不使对方等待
•
怀着对方同样的心情倾听
•
不批评对方的言行，不说教，不过多评论。
•
谈话不中途走开
•
不急于提出自己的意见
•
对方话未说完不可表示已领会其意
• 19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌 睡。
二、行为规范方面
• 20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用 品。
二、行为规范方面
• 21、遇到客人投诉时，必须认真听取客 人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩， 注意过程的询问，记录要点。提出解决 问题的具体措施以及所需时间，并对补 救措施进行跟踪。
二、行为规范方面
二、行为规范方面
• 5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手 指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配 合语言，礼貌热情。
二、行为规范方面
• 6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐， 两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人 时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。 两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙 子向前拢。
二、行为规范方面
二、行为规范方面
• 15、员工向客人传递单据、信件或其它 资料，需使用服务夹，任何物品不可夹 于腋下行走。
二、行为规范方面
• 16、非上班时间，不得在店内逗留。
二、行为规范方面
• 17、工作时间应谢绝亲友探访。
二、行为规范方面
• 18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或 者陪岗聊天。
二、行为规范方面
论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 • 5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。
客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。 • 6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得
有延误、失约的情况发生。
一、笑的技巧
微笑是国际通行的服务语言
谁偷走了你的微笑
您想成为一个成功的人吗？
• 请从现在开始关注细节吧！
我们要关注的是服务细节
• 那些是我们应该关注的服务细节？
一、仪容仪表
• 一觉醒来第一件事是什么？ • ８：３０进入单位大门的第一件事是什么？ • １、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。
一、仪容仪表
• 2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳， 不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡 妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。
愈是成功的人愈注重细节
• 我们不举名人的例子，我们将眼光集中 到周围的人身上：
• 你是否觉得你的领导做决定时都特别的 谨慎？
• 你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时 过分烦琐？
• 你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔 鬼教练？
在细节上追求完美的人更容易成功
• 正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量， 所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领 导，你还不是。
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:17:32 09:17:3 209:17 11/30/2 020 9:17:32 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :17:320 9:17No v-2030 -Nov-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:17:3209:1 7:3209:17Mon day , November 30, 2020
二、行为规范方面
• 10、敲门：用手轻敲三下，静候反映； 若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。 切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲 门。
二、行为规范方面
• 11、与客人或同事交谈时，应保持一米 左右的距离，眼睛要注视对方，不能左 顾右盼，目光亲切，音量适中。
二、行为规范方面
• 12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠， 伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖 鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他 人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧 哗；不斜视客人。
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
谁也夺不走您的微笑！
• 除了您自己！ • 要善于自我调节，让自己笑口常开，生
活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！
有一种美丽叫微笑
二、看的技巧
• 察言观色－－预测顾客的需求
顾客的五种需求
• 安全的需求 • 方便的需求 • 舒适的需求 • 效率的需求 • 满足的需求
• ７、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好， 并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。
二、行为规范方面
• ８、员工在公共部位发现影响美观或设 备设施损坏的情况，应立即上报主管或 经理，避免长时间“无人问津”。
二、行为规范方面
• ９、递送物品时，态度谦恭，双手将物 品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席 位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客 人身体递交。
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三、交谈的技巧
• ３、坚持原则 • 不能做的事情不做任何承诺，但只
要有任何承诺，就必须实行。
三、交谈的技巧
• ４、用说来引导顾客 • 巧用开放式和封闭式的问题 • 用顾客喜欢的方式去说
谢谢各位耐心倾听！
• 希望今天的交流对大 家有所助益！ • 谢谢！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 009:17:3209:1 7:32No vember 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午9时 17分20 .11.302 0.11.30
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午9时 17分32 秒09:1 7:3220. 11.30
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午9时17 分20.1 1.3009:17November 30, 2020