销售技巧之标准服务七步曲
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服装销售七部曲有哪些？
服装销售七部曲有哪些？服装销售七步曲：（1）等待顾客（2）迎接顾客（3）了解需求（4）推荐商品（5）达成交易（6）推荐关联产品（7）欢送顾客第一步：等待顾客：正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离正确的位置：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。
第二步：迎接顾客：欢迎顾客：初步接触“您好，欢迎光临！”（问好式）“您好！我能帮到你什么忙吗？”（问好式）“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。
”（插入式）“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。
”（放任式）“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！”（迂回式）第三步：了解需求确认顾客购买需求1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求2、运用委婉的语气询问顾客的需求：封闭式提问：快速锁定顾客需求例：“小姐，您好！请问你喜欢**还是**”开放式提问：涉及敏感问题，如价格。
例：“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？”确认顾客购买需求3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍第四步：推荐商品：商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。
商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。
顾客试穿：（1）给顾客式穿产品；（2）如有需要，为顾客试穿第二、第三款。
处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因；掌握购买信号的技巧语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。
行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见；第五步：达成交易（1）再次跟顾客确定款式、规格（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。
销售服务七步曲
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。
第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。
B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。
服务七步曲
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
销售七步曲--服务技巧篇
你 旳 第 一 印 象 是 什 么？
来 对 比 一 下
微笑服务
微笑是什么？
微笑服务旳魅力
为何要微笑？ 1、微笑能够感染顾客 2、微笑能激发烧情 3、微笑能增强发明力
微笑还能够
消除隔膜 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少 有益身心健康 调整情绪
9%
10 % 68%
原因 死亡 搬走了
自然地变化了喜好 在朋友旳推荐下换了企业
在别处买到更便宜旳产品
对产品不满意
对服务旳质量不满意
3、零售业比其他行业更依赖于服务
（1）开放式经营方式与购物渠道旳多 样化决定商品优势极难形成或保持
（2）购物环境旳优化需要投入大量成 本，且极轻易被模仿和超越
（3）服务由人提供，而人旳特点是极 难模仿和复制，所以商店在服务上最轻 易形成特点
价 格
您目前买是非 常超值,非常省 钱哦,因为我们 目前正在做促
销呢!
nique 独特 elling 销售 oints 要点
USP（独特销售要点）
是货品最具竞争力或最有优势旳卖点面料
价格
设计
USP与FAB旳利用
独特销售要点： 强调旳是货品最具竞争力或最有 优势旳卖点。
特征、优点、好处： 强调旳是由F与A给顾客带来旳B 好处,即货品物超所值旳地方。
店铺服务七步曲
第一步 第二步 第三步 第四步
迎宾
了解需 求
简介 货品
附加推 销
第五步 第六步
第七步
试衣服 务
收银服 务
道别
第一步：迎宾
1、原则旳站姿 2、邀请旳手势 3、发自内心旳微笑 4、合适旳音量 5、目光接触 6、口碑宣传
销售技巧之标准服务七步曲
07 再次销售
了解客户满意度
总结词
了解客户满意度是再次销售的关键，通过询问客户对产品或服务的满意度，可以获得反馈，进而调整销售策略 ，促进再次销售。
详细描述
在与客户交流时，主动询问客户对产品或服务的评价，了解他们的满意度。通过聆听客户的反馈，可以发现销 售过程中存在的问题以及改进的空间，为进一步优化销售策略提供依据。同时，了解客户的满意度也有助于建 立信任和口碑，为再次销售打下基础。
04 处理反对意见
预先处理常见反对意见
预先准备
01
在销售过程中，预先考虑到客户可能提出的反对意见，并准备
相应的解答。
了解常见反对意见
02
了解客户在购买过程中可能出现的疑虑和反对意见，如价格、
质量、售后服务等。
制定解答流程
03
针对不同的反对意见，制定标准化的解答流程，以便在销售过
程中迅速回应客户。
挖掘新的销售机会
总结词
挖掘新的销售机会是实现再次销售的重要 手段。通过深入了解客户需求和市场变化 ，发现新的销售机会，为再次销售开拓更 多渠道。
VS
详细描述
关注市场动态和客户需求变化，分析竞争 对手的优劣势，结合自身实际情况，发现 新的销售机会。例如，针对客户需求推出 新的产品或服务，或者拓展新的市场领域 等。同时，积极与客户保持联系，提供专 业的售前和售后服务，提高客户满意度和 忠诚度，为再次销售创造更多机会。
引用行业标准
引用行业内的标准、统计数据或研究结果 来支持你的解答。
强调产品优势
强调产品的优势和功能，让客户了解为什 么购买该产品是明智的选择。
05 成交
明确购买信号
客户询问产品细节或提出购买要求 客户询问售后服务或保修政策
新服务七步曲
服务七步曲Ⅰ.迎宾放低手头工作,小跑上前，三秒迎客眼观四面,要与每位客人微笑打招呼Ⅱ. 亲切招呼主动打招呼(欢迎语+推广语)欢迎语：HOLLE,欢迎光临汉崇推广语：（当时店铺做的推广活动）目光接触(自然平视)微笑(茄子笑容)适当距离(半米距离)站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠Ⅲ。
货品介绍一。
系列产品分类二。
销售技巧的运用一: 观察引导 (顾客进店时)备注重点：观察客人对货品是否产生兴趣动作：（找店员，触摸，流连重复看等等）二: 货品介绍 (顾客挑选货品时)备注重点：主动跟客人打开话题（适当运用赞美手法）三: 附加推销 (顾客试衣时)备注重点：上身搭下身，货品搭配衬品（要求每个客人最少拿两件货去试衣间）Ⅳ. 鼓励试衣—客人试衣服时要做什么1：先以专业眼光给尺寸客人2：拿货品给客人，并带客人到试衣室试衣；（邀请手势）3：轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，挂上衣钩；4: 看着装,给鞋子试(记得试衣服件数)5: 介绍自己给客人知道,离开岗位要有交接Ⅴ. 附加推销附加推销做些什么?1。
介绍搭配货品（上身配下身，美到100分）2。
介绍新货、畅销货品、优惠货品、优惠活动3。
介绍ACC配衬货品最好的推销时机1：试衣时:2：照镜时3：要求修改时:4：结账时5：取修改货品时Ⅵ.收银服务（修改服务）—修改前做什么？1：看客人反应,提修改服务（主动折裤脚）2：给专业建议3：量长度，并请客人直立说“量度语”4：与客人核对修改长度5：主动讲修改时间并问客人联系资料以便跟进☆6：收银Ⅶ. “美”程服务（送宾）1：有交代（核对客人货品的件数）2：道谢（欢迎下次光临）。
服务七步曲
1、安排顾客排队等候： （例：小姐，对不起， 顾客比较多，请排队稍 等一下） 2、建议顾客照镜比较： （例：宝贝，我们T恤 的码数都是比较标准的， 现在试衣间的人比较多， 如果您不介意的话，我 帮您比一下肩位看是否 合适好吗？） 为顾客推开门，将衣 服交给顾客，作出邀 请的手势。 （例：宝贝里面请）
把顾客当作你的朋友
全程以亲切周到的服务与顾客进行朋友式的沟通。
正面的服务心态、站在顾客的角度。
打招呼
语言
称呼（先生/小姐/两位/几位） 时间变化(上午/中午/下午/晚上) 节日用语（节日快乐/新年好） 致欢迎词（欢迎光临balabala） 推广口号（新货上市/季末大特惠）
身体语言
亲切的笑容 自然的目光 得体的姿势 适当的距离
1.面料 （洗涤） 2.颜色
纯棉
黑色 紫色
3.价格
高价位产 品
打折 4.销售情况 到货、库 存、促销 情况
特性、优点、好处： 强调的是由F与A给顾客带来的B好处 即货品物超所值的地方。
打招呼 了解客需
介绍货品
服务七步曲
附加推销
试衣/促成
收银
送宾
附加推销
附加推销方式 优惠活动推广式 新款推广式 选择式
二、购换原则
１、购物之日起七天内，只要保特货品原状（包括吊
牌等），没有使用、穿着或洗涤，凭购物发票或 电脑单便可换货； ２、更换不同款式的货品：按购物发票或电脑单上的 价格换货，如新换货品的价格高，顾客须补差额；
３、如新换货品的价格低，差额将不能退回，由顾客自
行承担。
三、接待的态度
Ａ、冷 静;
Ｂ、道 歉; Ｃ、解 决;
根据顾客喜好，在鼓励顾客试穿前，多花一分钟，帮助顾客搭配好 一套进行试穿，效果会很好！！！
服务七步曲
处理异议：
服务循环之六
当顾客提出不同意见时，及时有效处 理顾客异议 处理异议要注意原则 不允许直接反对顾客：如不是啦，不对 ，等等 认同顾客某些正确的观点： 进一步挖掘顾客的真实需求，修正后提 供专业建议
四种主要顾客异议的处理技巧
不符合顾客的需求异议，例如：适合吗？ 处理技巧：进一步询问，挖掘顾客真实想法或需求。 例如：“你希望要什么款式的衣服？”
服务循环之二
保持适当的距离，重点思考分析顾客类 了解顾客： 型 留意顾客购物的讯号：（八大讯号）反 复观看、触摸货品/翻看吊牌、在镜前照、 想找店员、注定询问、像在寻找东西、 与朋友交谈、注视货品陈列 出现以上讯号，提出针对性的问题帮助 顾客 您好，请问您是送人还是……？ 或：我能为您做点什么吗？ 或：这是我们夏装的新款，泡泡袖的设 计。等等
挖掘需求：
服务循环之三
主动询问顾客购物需求 判断和了解顾客购物理由（如：送人、买给男孩 或女孩、换季、搭配、应急和冲动消费等）以便 给出针对性的销售建议 根据具体需求，有针对性的介绍衣服运用FAB技 巧推介货品（款式、工艺、面料、搭配、颜色、 处理方法、价格） 挖掘非销售话题(如小朋友、新闻事件和顾客兴 趣点等) 选择适当的时机，了解顾客的姓氏，并尊称顾客 。
货：齐色齐码
场：货场清洁、陈列整齐、检 查橱窗、海报等齐备完 好无缺
课程简介
服务七步曲
1：亲切招呼 2：了解顾客 3：挖掘需求 4：鼓励试衣 5：专业搭配 6：处理异议 7：美程服务
服务循环之一
亲切招呼：
笑容
礼貌用语
眼神接触 eye-contact 肢体语言（动作、神态、语气） 个性化招呼：“您好，端午节！” “圣诞快乐！” “新年快乐！”
销售导购培训服务七步曲1
服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。
1.亲切的微笑2.有目光的接触.3.适当的姿势。
4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。
二、待机。
1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。
三、货品介绍1．留意及主动询问顾客的需求。
2．耐心聆听顾客的需要。
3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。
4．介绍不同的货品都应充满自信。
四、试衣技巧。
试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。
试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。
试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。
B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。
C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。
D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。
E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。
五、附加推销。
1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选2．陪衬品搭。
3．介绍畅销款式和潮流款式。
4．推广货品及特价的直销。
六、收银（收银程序）1．邀请顾客到收银台买单2．清晰准确的告诉客人件数及金额。
3．畅说畅付。
4．再次附加推销。
5．重视货品的包装。
6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。
七、送别。
1．对出店的每个顾客都要有所反映。
2．真诚邀请顾客再次光临。
注意事项：A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。
B告诉顾客所购买商品的保养方法。
C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。
鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。
大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。
1.天然橡胶A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。
B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。
C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。
服务标准3h
提醒锁好门
跟进
Xtep（China）CO., Ltd
五 附加推销
就我们的零售而言，附加推销 是在导购人员确定一次成交的 再一次销售行为。
Xtep（China）CO., Ltd
附加时机
在顾客决定试穿时(第一时间) 在试穿中 等待中 决定买单时(促销活动/VIP) 买完单后
Xtep（China）CO., Ltd
服务七步曲
一 打招呼
二 留意顾客需要 三 介绍货品 四 鼓励试穿 五 附加推销 六 安排付款 七 完成售货过程
Xtep（China）CO., Ltd
一 打招呼
目光接触
亲切笑容
肢体语言 问候语
Xtep（China）CO., Ltd
以客为先(速度\距离) 不要先敬罗衣后敬人
Xtep（China）CO., Ltd
Xtep（China）CO., Ltd
服 务 标 准
身体语言
目光接触 笑容 礼貌 手势
语言
魔术句语 回应 询问 建议 产品知识 解释 行动
语调
亲切 有朝气
Xtep（China）CO., Ltd
你不能管理一些 你不能标准化的事
Xtep（China）CO., Ltd
服务七步曲
Xtep（China）CO., Ltd
Xtep（China）CO., Ltd
服务技巧一览表
13.主动地跟进（例如：通知客户事件的进度） 14.有礼地提醒及教育客户关于工作程序 15.如有需要，告知客户等候时间 16.多作响应 17.提供其它建议 18.与客户达致共识 19.让客户明白你已尽力帮他 20.防止出现“静寂”时刻 21.经常通知客户进度 22.向客户道歉 23.如有需要，给予口头承诺 24.以“魔术”字句结束对话
店面销售实战七步曲培训讲座
店面销售实战七步曲培训讲座今天，我将为大家带来一场关于店面销售实战的培训讲座。
在这个竞争激烈的市场中，如何进行高效的店面销售是每个商家都需要解决的问题。
下面，我将为大家介绍七个实战步骤，帮助大家提升销售技巧和业绩。
第一步：了解产品作为一名销售人员，了解产品是非常重要的。
只有对产品的特点、优势和使用方法有足够的了解，才能更好地为客户解答疑问和提供专业的建议。
因此，在店面销售之前，务必要对产品进行全面的学习和了解。
第二步：热情迎接客户当客户踏入店面时，最重要的是给予他们最热情的迎接。
微笑、问候和主动接近客户，可以让他们感受到店家的关注和真诚。
同时，还要尽快与客户建立良好的沟通关系，了解他们的需求和购买意向，为后续的销售过程打下良好的基础。
第三步：提供专业的建议根据客户的需求，向他们提供专业的建议是一种很重要的销售技巧。
销售人员应根据自己的专业知识和经验，对客户的问题进行解答，并根据客户的需求推荐适合的产品。
同时，还要清楚地解释产品的特点和优势，让客户能够充分了解产品的价值。
第四步：展示产品的优势在店面销售中，如何展示产品的优势是非常关键的。
销售人员可以通过演示、试用或者案例分享等方式，让客户亲身体验产品的好处。
同时，还要利用一些资料、图片或者视频等辅助工具向客户展示产品的特点和优势，以增加客户对产品的兴趣和购买欲望。
第五步：回答客户的疑问在销售过程中，客户提出的问题是非常常见的。
作为销售人员，应该耐心倾听客户的问题，并及时给予解答。
如果遇到比较复杂或者专业性强的问题，可以承诺将问题反馈给相关部门，并在最短的时间内给出答复。
这样可以增加客户的信任和满意度。
第六步：处理客户异议有些客户可能会对产品或者价格有异议。
在这种情况下，销售人员应该保持冷静，细心倾听客户的意见，并可以适当展示相关资料或者说明来解释问题。
同时，也可以灵活运用一些销售技巧和策略，来解决客户的异议，如提供适当的优惠或者增值服务。
第七步：完成销售交易当客户表示购买意愿时，销售人员应该迅速给出最好的报价，并协助客户完成购买交易。
服务七步曲
1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店★三微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。
一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。
”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
销售七步曲
销售七步曲——销售七部曲—公司历史—销售部结构及角色与责任—销售部培训系统—产品知识—访问客户顺序—沟通技巧—处置不赞同见—对客户的了解—特点与利益—压服销售—达成协议的技巧—货架管理—记载及报告—销售举措及政策市场学市场学有4个PPRODUCT —产品PLACE —销售/分配点 PRICE —价钱PROMOTION —促销销售学销售学有3 个DDISTRIBUTION —分销DISPLAY —陈列DEPTH OF —货量STOCK销售七部曲1、预备/方案2、着手交涉3、呈献4、引志兴味5、处置异议/阻碍6、制造愿望7、成交出访方案简介1、出访成功销售的要旨2、顾客不同，处置方式也差异3、销售点时辰是珍贵的4、出访需求仔细的精细方案出访方案简介1、销售出访是成功销售点的要旨，通常，在面对面的状况下失算将等于片面的失败。
2、虽然在不同顾客之间有许许多多的共同点，但是每一位顾客都会自以为是共同无与论比的，也因此希冀不同或特制的交涉处置方式。
3、销售时辰在买与卖两方都是珍贵的，双方都有各有自己的商业目的，不过通常卖方〔销售/营业代表〕需求卖的压比买方〔顾客〕来的大。
4、基于这些缘由，一切的出访不论是现有的顾客，潜在的顾客，小的时机或大的时机，都需求仔细的精细方案。
出访方案筹划与预备1、目的的定立2、举动方案3、最后的预备出访方案出访的筹划与预备一个出访的筹划与预备可大约分红三个阶段*目的的定立*举动方案*最后的预备1、目的的定立1．1、是我们内心里对一项任务当完成时所预期的结果的描画1．2、目的是必要的，由于它使我们明白的知道我们所要尝试完成的是会么1．3、一个好的目的应该是：A、清楚的B、明白的C、可测量的D、可到达的1．4、目的应该总是有一个时限的，它能够是：A、短期的B、中期的C、久远的1．5、销售人员在做一个出访时，能够同时有好几个目的要完成。
1．6、在定立目的时，应思索：A、货品陈列目的例如：—添加排面—改善陈列位置—建造陈列架子/柜子—增进陈列的动摇性，显眼性B、销售目的例如：—添加订货量/额—推售一个在现有产品系列中未被顾客所购入的产—引见新产品—添加客户数目—教育/教诲顾客C、行政目的例如：—收账—处置投拆讯问—为市场，营业管理部搜集情报/资料2、举动方案当你曾经确定了目的之后，你就应该着手拟定一份举动方案书以期到达所定目的。
服务八步曲
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一 般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买 的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买 的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问， 用实例、数据说话 不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强 要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。 例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很 熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄 不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有 无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞 美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好 等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
销售三要素与七步曲
行动计划（举例）
地区/店铺/部门：王府井百货
可控因素 具体行动计划 1、每周一进行10款重点产品的 FAB培训 2、每周四对本周的10款重点产 品FAB介绍进行演练检测 产品FAB培训 3、每周五对本周重点产品销售 情况进行总结，邀请做得好的 同事进行经验分享 达成结果 完成日期 责任人 检视人
重点产品（20 款）的销售数 量上升20%
是工具（ 帮助你赚钱的工具）
•
销售七步曲： 是技巧 （让你知道怎么样可以赚到钱）
东 方 生 活 智 慧
步骤一
接近顾 客
步骤二
发现/确 定需要
步骤三
推介适 合的产 品
步骤四
处理异 议
步骤五
促成交 易
步骤六
连带销 售
步骤七
发展VIP
东 方 生 活 智 慧
X月X日
张三
李四
……
=
销售额
×
进店人数
东 方 生 活 智 慧
×
成交率
平均成交额
分析找到店铺提升点的重要工具
有针对性的制定提升店铺业绩行动计 划的依据
东 方 生 活 智 慧
东 方 生 活 智 慧
东 方 生 活 智 慧
店铺无顾客时，我们可以做些什么？
1. 2. 3. 4. 整理内务：产品陈列、店铺卫生、产品干净、整理开票台 学习培训：产品知识、销售技巧 演练七步曲：如何赞美顾客、如何寻问、如何处理异议、如何快速促成交易及连带销售 分析数据：业绩完成情况、竞争对手分析、三要素统计、促销情况分析等
进店人数指： 进入店铺的客人；店外观望5秒以上的客人；直接触摸产品的客人；一家人算一人；
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18
建议你这样讲述。。。
“您可以看一下我们袋鼠皮具的外观和用料，我们公司 有专业的设计师，设计与国际和国内的潮流趋势接轨， 您如果有注意看一些时尚类杂志或网站的话，我向您推 荐的这款包的款型，您看是不是和LV（或GUCCI）有些 相似之处呢？这款包它的色彩很艳丽，造型很独特，可 以这样背，也可以…背，还可以…是可以一包多能的。 您的身材这么好，简直就是为您量身打造的。您可以试 背感觉一下。”
导购销售服务技巧
终端培训部
1
销售是什么？
2
标准服务七步曲
3
标准服务七步曲
一 二 三 四 五 六七 迎 留 介 鼓 附 安送 宾 意 绍 励 加 排宾
顾货试推 付 客品背销 款 需 求
4
1
迎宾服务
＊目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离 ＊标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光
接触，保持适当距离，暂停手中的事情。 ＊步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑
缩小顾客的选择范围，尽可能用最快的速度知道顾客的需要
发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个， 否则会引起顾客的反感
例如
您想买男包还是女包？ 您想买的款式是休闲还是商务？
您是买给自己还是送人？
14
3 货品介绍
＊目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益 结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。 ＊标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与 商品呈45°，简洁自然地介绍商品。 ＊步骤：对产品做出专业介绍——聆听、关注顾客反应——
＊标准：可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推 销。如钱包、皮带或其他款式的皮具产品等。
＊步骤：寻找时机——进行附加推销——根据顾客反映进行应对 ＊语言：先生，我们这个款的公文包还有配套的银包，您是喜欢 长款的还是短款的，我拿给您看一下。
美女，您选中的这个款是288元，我们现在正在做买满300 减100的活动，您可以再挑选一个银包或手包，很超值的呢。
43
44
谢谢聆听！
45
距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动 上前打招呼。
音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
7
迎宾的语言
普
问候式
通
开放式
顾
推介式
客 打破沉默式
寒喧式
老 直呼其姓 顾 职务称呼 客 亲昵招呼
8
迎宾注意
注意：
１、运用恰到好处的微笑 ２、不要忽视任何一位顾客 ３、向久等的顾客道歉 ４、不要说“喜欢请试试”
您的气质真好，这套衣服真时尚，这个包很衬您呢！
10
顾客在什么
A 时候有需求
询问的技巧
发问的技巧
11
顾客在什么时候有需求
长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 朋友一起讨论 拿到镜子前比划
开口询问价格 拿起货品 重复观看/触摸 找人协助
12
询问的技巧
开放式 封闭式
13
发问的技巧
为什么要发 问呢？
30
4
鼓励试背
＊目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望。 通过聆听、辨认以及顾客试背后的反应进行针对性 的推销。
＊标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包给顾客试背， 在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随 机应变。
＊步骤：快速取样——引领试背（穿）——协助拿样 ＊语言：美女，镜子在这边，请跟我来。
36
6
安排付款
＊目的：安排付款及完成销售，通过这个环节让顾客感到温 馨。 ＊标准：核对皮具的款式、颜色、数量，引导顾客到收银台， 开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款，打包 装袋。 ＊步骤：确认购买产品——唱收唱付——附加推销——说明 产品保养方法——记录顾客资料及发展VIP——感谢顾客 ＊语言：美女，这是您购买的产品，我现在帮您检查一下看 是否有破损或者少了配件。
34
1.附加推销的时机
① 建议及介绍类似的搭配 ② 介绍新货 ③ 介绍畅销产品 ④ 建议提供容易搭配的推广期货品
什么
试
时候
背
做？
时
买 单 前
收 银 台
买 单 后 （ 中 场 ）
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2．附加推销的方式
(1)运用陪衬式。
(2)朋友家人推广式。
(4)新品推广式。
(3)补零式。
(5)促销推广式。
(6)款式收藏式。
9
2 留意顾客需求
＊目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造 一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心等待最佳时机。 ＊标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持2-3米距离， 不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾 客心理变化。 ＊步骤：观察——赞美开场——询问顾客 ＊语言：美女/靓女您好，是想试一下这款包吗？我帮您拿。
——服务语言 ＊语言：您好!欢迎光临袋鼠！
早上好，请问有什么可以帮到您的？
5
A 迎宾标准 B 迎宾语言 C 迎宾注意点
6
迎宾标准
表情 ：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚， 发自内心的微笑。
姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不 可扭斜，头不可歪斜或高仰，双手自然下垂。
23
建议你这样讲述。。。
您可以特别注意看我们的五金配件，您看一下它的色泽。 很光亮，对吗？这是因为我们的所有五金都是专厂专供 的，保证了五金配件的质量统一性，电镀的非常均匀和 平滑。工艺流程合乎国家标准的。
其实大家都一样，用包都怕五金氧化变色和坏损。您看 到我们的五金，都是合金制成，所以才能性质稳定，您 可以放心使用。现在市面上很多包用的五金都是铁线的， 很容易氧化变色。”
37
具体做法
A. 使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。 B. 给予客人目光接触及保持微笑。 C. 收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 D. 双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 E. 再次做附加推销，重视货品的包装。
38
快速成交注意事项
(1)快速成交时不要提“钱”字。 (2)快速成交不要提“买”字。 (3)快速成交时永远不要问顾客“要不要”。 (4)快速成交时不准聊天
24
拉链
拉链：拉链是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还 直接影响在使用过程中的财物安全。
25
建议你这样讲述。。。
“您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不 生涩。再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了， 比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑 一下，它就又很好用了。”
这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。
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赞美
如何真诚地赞赏别人？
赞美
赞美必须真诚 赞美要具体到点 赞美要适度，不可过于夸张
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聆听
耐心 身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说
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5
附加推销
＊目的：建议、介绍可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次 就购买到合适的商品，更能节约时间。
“说到肩带，您可要特别注意了，肩带的设计关系着我 们背包的舒适性。我们袋鼠皮具每款包都是根据人体工 程学原理设计的，无论您是肩挎、手拎、腕挎、背后背、 胸前托、侧背还是斜背（这里也总结了包的背法，请导 购员再仔细揣摩其它新式背法）都要符合一个准绳：那 就是顾客背着舒服。大家都知道面积小压强大，所以包 带的宽细就根据包大小来看。包大，需要背，挎的，肩 带就宽；包大，但可以拎在手上的，一般在手上的包只 是逛街装东西的话，不会太重，所有设计是可以稍细些 的，但以不勒手为宜。您这个包…肩带设计非常舒适。 您试试。而且这个包配装两个带子，一包多背。一个包 可以背出多种风格，可以出席不同场合，还可以改变您 的心境，您看这个包，多合适您啊！”
请慢走，先生/女士，欢迎下次光临！
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具体做法
将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢”. 要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去。
别忘记说 哦….
欢迎下次光临…… 欢迎惠顾………
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寄语
完美的服务不是一朝一夕就能做到的，
需要我们不断的
学习
和
总结
不间断的提升自己的服务意识和服务技能才有可能达到！
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内衬里布及隔段
内衬里布及隔段：导购员应帮顾客规划包体内物品的布局， 以做到让顾客觉得充分为其着想的设计合理。要讲到内 衬里布的好坏也左右着皮包的使用寿命和使用方便。
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肩带
肩带：这是包的重要组成部分，也是容易坏的一部分， 一定要介绍肩带的宽窄、薄厚、长短、多用性、与包体 的衔接。
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建议你这样讲述。。。
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包的多种背法
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包的多种背法
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包 的 多 种 背 法
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五金配件
五金配件：五金配件对包来讲，能起到画龙点睛的作用， 要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析说 明，它为什么被设计人员搭配在相应包上。袋鼠皮具在 不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件的 质量，东莞一家专注做电镀五金的实力企业专门在为袋 鼠皮具提供品质可靠的大小五金。
解答顾客提出问题 ＊语言：先生，我们这款拉杆箱采用的是360度万向轮设计，可以随意 拉动，同时质地精良，拉动时几乎没有杂音，您可以试拉一下。
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导购
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介绍包的五要素
外观用料 五金配件 拉链 内衬里布及隔段
肩带
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