第六章 公共部门人员绩效管理

第六章公共部门人员绩效管理主要内容1.公共部门绩效管理概述2.公共部门人力资源绩效考核的作用和原则3.公共部门人力资源绩效评估的方法4.我国公务员绩效考核制度【引导案例】山东不断完善公务员考核机制●近年来，山东省不断完善考核监督机制，增强考核实效，把考核制度真正作为激励、引导公务员解放思想、干事创业的有效手段。

考核制度的实施，极大地促进了山东省公务员队伍建设，取得了明显成效。

一套以能力与业绩为导向、适合各类各级机关特点的公务员考核评价指标体系初步形成。

●2003年，山东省政府出台了《山东省政府部门行政效能考核评价暂行办法》，2004年省政府印发了《山东省人民政府关于加强行政行为考核激励公务员干事创业的意见》，2005年，省厅出台了《关于引入社会评价机制进一步完善公务员行政行为考核工作的通知》，确定在公务员年度考核中引入社会评价机制，实行社会评议结果与部门年度考核优秀等次比例挂钩的办法。

●山东省不断拓宽考核结果使用范围，加大考核结果使用力度。

考核结果与职务晋升挂钩；在竞争上岗时，适当加分；考核结果与表彰奖励挂钩；考核结果与福利待遇挂钩疗；优秀等次人员优先提供培训、学习的机会。

●据介绍，为确保考核工作的公正性，山东省不断完善考核监督机制，各市考核工作不断探索出新。

青岛将企业中实行的绩效管理方法引入公务员考核工作中，推出了在全国具有较大反响的公务员绩效目标考核模式；济南、枣庄建立了目标责任制考核；威海出台了平时考核办法。

●据了解，通过公务员考核制度的实施，有力地促进了全省政府职能转变，广大公务员的精神面貌、服务意识、工作作风和行政效率等都有了很大转变和提高，受到了群众和社会各界的好评。

据了解，青岛市2005年一季度市民对公务员效能问题的投诉量比往年同期下降83.3%。

省纪委行政效能投诉中心提供的数据显示，2003年至2005年市民对公务员的投诉数量呈大幅度下降。

●1.公共部门绩效管理概述1.3绩效的特征●多因性●多维性●动态性1.6 绩效考核的作用1.7绩效管理的内涵所谓绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。

绩效管理的三个层面绩效管理的功能1.9 绩效管理的目的战略目的●使组织价值观、组织文化得到体现；●与企业战略目标保持一致，促进战略的有效实施，实现战略意图管理目的●通过沟通、指导融洽管理者与员工关系；●有效进行人力资源决策开发目的●识别培训需要，充分挖掘和发挥员工潜力；●为组织长远发展提供人才库●2.公共部门人力资源绩效考核的作用和原则2.1公共部门人力资源绩效考核的作用◆1．为其他人力资源管理活动提供客观依据◆2．对被考核者起到激励和导向的作用◆3．加强了管理者与被管理者之间的沟通2.2公共部门人力资源绩效考核的原则3.公共部门人力资源绩效评估的方法●员工比较评估法（等级排序系统）简单排序法、强制分布法、配对比较法●员工特性评估法图表评价尺度法●工作行为评估法关键事件法、行为锚定法、行为观察法●工作结果评估法目标管理法其它：360度反馈法、关健绩效指标法员工比较评估法图表评价尺度法（员工特性评估法）图表单一尺度法关键事件法（工作行为评估法）关键事件法是根据员工在工作中所表现出来的一些关键行为进行评定的方法。

●关键事件既包括有效行为，也包括无效行为，由管理者（主管）把这些行为记录下来，以此作为绩效评估的客观信息。

操作步骤为：首先，记录员工在工作中的有代表性的有效行为和无效行为；然后，根据行为记录对员工的优缺点、潜力进行评估；最后，根据评估结果，提出改进意见。

优点：●根据员工的行为表现，评价员工的优缺点与潜力；●及时和具体反馈员工做得好与不好之处；●可与企业目标联系起来，对组织所期望的行为进行重点考察。

缺点：●需要评估者能够长期观察员工的工作行为，持续不断记录●有些管理者不愿意配合；●不便于进行群体的绩效比较和管理。

行为锚定法又称行为定位等级法、行为期望量表法（Behavioral expectation scale, BES）。

也是一种根据员工行为特征评估员工绩效的一种方法。

是关键事件法与量表法的结合。

设计行为锚定的目的是通过建立与不同绩效水平相联系的行为描述对绩效维度进行具体界定。

操作步骤为：1）设计绩效维度。

分成若干绩效维度（Performance Dimensions），例如，管理能力、创新能力、决策能力等，一般从6-10个方面进行分类2）收集工作中的关键事件，由主管确定员工在工作中的一系列有效或无效的工作行为或特征3）分配关键事件，即把关键事件归入相应的绩效维度4）对每个绩效维度进行评估，一般分为7-9个分数等级5）形成最终评估表。

每个绩效维度上的关键事件都按绩效水平进行排列，每个关键事件代表一种绩效水平，成为行为锚。

最终通常有6-7个绩效维度，最少由6-7个关键事件代表。

行为锚定法行为观察法（工作行为评估法）行为观察法●行为观察法是行为锚定法的变体，也是运用关键事件来设计的绩效评估方法。

但之间有三方面的差别：1）行为锚定法是对一种绩效（维度）定位出不同的等级，用一个关键事件反映，用关键事件对应相应的等级；行为观察法是通过更多行为来评价绩效水平。

2）行为锚定法只评估最能反映个人绩效的某个单一的行为。

行为观察法根据员工在评估期内表现出每个行为的频度，按照数个等级进行衡量。

3）锚定法只对关键事件感兴趣；观察法对评定期内所有的行为信息都要搜集●行为观察法的优点是可以区分绩效水平高低，客观性强、反馈信息具体、能指出培训需要，以及易于使用等优点。

缺点是需要持续监控，成本高；对一些复杂的工作不便使用，因为一个管理者不可能同时对几个员工进行有效监督。

目标管理法（结果绩效评估法）最早的目标管理是由美国的管理专家彼得.德鲁克（Peter Drucker )于1954年在《管理的实践》一书中提出来的，也有观点认为是麦克雷戈提出的。

从此，该方法风靡欧美。

根据德鲁克的观点，管理应该遵循的一个原则是“每一项工作都必须为达到总目标而展开”；衡量一个管理者是否称职，关键是看他对总目标的贡献如何；反过来说，称职的管理者应该明确地知道他期待的目标是什么；否则，就会指错方向，浪费资源，遭受损失。

因此，克服错误的办法就需要“分担责任”、“自我调节”，并通过工作鉴定实现。

目标管理法：结果绩效评估法目标管理的特点●可以将企业的总目标有效转化为员工的具体目标和绩效标准●可以将目标系统有效地转为行动步骤●可以有效的行为监督和控制●有利于管理者和员工的自我调节●目标管理法运用到绩效评估中即为目标评估法，或结果评估法。

目标管理法要想获得成功必须保证：●管理沟通渠道畅通，在雇员和管理者之间建立独立的报告委员会，以便信息反馈●考核的指标必须为双方接受；●考核指标必须具体，可量化举例：中国的领导目标管理1990S后普遍在中国推行的一种管理制度（方法）。

其做法是：▪一级政府根据工作安排，每年度（任期）伊始制定《目标责任书》，规定下级政府或政府部门的各项工作目标及其考核标准；▪下级政府首长或部门负责人与政府首长签订《目标责任书》；▪（上级）政府按照《目标责任书》规定的目标，对下级政府或部门进行（期中或期终）考核▪根据考核结果，对下级政府首长或部门负责人进行奖惩360度反馈法●指在一个组织中，通过所有熟悉被评估者的人，对被评估者进行绩效评估的一种方法。

综合运用了心理学、心理统计学、社会学、组织行为学、管理学、人力资源管理理论等多学科的理论和技术，企图从多角度、多来源地对个人绩效作出客观、准确的评估。

●起源于19世纪40年代，英国设立评估中心在对部队的战斗能力评价和选拔士兵时，使用了这种方法。

到了本世纪50-60年代，企业主要运用这种方法评估领导能力；70年代主要用于经理人的选拔；到了80年代，成为人事测评与绩效评估的重要评估工具。

●主要适应于管理人员的绩效评估，或者说以工作行为，而不是以工作结果为基础的绩效评估。

360 °反馈法的操作点进行需求分析，明确评估目的制定可操作的程序和时间表组建评估小组，包括上级、同事、下属和顾客培训评估者实施评估，对评估过程进行监控、质量管理和保密措施统计评分数据并报告结果培训被评估者，实施正确接受他人反馈的训练确认评估数据的准确度分析统计数据，得出评估结果及时总结评估中的不足和差距360°反馈法的优缺点评估方式的质疑：●是否信息源获取的角度和人员越多就越科学，能否保证获得完全的信息？●不同的评估者的意见有冲突，如何处理？●不同评估者评分的权重如何分配？●如何剔除不客观的信息和评估？实施中注意的问题●成本高、管理难度大，慎用●取得领导的支持，适合中层以上管理者●取得员工的配合。

要事先进行充分的信息沟通，使全体员工认可调查的重要性和优越性，相互信任●确保答卷者的匿名性，以消除评估者（主要是同事和下属）的顾虑，保证结果的客观和真实360 °反馈法的操作要点●评估指标选择与权重指标不宜多，宜精●评估群体的选择与权重上级包括直接和间接上级直接上级权数大于间接上级客户要选择直接的服务对象●评估结果的使用可直接用于薪酬、培训等用于晋升或辞退时一定要慎重●（二）关键绩效指标的特征●1、来自于对公司战略目标的分解●2、关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量●3、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映●4、KPI是组织上下认同的（三）关健绩效指标设计原则和方法SMART原则1、S-Specific(具体性):围绕组织、部门和岗位目标设计和衡量，并根据环境、任务变化及时调整，避免空洞、雷同和抽象的指标。

2、M-measurable(可度量的）：定性和量化指标结合3、A-Attainable(可实现的）：指标实现程度适度4、R-Realistic（现实的）：可证明的、可观察的5、T—Time-bound(有时限的）：避免模糊的时间概念方法：头脑风暴法、鱼骨分析法4 我国公务员绩效考核制度●我国公务员考核的内容●我国公务员考核中的问题●平衡计分卡在政府考核中的运用4.1 我国公务员考核的内容●根据《国家公务员考核暂行规定》，公务员的考核按照德才兼备原则及履行岗位职责所需条件进行，其内容包括德、能、勤、绩4个方面。

“德”是指政治、思想和道德品质的表现；“能”是指业务知识和工作能力；“勤”是指工作态度和勤奋敬业的表现；“绩”是指工作的数量、质量、效益和贡献。

目前也有一些地方加进了“廉”。

4.2我国公务员考核中的问题●1.考核仍然采用主管领导给下属写评语、定等次等方法●2.考核注重实绩不够，考核结果运用不够完善●3.缺少具体的考核标准●4.考核方法不够健全●5.缺乏有效的监督机制和法律法规体系4.3平衡计分卡在政府考核中的运用1.平衡计分卡法的内涵（Balanced Scorecard，BSC）●平衡计分卡法从四个角度关注组织绩效：顾客、内部流程、学习与发展、财务角度●平衡计分卡具有战略管理功能●可以有效地推动组织变革●是一套完整的组织评估系统●是一套系统的管理控制系统●可以实现有效的激励公共部门的平衡计分卡●基本思想●1、顾客角度——顾客如何看待我们？组织为了获得长远的财务业绩，就必须创造出让客户满意的产品和服务。