某星级酒店销售部新员工入职培训手册
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
星级酒店新员工入职培训教材
星级酒店新员工入职培训教材星级酒店作为高端酒店行业的代表，要求员工的专业素养和服务质量都必须非常高。
因此，每个新员工的入职培训都是一个重要的环节。
一个好的入职培训教材不仅要对员工的基本素质进行充分培训，还要结合酒店所提供的服务和特色，全面打造出一支专业的服务团队。
下面，本文将介绍一份“星级酒店新员工入职培训教材”的具体内容。
一、基本服务培训星级酒店是高端酒店品牌，因此员工必须具备高素质服务意识。
这部分内容可以包括：1.服务基本礼仪：对于服务行业来说，基本的服务礼仪非常重要，包括仪态、语言、微笑等方面的培训。
2.服务技巧：如何提高服务质量、解决客户投诉、回答常见问题等都应该在这个环节进行训练。
3.服务宗旨：酒店服务的宗旨是什么？员工的服务态度和目标应该是什么？这都是需要讲解的重要内容。
二、酒店特色培训星级酒店总要有一些独特的服务和特色来吸引客户，因此需要对员工进行相应的培训以了解和掌握这些特色。
这部分内容可以包括：1.酒店的历史、特点：员工需要了解酒店的历史和特点，才能更好地为客户服务。
2.房型及房间设施：员工需要掌握酒店提供的不同房型，以便随时为客户提供准确的信息。
3.餐饮服务：酒店餐饮是卖点之一，对于员工来说，餐饮服务相关的知识也是必备的。
三、安全培训员工必须对如何保障客户和酒店安全负全责，因此安全培训是入职培训教材的必不可少的部分。
这部分内容可以包括：1.紧急事件的应对措施：员工需要训练如何在突发事件中保持冷静，并采取正确措施。
2.消防安全：员工需要了解酒店的消防设施和应急通道，并掌握如何使用相关设备。
3.出入管理：员工需掌握出入管理的各项规定，确保酒店和客户的财产安全。
四、系统培训星级酒店的服务涉及到技术和系统操作，因此对于新员工来说，系统培训也必不可少。
这部分内容可以包括：1.房态系统和POS系统使用：房态系统和POS系统是酒店服务中必不可少的软件，员工需要掌握这两种系统的基本操作和使用方法。
星级酒店销售部经营管理培训手册孙红伟
星级酒店销售部经营管理培训手册市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用(或称龙头作用)。
它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总领导经营决策的顾问和参谋，为总领导经营决策提供各类市场信息。
同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。
市场营销部的主要任务是在总领导的领导下，通过各类公关活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益。
其大体方针是以招徕国外的商务散客为主，国内商人为辅，并接待国外旅游团，因此需要与全国乃至国外的著名旅行社和外国驻华机构和本地政府、财团、中外合伙企业、国内大企业等成立良好的关系，按照酒店的条件开展各类活动以吸引上述机构人员。
市场营销部应通过肯定营销战略，制定长、中、短时间销售计划，开展各类行之有效的促销活动，力争取得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总领导下达的年、季、月度经济指标。
市场营销部的组织结构如下：销售部第一节概述及组织结构一、概述销售部在市场营销总监的领导下，通过成立普遍的销售网络，为酒店招揽客源。
酒店的客人主要来源于海外及本地域各大旅行社、公司、政府、社团、使领馆和到本地域履行公事或旅游探友的零散客人。
因此，酒店销售人员应与上述集体维持紧密联系，常常登门造访，按期或不按期地举行各类活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。
另外，随着酒店的竞争日趋激烈，许多大酒店已经通过信函、广告、委托代理商，上门推销，举行推销会，参加国际性展销会和国际性销售组织等手腕把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了打算下榻的酒店。
因此，销售人员必然要有高度的灵敏性和丰硕的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入博得最大的市场占有率。
二、组织结构第二节职位职责及素质要求一、办公室(一)市场营销总监直接上级：总领导直接下属：销售部领导、公关部领导、宴会销售领导、预订部领导职位职责1．按照酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售和招徕客源的计划。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
4、偷窃财物，未构成犯罪的。
5、私换外币。
三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章：酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。
1.2 组织架构介绍酒店的组织结构，包括各个部门及其职责，员工的职位和工作内容。
1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观，提醒员工遵循公司的价值观念。
1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点，向员工传达提供优质服务的重要性。
第二章：入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格，包括个人信息、联系方式、家庭背景等，并收集身份证和照片。
2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同，明确双方的权责，并确保合同的合法性。
2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册，包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容，并要求其仔细阅读。
第三章：基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点，使新员工对酒店的整体情况有初步了解。
3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责，帮助新员工熟悉自己的工作职能。
3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式，并教授处理客户投诉的方法。
3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道，指导员工如何预防火灾和其他安全事故。
第四章：服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑，确保优质的服务态度。
4.2 服务流程详细介绍各项服务流程，包括入住、结账、客房清洁等，确保员工掌握规范操作。
4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式，使沟通更加流畅和有效。
4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识，讲解清洁工作的标准和注意事项。
第五章：团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作，鼓励员工在工作中积极交流和互助。
5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作，提升工作效率和团队凝聚力。
5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法，避免冲突对工作产生负面影响。
第六章：品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准，要求员工不仅满足客户需求，更要超越客户期望。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
星级酒店员工培训手册(doc 120页)
星级酒店员工培训手册(doc 120页)***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。
我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。
管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店✓第一篇态度(At ti tude) ✓第二篇知识(Knowledge) ✓第三篇技能(Skill)A01－A10 态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:✓解释什么是“态度”✓解释“态度”更新的含义✓对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议✓懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，问您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
问题请做一个具有挑战精神的人。
那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
XX酒店新员工培训手册
XX酒店管理有限公司新员工培训手册第一章概述篇第一节：公司简介、酒店简介XX酒店管理有限公司坐落于素有九达天衢、神京门户之称的山东省德州市，是一家以酒店业为龙头，连锁加盟发展的产业公司。
公司本着酒店专业化经营、多元化投资的原则，以酒店为主，导入先进管理理念、经营理念，为德州品质的提升起到了重要作用。
XX酒店是按照星级标准建造的一家高档综合型酒店，酒店位于德州经济开发区晶华路368号，地处经济开发区黄金地带，地理位置优越，交通便利。
东临京福、京沪高速，距京沪高铁德州站约8公里，距市中心约10公里。
酒店设施齐全，融现代设计风格与中式古典风格为一体，装修豪华典雅。
客房设有标准客房、豪华标间、豪华单人间与豪华套房共121套，适应多种消费层次的需求。
入住XX客房，将享受无微不至服务。
酒店餐饮部，设有200人宴会大厅、27间就餐雅间，可容纳450人同时就餐，聚集四海美食荟萃，展示五洲餐饮精华，体现大众美食潮流，南肴北菜应有尽有，适应多种饮食习俗，服务社会各个阶层，其绿色的环境、幽雅的装饰，可举办各类家庭聚会、商务宴请和喜庆宴会。
酒店的会议及宴会设施齐全，设有450平方米的多功能厅及大小会议室7间，并配备高清晰多媒体投影仪等先进设备，以满足各类型的会务活动。
酒店还专设台球室、乒乓球室。
为商务繁忙的宾客提供轻松愉悦的康体休闲环境。
小草房水煮鱼以“水煮鱼”、“香辣虾”、“干红牛蛙”等一系列的特色菜，征服众多的挑剔的食客，小草房在稳定的招牌菜的基础上，不断在菜品上推陈出新，满足消费者变化多端的口味需求，充分挖掘传统川菜的精华，让德州人民通过舌头领略浓郁的巴蜀文化。
小草房水煮鱼自开业以来，便以其美味独特的水煮鱼赢得了众多食客的认可和赞誉，小草房所展现的，是一个企业从小到大的历程，是一种踏实向前的正能量。
小草房不仅仅是在做传统正宗的川菜，更是在传播川菜文化。
在小草房的每一家店里，随处可见的是木质、竹质的四川装修，青砖黛瓦、小桥流水、高高挂起的灯笼、屋檐下的玉米和辣椒、天花板上的京剧脸谱，传统的中国韵味和四川民居风情得到极致的演绎，在小草房能够体验到的，除了浓郁香辣的正宗川味，还有雅致幽静的民族风情。
酒店营销新入职人员培训
酒店营销新入职人员培训1、新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训；2、培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任；3、受训人员如未能经过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。
受训者Trainee：培训者Trainer：日期Date 内容Contents 标准Standard第一天了解酒店信息HOTEL INFORMATION 按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介了解工作内容WORK DESCRIPTION 了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项了解服务项目SERVICE ITEM 通过学习金钥匙服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务了解沟通方法INTERNAL COMMUNICATION 通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法了解电话礼仪TELEPHONE SKILL 熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号及时差了解客房产品PRODUCT INFORMATION 熟记房间相关情况（包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格），了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向客人进行推销第二至四天培训优惠卡促销知识PREFERENTIAL CARD 掌握优惠卡（包括VIP卡、会员卡）的申请条件、程序、申领步骤、跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客情况培训协议促销知识CONTRACT PROMOTION 掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议客户情况及所分管区域的客户群情况培训订房中心合作常识AGENT COOPERATION 掌握订房中心客人预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的主要事项培训旅游团体合作常识GROUP COOPERATION 掌握团体客人的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社情况培训会议促销知识MEETING PROMOTION 能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息；能熟练地单独完成会议团体的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作；熟悉会议合作中的注意事宜培训大客户促销知识VIP CLIENT PROMOTION 掌握大户客人的预订、服务程序和方法，能根据大户的消费特点和服务注意事项提供个性化的服务培训长住客户促销知识LONG STAYER PROMOTION 掌握长住客的预订、服务程序和方法，能根据长住客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务第五天熟悉报表及文档管理FILING SYSTEM 要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表熟悉客户档案管理ACCOUNT SYSTEM 要能准确、及时的将客户档案进行整理熟悉资讯管理系统INFORMATION SYSTEM 要能准确、及时的将媒体资讯、竞争对手情况进行收集、汇总熟悉电脑管理系统COMPUTER SYSTEM包括客房预订、协议录入、客情查询、资料更改熟练掌握电脑管理系统进行录入工作、能够正确处理预订、协议、会员卡的存档及资料发放第六天特殊接待情况的处理方法ACCIDENTS HANDLING 掌握未清洁房间登记入住程序；续住、催租工作程序；房间夜宿未归处理程序等VIP接待规格及程序VIP RECEPTION STANDARD & PROCEDURES 了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节超额预订的处理方法OVERBOOKING 掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮客人提供其它选择第七天销售谈判技巧SALES SKILL 掌握与客人进行促销时的技巧，应对客人索要折扣时的应变方法市场调查技巧INVESTIGATION SKILL 掌握市场调查的一般步骤和基本方法电话、手机、短讯促销技巧TELEPHONE PROMOTION 掌握电话、手机、短讯的常用促销方法和技巧网络、电邮促销技巧CYBER PROMOTION 掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧处理客人投诉的处理程序COMPLAINT HANDLING 能够正确接收客人投诉，变坏事为好事各种类型优惠券的发放方法HOTEL COUPONS 能够正确地向客人发放优惠券登门拜访客户程序及注意事项VISITING CLIENTS 能够在知已知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问客户工作预订确认工作程序及注意事项ROOM CONFIRMATION 能够正确地使用多种形式回复客户的预订第八天复习REVIEW 全面回顾所学内容考核TEST 由人事部及部门分管领导出卷并监考（二）酒店营销人员在岗培训1、营销部每月底将下一月份营销人员培训计划上交人事部及总经理室；2、培训内容主要针对每一时期营销人员存在的主要问题和工作薄弱环节而定；3、培训方式以讲授及案例分析为主；4 、培训一般安排在每周二至周五下午13：30至14：00之间，地点在营销部办公室；5、培训内容一个季度书面考核一次，并与营销人员考核当月工效挂钩；6、月度培训计划表。
酒店新员工培训必备手册
冠军检测标准：
C、H、M、P、S C：Cleanliness H：Hospitality M：Maintenance P：Product Quality S：Speed
美观整洁的环境 真诚友善的接待
优良维护的设施 高质稳定的产品 快速迅捷的服务
成功是因为态度：
经过两万以上人次的调查结果显示，决定一 个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于 个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努 力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力 等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素， 如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、 时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。
◆服从所需要的态度： 1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪 “。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模 凌两可） 3. 先接受，再沟通。 4. 马上按指令办事。（没有任何借口，这是 西点军人的标准语句.） ◆影响服从的六点：
◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。 只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起 时，你才会觉得成功。 ◆价值观发展三个阶段： 1. 偏爱。你对某些事情有所偏爱。 2. 接受。你开始以这种价值观评判周围的事 物。 3. 奉行。采取实际行动，为价值献身。
第三， 做人的原则。与交往对象要互谦互让， 互尊互敬，友好相待，和睦共处。 第四， 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以 待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。 第五， 平等的原则。根据不同的交往对象，采 取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，
第六， 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚 实无欺，言行一致，表里如一。 第七， 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的 习惯做法保持一致。 第八， 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特 别要注意做到把握分寸，认真得体。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册一、培训目的本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础二、培训时间安排.入职培训共分为3天, 其具体培训表如下:第一天培训内容：1、培训纪律要求2、培训态度和培训的意义3、公司简介4、组织架构5、客户服务流程6、怎样成功第二天培训内容：1、服务2、服从第三天培训内容：1、团队精神 2、忠诚乃做人之本第四天培训内容：1、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备?3、新员工如何创造机遇显示才华?4、员工行为规范总则.三、第一天培训内容（一）培训的纪律要求1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。
2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。
4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。
5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。
6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。
7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
（二）培训多需要的态度和培训的意义1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。
心若改变，你的态度跟着改变。
态度改变，你的习惯跟着改变。
习惯改变，你的性格跟着改变。
性格改变，你的人生跟着改变。
2. 培训的意义：①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。
②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。
④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。
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新员工入职培训手册------Sales &Marketing DepartmentTABLE OF CONTENTSPart 1Welcome Letter From Director of Sales✍Hotel Inspection✍Wuhan Sunrise Hotel Management Company Introduction✍Departmental Organization Chart✍ Room Type& Rate StructurePart 2✍ Job description1Manager Of S&M2Super Sales Manager3Sales Manager4Assistant Of SalesPart 3✍ Standard Operating ProceduresTask:Answering the telephone-guest 任务：接听电话Task: Commercial Etiquette 任务：商务礼仪Task:Sales Calls 任务：销售拜访Task:Telephone Marketing 任务：电话销售Task:Long Stay Guest Marketing 任务：长包房销售Task:Entertainment任务：宴请招待Task:Standard Business Letters任务：业务信函Task:Hotel Introduceing任务：现场介绍酒店Task:Conference Group Marketing任务：会议销售业务Task:Restaurant/Room Booking任务：餐厅/客房预订Task:Group Booking任务：团队预订Task:Booking Confirmation任务：预订合同Task:Conference Group Handling任务：会议接待Task:Trip Group Handling任务：旅行团队接待Task:Government Group Handling任务：政府团队接待Task:Credit Procedures任务：客户信用要求Task:Room Free Promotion Application任务：升级房申请Task:Communication Meeting Befor VIP Group Arrival：大型会议会前及会后沟通会Task:Wedding Banquet Handling任务：婚宴接待Task:VIP Handling Application任务：VIP接待申请Task:Sales Contract Management任务：销售合同管理Task:Booking Forms Management任务：预定单管理Task:Daily Sales Briefing任务：销售例会Task:Hotel Service Standard任务：酒店服务标准Task:Sales Office Administration任务：办公室管理制度Task:Sales Skills-Initial Sales Call任务：销售技巧之第一次拜访客户Task:Handling Complaints任务：处理客人投诉Task:Common Mistake Of Sales任务：销售人员常犯的错误.................................................................. Part 4✍Training Checking FormPart 5Acknowledge Letter From EmployeeDear team member,Firstly, a very warm welcome to the YUXIUSHANFANG Hotel as part of S&M Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in S&M Department will be greatly appreciated.真诚欢迎您加入余秀山房度假酒店，成为酒店销售部的成员。
你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。
我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体销售部的成功。
I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department.祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。
Yours truly,此致武汉祥瑞酒店管理有限公司简介武汉祥瑞酒店管理有限公司隶属于湖北三磊实业集团，是一家以高星级酒店投资、酒店品牌输出管理、酒店专业培训和猎才服务为主体经营的专业酒店管理公司。
公司资深专家和管理团队均来自国内外知名的酒店机构，拥有国内数十家四、五星级各种类型酒店的筹备开业和成功管理经验。
公司管理团队无论是从酒店的投资、酒店策划到酒店筹建、酒店功能规划、酒店装饰设计、酒店工程管理及酒店经营管理等方面都有着丰富的操作经验。
公司秉承“个性与标准，创新与传承”相结合的管理模式，以务实高效的管理风格赢得酒店业主和业界同行的尊重。
凭借雄厚的人才优势和资金优势，公司积极探索、不断创新，在高星级酒店项目的投资、酒店建设前期技术支持、酒店筹开筹建、酒店经营管理及产权式酒店的策划和物业管理等多领域迅速发展。
祥瑞酒店管理公司在华中地区率先提供由酒店前期策划到后期经营管理的一站式服务，解决了投资方由零地块开始到酒店落成、运营管理所面临的一切疑难问题；让投资方的投资得到了保障，真正的提高了回报目标在经营管理中实现的机会，减少了投资风险，做到投资利益最大化。
祥瑞酒店管理公司诚挚期待酒店或投资者与我们进行各种形式的合作，您将在这种富于创造性的合作中充分感受祥瑞品牌的价值。
祥瑞愿与您携手共进、同创未来！祥瑞标志释意标志以天地乾坤、盘古开天辟地为索引。
分上下两个部分，表达为上为天、下为地；标志整体形似初升的朝阳又如展翅高飞的凤凰，喻示企业如同朝阳般蓬勃发展，在市场竞争中具有顽强的生命力，在不断创新、进取、发展中赢得行业的首位。
标志的圆形代表了一种稳固和发展，弧形则代表着突破与创新，正和祥瑞“创新务实，追求卓越”的核心价值观。
祥瑞有“祥悦国际SunYue Hotel”、“祥瑞精品SunRise Hotel”、“悠悦美尚U-Like Hotel”三个品牌。
祥瑞是整个品牌体系的核心，祥瑞所有品牌都代表了一种共同的酒店文化，即“秉承殷勤待客之道，给客人温馨体贴、物超所值的服务感受”。
“祥瑞精品”定位为以客房为经营主体的五星级奢华酒店或度假村；“祥悦国际”定位为四、五星级的综合型豪华酒店或度假村；“悠悦美尚”定位为以客房为经营主体的经济型快捷商务酒店。
.Policy 政策To ensure a consistent standard of handling incoming calls to leave callers a good impression.确保转接电话的连贯性，给打电话的客人留下良好的印象。
Procedures 程序It ‘s the policy of the hotel that we should always answering the telephones in a consistently manner.我们酒店的政策是在任何情况下，不论是内部电话还是外线电话，都要保持接听所有电话的连贯性。
Tips and Techniques for Receiving a Telephone Call接听电话的要点和技巧2Know your telephone system, in particular: 熟悉电话接听系统，尤其要注意：o Identify the external calls and Internal calls first 首先辨别外线电话和内线电话3External calls: two short rings 外线电话：两声短铃音4Internal calls: one long ring 内线电话：一声长铃音o How to put the caller on hold 怎样使来电者等待o How to transfer a call 怎样转接电话o How to pick up other’s call by your own phone 怎样使用自己电话接听对方电话5Get organized: 有条不紊o Have a pen and paper handy to take notes or a message 使用手头的笔和纸记录和留言6Answer the telephone promptly – within three rings迅速回答电话–三声之内接听2Start each telephone call by polite greeting, saying your department/ company, your name.接听电话，首先要使用礼貌问候，报上你所在部门/ 公司名称，你的姓名。
Standard phrases to use: 标准用语2.S&M DEPARTMENT:External Calls 外线电话:Greeting +Crowne Plaza WUHAN 您好, 武汉皇冠假日酒店E.g.: Good morning, Crowne Plaza wuhan 您好, 武汉皇冠假日酒店Internal Calls from Rooms 来自客房的内线电话:Greeting +Department / Section + Name + How may I help youE.g.: Good morning, Guest Service Center, Lucy speaking, how may I help you? 您好，客户服务中心Internal Calls from Departments 来自部门的内线电话:Greeting + Name + May I help youE.g.: Good morning, Lucy’s s peaking, How may I help you?3.Departments 其它部门:DID Calls外线电话:Greeting +Department / Section + Name + How may I help you?E.g.: Good morning, Human Resources, Vivien speaking. How may I help you?Internal Calls 内线电话:Greeting + Name + How may I help you?E.g.: Good morning, Vivien speaking. How may I help you?Professional Telephone Behavior – Standards to aim for专业电话接听礼仪行为–标准During the Call1Use Guest’s Name at least two times养成尊称客人姓氏的习惯In answering call and in conversations 在接听电话或与客人对话中:Use the Guest’s name-it makes a BIG difference. 尊称客人姓氏会带来很大的益处1Demonstrate that you are listening by making “continuity noises” such as “um”, “yes”, “really”, “OK”在聆听电话过程中使用“连续性的声音”，如“嗯”、“是的”、“真的”2Concentrate –don’t be temp ted to do two things at once. Give the telephone conversation your undivided attention集中注意力–不要一心二用。