研究方法文献综述

1.决策影响因素(庞湃,2008)

1.1个人特征影响

餐饮消费者的购买行为也受个人特征的影响,其中比较重要的是个人的经济收入、年龄、生活方式和职业等。经济收入是影响宾馆餐饮消费行为的主要因素。正常情况下,一个人的经济状况取决于他的职业、文化水平,家庭负担等等因素,这些因素在决定一个人属于高收入还是低收入群体时,所起的作用是不同的。经济因素直接影响到宾馆餐饮消费需要的心理、兴趣和表露于外的个人行为而价值观念和职业阶层,也是影响人们消费结构的重要因素。

1.2心理因素影响

一个人的购买选择受到四种主要心理因素的影响,即动机、知觉、学习以及信念和态度。动机是一种需要,它能够及时引导人们去探求满足需要的目标。而知觉取决于物质刺激物的特征,同时也依赖于刺激物同周围环境关系以及个人所处的状况。人们通过行为和学习,获得自己的信念和态度。而消费者的信念和态度反过来又会影响其购买行为。综上所述,影响消费者购买行为的因素很多。一个人的选择是文化、社会、个人和心理因素之间共同影响和作用的结果。其中很多因素是无法改变的。但是,这些因素在识别哪些消费者对餐馆和食品有兴趣,他们的购买动机和购买习惯等方面很有用处。其他因素则受到营销人员的影响,并提示餐馆如何开发菜肴,制定价格、创造适宜的用餐环境,以便激发消费者的购买欲望。

1.3社会因素

消费者的宾馆餐饮消费行为同样也受到一系列社会因素影响,主要是相关群体、家庭和社会角色与地位。相关群体是指那些对消费者行为准则有参考价值的群体,这些群体或多或少地对消费者的宾馆餐饮消费行为具有一定的影响。相关群体往往能使消费者的行为规范化和强化。相关群体对消费者作用有两种:一是能为消费者提供规范化的行为准则;二是为消费者提供比较参照物。

2. 消费者消费心理（徐宏图，金声琅）

2.1 餐饮业消费者消费心理的共性

2.1.1 求卫生的心理需要

（1）环境卫生（2）食品卫生（3）餐具卫生

2.1.2 求美的心理需要

（1）餐厅的形象美（2）餐厅工作人员的形象美（3）食品的形象美（4）食器的形象美

2.1.3 求尊重心理需要

（1）领座恰当（2）微笑常展（3）尊重习俗（4）语言亲切

2.1.4 求知心理需要

（1）介绍食品名称、营养价值、典故等知识（2）对名菜的优美造型拍照留念2.1.5 求快心理需要

（1）常备快餐（2）可先上安客茶（3）简便手续（4）及时结帐

2.2 餐饮业消费者消费心理的区别

2.2.1 年龄差异

2.2.2 性别差异

2.2.3 宗教禁忌

2.2.4 饮食习俗

2.2.5 身份职业和旅游目的

2.2.6 消费水平

3、国外相关研究

3.1 Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985；1988）

他们研究了餐饮客户满意的要素，提出了服务质量「绩效与期望差距模式」，将影响顾客满意的主要因素归纳为5个类型：

3.1.1「有形性（灯光、装潢、音乐、座椅）」、

3.1.2「可靠性（取用食物动线、上菜路线、如入口路线、柜台位置、餐具清洁度）」、3.1.3「反应力（食物种类、菜色口味、食物温度、食物新鲜度、食物递补速度）」、3.1.4「保证性（服务效率、服务态度、服务生服装、地板清洁度、出纳态度、盥

洗室清洁）」、

3.1.5「同理心（停车位数量、停车便利性、优待券优惠条件、用餐价格）」

3.2 Bitner, Booms, and Tetreault（1990）

Bitner等在文中服务消费事件中的服务失误进行了分类。他们将服务失误分为构成四大类。：

3.2.1「员工对于服务传送系统或产品失误的反应（无法提供服务、不合理延迟时

间、其他核心服务失误）」、

3.2.2「员工对于顾客需求和要求的反应（顾客特殊需求、顾客特别偏好、顾客自

承错误、干扰其他顾客）」

3.2.3「员工自发行为（对顾客的关照、不寻常的员工行为、文化规范下的员工行

为、整体的经验、处于逆境下的反应）」

3.2.4「问题顾客（酒醉、言词挑衅或身体的碰撞、违反公司规定及政府法规、不

合作的顾客）」

3.3 Hoffman, Kelley, and Rotalsky（1995）

他们提出了服务不久的框架，提出的框架包括以下措施：

「食物免费」、

「折扣」、

「优待券」、

「管理者出面解决」、

「替换」、

「更正」

「不做任何处理」、

「道歉」

4、餐饮业顾客满意、服务失误、服务补救与行为倾向之研究（郭德宾，2003）

此文作者分别分析了顾客满意、服务失误和服务补救三者合行为倾向之间的关系。研究首先探讨影响复合式餐厅顾客满意/不满意的相关因素，建立「顾客满意」与「服务失误」分类架构。其次，将服务失误分为「没有补救」与「服务补救」二大类，探讨服务失误发生时，餐厅所采用的服务补救方法，建立「服务补救」分类架构。最后，比较不同的顾客满意、服务失误、服务补救类型，对「整体满意度」、「再度惠顾倾向」与「口碑宣传意愿」的影响效果。四维度关系如下：

顾客满意度和行为倾向关系：在顾客满意的三大类型中，以「员工自发行为」最

多占44.8﹪，然后依序是「服务传递系统或产品良好」占35.2﹪，「员工对于顾客需求和要求的反应」占20.3﹪。其中，以「服务传递系统或产品良好」的整体满意度、再度惠顾倾向、口碑宣传意愿最高。

服务失误和行为倾向的关系：在服务失误的四大类型中，以「员工对于服务传送系统或产品失误的反应」最多占46.1﹪，然后依序是「员工自发行为」占32.8﹪，「员工对于顾客需求和要求的反应」占17.2﹪，「问题顾客」占3.9﹪。其中，以「员工对于顾客需求和要求的反应」的整体满意度、再度惠顾倾向最低，「员工对于服务传送系统或产品失误的反应」次之，「员工自发行为」与「问题顾客」稍高，但是四者的口碑宣传意愿都相当高。

服务补救和行为倾向的关系：

服务失误没有补救类型与行为倾向

在服务失误之后如果没有补救，整体而言，不论在整体满意度（1.9）与再度惠顾倾向（2.0）都相当低，口碑宣传意愿却相当高（3.9）。由此可知，顾客没有抱怨并不代表顾客满意。

服务补救后顾客不满意类型与行为倾向

在服务补救后顾客不满意的四大类型中，以「主管出面解决」最多占63.0﹪，然后依序是「服务传送系统或产品失误之补救」占18.5﹪，「员工自发行为之补救」占14.8﹪，「提供额外服务」占3.7﹪。其中，以「主管出面解决」的整体满意度与再度惠顾倾向较高，「提供额外服务」次之，「服务传送系统或产品失误之补救」较低，「员工自发行为之补救」最低。

参考文献：

[1] 徐宏图金声琅.中国餐饮业消费者的心理探析.中国食品，1、2008,10；

[2]庞湃.宾馆餐饮消费行为的影响因素探析。企业家天地（理论版），2008.06；

[3] Bitner, M. J., B. H. Booms, and M. S. Tetreault，“The Service Encounter: Diagnosing

Favorable and Unfavorable Incident. Journal of Marketing. 1990，01；

[4] Hoffman, K. D., S. W. Kelley, and H. M. Rotalsky. Tracking Service Failures and Employee

Recovery Efforts. Journal of Service Marketing. 1995.09（2）；

[5] Flanagan, J. C. The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin.1954.04.

[6] 郭德宾，餐饮业顾客满意、服务失误、服务补救与行为倾向之研究。观光

休闲暨餐旅产业永续经营学术研讨会，2003，台北。