提高服务质量培训
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服务企业的利润增加
质量管理概念的发展
研究、发展与工程
销售与服务
难
度
制造:程序、预防
支援功能
制造: 产品、检验
1920
1940
1960
1980
2000
服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。
优质的服务一定是以客户为
中心
以客户为中心的服务
• 客户期望的层次 • 客户需要之窗 • 客户的风格模型 • 不满的客户 • 如何了解客户
如何提高服务质量
讲座纲要
• 服务的定义 • 服务的特色 • 服务利润链 • 服务管理的挑战 • 优质服务-以客户为中心的服务 • 客户的风格模型 • 提高服务质量的方法
服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要......
但是,许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。
服务的定义
服务是一种经济活动,是向消费者个人或 企业提供的,旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关,也可能无关。
客户想得到的
没有 提供
加强注意 没有关系
好极了
不用提供或 没法沟通
可以 提供
客户不想得到的
客户风格模型
重视效率与能力 不允许混乱与故障 “第一次就把它做好”
屈从于过程或系统
渴望地位、权力 与认同
“总是第一流的” 需 求
需要人际接触和关注
“你永远斗不过政府” “让我感觉到你重视我”
“过程”
“人” 倾向
Pot Luck Dinner
客户的四种类型
• 经济倾向型(人) • 道德倾向型(过程) • 个性体现型(人) • 方便随意型(过程)
服务的特色
• 不可触知性 • 生产与消费的同时性 • 品质差异性 • 易逝(不可储存)性
服务-利润链
服务
内部客户 满意
生产率提高 保留 员工
外部客户满意
客户忠诚度提高
了解客户的方法
高
第三层次
全面了解
对
个人访谈
客
重点各级访谈 特别设计问卷调查
户
神秘访客
的
第二层次
了
服务柜台
网络
解
服务热线
销售资料分析
程
不定期调查 销售代表
度
第一层次
客户的自愿投诉
低
被动
主动
服务管理方阵
高
可
引
起
不满因素
不
满
的
潜
中性因素
能
关键因素 取悦 因素
低
高
引起赞扬的潜能
九十年代的客户
• 更高的教育程度 • 更为富裕 • 信息更灵 • 选择更多 • 要求更高
服务程序的改进
• 关键时刻的管理 • 服务瓶颈的鉴定 • 程序的标准化与精简化 • 程序的统计控制 • 程序的重新设计
真相(关键)的时刻
领取行李
查询班次
下机
机舱服务 登机
订位/购
验票/ 检查 行李
起飞前检查
等待的心理
• 无事可做时,时间过得特别慢 • 服务前的等待比服务中的等待长得多 • 焦急与渴望使等待变得难以忍受 • 不确知的等待比确知、有限的等待长 • 没解释的等待比有解释的等待长 • 不平等的等待比平等的等待长 • 服务价值越高就越值得等待 • 单独的等待比集体的等待难受
服务质量的五个标准
• 可感知性 (Tangibles) • 可靠性 (Reliability) • 反应性 (Responsiveness) • 保证性 (Assurance) • 移情性 (Empathy)
如何改善服务质量
• 从服务程序着手
• 从客户心理着手 • 从科技应用着手 • 从人员素质着手 • 向先进者学习 • 从企业文化着手
客户的期望层次
第三层次
客户没有期望得到
意外的惊喜
的增值特色或服务
第二层次
客户可以得到
的选择 第一层次
设计规格 与要求
客户假设一定存在 基本期望值 最近表现水平
客户服务的差错
• 服务发生差错时,也是我们机会出现 了,应该抓住时机作出表现。
(争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。)
客户需要之窗
服务质量的内涵
• 服务质量较有形产品的质量更难评价
• 顾客对服务质量的评价取决于他们的预 期与实际所感受到的服务水平之差
• 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响,也涉及服务的过程
服务质量 的内涵
感知服务质量
感知服务质量=对服务质量的预期 -实际感知的服务质量
技术性质量-结果体现 功能性质量-过程体现
向高手取经
1. 确Biblioteka Baidu服务的关键性成功因素 2. 测量服务差距 3. 寻找学习对象 4. 不耻下问 5. 他山之石、可以攻玉
找出质量差距
• 收集与分析关键性数据 • 客户的反馈 • 专家的建议 • 同行中的最佳做法 • 其他行业的最佳做法
建立服务文化
• 高层管理的承诺 • 全体人员的参与 • 系统制度的建立 • 客观数据的收集 • 从不间断的学习 • 连续不断的改善
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率 • 提供稳定一致的服务 • 增加服务选择 • 提供个人化服务 • 延长服务时间
服务员工素质
专业知识 外表仪态 待客态度
精神面貌 独立自主性 自动自发性
服务恶习
• 冷漠对待顾客
• 敷衍应付顾客 • 居高临下待客 • 机器人般工作 • 死抱规章制度 • 让顾客东奔西跑 • 事不关己、高高挂起