第一章 管理沟通实务(第1、2节)
第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
管理沟通实务
管理沟通实务文/戴宛辛（节选自戴教授《管理沟通实务》专著及现场授课记录）管理沟通的基本理念什么是沟通？沟通不只是传播的行为，很多人认为沟通就是传递消息，甚至认为布置任务、发布命令也是沟通，实际这只是单方面的信息传递，不是沟通。
作为管理者必须要了解，信息被传递还要被接受的过程才叫沟通。
管理不是单纯的发布命令的活动，还要保证被管理方接受并做出反应。
商业运营也是如此，企业保证不了客户产生购买的反应，这种商务运营活动也是没有意义的。
所以沟通之所以区别于传播，就是它有一个互动的效应，传播是沟通中的一个组成部分，沟通是一个互动的过程，传递还要被接受。
沟通首先是信息的互动过程，对沟通对象的特征需求还要有一定的了解程度，所以沟通首先是互动的。
沟通还是整合，人生不断的整合带动我们的成长，带动我们与各方面的人去互动，所以沟通除了互动很大程度上还是整合。
只要涉及到人肯定是一个整合互动过程，我们在与人打交道的过程中要整合各种资源，和各方面互动，从而建立一种或多种人际关系。
我们内部的管理要带动员工关系，外部的经营要带动客户关系、上下游的公共关系。
所以人际关系离不开有效的沟通，沟通离不开整合互动，互动和整合是两个关键。
从物理学角度来讲，事物在碰撞、互动过程中肯定产生新的形态，比如离子对撞产生新Array的生态。
各种互动都有转换结果，沟通也是如此。
所有的沟通都期待好的结果和转换，比如内部沟通期待好的绩效实现，商业沟通希望生成好的利益表现，与人的沟通过程能够改变各种各样不良的问题。
结合前面的整合互动，我们会得出沟通最真实的含义，就是整合促进生成、互动带动转换。
按照这个理念，我们研究沟通就是在研究整合、互动带动什么样的生成转换。
管理沟通涉及到一个组织管理、经营、运作大大小小的所有事物，其良性体现在沟通对组织运作的功能上。
比如传递信息、获取信息，内部的上行下效、布置任务、发布命令，对外宣传产品和服务，这是传递信息的活动；获取情报、资源和资料，接受培训和指导，这是获取信息的过程。
1管理沟通
人际点评一
这是人际关系中最常见的习惯了，当你对对方有意 见时，选择处理的办法往往就是你在处理人际关系 时的惯性动作,藉此可以了解人际关系深浅的原因,, 进而解决问题. 选择A的人 以他人的为重 你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情 轻重的人.你很忌讳和他人当面起冲突,那不只会搞得 很难看,还会伤和气,影响未来的关系.你这么做的确 给大部分的人留下了很好相处的好印象,但顾虑太多 之后让你无法说出真心话,也因此使你只能和人维持 表面的交往,无法深入.
温馨建议
1、用正确的心态对待课程 2、用务实的精神掌握知识
选举班干部及班级分 组
1、选出班长、学习委员、课代 表各一名； 2、全班分成10个组； 3、每组推选一名组长； 4、选取组名、组歌、口号； 5、确定座位； 6、时间约20分钟完成。
哈佛图书馆的二十条训言：
教学目的
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一 门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基 本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学 生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的 个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高 层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力 。进而使同学们在学习、工作中，能有意识 地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达 成有效的人际交往和管理沟通效果。
序 言
[论 语]
子曰：“不愤不启，不悱不发， 举一隅不以三隅反，则不复也.”
译 文
孔子说：“（教学生）不到他冥思苦想而仍 领会不了的时候，不去开导他；不到他想说 又说不出来的时候，不去启发他。告诉他（ 方形的）一个角，他不能由此推知另外三个 角，就不要再重复去教他了。 ” 1、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。 2、悱（fěi）：急于要说而说不清楚。 3、隅（yǔ）：角落。
管理沟通实务(1)
沟通的意义
人类是沟通的动物, 管理者70%的时间用于与人沟通。 沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我的结构
管理沟通实务(1)
沟通的意义
计划 组织 领导 控制
来
人力资源
自
环
资金资源
境
的
物质资源
—— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的 钥匙。
—— 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便 可让您博得异性的青昧。
—— 莎士比亚
管理沟通实务(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/29
管理沟通实务(1)
管理沟通实务(1)
理想的沟通境界
1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、倾听别人 4、让别人觉得重要 5、主动用爱心关怀别人 6、真诚赞美别人 7、说别人感兴趣的话
管理沟通实务(1)
前人的经验之谈
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的 时候。
管理沟通实务(1)
沟通技巧
– 维护自尊，提升自信
– பைடு நூலகம்达认同感与同理心
提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议
管理沟通实务(1)
同理心－情感认同
参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流， 所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需 要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是 非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人 只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩 藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。
管理沟通实务全册完整教学课件
要求： （1）两人一组，一人扮演老李，一人扮演小张； （2）根据给定的情境自行设计交谈内容； （3）模拟时间为10分钟； （4）模拟结束后相互讨论交谈效果、存在的问
题及改进策略，讨论时间为10分钟。
任务说明：本学习情境主要培养学生的交谈
技巧，具体包括交谈内容的准备、交谈过程、 交谈者的技巧、交谈对象的技巧四个方面。
常见的沟通障碍
1、沟通目的不明确 2、主体知识水平上的差异 3、沟通媒介选择不当 4、表达模糊 5、位的差异 8、心理障碍 9、组织结构和沟通模式设计不合理
课堂案例展示哈雷彗星的笑话.doc
笑话是怎么产生的
沟通障碍的克服
（1）明确沟通目的，做好准备工作 （2）尊重他人，主动沟通 （3）利用好反馈机制，确保信息准确无误
面试官要具备很高的素质，除上述面试提问技 巧业务素质外，面试官还需具备以下素质：一 是能客观公正地对待每一个面试人员；二是具 备良好地语言表达能力，三是善于倾听面试人 员的陈述，四是能够敏锐地观察面试人员的表 情和行为，五是善于控制面试进程。
1、能够直接表达情感和意图 2、能够产生亲切感，拉近彼此的距离 3、兼具声音和图像的效果 4、能够进行充分的沟通
学习情境
老李是某大型企业的财务部经理，为人忠厚老实，工 作认真负责。小张是刚入职的应届毕业生，做人、做 事都很高调，而且自认为能力很强。小张来企业的第 一个月由其负责的会计核算共出了三次差错，每次老 李都耐心的指导，但小张一点都不在乎，认为自己是 新人出错在所难免，有一次还与老李发生了争执。接 下来的两个月内小张负责的会计核算共出了五次问题， 给企业造成了较大的损失，老李决定与小张进行一次 面对面的交谈。
管理沟通是组织实现管理目标的媒介，也是组 织有效运作的润滑剂。组织为了实现管理目标 所进行的各种内部沟通和外部沟通都属于管理 沟通的范畴。
管理沟通实务
有效的人际沟通
沟通者常见的表现
不 传注 送重 者 意 愿
注 重
接受者反应
不注重
散漫式
注重
参与式
独裁式
咨询式
不良关系产生的过程
• 双方最初缺乏了解或在特定情况下原有的关 系状态发生变化。
• 情境归因：下属的行为是对特定情境的反 应
– 如果有外在因素存在，个人的行为往往不能代 表其个人特征。
– 当个人的言行偏离了其平时的行为模式，就要 从外部寻找原因。
三度归因模型
• 三种因素：行动者、刺激物、环境背 景
• 三种信息
– 区别性信息：某人是否只对某项刺激作 出反应，而不对其他事物作出该反应？
人
了
解
区域三
区域四
隐蔽的自我
未知的自我
他
人
不
了
解
卓哈里视窗练习
• 时间：约40分钟。 • 选择坐在你旁边的一位同学作为本练习的伙伴。 • 在纸上画出视窗。在公共区域内，列出他人了解你的那些信息。 • 在隐蔽区内，列出一些你的伙伴不了解的信息。记住，你要泄漏
信息的深度表明你了解及信任对方的程度。 • 在未知区域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的问题。如
区域四 未知的自我
他人容易产生的心理
• 防御心理 • 不认可心理
防御心理
• 个人感受自尊心受到打击或个人受到 威胁。
• 个人的首要任务在于自我保护。 • 将精力放在建立防御机制而非倾听他
人的意见上。 • 常见的人际反应是攻击、愤怒、竞争
《管理沟通》课程标准
《管理沟通》课程标准课程学时数：54适用的专业范围及层次：全日制专科工商企业管理、市场营销专业学分：3考核方式：考查一、教学目的和要求管理沟通是高职高专院校物流管理专科生开设的专业必修课，是一门正在发展的学科,也是一门应用性较强的学科。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：（一）通过对管理沟通的基本理论的授课，使学生建立基本的管理沟通意识；（二）通过对管理沟通的基本技巧和技能的系统讲解，学生能够掌握基本的个人沟通技能；（三）了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
（四）在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
二、课程内容和学时分配根据教学计划规定的学时数，理论课36学时（包括考试学时），实验18学时，具体学时分配如下表，供参考。
原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数的分配等方面，可根据实际情况灵活处理。
四、理论教学部分教学目的和要求：第一章管理沟通绪论了解管理沟通的含义、作用；掌握管理与沟通的关系、影响管理沟通的主要因素；熟悉有效管理沟通的策略。
教学内容：第一节管理沟通的内容第二节管理与沟通的关系第三节管理沟通的作用第四节影响管理沟通的主要因素第五节有效管理沟通的策略教学目的和要求：第二章组织内部沟通了解组织内部沟通概述；掌握组织中的沟通网络、群体沟通、团队沟通与团队决策;熟悉组织内部的沟通实践。
管理沟通实务
管理沟通实务第一篇：管理沟通实务一、单项选择题1.假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展A.询问他打算如何进一步提高B.不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效C.肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己D.直接告诉他具体的工作方法和工作程序答案:C2.下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。
下列说法不能帮助他抓住听众心理的是A.使用PPT配合他的陈述B.陈述中把声音提得很高C.在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题D.在结束一个话题后，做一些阶段性的总结答案:B3.下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是A.有的班组长比较内向，对于这类型的班组长可以等员工主动找来时，再与其沟通B.避免分神行为。
班组长听班组员工汇报工作时，要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报C.适时提问。
班组长在班组员工沟通时，可适时提问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索D.整合所讲的内容。
当下属讲了一段时间之后，你应对其意见做一个整理，可以说：“我理解你的意见是不是主要是这几个方面”答案:A4.沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是A.人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的B.沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系C.沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础D.当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么答案:B就是你全心全意地给予别人关注”。
在与他人交流时，5.理查德•毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，应给予别人关注，下列关于给予别人关注的方法，不合适的是A.有目的地倾听B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛C.鼓励说话者继续说下D.用脑子想，用心去听答案:B一、判断题1.班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。
答案:错误2.肢体语言在沟通中发挥重要的作用。
【培训课件】管理沟通实务
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【培训课件】管理沟通实务
沟通技巧
– 维护自尊，提升自信
表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议
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【培训课件】管理沟通实务
维护自尊，提升自信
• 自尊 = 你对自己
所受待遇的感受
• 自信 = 你对自己
感觉如何
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【培训课件】管理沟通实务
维护和提升
• 提升 = 提升别人的价值感
当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可 时，就会提升他们的自我认知感。
维护 = 维护保持，尤其是别人失败或 是面临困难的时候
即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注 当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动， 而不是针对人来评价，也能够保持他/她的自信。
• 1. 是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递 的过程。（描述性定义）
• 2. 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。（半描述半规范）
• 3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越 自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身 的主要途径。（规范性定义）
•关注的期望
•弗洛姆
•效价－期望
•波特和劳勒
•绩效－满意度
•菲斯廷格和赫曼斯
•认Байду номын сангаас失调－交换
•劳勒 •E→P和P→O期望
•亚当斯
•公平
过程理论 动机
当代理论
【培训课件】管理沟通实务
激励理论：XY理论
X理论
Y理论
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•Douglas M·Mc Gregor •1906－1964
【培训课件】管理沟通实务
第十三章沟通-第一章管理与管理学
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
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“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
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第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc
第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
管理沟通实务第四版课件第一章沟通与管理沟通
第三节 管理沟通 一、管理沟通的含义
管理沟通：是指为了实现组织目标， 在组织中进行信息传递与交流的过程。
要理解管理沟通的内涵，需要把握以 下几点： ◆管理沟通是一种有目的的活动 ◆管理沟通是一个互动过程 ◆管理沟通强调的是理解能力 ◆管理沟通是多层面的沟通
二、管理沟通的作用 1、实现有效管理的基本保证 2、促进企业与个人的和谐发展 3、改善人际关系 4、收集资料与分享信息 5、调动员工的积极性 6、激发员工的创新意识
三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态
课堂互动
请同学们自我检查一下你在与别人沟通 中自身经常存在的问题，并把这些问题 列在纸上，然后与同桌同学进行交流， 并商讨一下这些问题该怎么解决？
事业部4
3、环式沟通渠道
市场部
财务部
生产部
采购部
研发部
4、全通道式沟通渠道
事业部1
事业部2
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管 员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
思考练习
1.怎样理解沟通的基本内涵？ 2.简述沟通的基本要素。 3.简述沟通的障碍及克服对策。 4.管理沟通有哪些作用？ 5.简述管理沟通的常用方法。 6.怎样才能进行有效的管理沟通？
渠道所进行的沟通。
管理沟通课件
Quotation From Benjamin Franklin
Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.
第一章：管理沟通概论
学习目标： （一）知识目标 1、理解管理沟通的含义 2、掌握克服沟通障碍的策略 3、掌握管理沟通的相关理论 （二）技能目标 能够识别沟通的障碍，并能够运用相关策略进行克服。
二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略
资料卡：有效沟通的“7C”原则 可信赖性 一致性 内容的可接受性 表达的明确性 渠道的多样性 持续性与连贯性 接收能力的差异性
二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略
（二）克服沟通障碍的策略 1、明确沟通的目的 2、尊重他人的观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非语言信息 7、保持良好的心态
课堂互动
1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部 门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销 售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外 传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕， 不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们 纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经 理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请 问这一沟通问题出在谁的身上？
第一节：沟通概述
案例导入？ 海恩斯先生的问题 海恩斯小姐将如何回答？怎样分析沟通中的
问题？
一、沟通的含义及类型
（一）沟通的含义
沟通是人与人之间通过语言、文
字、符号或其他的表达形式，进行信
息传递和交换的行为及过程。
沟通是信息发送者遵循一系列沟通规 则，凭借一定媒介将信息发给信息地理解管理沟通的基本原理， 提高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自 觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通 策划能力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
①教师提问：如果你是案例中的主人公陈舒，你 会怎么做？ ②学生发言 你怎样看待老师对莉莉的批评呢？
在你的生活中有没有因为缺少沟通而产生的误 会？
作业
1、简述沟通的含义和类型 2、沟通有哪些障碍？如何克服？
练习
某家的父亲很有生活情趣，经常会将一些自己的感受写 在记事贴上，分散于家中各处，与妻子、儿女分享，这 属于（） A单向沟通 B口头沟通 C下行沟通 D双向沟通
五、影响管理沟通的因素
1、自身因素 2、社会环境因素
例句 我们要好好学习好的学习方法，用好的学习 方法好好学习。
老虎在山上，老鼠在山下，老虎爱老鼠，老鼠怕 老虎。
提出问题：为什么一句话传来传去就变味了呢？
提出问题：为什么一句话传来传去就变味了呢？
生：可能是听力问题（没有认真听别人讲话，记住别人说话的内 容）。 生：也可能是表达能力问题（说话没有说清楚）。 生：可能是理解问题（带着自己的感情色彩，有意或无意去增减一些信 息碎片，再转述出来，让下一个接收者无法接收到原始信息）。所以， 传来传去，越来越大相径庭。 生：在活动中由于事前规定每人只能说一遍，传话只是一种单向的传递 方式，不能问，没有交流，所以没办法反馈，没办法确认自己所听到的、 理解的意思和前面同学所传达的内容是否一致。 师：怎样才不能传不错 话呢？ 生：传话时要认真听，记住别人说话的内容，口齿清楚地把话传给别人。 （听得准、记得牢、说得清） ③教师总结：通过游戏可以看出，“传话游戏”这种单向交流方式，不 能反馈信息，很可能就会造成误解，因此在人际交往中，真正的有效沟 通必然是双向的交流。要想达成共识，沟通很重要。（没有沟通就不能 准确地领会对方的意图，也就容易导致误解，而消除误解的最好方式是 什么呢——沟通。）
序号
章
节
内
容
课堂学时
1
2
第一章
第二章
管理沟通概论
人际沟通
5
5
3 4
5 6 7 8 9 10 11 12
第三章 第四章
第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章
组织沟通 语言沟通
非语言沟通 书面沟通 有效倾听 其他沟通方式 冲突与沟通 跨文化沟通 团队建设与沟通 危机与沟通
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小建议
一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外 面，这样你的员工就能够接近你，就容易与你沟通， 你若回到房间，就很少有人愿意敲门。英特尔公司 的总裁就有这么一个习惯：他在公司里有两张桌子， 一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的、华贵的； 另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。这就是 一种非常和善的、易于亲近的沟通暗示。
管理沟通实务
小资料 沟通是个体生存的基本条件
每个人都需要和这个世界进行沟通。据调查，人 类除了睡眠时间以外，80%~90%的时间都在进 行沟通。如果不能沟通，将会有很可怕的后果。 心理学家赫隆曾经做过“感觉剥夺”实验。他将自 愿参加实验的人关在一个与外界隔绝的实验室里， 在里面看不到任何光线，也听不到任何声音。参 加实验的人身体各个部位被包裹起来，以尽可能 减少触觉体验。实验期间，除了给他们必要的食 物以外，不允许其获得与外界沟通的机会。结果 仅仅3天，参加实验者的整个身心就出现严重障 碍，甚至不能准确地做出某些大动作。
第二节 管理沟通概述
因而松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通
，未来还是沟通。” 韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通，再沟通。” 德鲁克说：“沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理 过程就是沟通过程。” 管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理，成 功的管理也需要有序的沟通来促成。
一、管理沟通的含义
管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知 识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也 是企业有效运作的润滑剂。包括组织内部沟通和组 织外部沟通。 管理沟通不同于一般意义上的沟通。管理沟通解 决的是现实管理活动中发生的人与人之间、人与组 织之间、组织与组织之间的沟通问题。
二、管理沟通的特征
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时 候。 —— 马克. 吐温
—— 拿破
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥
匙。 —— 李嘉诚
鉴于管理沟通如此重要，国内外许多著 名企业都将沟通能力作为衡量人才素质 的一项重要指标。为了满足中职学生学 习、掌握和运用沟通策略和技巧，提升 沟通能力和水平的需要，开展本课程的 学习。
三、管理沟通的类型
1、正式沟通与非正式沟通 2、书面沟通与口头沟通
四、管理与沟通的关系
1、管理职能与沟通 1）计划 2）组织 3）领导 4）控制
小资料
玫琳凯公司从5000美元和9个人起家，到20年后成为年销 售额超过3亿美元，拥有5000多名员工的世界知名公司， 其成功的秘诀就是精通人际关系原理，懂得情感沟通。当 玫琳凯还没有创办自己的企业时，为了能通她所在公司的 副总裁握手，玫琳凯排队等了足足3个小时。当她终于见 到副总裁的时候，虽然副总裁同她握手打招呼了，但玫琳 凯注意到，副总裁的眼睛却注视着自己的身后--他在看他 需要接见的队伍还有多长！直到今天，玫琳凯提高这件事 情依然很伤心。但这件事给她以深刻的启发，她暗下决心： 如果有一天她也成为这样的领导者了，她一定要把注意力 全部集中在站在她面前同她握手的人身上。这一天终于还 是来了，她也做到了。她总是努力使每一个人感到自身的 价值，用良好的沟通技巧，让她的员工感受到这种情感上 的交流，让员工能够心甘情愿为整个企业付出努力。
沟通： 从字面理解：沟是水沟，通是通畅。 沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成 活水。 通俗地讲：就是让两个主体能够对话、交 流，形成一致。
二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略
（一）沟通障碍 1、传递工具的障碍 2、地位差异的障碍 3、选择性知觉的障碍 4、传递层次的障碍 5、情绪的障碍 6、过滤的障碍
传话游戏：悄悄告诉他
1、游戏规则： ①每组传一句话，每组的第一位同学上讲台来领取一 张纸条，上面有一句话，看完之后记住纸条上的话， 回到自己的位置。 ②听到“开始”的指令后，第一位同学悄悄地传给第 二位同学，声音要小，不能让下一个人听见，每人只 能说一遍，第二位传给第三位„„依次传下去，直到最 后一位同学将自己听到的话写到黑板上。③传话正确、 速度快的小组为优胜小组。 2、游戏过程： ①教师抽出16名同学上来分成两队，依次站好。 ②教师先把纸条写好
2、管理沟通是沟通双方的相互行为 是指沟通不但要把信息传递给对方，还需要了解 对方的反应，确认信息传递出去之后的效果。如 果没有达成预期的效果，就说明本次沟通失败了。
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3、管理沟通需要有效的中介渠道 沟通首先要有沟，无沟不通，这个沟就是中介渠 道。管理者为了达成信息的互通，必须要建设好 流程渠道，还需要设计好信息传递的载体，是口 头沟通还是笔头沟通，是正式沟通还是非正式沟 通。
美国著名学府普林斯顿大学曾对一万份人事档案 引 言 进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经 验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的 人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82％。 管理活动的实践也表明： 管理者70％左右的时 间用于沟通，管理中70％左右的问题是由于沟通障 碍引起的。 这些足以表明沟通的价值！
克服障碍的策略
1、明确沟通的目的 2、尊重他人的观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非语言信息 7、保持良好的心态
案例讨论
案例一：一次，陈舒买了一支新钢笔，把它给自己 的好朋友王伟看。王伟也对陈舒的钢笔赞不绝口。 可没过几天，陈舒的钢笔丢了。就在陈舒丢钢笔的 第二天，王伟也拿着一支和陈舒一模一样的笔。陈 舒以为是王伟拿的，很生气，一把抢过笔并和王伟 争吵起来，甚至还对别的同学说王伟是小偷。同学 们都用异样的眼光看待王伟，王伟很苦恼。后来， 陈舒在家中找到了自己的钢笔，发现自己错怪了王 伟，很后悔，想道歉但又不知怎么说才好。
1、管理沟通是为了达成预定的管理目的 管理沟通不同于人们平常的聊天，最关键的在于 管理沟通是管理目标导向的，也就是沟通者希望 通过沟通解决管理工作的现实问题，如为了推进 公司改革，组织一个会议传达改革精神； 为了激 励下属，安排一个面谈； 为了建立公司良好形象， 召开一次新闻发布会。但是人们走路时遇到熟人 问声好，不能算作管理沟通，最多只能称为人际 沟通。
二、 沟通的类型
（一）正式沟通与非正式沟通
（二）纵向沟通与横向沟通、斜向沟通
（三）单向沟通与双向沟通
某老外苦学汉语十年，到中国参加汉语考试，试题如下： 题目：请解释下文中每个“意思”的意思。 阿呆给领导送红包时，两人的对话颇有意思。 领导：“你这是什么意思？” 阿呆：“没什么意思，意思意思。” 领导：“你这就不够意思了。” 阿呆：“小意思，小意思。” 领导：“你这人真有意思。” 阿呆：“其实也没有别的意思。” 领导：“那我就不好意思了。” 阿呆：“是我不好意思。” 结果：老外泪流满面，交白卷回国了。。。
四、有效的沟通是一个双向动态的反馈过程
Байду номын сангаас
小资料 在管理实践中，有经验的管理者向下属布 置任务时，最后往往会要求下属复述一遍 工作任务的内容和要求，其目的就是检查 下属是否真正理解了自己的要求和意图， 如下属的理解与自己要求不一致的话，要 及时加以说明。
小资料
在餐厅就餐的时候，顾客点了一碗米饭，服务员端 来的时候，非常有礼貌地说了句：“先生，您要的饭 来了”。顾客听起来就会不高兴，而实际上服务员并 没有想表达出“要饭”这一意思，但所谓说者无意，听 者有心，顾客就会表达出不满，造成服务问题。因此， 沟通并不像我们想象的那样轻而易举，相反，它是一 门技巧性很强的学问。人们只有通过正确认识沟通， 不断加强学习和训练，才能真正领略沟通的真谛。