第一章 管理沟通实务(第1、2节)

美国著名学府普林斯顿大学曾对一万份人事档案 引 言 进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经 验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的 人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82％。 管理活动的实践也表明： 管理者70％左右的时 间用于沟通，管理中70％左右的问题是由于沟通障 碍引起的。 这些足以表明沟通的价值！
一、管理沟通的含义
管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知 识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也 是企业有效运作的润滑剂。包括组织内部沟通和组 织外部沟通。 管理沟通不同于一般意义上的沟通。管理沟通解 决的是现实管理活动中发生的人与人之间、人与组 织之间、组织与组织之间的沟通问题。
二、管理沟通的特征
小建议
一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外 面，这样你的员工就能够接近你，就容易与你沟通， 你若回到房间，就很少有人愿意敲门。英特尔公司 的总裁就有这么一个习惯：他在公司里有两张桌子， 一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的、华贵的； 另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。这就是 一种非常和善的、易于亲近的沟通暗示。
五、影响管理沟通的因素
1、自身因素 2、社会环境因素
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第一节 沟通概述
一、沟通的定义
二、沟通的类型
三、沟通障碍及克服障碍的策略
一、沟通的定义 所谓沟通，是指信息发送者遵循一系列共同 规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者， 并通过反馈达到理解的过程。 沟通的目的是传递信息，信息的传递过程就 是沟通，沟通的内容是信息。
一、沟通是信息的传递与交流（无传递则无沟通） 二、沟通成功的关键在于信息被充分理解（双方理 解一致） 三、有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图 （不一定要接受但要明白） 四、有效的沟通是一个双向动态的反馈过程
传话游戏：悄悄告诉他
1、游戏规则： ①每组传一句话，每组的第一位同学上讲台来领取一 张纸条，上面有一句话，看完之后记住纸条上的话， 回到自己的位置。 ②听到“开始”的指令后，第一位同学悄悄地传给第 二位同学，声音要小，不能让下一个人听见，每人只 能说一遍，第二位传给第三位„„依次传下去，直到最 后一位同学将自己听到的话写到黑板上。③传话正确、 速度快的小组为优胜小组。 2、游戏过程： ①教师抽出16名同学上来分成两队，依次站好。 ②教师先把纸条写好
沟通： 从字面理解：沟是水沟，通是通畅。 沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成 活水。 通俗地讲：就是让两个主体能够对话、交 流，形成一致。
二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略
（一）沟通障碍 1、传递工具的障碍 2、地位差异的障碍 3、选择性知觉的障碍 4、传递层次的障碍 5、情绪的障碍 6、过滤的障碍
序号
章
节
内
容
课堂学时
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2
第一章
第二章
管理沟通概论
人际沟通
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第三章 第四章
第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章
组织沟通 语言沟通
非语言沟通 书面沟通 有效倾听 其他沟通方式 冲突与沟通 跨文化沟通 团队建设与沟通 危机与沟通
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四、有效的沟通是一个双向动态的反馈过程
小资料 在管理实践中，有经验的管理者向下属布 置任务时，最后往往会要求下属复述一遍 工作任务的内容和要求，其目的就是检查 下属是否真正理解了自己的要求和意图， 如下属的理解与自己要求不一致的话，要 及时加以说明。
小资料
在餐厅就餐的时候，顾客点了一碗米饭，服务员端 来的时候，非常有礼貌地说了句：“先生，您要的饭 来了”。顾客听起来就会不高兴，而实际上服务员并 没有想表达出“要饭”这一意思，但所谓说者无意，听 者有心，顾客就会表达出不满，造成服务问题。因此， 沟通并不像我们想象的那样轻而易举，相反，它是一 门技巧性很强的学问。人们只有通过正确认识沟通， 不断加强学习和训练，才能真正领略沟通的真谛。
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时 候。 —— 马克. 吐温
—— 拿破
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥
匙。 —— 李嘉诚
鉴于管理沟通如此重要，国内外许多著 名企业都将沟通能力作为衡量人才素质 的一项重要指标。为了满足中职学生学 习、掌握和运用沟通策略和技巧，提升 沟通能力和水平的需要，开展本课程的 学习。
例句 我们要好好学习好的学习方法，用好的学习 方法好好学习。
老虎在山上，老鼠在山下，老虎爱老鼠，老鼠怕 老虎。
提出问题：为什么一句话传来传去就变味了呢？
提出问题：为什么一句话传来传去就变味了呢？
生：可能是听力问题（没有认真听别人讲话，记住别人说话的内 容）。 生：也可能是表达能力问题（说话没有说清楚）。 生：可能是理解问题（带着自己的感情色彩，有意或无意去增减一些信 息碎片，再转述出来，让下一个接收者无法接收到原始信息）。所以， 传来传去，越来越大相径庭。 生：在活动中由于事前规定每人只能说一遍，传话只是一种单向的传递 方式，不能问，没有交流，所以没办法反馈，没办法确认自己所听到的、 理解的意思和前面同学所传达的内容是否一致。 师：怎样才不能传不错 话呢？ 生：传话时要认真听，记住别人说话的内容，口齿清楚地把话传给别人。 （听得准、记得牢、说得清） ③教师总结：通过游戏可以看出，“传话游戏”这种单向交流方式，不 能反馈信息，很可能就会造成误解，因此在人际交往中，真正的有效沟 通必然是双向的交流。要想达成共识，沟通很重要。（没有沟通就不能 准确地领会对方的意图，也就容易导致误解，而消除误解的最好方式是 什么呢——沟通。）
第二节 管理沟通概述
因而松下幸之助说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通
，未来还是沟通。” 韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通，再沟通。” 德鲁克说：“沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理 过程就是沟通过程。” 管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理，成 功的管理也需要有序的沟通来促成。
克服障碍的策略
1、明确沟通的目的 2、尊重他人的观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制 5、学会积极倾听 6、注意非语言信息 7、保持良好的心态
案例讨论
案例一：一次，陈舒买了一支新钢笔，把它给自己 的好朋友王伟看。王伟也对陈舒的钢笔赞不绝口。 可没过几天，陈舒的钢笔丢了。就在陈舒丢钢笔的 第二天，王伟也拿着一支和陈舒一模一样的笔。陈 舒以为是王伟拿的，很生气，一把抢过笔并和王伟 争吵起来，甚至还对别的同学说王伟是小偷。同学 们都用异样的眼光看待王伟，王伟很苦恼。后来， 陈舒在家中找到了自己的钢笔，发现自己错怪了王 伟，很后悔，想道歉但又不知怎么说才好。
二、 沟通的类型
（一）正式沟通与非正式沟通
（二）纵向沟通与横向沟通、斜向沟通
（三）单向沟通与双向沟通
某老外苦学汉语十年，到中国参加汉语考试，试题如下： 题目：请解释下文中每个“意思”的意思。 阿呆给领导送红包时，两人的对话颇有意思。 领导：“你这是什么意思？” 阿呆：“没什么意思，意思意思。” 领导：“你这就不够意思了。” 阿呆：“小意思，小意思。” 领导：“你这人真有意思。” 阿呆：“其实也没有别的意思。” 领导：“那我就不好意思了。” 阿呆：“是我不好意思。” 结果：老外泪流满面，交白卷回国了。。。
1、管理沟通是为了达成预定的管理目的 管理沟通不同于人们平常的聊天，最关键的在于 管理沟通是管理目标导向的，也就是沟通者希望 通过沟通解决管理工作的现实问题，如为了推进 公司改革，组织一个会议传达改革精神； 为了激 励下属，安排一个面谈； 为了建立公司良好形象， 召开一次新闻发布会。但是人们走路时遇到熟人 问声好，不能算作管理沟通，最多只能称为人际 沟通。
管理沟通实务
小资料 沟通是个体生存的基本条件
每个人都需要和这个世界进行沟通。据调查，人 类除了睡眠时间以外，80%~90%的时间都在进 行沟通。如果不能沟通，将会有很可怕的后果。 心理学家赫隆曾经做过“感觉剥夺”实验。他将自 愿参加实验的人关在一个与外界隔绝的实验室里， 在里面看不到任何光线，也听不到任何声音。参 加实验的人身体各个部位被包裹起来，以尽可能 减少触觉体验。实验期间，除了给他们必要的食 物以外，不允许其获得与外界沟通的机会。结果 仅仅3天，参加实验者的整个身心就出现严重障 碍，甚至不能准确地做出某些大动作。
2、管理沟通是沟通双方的相互行为 是指沟通不但要把信息传递给对方，还需要了解 对方的反应，确认信息传递出去之后的效果。如 果没有达成预期的效果，就说明本次沟通失败了。
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3、管理沟通需要有效的中介渠道 沟通首先要有沟，无沟不通，这个沟就是中介渠 道。管理者为了达成信息的互通，必须要建设好 流程渠道，还需要设计好信息传递的载体，是口 头沟通还是笔头沟通，是正式沟通还是非正式沟 通。
案例二：坐在莉莉后排的同学陈昊在上课 时常常玩笔并发出声音，有时还拿笔捅莉 莉，这让莉莉很难受而且没办法专心上课。 莉莉多次提醒陈昊，可陈昊都不管，依然 我行我素。莉莉十分生气，但又无可奈何。 有一次上课，莉莉转身提醒陈昊时，生气 之下推了一把陈昊，被老师看见了，还受 到老师的批评。莉莉深感委屈，心里很不 是滋味，她该怎么办呢？ 2、学生以小组为单位展开讨论，每组挑 选出一位记录员将组内成员的发言写在纸 张上，并派一位代表陈述本组意见。
①教师提问：如果你是案例中的主人公陈舒，你 会怎么做？ ②学生发言 你怎样看待老师对莉莉的批评呢？
在你的生活中有没有因为缺少沟通而产生的误 会？
作业
1、简述沟通的含义和类型 2、沟通有哪些障碍？如何克服？
练习
某家的父亲很有生活情趣，经常会将一些自己的感受写 在记事贴上，分散于家中各处，与妻子、儿女分享，这 属于（） A单向沟通 B口头沟通 C下行沟通 D双向沟通
三、管理沟通的类型
1、正式沟通与非正式沟通 2、书面沟通与口头沟通
四、管理与沟通的关系
1、管理职能与沟通 1）计划 2）组织 3）领导 4）控制
小资料
玫琳凯公司从5000美元和9个人起家，到20年后成为年销 售额超过3亿美元，拥有5000多名员工的世界知名公司， 其成功的秘诀就是精通人际关系原理，懂得情感沟通。当 玫琳凯还没有创办自己的企业时，为了能通她所在公司的 副总裁握手，玫琳凯排队等了足足3个小时。当她终于见 到副总裁的时候，虽然副总裁同她握手打招呼了，但玫琳 凯注意到，副总裁的眼睛却注视着自己的身后--他在看他 需要接见的队伍还有多长！直到今天，玫琳凯提高这件事 情依然很伤心。但这件事给她以深刻的启发，她暗下决心： 如果有一天她也成为这样的领导者了，她一定要把注意力 全部集中在站在她面前同她握手的人身上。这一天终于还 是来了，她也做到了。她总是努力使每一个人感到自身的 价值，用良好的沟通技巧，让她的员工感受到这种情感上 的交流，让员工能够心甘情愿为整个企业付出努力。