百货商场管理大全

礼仪仪表

第一节仪容仪表

1、讲究个人卫生，注意仪容洁净。

2、勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准

留长发，以发脚不盖过耳

衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女员工头发扎起

后长度不得超过40CM。

员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。

3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公

认的为标准，男员工不得化妆。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清

洁。

5、不得留长指甲，不准涂有色指甲油。

6、穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破

洞或补丁。钮扣需全部扣好，

不得

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙

（膝上10 厘米以上）、

露

背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

7、上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。

8、员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12 月之翌年

3 月

毛衣除外）。

9、职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬

衫、

西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。

节假日前最后一个工作日可着休闲服装。

10、上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。

11、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

第二节表情

1、微笑，是员工接人待物应有的表情。

2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要

留下

良好的第一印象。

3、接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。

4、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节言谈

1、提倡文明用于，要求使用“文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。

2、公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。

3、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏

的，应

注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女

士）”。

4、接听电话应先说：“您好，万佳”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。

对方

挂段之后，方为通话完毕。

5、不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。

第四节举止

1、所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺

胸、

收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，

双手不得叉腰、交叉胸前。

2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，

不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3、工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、

商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。

4、不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求

手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

5、不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。

请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。

6、工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。

7、咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。

8、不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵

第四章突发事件

第一节预防

1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的

原则，

确保人身及财产的安全。

2、具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。

3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，

严格危险作业。

4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机

身。

5、商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和

超负荷用电。

6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，

对可能造成影响系统运行的情

况及

时通知电脑部处理。

7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空

调、电梯等）的运行状况及各

类设

施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐

患。

8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、

电闸和红外监控器，物品与照

明钉、

电闸、开关之间距离不少于50 公分。

9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入

柜内或与人交接，严防被盗。

10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴

雨的抢险防护工作。

11、街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、

收银

机、冻柜等关键部位用电。

12、保管好公司及个人财务，先进应足以存放和携

带安全。

13、注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，

不要随身携带大量现金或贵重

物品，

晚上11：00 以后尽量不要单独外出。

第二节处理

一、一般要求

1、首先保持自我镇定

2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。

3、确保人员安全为首要任务。

4、保护好公司的财产安全。

5、服从现场管理人员的指挥。

6、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。

7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部

门、

保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工

作岗位清点物品。

二、停电