人文性医疗与医院服务品牌建设

人文性医疗与医院服务品牌建设

摘要：随着科技水平的突飞猛进，医疗水平已经不再是单一的疾病诊断和疾病治疗，而是涉及心理、经济、社会、政治等多方面因素。因此，提高医疗服务的质量、将医疗服务变得人性化以及打造医院服务品牌成为提高人们生活水平的必要保障。

关键词：人文性医疗医院服务品牌

一、引言

随着社会经济水平的不断提高，物质、文化水平的不断提升，人们在对医疗方面的态度也有了很大的转变，患者们对医院的期待已经不单单停留在治疗疾病方面，而是需要得到社会、经济、政治、心理等方面的满足；所以，怎样才能使医疗服务质量有所提高、内容有所丰富、态度有所改善，并成立一个及时、安全、有效、可信赖的医疗服务场所，是目前医院所面临的重要任务，也是目前大多数患者的希望。

二、树立新的医疗服务观念

由于医疗服务是一种比较特殊的服务，所以医院的服务质量、服务理念都必须要有所提高，这样才能够打造出良好的医院形象，发扬有特色的医院文化，进而推动医院

整体的建设。

（一）创造医院独特的文化

所谓医院文化，是指医院中所有工作人员所共同认可的一种价值观、世界观、道德观以及行为观。要想继承良好的医院文化，就必须具备优质的医院服务品牌，且服务必须要全面，要让医院的工作人员认识到提高医院服务质量、更新服务理念对医院文化发展的重要性，并让其了解到优质的医院服务对医院未来发展的重要性。

因此，必须全面提高医护人员自身素质和专业水平，并且改善其对患者的服务态度，增强其自身的使命感以及责任感；同时要对医院工作人员的行为、道德修养以及思想品质进行严格的培养，并且始终坚持以人为本、全面为患者服务的理念，时刻关注患者的生活所需，努力搞好医生与患者之间的关系，坚持做到患者需要什么就都够及时地提供。

（二）全面提倡人性化服务的观念

医疗服务之所以拥有特殊的性质，是因为它能够为患者及时、有效地提供医疗技术方面的服务；与此同时，还能满足患者在社会、经济、心理方面的需求。因此，医院的工作人员不仅要在语言和行为方面为患者提供良好的服务，更要在心理以及精神方面给予患者更多的关怀和鼓励；尽最大努力去尊重患者、理解患者，让患者在住院期

间不会产生心理压力，并且保护患者的个人隐私和个人权利。

（三）明确医疗服务的对象

医疗服务具备独特的特点。其不仅本身是特殊的，其所服务的对象也是特殊的。因为医疗服务的对象不仅是患者本身，还包括患者的家属、亲戚、同事、同学、朋友等方面的人际关系；当其来到医院看望患者时，医院的工作人员也要尊重他们，与他们交流并分析患者存在的潜在问题；同时，医疗行政部门的工作也是很重要的，其需要随时监督医院工作人员的服务情况、医疗技术是否符合标准、医疗服务是否做的到位，进而保证医院拥有优质的医疗水平、服务水平以及技术水平。所以，医疗行政部门也是提高医院服务质量的重要部门。

（四）对患者的需求要做到实时了解

随着患者的文化程度越来越高，生活水平也不断地提高，对医疗方面的知识了解更是越来越深，进而导致他们对医院的医疗设备、医疗技术以及医疗服务的要求更加严苛；因此，医院的工作人员必须要提高自身的技术水平和职业素养，做到对患者、对医院的忠诚，并且能够全面地满足患者的需求。

同时，医护人员必须了解怎样去关心患者、服务患者、爱护患者，把每一个医护人员都培养成应知、应会的

人才，真正做到凭借态度去聘用医护人员，凭借技术去培养医护人员，要让其能够第一时间了解到患者真正需要的，了解患者心中的不愉快，耐心地去照顾患者，倾听患者的苦衷和意见；让患者以及家属充分了解患者的情况，并对如何治疗疾病做出更好的选择；努力做到经常与患者交流、谈心，与患者建立友好的关系，从医学、心理学、社会学以及经济学等方面为患者提供全面的服务。

三、完善以患者为中心的服务体系

医疗服务面向的对象是有感知的人群，因此不得不在服务的过程中做到以患者为中心、以人为本。满足患者的需求是医院一直所追求的目标，坚持不断地更新服务理念、完善服务质量，从物质、心理、经济等各个角度为患者提供优质的服务，为医院打造出一个特有的品牌。

（一）加大力度提高医院的医疗水平

医疗服务最根本的是医疗技术水平方面的服务。患者之所以来医院，主要的目的是想要快速、准确地治好身上的疾病，或是检查出身上潜在的疾病；所以，对于医院方面来说，提高医院的技术水平是最重要的任务之一；故必须紧跟科技发展的步伐，有计划地从各种渠道、各种途径引进更专业的医疗技术人员以及更先进的医疗设备，并且发挥出医院的独有特色，做到“你无我有，你有我新”，从而实现别样的服务，打造医院独有的品牌。

（二）提高对患者心理治疗的服务能力

坚持“以人为本，以患者为主”的服务观念，不能仅仅放在嘴上说说，必须采取实际行动让患者感到医院服务的到位。所谓“以患者为中心”就是充分考虑怎样去方便患者，怎样才能让患者的利益得到保护；另外，在以患者为中心的同时还要兼顾患者治疗疾病的收费标准，让患者的心理需求得到满足，且尊重患者，认同患者的社会价值。

设立合理的治疗流程，不但能够使医院的工作效率有所提高，同时还能节省患者和家属的时间。为患者和家属提供良好的治疗、居住环境，其无论是对患者还是对患者家属，都是百利而无一害的。只有将医疗设备不断更新，才能够不断满足患者的需求，并且要在减轻患者病情方面全力投入，让患者不会有心理负担，注重与患者在治疗过程中的沟通，培养医护人员微笑的服务，从心理、经济、社会等各个角度去服务患者，这对患者的治疗都有很大的帮助。

（三）对患者的服务制度加以完善

首先，设立专门的机构，成立专门的医疗小组对患者进行全面医疗服务，并为出院的患者建立病情康复的反馈档案，为特殊疾病的患者提供免费咨询的平台，让患者能够了解自己的检查方向，同时临床科室要成立迎接患者的

队伍。其次，各个专科医生要与患者建立固定的联系，以便于患者能与医生及时的联系和沟通；医生也可以开通免费的咨询电话，这样能够让更多的患者免费地咨询，有利于提高医院的名声。

最后，为了减少医生和患者的矛盾，相关的部门可以设计医生态度反馈表，在患者做完检查后做出对医生态度的反馈，并且可以同时在医院设立投诉箱，遇到任何问题都可以投诉，随后相关部门会根据其问题进行解决和答复；并制定出一套医院医生的行为道德准则，让医院所有的医生、护士、工作人员都要严格地去遵守，维护医院名声，搞好医护人员与患者之间的关系。

（四）改善医疗服务方面的管理制度

要想改善医疗服务，不仅要拥有好的医疗服务，还要营造一种清洁、安静、舒适的医疗环境。

第一，可以在医院的某一个地方设立一个医生患者独立的交流室，并设立一个优雅的患者娱乐场所，设置背景音乐，让患者随进都保持一个良好的心情，这对患者的治疗有很大的帮助；

第二，根据不同患者的情况，为他们设立的住院环境也要有所不同；比如，儿科，应该设立一些动画片或者小动物的背景，分散其注意力，尽可能多地为其减轻痛苦；

第三，合理地调整服务的流程，让医院的服务更加快