服务无止境,细节决定成败

服务无止境，细节决定成败

近年来，人们对服务要求越来越高，大家对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。尽管社会中的许多行业都在“服务”上不断做着创新的工作，但是究竟怎样为客户提供满意的服务仍是一个永久的话题。那么成功的服务的内涵到底是什么？成功的服务应该体现在日常工作中的一言一行之中，体现在工作中的每个细节上。下面给大家举个讲一个我的亲身经历。

前几周我参加了公司组织的年度体检，体检的单位是北京的某知名的体检机构，在公司就职了几年，每年都是在这家体检中享受公司这一福利，而今年的体检经历却给我留下了很深刻的印象。早晨8点，我来到了体检中心，进入大门来到接待处，“您好！请问您是个人还是单位？接待处的护士热情向我打招呼，并接过我手中的导检册。我报了公司的名称和预约号，护士小姐迅速在系统中进行记录，并询问我是否空腹没有喝水没有吃早餐，之后又将体检项目的顺序告诉了我。来到体检区，体检的人很多，通往每个科室的通道都配备了导医，每一名导医都能时刻关注体检客人的需要，包括通过询问、看导检册引导体检客人去未检查项目的科室、提醒客户喝水、及时分流协调保证每个科室等候客人的平衡等，让来这里体检的客人感受到温馨、细致的服务。每一名在这里工作的工作人员在接待客户的过程中都能让体检的客人感受到无微不至的关怀，如卫生间排队人多，保洁员会告诉体检客人在二楼进门处和一楼都有卫生间。另外，导医之间的协调配合也很有默契，当VIP区的一些科室空缺暂时没有客人接待的时候，导医就会在通道上寻找合适的客户并引导过去，这样就使得客户的体检效率大大提高。来这里的客人都是来做一些常规的体检，但是检查的大夫还是会把检查的情况耐心做解释，并根据客人的实际情况提一些健康的注意事项。虽然这些都是很小的事，但能让到这里体检的客人感觉出对他的重视，也体现这个企业的服务专业化。

在医疗服务中，满意的服务应该是看到病人时多一点微笑问候，在病人烦躁时多一份耐心解释，在病人需要帮助的时候及时提供有效的帮助。那么同样，在移动营业厅，我们的营业人员也需要在日常简单重复的工作中，注重细节，让客户满意。那么营业人员在工作中需要注意哪些细节呢？

首先要注意服务的礼仪。作为服务工作人员，服务礼仪修养代表着一个企业的形象，也直接影响客户的心理活动，最终将影响到企业经济效益及声誉，因此营业人员的仪容仪表、礼仪形态和服务用语都很重要。一个手势、一句礼貌用语都是营业人员良好职业素养的重要标志。

二是要注意保持亲切自然的笑容。营业人员与客户接触的第一瞬间不是自己的专业的知识，而是热情的微笑。专业的业务知识固然能给客户留下良好的印象，但是亲切、自然的笑容却能使服务质量得到很大提高，让客户感到宾至如归，留下良好的第一印象。

三是要善于有效倾听。营业人员可以通过倾听了解客户的喜好、需求，拉近与客户之间的距离，建立良好的关系并进行有效沟通。

四是要善于耐心解释。移动公司的业务复杂、服务规则也比较繁琐，因此，客户在营业厅提出各种疑问也是情有可原的，这就要求营业人员在解答客户问题的时候要不厌其烦，耐心解释做到百分百的贴心服务才能让取得客户的信任，最终达到客户满意的效果。

五是要将客户的注意力集中在客户身上，为客户做力所能及的事。客户在营业厅的一举一动都肯能带来一个提供优质服务的机会，营业人员需要在营业厅察言观色，想客户之所想，急客户之所急才能为客户提供高效的服务。

六是要注意灵活处理。移动公司的开展的一些营销活动、办理业务的一些必要的规则都是一些标准性和原则性的规定，但是在实际的工作中，我们的营业人员经常会遇到一些特殊的情况，那么此时营业人员需要以不损害公司利益为基础，在自己职位权限内灵活变通，为客户提供最优的解决方式，满足客户的需求。

细节是那些小得不起眼又容易被忽略，却最能影响大局的小事，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。客户往往能从一些很小的事情上感受企业在服务上带来的方便和周到。客户满意是建立在客户期望的基础上的，一般来说，只有超过这个期望值才能让客户满意。依照服务标准执行的服务都是最基本的服务，只有注意每一个细节，才能满足客户的期望，让其感受到优质的服务。

服务是一项无法用一个具体的标准去界定和衡量的工作，我们不难发现，在营业人员实际工作中，服务好坏的标准会因时因地、因人因事而异，因为每个人都对服务有着自己的理解和认识，但有一点是很明确的，那就是服务细节做到位，无论怎样，都能把服务做好。

当今国内外涌现出一些在服务方面有良好口碑的优秀企业，这些企业之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素，就是无时无刻的关注细节，并把细节的小事做到位。细节决定成败也已经成为大家的共识。一个好的服务细节给企业带来的变化可能微乎其微的，但一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。

服务是无止境的，让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。