IATF16949服务管理程序

6.1.4 对顾客做各项的信息调查或顾客主动提供的信息，由营销部人员填写《顾客走访记录》，呈部门领导审核后正本由营销部保存，若有需要时则以复印件通知相关单位，以便让其可以了解各项市场信息。

保存期限

记录年+1个日历年记录年+1个日历年

营销部相关部门

QDE/RD-QR-8-02-01顾客反馈质量异常处理单

营销部QDE/RD-QR-8-02-02

电话服务记录

营销部

《持续改进控制程序》《纠正和预防措施控制程序》

8、质量记录

格式号

记录名称

保存部门7、支持文件

《产品质量先期策划控制程序》《顾客需求识别与评审程序》《工程变更管理程序》 6.2.1 营销部应了解顾客订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈顾客，同时将顾客信息传达各部门。

6.2.2 建立《顾客台账》，营销部建立与顾客沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。

6.2.3 做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。

6.2.4 营销部将信息及时反馈有关部门处理，并于一周内（除特殊情况）向顾客反馈。

6.2.5 必要时将分析与纠正措施的结果通知顾客，并融入持续改进或开发工作。

营销部相关部门

6.3.1 外出服务人员在确认属于本厂产品质量问题的情况下，按照“能修则修，不能修则退换”的原则予以妥善处理。对于重大质量问题应及时向营销部领导请示。

担当部门

作业流程

工作内容或标准

6.2 售时服务

6.3 售后服务