《顾客抱怨处理流程图》o
尹志奇 处理客户抱怨计划流程 Microsoft PowerPoint 幻灯片
d）要认真的听取客户的抱怨。 e）要站在客户的立场考虑。 f）要及时的安慰客户。
客户抱怨账单费用过高
工作流程
工作 时间顺序 起始 接待
顾客抱怨
接受抱怨调查
认真听客户抱怨
安慰客户
责任判定 NO YES
NO
YES
分析原因
顾客
制订纠正 预防措施
核准
及时纠正预防措施
资料归档
持续改进
结束
处理客户 抱怨
接待听取
处理安慰
总结改正
处理客户抱怨费用过高流程
• 服务中心任何员工均须按本规程接待客户抱怨。 接待抱怨时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、 友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进 行辩论、争吵。 • 接待客户（亲临、电话投诉）时应注意： •服务经理出面解释； • c) 注意力要集中，适时地与客户进行交流， 不应只埋头记录，要与客户有眼神的交流。
客户抱怨处理流程及流程图
3/3
作业指导书
附件一：客户抱怨处理流程图：
a.24小时内快速反应
b.3天内计划和实施根本原因分析,确认行动计划并提交客户
c.7天内核实和改进实施行动,核实结果,标准化并推广
5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.9.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.9.2对确认有效的,并能达到预期目的的,由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任部门,要求其修订或重新制订相关的有关标准;
5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生;
5.8纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.8.1品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后,经管理者代表或总经理审查核准后,由业务部转达客户;
文件编号
客户抱怨处理流程
3．术语无
4．职责
4.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.2业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；
4.3相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认;
5．内容
5.1.1客户抱怨处理流程图见附件一;
5.2客户抱怨的接收：
5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由业务部接受,并将其统一汇总登记到客户投诉处理报告;
5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查,对客户退货产品进行试验分析试验/分析必须在7个工作日内完成,并依据调查和分析的结果判定其责任归属;
顾客抱怨处理(PPT 34页)
新進人員訓練
2020/7/3 6
造成落差的基本面因素
• 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠 清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與 期待.
• 公司的政策不夠明確,或者中途煞車 或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.
• 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是 我們已做到盡善盡美,但這可能性極低; 另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再 抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了, 所以顧客抱怨才表示我們還有明天.
新進人員訓練
2020/7/3 33
結語: 面對顧客抱怨的正確心態
• 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱 怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示 我們已失去自省與改進的能力,我們也還是 沒有明天.
• 員工的警覺性不夠,以致於被某些顧 客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.
新進人員訓練
2020/7/3 9
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
– 顧客會抱怨的第二個理由就是他已經 遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止 是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒 有危險存在,只要他茫然不知所措,卻 未能及時獲得指點,他就會抱怨.
新進人員訓練
2020/7/3 3
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
新進人員訓練
2020/7/3 4
造成落差存在的兩類因素
• 會造成我們所提供的產品或服務與顧客 的期待有落差的因素,有兩種類型:
质量HSF环境顾客投诉抱怨处理程序
1. 对 应 的 业 务人员
管部 3.(本厂)PC
科 4.(本厂)技
通解 决好
a)、投诉人员姓名、部门、职位、联系电话，以便回复的准确性； 样品 b)、顾客投诉产品的型号、名称、数量、订单编号、产品出货时间；
术部
c)、投诉问题的现状不良描述、性质、严重程度；
d)、必要时向顾客索取不良品样品或电子图片。
质量 HSF 环境顾客投诉抱怨处理程序
第4页 共 7 页
条款号
5.2+7.2.3c+8.5.2a
流程
调查 分析 改善
目标
同上
1.对 客诉 问题 100% 分析 改善 回复 2.顾 客类 似投 诉重 复发 生率 ≤1%
输入 1.受理顾客投诉/抱
怨的渠道。 ----已建立的
2. 接 收 到 的 顾 客 投 诉信息 ----已确认
文件编号 版 本/修 订 号
有限公司 A/0 生 效 日 期
一、流程图及作业过程： 1.1、流程图：
文件名称
页
次
2020-3-1
质量 HSF 环境顾客投诉抱怨处理程序
第1页 共 7 页
条款号
5.2+7.2.3c+8.5.2a
客诉客怨信息
客诉客怨处理
客诉客怨预防措施(8D 报告或客诉处理报告)
(深圳)业务部 门接收
8D 手法 (品质问 题)
与顾客沟通 (交期/服务)
品质问题
交期问题
服务问题
品管部
PMC 部
对应业务部门
(深圳)业务 部门回复
处理流程
信息流
文件编号 版 本/修 订 号
1.2、作业过程：
有限公司 A/0 生 效 日 期
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
顾客抱怨处理教材PPT课件
顾客抱怨处理
14
14
框架在冲 突发展过 程中的作 用
信息收集 框架 对冲突的认知
顾客抱怨处理
立场方面的 信息
形势评估 行动过程的决定
维持：框架
（立场，评估，行动，对 他人的认知，程序， 措词）
继续/冲突升级
15
潜在的框架变化 （重新框架）
趋于解决或较好 的管理
15
3.2 谈判准备
• 信息收集 - 对方的谈判目标 - 实力 - 对方谈判人员的组成、沟通风格
3
3
1.1 顾客不满意产生的不利影响
顾客流失
顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。 96%的不满客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商
口碑传播
不满意的顾客平均要向11个人讲述他们不愉快的经历（其中13%甚至向 20个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约5个人讲述他 们愉快的经历。
顾客抱怨处理
2
2
1、有效处理投诉的意义
2、顾客抱怨产生的原因及发展方向
3、冲突与谈判
4、顾客投诉处理的基本原则
5、顾客投诉处理的基本步骤
6、顾客类型与沟通技巧
7、经销商投诉处理的现状
8、上海大众客户投诉处理流程
9、经销商投诉责任认定及考核
10、案例分析
11、投诉处理中可能碰到的法律问题
顾客抱怨处理
顾客抱怨处理
37
37
5.2 了解背景，达成共识
建立亲和力的三个秘诀
面对面
语言三要素
语气 身 38% 体
语 言 7%
语 言
语调 语气 音量
我们如何从他人那5%5里获取信息
55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
《顾客抱怨处理流程图》
《顾客抱怨处理流程图》
OK ？
N
OK ？ N
Y OK ？
N
Y
《顾客抱怨处理流程图》
责任部门/人员 输入 主要流程 输出/输入 部门
Y
顾客信息
协商解决 质量分析 制定纠正措施
顾 客
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 图示说明：
流程路线
信息路线
顾客抱怨记录
企业责任确认
纳入FMEA
质保部 营销部
向顾客解釋 获得顾客理解
质保部
相关部门
相关部门 顾 客
质保部 质保部 相关部门 质保部
项目组
质保部 技术部
营销部
营销部
质保部
质保部
质量分析报告
跟踪记录
质保部 结束
《纠正预防措施》
项目小组 相关部门 抱怨记录 投诉的实物
Y
Y 实施纠正措施 措施绩效跟踪 预防措施 《项目开发程序》
FMEA 技术部
责任分析报告
责任分析报告
营销部
解决最终记录 纠正措施
措施实施记录 纠正措施
项目资料
相关部门持续改进。
客户投诉和抱怨处理流程图
责任部门/人员 顾客 质量部
输入
顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 抱怨记录 投诉的产品
市场部
责任分析报告
市场部 质量部
质量部
相关部门
主要流程 顾客信息
输出/输入 顾客抱怨记录
企业责任确认
Y OK？
N
向顾客解释 获得顾客理解
OK？ YY
N
协商解决
责任分析报告
结束 解决最终记录
质量分析 制定纠正措施
质量分析报告 纠正措施
相关部门
质量部
《纠正预防措施》
技术部
纠正措施
实施纠正措施
措施绩效跟踪 N OK？
YY 归入档案
Hale Waihona Puke 措施实施记录 跟踪记录改进记录
项目小组 《项目开发程序》
预防措施
项目资料
部门 市场部 市场部
顾客
质量部 质量部 质量部 质量部 质量部
技术部 项目组
相关部门
持续改进
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
处理客户抱怨的基本方针与步骤(ppt 36页)
动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同奇瑞合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
第四单元 抱怨处理技能练习
抱怨处理
第一单元 抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
为什么会产生抱怨：
顾客客户满满意意度 度
“抱怨”是向 供应商提出的 有关不满意的 内容和程度的 声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和
质量和价格
服务的价值
期望的产品与服务 客户得到的产质量和价格Fra bibliotek服务的价值
第一单元 抱怨及抱怨处理
应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
习惯型：
特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足； 本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见 多识广和高人一等。
应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热 对应，冷处理。
第五单元 抱怨处理技巧
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
客
户 满
0
意
度
提出抱怨
发生问题 受理抱怨 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
提高客户 满意度
恢复客户 满意度
跟进与预防 再次发生
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
客户抱怨流程图
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xxxx 有限公司 文件编号 SZJX/IW-A/22 页 码
第 2 页 共1页 客户抱怨流程图 版号:修订状态 A 版 ：第0次 生效日期
2009年11月05日
客户抱怨
抱怨受理
抱怨确认
是否本公司责任
与客户沟通
客户确认
否 销售﹑质检
原因分析
提出纠正预防措施
与客户沟通
实施纠正预防措施
内部效果确认
客户确认 NG
NG
抱怨品处理
是 返工
重新检验
客户确认
客户让步接受 报废
销售部
相关部门
相关部门
相关部门
销售﹑质检
责任部门
质检部
OK
OK。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户抱怨处理流程
第一条目的
确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依合同规定要求本公司赔偿其损失，对于此抱怨宜慎重且迅速地查明原因。
（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程图
《顾客抱怨处理流程图》
责任部门/人员输入主要流程输出/输入部门
质保部
营销部 营销部
质保部。