史上最火的TQM全面质量管理培训课程
合集下载
TQM(全面质量管理)ppt课件
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
【培训课件】tqm全面质量管理培训
消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
企业管理TQM全面质量管理培训教育PPT教学讲解课件
TQM 全面质量管理
适用于员工培训/入职培训/述职报告/项目分析PPT
输入企业名称
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
目 录 CONTENT思S考驱动成就 智慧开创未来
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
适用于员工培训/入职培训/述职报告/项目分析PPT
输入企业名称
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
目 录 CONTENT思S考驱动成就 智慧开创未来
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
TQM全面质量管理实战培训
16、问题简单，重复发生，如何彻底解决。
课程大纲：引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路1、日本丰田汽车召回的启示！2、三鹿奶粉的警惕！3、质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应4、高质量低成本竞争优势是过冬最好武器！第一部分：认识全面质量管理（TQM）一：质量和顾客满意1、什么是质量？1）"小质量'与"大质量'2）质量发展过程3) 六西格玛卓越质量2、认识顾客和要求1）顾客之重性2）认识内外顾客3）识别顾客要求4）顾客之满意与评估二、TQM全面质量管理体系图1、愿景、使命、价值观和领导2、以顾客为中心3、TQM和ISO9000管理系统4、过程控制5、人力资源和培训6、科学方法和工具7、团队和文化8、信息和沟通9、TQM之目的1）取悦于顾客2）降低劣质成本3）更高的收益3）更忠诚的员工10、TQM改善模式1）戴明PDCA改善圈和QCC活动2）朱兰突破性改善和改善三部曲3）六西格玛突破性改善模式DMAIC第二部分：全面质量管理（TQM）实战应用--如何解决复杂的问题一、识别问题――从识别顾客开始二、了解问题――从认识流程开始三、选择问题――如何选择项目1、自上而下和自下而上的选择项目方法2、项目的可行性和重要性分析3、把问题转化为货币语言劣质成本4、肢解"大象'大问题分解四、确定问题项目策划1、问题精确量化陈述2、项目目标制定SMART原则3、项目团队组建和团队管理4、项目相关方分析和阻力场分析5、项目风险与财务收益评估6、项目计划书制作与练习五、问题现状测量1、问题流程图展开2、流程IPO分析3、快赢改善工具4、数据分层和收集5、案例分析六、原因探索性分析1、识别可能的原因结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析2、多变量分析多原因问题定量探索3、集中图分析精确定位重复发生的问题4、部件搜索好坏对比分析5、探求根本原因---"5Why'和"4W1H'分析法6、其它图表分析方法7、案例分析七、原因过滤1、第一步过滤GE矩阵分析2、第二步过滤FMEA综合分析3、关键的少数和有用的多数4、排除经验误导，以数据说话。
培训课件tqm全面质量管理培训共42页
ห้องสมุดไป่ตู้
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培训课件tqm全面质量管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
TQM全面质量管理培训[1]
![TQM全面质量管理培训[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/09878f4bf90f76c660371a0f.png)
第二部分 六西格玛质量
PPT文档演模板
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
第二部分课程目标
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
为什么要测量质量？
• 了解当前业绩水平——起点 • 确定改进方法和目标
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
什么是质量？
TQM全面质量管理培训
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
质量管理发展过程
操作者
工长
检验员
统计
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
全面质量
PPT文档演模板
2020/11/1
PPT文档演模板
2020/11/1
TQM全面质量管理培训[1]
TQM全面质量管理培训教材(PPT 40页)
2.1 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
全面（Total）
质量（Quality）
管理（Management）
1、 全过程
从市场调研、开发设计、生产制造 到销售服务全过程实施有效控制
2、 全企业
各个管理阶层、各个职能部门担负 起本阶层、本部门的质量管理责任
3、 全人员
上自企业最高领导、下至各阶层管 理人员，以至一线操作员工个个都 应关心产品质量，参加各种质量管 理活动
质量。 4. 要有一个最小本钱的全面考虑。采购上不要只以价格上下来决定对象。 5. 要有一个识别体系原因〔85%〕和非体系原因〔岗位原因，15%〕的措施 6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训〔怎样干以及为什么要这样干〕。 7. 要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。 8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理 9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问
质量管理概论---历史人物休哈特
• 质量大师：休哈特
历史地位：统计质量控制之父
闪光智慧：控制图 〔1925年〕 至理名言：纯科学和应用科学都越来越将 对精确性和精密性的要求推向极致。但是 ，应用科学，尤其是应用于可交换部件的 大规模生产中的应用科学，在涉及特定的 精确性和精密性的问题上，其确切性比纯 科学有过之而无不及。
为什么要实行TQM
请大家思考： 什么样的产品才算质量好？
如何做到？
提纲
1、质量管理概论——百年历程与人物 7、 质量工具介绍与应用
2、TQM的定义及其重要性
8、 过程控制与过程改进
3、TQM体系建设管控流程
9、 TQM体系推进方案
全面质量管理培训讲义TQM课件
保
供方管理 负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质 量改进、跟踪等工作
证 质量培训 负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施
精
14
职责
内容
产品检验 负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程
质
的检验控制
量 产品测试 负责全公司产品的测试和改进工作
控 制
质量信息 负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪
d、成员可互相补充组内无训令
e、现场记录
f、 会议进行到无人发言为止
g、将每个人的意见重述一遍
2、整理阶段 对每个人的观点进行确认，去
掉重复、无关的观点。
精
30
5、散布图法
（1）散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系
的方法。
（2）散布图类型: 强正相关 弱正相关
硬 度
Y=a+bx
不相关
NO
项目
1
服务态度差
2
商品种类少
3
商场环境差
4
价格偏高
5
服务设施差
6
其它
频数
80 60
30 20 4 6
累计频数 80 140 170 190 194 200
累计% 40 70 85 95
97 100
合计
调查者： 日期： 地点： 调查方式： 总计
精
17
范例2：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为409 个，其中不良项目依次为：
11
质量管理核心之三：质量控制
提高实物检验水平，系 统性思考和预防性工作； 主动性发现问题、分析 问题、解决问题
建立有效的质量信息系 统，用科学的方法采集 、分析数据，提供精准 的决策依据
【培训教材】TQM全面质量管理培训教材PPT(30页)
”； “每一个组织都是组织领导延
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
全面质量管理TQM完整精品培训教材
(四)推行TQM的五个重要环节
1.高层管理的决心与承诺 (1)高层管理对品质的重视与决心是提升品质的关键； (2)企业的竞争优势依靠产品、营销和形象，而产品的质量是决定
性的关键； (3)要提升品质需要代价，不提升品质代价更高。
第一部分、TQM—全面质量管理概论
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介 (四)推行TQM的五个重要环节
第一部分、TQM—全面质量管理概论
四、企业品质目标
(二)非量化目标： (1)品质异常状况﹔ (2)员工的品质观念﹔ (3)供货商辅导﹔ (4)客诉的处理等。
第一部分、TQM—全面质量管理概论
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介 (一)时代背景(质量控制的演变): 石川馨
TQM—全面质量管理
全面(质最新量版管本) 理 ——TQM
2020-7-19
课前问题讨论：为什么工作中经常出错？
1、差不多就行了何必那么精细（心态问题） 2、当一天和尚撞一天钟（态度问题） 3、我只负责做，质量是检验员的事（意识问题） 4、我以为应该这么做（沟通的问题） 5、我刚来不知道怎么做（培训的问题） 6、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题） 7、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（事后管理问题） 8、你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题） 9、我已经尽力了（方法问题） 10、这个问题不属于我管（职责问题）
4.P---效率(Production): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工
作改善的标竿。 5.S---安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环
1.高层管理的决心与承诺 (1)高层管理对品质的重视与决心是提升品质的关键； (2)企业的竞争优势依靠产品、营销和形象，而产品的质量是决定
性的关键； (3)要提升品质需要代价，不提升品质代价更高。
第一部分、TQM—全面质量管理概论
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介 (四)推行TQM的五个重要环节
第一部分、TQM—全面质量管理概论
四、企业品质目标
(二)非量化目标： (1)品质异常状况﹔ (2)员工的品质观念﹔ (3)供货商辅导﹔ (4)客诉的处理等。
第一部分、TQM—全面质量管理概论
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介 (一)时代背景(质量控制的演变): 石川馨
TQM—全面质量管理
全面(质最新量版管本) 理 ——TQM
2020-7-19
课前问题讨论：为什么工作中经常出错？
1、差不多就行了何必那么精细（心态问题） 2、当一天和尚撞一天钟（态度问题） 3、我只负责做，质量是检验员的事（意识问题） 4、我以为应该这么做（沟通的问题） 5、我刚来不知道怎么做（培训的问题） 6、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题） 7、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（事后管理问题） 8、你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题） 9、我已经尽力了（方法问题） 10、这个问题不属于我管（职责问题）
4.P---效率(Production): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工
作改善的标竿。 5.S---安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环
TQM全面质量管理培训课程课件
•36
•TQM全面质量管理培训课程
•37
•TQM全面质量管理培训课程
•38
•TQM全面质量管理培训课程
•39
•TQM全面质量管理培训课程
•40
•TQM全面质量管理培训课程
•41
•TQM全面质量管理培训课程
•42
•TQM全面质量管理培训课程•43•TQM全面质量管理培训课程
•44
•TQM全面质量管理培训课程
•54
•TQM全面质量管理培训课程
•55
•TQM全面质量管理培训课程
•56
•45
•TQM全面质量管理培训课程
•46
•TQM全面质量管理培训课程
•47
•TQM全面质量管理培训课程
•48
•TQM全面质量管理培训课程
•49
•TQM全面质量管理培训课程
•50
•TQM全面质量管理培训课程
•51
•TQM全面质量管理培训课程
•52
•TQM全面质量管理培训课程
•53
•TQM全面质量管理培训课程
•TQM全面质量管理培训课程
•1
•TQM全面质量管理培训课程
•2
•TQM全面质量管理培训课程
•3
•TQM全面质量管理培训课程
•4
•TQM全面质量管理培训课程
•5
•TQM全面质量管理培训课程
•6
•TQM全面质量管理培训课程
•7
•TQM全面质量管理培训课程
•8
•TQM全面质量管理培训课程
•9
•TQM全面质量管理培训课程
•10
•TQM全面质量管理培训课程
•11
•TQM全面质量管理培训课程
TQM全面质量管理的培训资料
导致全面质量管理失败的十个问题
6. 几乎从未做过质量成本分析。 （质量管理与成本脱节）7. 管理干部几乎从不用统计技术。 （数据统计流于形式）8. 质量管理系统性差。 （部门工作各自为战，还时不时出问题）9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。 （让ISO9000适合中国国情）10. 持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。 （持续改进乏力）
质量手册（程序文件）方针、目标等
体系运行
管理评审
内部审核
体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性
八项管理原则理解点
原则一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
质量管理发展过程
操作者
工长
检验员
统计
全面质量管理
全面质量控制组织和全面质量管理
1900
1918
1937
1960
1980
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
缺 陷
任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合
典型缺陷和单位的举例
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 DPU= —————————————— 通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度
6. 几乎从未做过质量成本分析。 （质量管理与成本脱节）7. 管理干部几乎从不用统计技术。 （数据统计流于形式）8. 质量管理系统性差。 （部门工作各自为战，还时不时出问题）9. 意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。 （让ISO9000适合中国国情）10. 持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。 （持续改进乏力）
质量手册（程序文件）方针、目标等
体系运行
管理评审
内部审核
体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性
八项管理原则理解点
原则一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
质量管理发展过程
操作者
工长
检验员
统计
全面质量管理
全面质量控制组织和全面质量管理
1900
1918
1937
1960
1980
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
缺 陷
任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合
典型缺陷和单位的举例
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 DPU= —————————————— 通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
25
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
26
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
27
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
9
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
10
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
史上最火的TQM全面质量管理培训课程
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决问
1
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
11
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
12
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%） 24个顾客不满意 但不作任何投诉 （96%） 不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
29
顾客角度看世界——>价值期待
30
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门） 基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
31
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
他伤心的经历
7
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
8
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定 客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
4
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重
要性
5
单元一 瞬间感受
6
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
3
第一部分 顾客完全满意
***集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西 格玛质
21
如何增加市场占有 率？
更多功能
更具威力
更易操作更为可靠耐用 Nhomakorabea更低价格
22
如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
23
如何增加市场占有率？（续）
运送 维修 信贷 资讯
24
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
19
哪些因素对客户是重要的？ • 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
20
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
28
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我 们的决策。 – 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、 时间、方式、周期等，从而做出我们的决策 （Motorola寻呼机）。 – 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼 睛看世界（儿科诊所）。
13
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
14
退酸奶的故事
15
增值链
顾客
出售产品 生产产品 设计产品
安全保卫 提供工作 清洁卫生
16
什么是顾客完全满意？
17
单元二 顾客完全满意
18
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理 乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
25
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
26
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
27
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
9
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
10
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。
史上最火的TQM全面质量管理培训课程
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决问
1
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
11
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
12
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%） 24个顾客不满意 但不作任何投诉 （96%） 不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
29
顾客角度看世界——>价值期待
30
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门） 基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
31
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
他伤心的经历
7
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
8
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定 客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
4
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重
要性
5
单元一 瞬间感受
6
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
3
第一部分 顾客完全满意
***集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西 格玛质
21
如何增加市场占有 率？
更多功能
更具威力
更易操作更为可靠耐用 Nhomakorabea更低价格
22
如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
23
如何增加市场占有率？（续）
运送 维修 信贷 资讯
24
市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
19
哪些因素对客户是重要的？ • 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
20
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
28
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我 们的决策。 – 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、 时间、方式、周期等，从而做出我们的决策 （Motorola寻呼机）。 – 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼 睛看世界（儿科诊所）。
13
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
14
退酸奶的故事
15
增值链
顾客
出售产品 生产产品 设计产品
安全保卫 提供工作 清洁卫生
16
什么是顾客完全满意？
17
单元二 顾客完全满意
18
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理 乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。