沟通的障碍

上司：项目总监 下属：项目经理 上司： 下属： 下属：你今天有没有时间？ 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 上司：今天什么时侯？ 下属： 下属：随便 上司：什么事？ 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？ 上司：你需要我去吗？
⊙孤僻心理 “我才不与哪些地位比我低的 人说话。 人说话。” “我讨厌别人来打扰我，我宁 我讨厌别人来打扰我， 愿一个待在一个清净的地方。” 愿一个待在一个清净的地方。 “要是世界上有一个地方只有 我一个人就好了。 我一个人就好了。” “
”
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 、 2、清高型 、 3、性格型 、
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⊙多疑心理 你们这么热情是不是对我有所企图？ “你们这么热情是不是对我有所企图？” 现在的坏人多得很，我还是小心为妙。 “现在的坏人多得很，我还是小心为妙。” 这些人一看就像坏人。 “这些人一看就像坏人。” “ ”
3.2.3 克服沟通障碍的策略
• 运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之 内）给人留下的印象，在对方的脑海中 形成并占据着主导地位，这种效应就是 人们常说的第一印象效应，也就是心理 学上的“首应效应”。
有效沟通的6C原则
（二）简明 奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要 勿增实体,即简单 如无必要， 这个原理称为如无必要，勿增实体 即简单 有效原理。 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。 以做好的事情。
有效沟通的6C原则
（三）准确 • 小问题:一则上司与下属的对话 小问题 一则上司与下属的对话
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下属：不知道。 下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 上司：你解决的方案是什么 下属：我要和你讨论才知道. 下属：我要和你讨论才知道 上司: 讨论什么? 上司 讨论什么 下属：是这样的……. 下属：是这样的 上司: 要我去的目的是什么? 上司 要我去的目的是什么 下属：你在好一点. 下属：你在好一点 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定 再决定. 上司 你把我去的目的想清楚 再决定 下属：好的。 下属：好的。
• ⊙自我中心 • “ 他们太讨厌了，没有人 他们太讨厌了， 认真听我说话。 认真听我说话。” • “我说的这些真正是有哲 理的，你们就听着好了。 理的，你们就听着好了。” • “你们不要再去说那些无 聊的话题了， 聊的话题了，听我讲讲这 个问题的最新的动态吧。 个问题的最新的动态吧。” • “闭嘴，当我说话的时 闭嘴， 候。” • “ ”
经典案例
• 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你 顾客：你这个又没有信用度， 的产品呢？ 的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道， 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道， 这个我的确没有其他卖家信用度， 这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把 利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家， 利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家， 纯粹是为了做信誉的！ 纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证 这个你放心！ 的，这个你放心！ 顾客：每个人都这样说，我都不想听， 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相 信了，你就说还能少多少吧？ 信了，你就说还能少多少吧？ 店主： 您要是这样说，那好吧， 店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你 我不可能亏本卖，要是那样， 了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想 开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！ 开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！ 不过还是祝愿你生活愉快！ 不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，那我先拍吧！ 顾客：那好吧，那我先拍吧！
第六讲 沟通障碍
有效的沟通
• 什么是沟通？
– 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 – 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 反馈
信息 信息 信息 信息
传送者
编码
通道 沟通模型
解码
接收者
有效沟通的6C原则
（一）清晰
• • • • • • • 笑话： 笑话：不得要领 救火！救火！ 电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 在哪里？ 消防队的接线员问。 “在哪里？”消防队的接线员问。 在我家！ “在我家！” 我是说失火的地点在哪里？ “我是说失火的地点在哪里？” 在厨房！ “在厨房！” 我知道，可是我们该怎样去你家嘛？ “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” 你们不是有救火车吗？ “你们不是有救火车吗？”
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1．明确沟通的目的 ． 2． 2．尊重别人的意见和观点 3．考虑沟通对象的差异 ． 4．充分利用反馈机制 ．
• 5．学会积极倾听 ． • 6．注意非言语信息 ． • • 7．避免一味说教 ． • • 8．保持积极健康的心态 ．
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9．以行动强化语言 ． 10．使用恰当的沟通节奏 ． 11．选择最佳时间和地点传递信息 ． 12．选择语言 ．
•评一评：
在案例中，阿静害怕将自己的缺点 （“没有任何值得向人夸耀的家境、长相 等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人 小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样 子，封闭自己，让别人难以接近自己。
•
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从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨 碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不 良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以 下心理呢？
沟通前的自我检查
确保 • • • • • •
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头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有污渍。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉喳。 口气清新绝对没有香烟味。
1、站姿
——基本姿态 ——基本姿态 • 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30 45度 30• 腿部：直立、并膝； 腿部：直立、并膝； • 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； • 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； • 头部：头正、颈直、收颌、平视。 头部：头正、颈直、收颌、平视。
• 请问下属的沟通能力要作何改善? 请问下属的沟通能力要作何改善
有效沟通的6C原则
• (四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响 的一个因素。“盲人摸象” 。
有效沟通的6C原则
（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的 目的性的强调。
有效沟通的6C原则
（六）礼貌 • 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在 沟通中给予对方良好的第一印象甚至可 产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
活动2：Leabharlann Baidu活动 ：听葫芦画瓢
• 每组选一名学员代表站在白板后面，看 每组选一名学员代表站在白板后面， 不到其他学员， 不到其他学员，将讲师给他的一张图用 自己的语言描述给其他学员。 自己的语言描述给其他学员。 • 过程中其他同学均不得提问。 过程中其他同学均不得提问。
沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
自 卑
•
⊙自卑心理
• “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说 话，免得又多一个人讨厌我。” • “从来就没有人愿意与我交朋友。” • “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离 别人远一点。” • “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。” • “ ”
如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松
接收者的障碍
• 1．过度加工 ． • 2．知觉偏差 ．
• 3．心理障碍 ． • 4．思想差异 ．
案例分析： 阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时 很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕 与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常 故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课 或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做 伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她 聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。 问一问： 你有像阿静那样的经历吗？
• •谢谢
常见的顾客反应姿势与含义表
含义
开放/真诚 评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张 防御 自信
手势
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指， 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆 弄东西。 弄东西。 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握， 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢。 嘴唇缩拢。 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直， 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着 头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
站姿十忌
• 无精打采、东倒西歪 • 双手叉腰、抱在胸前 • 身体倚墙、以物支撑 • 弓腰驼背，两肩不平 • 手臂乱摆，两腿抖动 • 手插衣袋，多小动作
基本坐姿
• 头正、颈直、收颌、平视； • 身正、收腹、挺胸、背直； • 腿、膝、脚跟并拢； • 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。
• 开放、自信的姿态