星级酒店管理方法与策略
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管理是酒店之“本” 成功案例
酒店发展基本思路
• 轴心：优质服务会带来良好的 信誉和丰 厚的利润。
• 单纯追求利润最大化，顾客满意度就会 最小化，追求顾客满意度最大化，利润 也会最大化。
酒店发展基本思路
如何理解和实现优质服务：
• 确立优质服务标准 • 企业文化建设和基础管理建设
酒店发展基本思路
• 文化打造共同的信仰，为管理工作注入 灵魂
• 管理让文化之魂落地有声
• 理念——机制——方法
引言：管理是海景之“本”
• 海景管理风格：严中有情，严暖结合 • 何谓严？严格的标准、严格的检查、严厉的处
罚。目的是培养员工好的养成，因为从无序到 有序必须要经过强有力的管制 • 对员工而言，管理是严肃的 爱。严是爱、松是 害，看似无情却有情。 • 何谓暖？表现在：大后勤、办实事量化 • 严暖结合：就是对员工在工作上严格要求，生 活上关心送温暖。在家事事有父母，在店处处 靠上级。成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关 爱。
1. 强化执行意识 2. 浓缩提炼成警示语：简单、易懂 3. 张贴在墙上、体现在表格上 4. 组织学习、培训 5. 周期性的检查、监督
强化执行意识
• 一个制度在制定过程中，大家可以充分发表 意见，但一旦确定任何人没有任何借口，必 须绝对服从。
• 建立黑白分明的组织纪律文化：
企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律 和制度），黑白分开就必须要付出代价。那 么与企源自文库提倡一致的就要鼓励、褒扬，与企 业提倡不一致的就要处罚、摒弃。 • 没有任何借口，顾客要的是效果，上级要的 是结果 • 不怕慢，就怕不执行，不行动 • 不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就拌倒你
第一篇：制度标准是基石
第一篇：制度标准是基石
• 把制度落到表格上。 • 表格的作用：
1. 工作的依据——没有记录等于什么也没有发生 。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘 器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。
2. 工作的指南：工作任务单、酒水图。 3. 辅助检查者的检查：车辆检查、班后验收表、
第二篇：管理机制是保障
• 管理就是管人理事 • 如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、
自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作 • 如何管理顾客：顾客创维机制 • 如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设
置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行 督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新
督导检查机制
标准要做到：
可观测 可落实 可考核
第一篇：制度标准是基石
• 标准设置分类： 物品标准：工具用具应备、定位定量、客
用品展示品定位、摆台标准等 产品标准：海参、煎蛋、配料标准等 服务标准：仪容仪表、问候礼仪、电话接
听规范、服务规范用语及流程等
第一篇：制度标准是基石
• 制度的来源：问题、基层、创新 • 制度的执行：
督导检查机制
处罚遵循的原则： • 下级出错上级负责 • 从无序到有序必须要经过强有力的管制 • 处罚要考虑到员工的心理承受能力
督导检查机制
检查的形式：
全方位、多角度、网络化检查；人人受检查;事 事、时时有人查。
从谁来检查的角度分为： • 员工自查 • 下工序对上工序的自然检查：如菜品检查、布草检
可以培养一种好的养成 • 人人事事都被检查
督导检查机制
如何正确对待执行检查： • 发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根
本 • 检查者要检查原则、要实事求是、要为被检查者服
务 • 检查的对象：一级查一级，员工主要是被自己的主
管、经理检查，职能部门主要查主管、经理是否认 真负责的检查，总经理主要查职能部门、各部门经 理是否认真负责检查。 • 检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员 工
大堂区域检查表等。 4. 反映执行和控制状态，反映问题和整改情况，
辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实 到可考核可检查上。GRO卡
第二篇：管理机制是保障
• 管理首先是建立秩序，而秩序是由规 矩建立起来的，就如依靠交通规则维 持良好的交通秩序一样。规矩包括制 度、规范、规则、程序、标准等。从 基层定起，按照科学的管理原理组成 不同的子系统和一个总系统，形成特 定的管理机制。
查 • 上级（主管、经理）检查 • 职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化
、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、 保安） • 酒店、部门每周大质检
交流心得
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精 于医术，到底哪位最好呢？”
扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病是治病于病情发作之前，由 于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无 法传出去；中兄治病是治病于病情初起时，一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里； 而我是治病于病情严重时，一般人都看到我在经脉上 穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的 医术高明，名气因此响遍全国。”
引言：管理是海景之“本”
• 终端服务管理方式： 海景管理程式：表格量化走动式管理
• 四关键： 关键时间、关键部位、关键人、解决关键的问题
制定标准 标准融入表格 明确检查职责 制定检查量化
关键时间常规走动 关键时间监督检查
稽查部监督检查
海景管理三句话
制度标准是基石 管理机制是保障 有效激励是动力
第一篇：制度标准是基石
检查经 下级不会做你要求的，只会做你检 查的。检查只是手段整改才是目的。哪 里没有检查哪里就有问题。有问题不可 怕，可怕的是查不出问题。检查者查不 出问题是检查者出了问题。检查出问题 不整改，检查就失去了意义。为了好的 养成，检查、检查，坚定不移。
督导检查机制
如何正确对待被检查
• 检查是培训 • 好的习惯的养成需要外力的约束，检查
引言：管理是海景之“本”
• 员工管理基本方法：完整的管理工作链 （工作有布置、有检查、有评估、有反馈）
制定标准
网络化检查
三级处罚
及时反馈
十字交叉沟通制度 多重激励
多级评估
引言：管理是海景之“本”
• 海景服务管理特色： 把西方的“规范化”与东方的“亲情化”
有机的融合为一体，精心打造有中国文化特色 的管理模式 • 优质服务是建立在规范化、标准化的基础之上 的。 • 在服务中用亲情对待每一位客人，比起仅仅停 留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下 难以忘怀的印象。 • 海景的规范中饱含着亲情：接送机服务、确认 预抵、个性化服务应备、ROOM-CHECK IN
酒店发展基本思路
• 轴心：优质服务会带来良好的 信誉和丰 厚的利润。
• 单纯追求利润最大化，顾客满意度就会 最小化，追求顾客满意度最大化，利润 也会最大化。
酒店发展基本思路
如何理解和实现优质服务：
• 确立优质服务标准 • 企业文化建设和基础管理建设
酒店发展基本思路
• 文化打造共同的信仰，为管理工作注入 灵魂
• 管理让文化之魂落地有声
• 理念——机制——方法
引言：管理是海景之“本”
• 海景管理风格：严中有情，严暖结合 • 何谓严？严格的标准、严格的检查、严厉的处
罚。目的是培养员工好的养成，因为从无序到 有序必须要经过强有力的管制 • 对员工而言，管理是严肃的 爱。严是爱、松是 害，看似无情却有情。 • 何谓暖？表现在：大后勤、办实事量化 • 严暖结合：就是对员工在工作上严格要求，生 活上关心送温暖。在家事事有父母，在店处处 靠上级。成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关 爱。
1. 强化执行意识 2. 浓缩提炼成警示语：简单、易懂 3. 张贴在墙上、体现在表格上 4. 组织学习、培训 5. 周期性的检查、监督
强化执行意识
• 一个制度在制定过程中，大家可以充分发表 意见，但一旦确定任何人没有任何借口，必 须绝对服从。
• 建立黑白分明的组织纪律文化：
企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律 和制度），黑白分开就必须要付出代价。那 么与企源自文库提倡一致的就要鼓励、褒扬，与企 业提倡不一致的就要处罚、摒弃。 • 没有任何借口，顾客要的是效果，上级要的 是结果 • 不怕慢，就怕不执行，不行动 • 不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就拌倒你
第一篇：制度标准是基石
第一篇：制度标准是基石
• 把制度落到表格上。 • 表格的作用：
1. 工作的依据——没有记录等于什么也没有发生 。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘 器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。
2. 工作的指南：工作任务单、酒水图。 3. 辅助检查者的检查：车辆检查、班后验收表、
第二篇：管理机制是保障
• 管理就是管人理事 • 如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、
自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作 • 如何管理顾客：顾客创维机制 • 如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设
置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行 督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新
督导检查机制
标准要做到：
可观测 可落实 可考核
第一篇：制度标准是基石
• 标准设置分类： 物品标准：工具用具应备、定位定量、客
用品展示品定位、摆台标准等 产品标准：海参、煎蛋、配料标准等 服务标准：仪容仪表、问候礼仪、电话接
听规范、服务规范用语及流程等
第一篇：制度标准是基石
• 制度的来源：问题、基层、创新 • 制度的执行：
督导检查机制
处罚遵循的原则： • 下级出错上级负责 • 从无序到有序必须要经过强有力的管制 • 处罚要考虑到员工的心理承受能力
督导检查机制
检查的形式：
全方位、多角度、网络化检查；人人受检查;事 事、时时有人查。
从谁来检查的角度分为： • 员工自查 • 下工序对上工序的自然检查：如菜品检查、布草检
可以培养一种好的养成 • 人人事事都被检查
督导检查机制
如何正确对待执行检查： • 发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根
本 • 检查者要检查原则、要实事求是、要为被检查者服
务 • 检查的对象：一级查一级，员工主要是被自己的主
管、经理检查，职能部门主要查主管、经理是否认 真负责的检查，总经理主要查职能部门、各部门经 理是否认真负责检查。 • 检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员 工
大堂区域检查表等。 4. 反映执行和控制状态，反映问题和整改情况，
辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实 到可考核可检查上。GRO卡
第二篇：管理机制是保障
• 管理首先是建立秩序，而秩序是由规 矩建立起来的，就如依靠交通规则维 持良好的交通秩序一样。规矩包括制 度、规范、规则、程序、标准等。从 基层定起，按照科学的管理原理组成 不同的子系统和一个总系统，形成特 定的管理机制。
查 • 上级（主管、经理）检查 • 职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化
、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、 保安） • 酒店、部门每周大质检
交流心得
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精 于医术，到底哪位最好呢？”
扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病是治病于病情发作之前，由 于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无 法传出去；中兄治病是治病于病情初起时，一般人以 为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里； 而我是治病于病情严重时，一般人都看到我在经脉上 穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的 医术高明，名气因此响遍全国。”
引言：管理是海景之“本”
• 终端服务管理方式： 海景管理程式：表格量化走动式管理
• 四关键： 关键时间、关键部位、关键人、解决关键的问题
制定标准 标准融入表格 明确检查职责 制定检查量化
关键时间常规走动 关键时间监督检查
稽查部监督检查
海景管理三句话
制度标准是基石 管理机制是保障 有效激励是动力
第一篇：制度标准是基石
检查经 下级不会做你要求的，只会做你检 查的。检查只是手段整改才是目的。哪 里没有检查哪里就有问题。有问题不可 怕，可怕的是查不出问题。检查者查不 出问题是检查者出了问题。检查出问题 不整改，检查就失去了意义。为了好的 养成，检查、检查，坚定不移。
督导检查机制
如何正确对待被检查
• 检查是培训 • 好的习惯的养成需要外力的约束，检查
引言：管理是海景之“本”
• 员工管理基本方法：完整的管理工作链 （工作有布置、有检查、有评估、有反馈）
制定标准
网络化检查
三级处罚
及时反馈
十字交叉沟通制度 多重激励
多级评估
引言：管理是海景之“本”
• 海景服务管理特色： 把西方的“规范化”与东方的“亲情化”
有机的融合为一体，精心打造有中国文化特色 的管理模式 • 优质服务是建立在规范化、标准化的基础之上 的。 • 在服务中用亲情对待每一位客人，比起仅仅停 留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下 难以忘怀的印象。 • 海景的规范中饱含着亲情：接送机服务、确认 预抵、个性化服务应备、ROOM-CHECK IN