仲量联行物业管理部总写字楼环境管理手册
2020年(物业管理)仲量联行中国内地物业管理营运
（物业管理）仲量联行中国内地物业管理营运仲量联行中国内地物业管理营运操作指南目录：1. 部门职责、岗位职责及任职要求1.1 管理中心组织机构1.2 大楼经理岗位职责1.3 行政部职责1.4 管理部职责1.5 管理部（高级）主管岗位职责1.6 物业主管岗位职责1.7 清洁主管岗位职责1.8 物业副主管岗位职责1.9 高级管理员岗位职责1.10 监控中心高级管理员岗位职责1.11 管理员岗位职责1.12 大堂管理员岗位职责1.13 门岗管理员岗位职责1.14 巡检管理员岗位职责1.15 车库管理员岗位职责1.16 外围车辆管理员岗位职责1.17 监控中心管理员岗位职责1.18 大堂接待员岗位职责1.19 电梯操作员岗位职责1.20 施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1 客户入住程序2.2 客户二次装修办理程序2.3 投诉处理程序2.4 客户拜访程序2.5 客户迁出办理程序2.6 前台服务2.7 物业部员工管理制度2.8 二次装修审批管理程序2.9 用户室内装修管理工作规程2.10 前台登记、验证管理制度2.11 关于户籍输入的规定2.12 更换门锁、信箱锁程序2.13 备用金使用管理办法2.14 普通信件投送规定2.15 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16 邮件接收通知单使用方法2.17 物业部投报维修程序2.18 复印及装订工作程序2.19 发送传真工作程序2.20 收传真工作程序2.21 文字处理工作程序2.22 代办服务2.23 处理客户遗失物品工作程序2.24 接听电话服务标准2.25 处理客户投诉的规定2.26 处理客户发生之意外事件2.27 特殊事件处理程序2.28 事故报告填写规定2.29 停电紧急情况处理规定2.30 紧急情况处理规定2.31 告示栏设置与使用管理程序2.32 巡视制度2.33 维修单处理程序2.34 物业部值班日志填写及管理制度2.35 复印机维护保养及使用规定2.36 客户档案管理制度2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38 防暑降温措施和高温津贴3.清洁管理3.1清洁管理3.2清洁用具的种类、名称及使用方法3.3清洁剂的种类、名称、特性4.安全管理4.1 大堂岗岗位职责及操作规范4.2 保安监控制度4.3 要害机房的安全管理规程4.4 电视机房和音像室安全管理制度4.5 巡逻岗岗位职责及操作规范4.6 车场岗岗位职责及操作规范4.7 交接班操作规程4.8 对讲机使用规定4.9 保安部消防检查制度4.10 停车场管理规定4.11 保安员处理问题的原则和方法4.12 备用钥匙借用管理程序4.13 员工携物进出大厦规定4.14 物品搬运管理规定4.15 离职人员的管理规定4.16 保安部接收电传制度4.17 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18 对醉酒滋事或精神病人的处理4.19 当值中拾到遗失物品的处理4.20 打架斗殴的处理4.21 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23 对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24 对突然死亡事件的处理4.25 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26 对租户挂失财务的处理程序4.27 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28 发现对食物中毒的处理4.29 自然灾害的应急处理4.30 车辆及车场防火安全制度4.31 动用明火管理规定4.32 电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33 电话机房防火安全制度4.34 电话机房安全管理制度3.35 直燃机房防火安全制度4.36 锅炉房安全管理制度4.37 饮用水卫生管理制度4.38 配电室安全管理制度4.39 空调机房安全管理制度4.40 电梯机房防火安全制度4.41 电梯防火管理规定4.42 仓库防火安全制度4.43 管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44 现场施工管理规定4.45 自行车管理制度4.46 消防应急方案4.47 岗位文明用语使用规定4.48 大厦消防演习预案5.工作流程5.1 维修工作单流程图5.2 工作单流程示意图5.3 客户入住流程图5.4 二次装修管理流程图5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6 客户退租流程图5.7 前台交接班流程图54.8 紧急救护流程图5.9 客户投诉处理程序1.部门职责、岗位职责1.1 管理中心组织机构大厦经理工程部高级主管电气主管机械主管强电组弱电组空调组管道组万能组经理助理1.2 大楼经理岗位职责及任职要求直接上级：总物业经理直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管岗位职责：（1）负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。
仲量联行中国内地物业管理营运.doc
仲量联行中国内地物业管理营运操作指南目录：1. 部门职责、岗位职责及任职要求1.1 管理中心组织机构1.2 大楼经理岗位职责1.3 行政部职责1.4 管理部职责1.5 管理部（高级）主管岗位职责1.6 物业主管岗位职责1.7 清洁主管岗位职责1.8 物业副主管岗位职责1.9 高级管理员岗位职责1.10 监控中心高级管理员岗位职责1.11 管理员岗位职责1.12 大堂管理员岗位职责1.13 门岗管理员岗位职责1.14 巡检管理员岗位职责1.15 车库管理员岗位职责1.16 外围车辆管理员岗位职责1.17 监控中心管理员岗位职责1.18 大堂接待员岗位职责1.19 电梯操作员岗位职责1.20 施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1 客户入住程序2.2 客户二次装修办理程序2.3 投诉处理程序2.4 客户拜访程序2.5 客户迁出办理程序2.6 前台服务2.7 物业部员工管理制度2.8 二次装修审批管理程序2.9 用户室内装修管理工作规程2.10 前台登记、验证管理制度2.11 关于户籍输入的规定2.12 更换门锁、信箱锁程序2.13 备用金使用管理办法2.14 普通信件投送规定2.15 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16 邮件接收通知单使用方法2.17 物业部投报维修程序2.18 复印及装订工作程序2.19 发送传真工作程序2.20 收传真工作程序2.21 文字处理工作程序2.22 代办服务2.23 处理客户遗失物品工作程序2.24 接听电话服务标准2.25 处理客户投诉的规定2.26 处理客户发生之意外事件2.27 特殊事件处理程序2.28 事故报告填写规定2.29 停电紧急情况处理规定2.30 紧急情况处理规定2.31 告示栏设置与使用管理程序2.32 巡视制度2.33 维修单处理程序2.34 物业部值班日志填写及管理制度2.35 复印机维护保养及使用规定2.36 客户档案管理制度2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38 防暑降温措施和高温津贴3.清洁管理3.1清洁管理3.2清洁用具的种类、名称及使用方法3.3清洁剂的种类、名称、特性4.安全管理4.1 大堂岗岗位职责及操作规范4.2 保安监控制度4.3 要害机房的安全管理规程4.4 电视机房和音像室安全管理制度4.5 巡逻岗岗位职责及操作规范4.6 车场岗岗位职责及操作规范4.7 交接班操作规程4.8 对讲机使用规定4.9 保安部消防检查制度4.10 停车场管理规定4.11 保安员处理问题的原则和方法4.12 备用钥匙借用管理程序4.13 员工携物进出大厦规定4.14 物品搬运管理规定4.15 离职人员的管理规定4.16 保安部接收电传制度4.17 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18 对醉酒滋事或精神病人的处理4.19 当值中拾到遗失物品的处理4.20 打架斗殴的处理4.21 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23 对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24 对突然死亡事件的处理4.25 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26 对租户挂失财务的处理程序4.27 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28 发现对食物中毒的处理4.29 自然灾害的应急处理4.30 车辆及车场防火安全制度4.31 动用明火管理规定4.32 电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33 电话机房防火安全制度4.34 电话机房安全管理制度3.35 直燃机房防火安全制度4.36 锅炉房安全管理制度4.37 饮用水卫生管理制度4.38 配电室安全管理制度4.39 空调机房安全管理制度4.40 电梯机房防火安全制度4.41 电梯防火管理规定4.42 仓库防火安全制度4.43 管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44 现场施工管理规定4.45 自行车管理制度4.46 消防应急方案4.47 岗位文明用语使用规定4.48 大厦消防演习预案5.工作流程5.1 维修工作单流程图5.2 工作单流程示意图5.3 客户入住流程图5.4 二次装修管理流程图5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6 客户退租流程图5.7 前台交接班流程图54.8 紧急救护流程图5.9 客户投诉处理程序1.部门职责、岗位职责1.1 管理中心组织机构大厦经理工程部高级主管电气主管机械主管强电组弱电组空调组管道组万能组经理助理1.2 大楼经理岗位职责及任职要求直接上级：总物业经理直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管岗位职责：（1）负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。
仲量联行物业-装修手册
装修手册（范本）北京仲量联行物业管理服务有限公司项目名称管理处B-PRO-MB05-04-AC-a目录1.前言 32.设计步骤4-72.1 程序2.2文件报批2.3审批费用2.4政府的批准2.5指定的咨询工程师2.6装修按金3.装修限制及规定8-123.1 法规及内部布局3.2标准玻璃门3.3剔凿地面3.4给排水工程3.5冷暖空调3.6幕墙、玻璃及门脸3.7大厦的结构构件3.8底板承重3.9维修通道3.10广告3.11商店标记3.12商店门脸展示3.13电气装置3.14其它规定3.15指定的承包商4.装修工作的执行13-164.1 装修工作的开工4.2检查4.3焊接4.4商店的橱窗4.5安全保证4.6装修工作的完成4.7大厦的规定4.8物品及材料的运送4.9垃圾清运5.业户装修工作17附录：一、二次装修流程图二、装修问卷三、员工出入证申请表四、担保书五、承诺书六、承租人公司名称指示牌订单七、业户装修检查表八、大厦服务性修改项目收费标准九、入住通知单十、电气施工标准规范参考书目项目名称地址：邮编：装修指南1.0 前言1.1 业户所承租的项目名称位于（），由北京仲量联行物业管理服务有限公司做为物业管理方。
（以下简称物业管理方）1.2 业户在项目名称的房屋装修工作由物业管理公司指定的装修管控方“承包商名称”的管理下完成。
如贵方对有关细节及办理步骤有疑问，请与我方的物业经理先生联系，电话为：1.3 一经业主接受贵方对房屋的承租，下属文件将作为本文件的附件，递交你方。
1）平面图（经索要）a)每层平面图；b)带灯俱和喷淋系统吊顶平面图；c)冷暖空调系统平面图。
{备注：上述图纸只是业主的咨询工程师提供信息的一部分，所提供的信息大体上反映了整座大厦的基本情况。
贵方一经确认后，再出现任何偏差，业主及物业管理方将不负任何责任。
因此，贵方及承包商应在开工前核定所有尺寸和大厦内服务设施。
}2）三份由贵方填写的问卷；3）一份由贵方填写的指示牌订购表；1.4 如贵方没按下列步骤程序去实施而造成了审批、返回及开工的延误，业主将不对业户的免租期予以延长。
仲梁联行物业管理手册
物业管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司提供目录1.0 人员架构及人员编制说明2.0 岗位职责2.1 物业部经理的岗位职责2.2 物业主任的岗位职责2.3 物业助理的岗位职责2.4 前台接待兼售卡员的岗位职责2.5 清洁领班的岗位职责2.6 清洁员职责3.0 政策与程序3.1 客户入住程序3.2 客户二次装修办理程序3.3 投诉处理制度3.4 报修程序3.5 客户拜访程序3.6 客户迁出办理程序3.7 清洁管理3.8 绿化管理3.9 前台服务3.10 物业部员工管理制度3.11 物业部安全工作守则3.12 物业部防火安全制度3.13 客户换房工作程序3.14 托管钥匙管理规定3.15 二次装修审批管理程序3.16 前台登记、验证管理制度3.17 关于户籍输入的规定3.18 更换门锁、信箱锁程序3.19 备用金使用管理办法3.20 普通信件投送规定3.21 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.22 邮件接收通知单使用方法3.23 访客接待程序3.24 行李寄存管理程序3.25 客用储物间出入库程序3.26 客户物品暂存程序3.27 客衣洗涤收发工作程序3.28 物业部投报维修程序3.29 复印及装订工作程序3.30 发送传真工作程序3.31 收传真工作程序3.32 文字处理工作程序3.33 票务服务工作程序3.34 代办服务3.35 叫醒服务工作规范3.36 处理客户遗失物品工作程序3.37 接听电话服务标准3.38 房屋设备检查工作规范3.39 处理客户投诉规定3.40 处理客户发生意外事件3.41 特殊事件处理程序3.42 事故报告报写规定3.43 停电紧急情况的处理规定3.44 紧急情况的处理规定3.45 告示栏设置与使用管理程序3.46 巡视制度3.47 维修单处理程序3.48 物业部值班日志填写及管理制度 3.49 提供有偿服务3.50 复印机维护保养及使用规定3.51 售卡服务规范标准3.52 客户档案管理制度3.53 有偿服务收费标准3.54 大厦文化活动管理制度3.55 公共场地使用管理制度3.56 搬运物品责任书4.0 工作流程4.1 维修工作单流程图4.2 工作单流程示意图4.3 客户入住流程图4.4 二次装修管理流程图4.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序 4.6 客户退租流程图4.7 前台交接班流程图4.8 紧急救护流程图4.9 客户投诉处理程序附件搬运物品责任书表格目录1.0 人员架构及人员编制说明人员编制：1.1 架构编制说明：● 物业部经理1人 ● 物业主任3人● 物业助理12人，24小时值班，每班6人 ● 文员1人1.2 部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：● 服务态度，文明礼貌； ● 服务行为，合理规范； ● 服务效率，及时快捷； ● 服务效果，完好满意。
物业部工作程序及工作标准仲量联行
北京仲量联行物业管理服务有限公司部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：●服务态度，文明礼貌；●服务行为，合理规范；●服务效率，及时快捷；●服务效果，完好满意。
综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。
在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。
此外，亦要让客户明了水电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供的其他基本设施。
另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。
岗位职责2.1 综合物业部经理的岗位职责：职位：物业经理直接上级：总物业经理直接下级：物业副经理岗位职责：1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；7、每周主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；8、接受及处理客户投诉，遇处理不了的问题及时向上级报告；9、协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；10、检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；11、跟进处理突发事件；12、拟定各类客户通知，并安排通知发送；13、负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；14、协助办理有关政府机构事宜；15、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；16、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。
(物业管理)仲量联行物业管理工程政策与程序
（物业管理）仲量联行物业管理工程政策与程序北京海晟名苑政策与程序北京仲量联行物业管理服务有限公司北京海晟名苑管理处工程部规条编号规条内容ENG-001 工程部经理岗位职责ENG-002 工程主管岗位职责ENG-003 工程技术员岗位职责ENG-004 岗位职责—专业区分ENG-005 变配电室条例ENG-006 变电站运行管理规程ENG-007 变（配）电所运行值班交班工作内容ENG-008 变（配）电所运行值班人员的职责ENG-009 变（配）电室安全管理制度ENG-010 电气设备维护、检修制度ENG-011电气设备巡检制度ENG-012电气设备缺陷管理制度ENG-013变（配）电室运行值班人员培训考核制度ENG-014倒闸操作制度ENG-015操作票制度规定ENG-016操作票执行的有关制度ENG-017变（配）电所防火条例ENG-018 电话机房安全管理制度ENG-019 弱电系统管理规定ENG-020 卫星接收地面站安全管理制度ENG-021 电话机房防火安全制度ENG-022 热力站运行管理制度ENG-023 热力站的管理要求ENG-024 热力站值班人员工作责任ENG-025 热力站值班要求ENG-026 中水、泳池水操作工艺ENG-027 中水机房、泳池泵房交接班工作内容ENG-028 空调冷却水水处理操作规范ENG-029 锅炉房防火条例ENG-030 锅炉房安全管理制度ENG-031 锅炉房管理制度ENG-032 机房防火规定ENG-033 仓库防火安全制度ENG-034 要害机房的安全管理规程ENG-035 电梯机房防火安全制度ENG-036 空调机房安全管理制度ENG-037 饮用水卫生管理制度ENG-038 工程部人员入户维修规范ENG-039 工作单维修岗位制度ENG-040 交接班制度ENG-041 运行班运行程序ENG-042 库房管理制度ENG-043 工具管理制度ENG-044 工程档案管理制度ENG-045 工程部工具钥匙内部借用制度ENG-046 设备管理制度ENG-047 机房卫生管理制度ENG-048 机房管理制度ENG-049 运行记录管理制度ENG-050维修保养计划政策与程序主题：工程部经理岗位职责职务：工程部经理直属上级：总物业经理直属下级：工程主管岗位职责：负责监管整个大厦工程部运作，同时制订全面/预防性保养计划及改善工程，物业及设备得到良好保养，协助总物业经理处理一切有关工程之事项，负责大厦所有硬件设备的正常运行及工程人员管理。
仲量联行行政手册
项目名称物业管理处行政管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司提供二〇〇四年月B-ADM-MB01-04-AC-a目录1.0人员架构及人员编制说明2.0 岗位职责2.1 行政部主管的岗位职责2.2 采购员的岗位职责2.3 库房管理员的岗位职责3.0 政策与程序3.1 招聘程序3.2 新员工入职程序3.3 档案管理及劳动合同3.4 试用期内工作表现评核及员工转正3.5 工作时间3.6 超时加班规定3.7 相关费用报销3.8 考勤管理程序3.9 员工离职申请3.10 各种假期的申请程序3.11 外出培训申请程序3.12 薪金、职位调整3.13 缺席、迟到/早退3.14 员工打卡考勤制度3.15 例会制度3.16 库存登记制度3.17 物品领用规定3.18 申请购买规定3.19 采购物品入库管理制度3.20 员工制服的领用及使用规定3.21 洗衣时间安排3.22 员工更衣柜使用规定3.23 员工就餐3.24 档案归存制度3.25 打印及复印用纸张使用规定3.26 电话及传真机的使用3.27 乘坐电梯的规定3.28 员工请假及调班管理规定 3.29 员工工伤申请程序附件表格目录1.0 人员架构及人员编制说明总计：1.1 架构编制说明岗位设置 ● 主管： ● 采购员： ● 库房管理员：1.2 部门工作概况行政管理是物业管理的重要组成部分，也是物业管理的核心和基础。
行政部的主要工作包括行政与人事两个方面，行政工作主要是执行物业管理各项规章制度；人事工作主要是通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、劳动合同、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项活动，达到提高员工整体素质，改变和有效组织员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能地达到提高员工工作效率的目的。
2.0 岗位职责2.1 行政部主管的岗位职责职位：行政部主管直接上级：总物业经理直接下级：采购员、库房管理员工作大纲：统筹物业管理中心的行政管理、物品采购、库房管理、员工管理制度的执行、员工人事档案建立工作；制定管理中心的各级行政规章制度；根据国家劳动工资政策的有关规定制定的工资制度和管理细则；具体实施劳动社会保险，员工医疗制度和各项福利待遇；安排实施入职及在职员工业务培训，同员工签订劳动合同，解决劳动合同争议，协调员工与管理中心的关系，评估及考核各部门员工的工作业绩，检查员工对管理中心制度的遵守情况。
写字楼物业管理手册
恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册版本：2005版目录第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图 (16)第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定 (17)二、数据库建立管理规定 (32)三、水、电收费及公摊管理办法 (35)四、写字楼二次装修管理规定 (36)五、外部单位施工维修管理规定 (38)六、用户违章管理规定 (40)七、特约服务管理规定 (40)八、租赁房屋管理规定 (41)九、档案管理规定 (42)十、日常管理规定 (43)十一、来访投诉处理规定 (43)十二、回访管理制度 (44)十三、灭“四害”监督管理规定 (44)十四、防火安全检查制度 (45)十五、消防安全管理规定 (46)十六、防火安全责任书 (47)十七、防风抗洪工作流程 (49)十八、突发事件应急处理工作流程 (57)十九、火灾应急措施工作流程 (58)二十、员工宿舍管理规定 (62)第三节岗位及职责一、经理（一）岗位职责 (65)（二）工作程序 (66)1、巡检工作程序 (67)2、处理投诉工作程序 (67)3、公文审批程序 (68)（三）工作标准 (68)（四）使用表格 (68)二、行政助理（一）岗位职责 (77)（二）工作程序 (77)1、巡检工作程序 (77)2、处理投诉工作程序 (78)（三）工作标准 (78)（四）使用表格 (78)三、文员（一）岗位制度 (78)（二）岗位职责 (79)（三）工作程序 (79)（四）工作标准 (82)（五）使用表格 (82)四、楼宇管理员（一）岗位职责 (84)（二）工作程序 (84)1、交房工作程序 (84)2、装修检查程序 (84)3、处理违章工作程序 (85)4、钥匙管理程序 (86)5、退房程序 (86)（三）工作标准 (86)（四）使用表格 (87)五、收费员（一）岗位制度 (93)（二）岗位职责 (93)（三）工作程序 (94)（四）工作标准 (94)（五）使用表格 (94)第二章保安消防第一节岗位设置一、保安消防岗位设置结构图 (99)第二节管理制度一、秩序维护员管理制度 (100)二、秩序维护员行为规范 (100)三、班前会议制度 (101)四、交接班制度 (101)五、消防管理制度 (102)六、警队请示汇报制度 (103)七、警队突发事件处理规定 (103)1、处理的基本原则 (103)2、突发事件处理 (103)3、突发事件处理流程图 (106)4、消防应急处理流程 (107)5、治安管理处理流程 (107)八、机动车辆出入管理规定 (108)九、非机动车辆管理规定 (108)十、秩序维护员处理问题原则与方法规定 (108)十一、人员物品出入管理制度 (109)1、物品出入管理制度 (109)2、人员出入管理制度 (109)十二、警队工作奖惩规定 (110)1、秩序维护员违规惩罚办法 (110)2、分队长违规惩罚办法 (112)3、队长违规惩罚办法 (112)十三、恒禾秩序维护员八项纪律 (113)第三节岗位及职责一、警队队长（一）岗位职责 (114)（二）工作程序 (114)（三）工作标准 (115)（四）使用表格 (115)二、警队分队长（一）岗位职责 (124)（二）工作程序 (124)（三）工作标准 (125)（四）使用表格 (125)三、大厅岗（一）岗位职责 (133)（二）工作程序 (133)（三）工作标准 (134)（四）使用表格 (134)四、机动车车场岗（一）岗位职责 (140)（二）工作程序 (140)（三）工作标准 (141)（四）使用表格 (141)五、非机动车车场岗（一）岗位职责 (145)（二）工作程序 (145)（三）工作标准 (145)（四）用表格 (146)六、消防监控岗（一）岗位职责 (149)（二）工作程序 (149)（三）工作标准 (150)（四）使用表格 (150)七、安全监控岗（一）岗位职责 (153)（二）工作程序 (153)（三）工作标准 (153)（四）使用表格 (154)八、特服警卫岗（一）岗位职责 (156)（二）工作程序 (156)（三）工作标准 (156)（四）使用表格 (156)九、巡逻岗（一）岗位职责 (157)（二）工作程序 (157)（三）工作标准 (158)（四）使用表格 (158)第三章运行维修第一节岗位设置一、运行维修岗位设置结构图 (161)第二节管理制度一、班前会议制度 (162)二、安全供电、供水管理规定 (162)三、设备管理制度 (163)四、中央空调运行管理制度 (164)五、水泵房管理制度 (164)六、变配电室管理规定 (165)七、中央空调机房管理制度 (166)八、电梯运行管理规定 (167)第三节岗位及职责一、运行维修主管（一）岗位职责 (168)（二）工作程序 (168)（三）工作标准 (168)（四）使用表格 (169)二、维修领班（二）工作程序 (181)（三）工作标准 (181)（四）使用表格 (182)三、运行领班（一）岗位职责 (186)（二）工作程序 (186)（三）工作标准 (187)（四）使用表格 (187)四、维修工（一）岗位制度 (190)1、维修工管理制度 (190)2、维修人员巡检制度 (190)（二）岗位职责 (191)（三）工作程序 (191)1、室内维修 (191)2、室外维修 (192)3、日光灯维修 (192)4、开关维修 (193)5、分体空调维修 (193)6、电梯困人救援程序 (194)7、工作流程图 (195)（四）工作标准 (195)（五）使用表格 (196)五、运行工（一）岗位制度 (202)1、运行人员交接班制度 (202)（二）岗位职责 (203)1、高压配电柜操作程序 (203)2、低压配电柜操作程序 (204)3、柴油发电机组操作程序 (204)4、中央空调操作程序 (206)5、供水操作程序 (207)6、水泵维修保养操作程序 (207)7、给排水设备维修保养程序 (208)（四）工作标准 (208)（五）使用表格 (209)第四章保洁服务第一节岗位设置一、岗位机构设置图 (217)第二节管理制度及规定一、班前会制度 (218)二、材料工具领用发放制度 (218)三、环境清洁管理制度 (218)四、投诉处理规定 (219)五、交接班管理规定 (219)六、服务组奖罚制度 (219)1、服务主管奖罚制度 (219)2、服务领班奖罚制度 (221)3、清洁员奖罚制度 (222)七、保洁用品使用规定 (224)1、干泡地毯清洁剂操作规定 (224)2、地毯除渍剂操作规定 (224)3、地毯除油喷剂操作规定 (224)4、除香口胶喷泉剂操作规定 (225)5、化泡剂操作规定 (225)6、起蜡水操作规定 (225)7、底蜡操作规定 (225)8、石地封蜡操作规定 (225)9、面蜡操作规定 (226)10、木地板清洁蜡操作规定 (226)11、木地板封蜡操作规定 (226)12、抛光蜡操作规定 (226)13、不锈钢擦亮剂操作规定 (226)14、金属除渍剂操作规定 (226)15、玻璃清洁剂操作规定 (227)16、洁厕灵操作规定 (227)17、吸尘剂操作规定 (227)18、全能水操作规定 (227)第三节岗位及职责一、服务主管岗位（一）岗位职责 (229)（二）工作程序 (229)（三）工作标准 (230)（四）使用表格 (230)二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度 (238)（二）岗位职责 (238)1、清洁领班职责 (238)2、特服领班职责 (238)（三）工作程序 (239)1、清洁领班工作程序 (239)2、特服领班工作程序 (239)（四）工作标准 (239)（五）使用表格 (240)三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责 (243)（二）工作程序 (243)1、大堂清洁程序 (243)2、电梯清洁程序 (243)3、楼道清洁程序 (244)4、卫生间清洁程序 (244)5、办公室清洁程序 (245)6、车场道路清洁程序 (246)7、绿化带清洁程序 (246)（三）工作标准 (247)1、大堂清洁标准 (247)2、电梯清洁标准 (247)3、楼道清洁标准 (247)4、卫生间清洁标准 (248)5、办公室清洁标准 (248)6、车场道路清洁标准 (248)7、绿化带清洁标准 (248)（四）使用表格 (248)四、特约服务员（一）岗位制度 (251)1、高级管理人办公室清洁管理制度 (251)2、高级管理人办公室巡检管理制度 (251)3、特约服务人员行为规范 (252)4、会议室管理制度 (252)（二）岗位职责 (253)（三）工作程序 (253)1、高级管理人办公室工作程序 (253)2、办公室内清洁程序 (254)3、休息室清洁程序 (254)4、会务接待工作程序 (256)5、会议室清洁程序 (256)（四）工作标准 (258)（五）使用表格 (259)五、总台服务员（一）岗位制度 (262)（二）岗位职责 (262)（三）工作程序 (263)（四）工作标准 (263)（五）使用表格 (264)六、邮件收发员（一）岗位制度 (268)（二）岗位职责 (268)（三）工作程序 (268)（四）工作标准 (268)（五）使用表格 (269)七、小卖部管理员（一）岗位制度 (272)（二）岗位职责 (272)（三）工作程序 (272)（五）使用表格 (273)第五章园林绿化第一节岗位设置一、岗位设置图 (276)第二节管理制度及规定一、绿化管理规定 (277)二、草坪日常管理规定 (278)三、乔灌木日常养护管理规定 (278)四、园林植保管理规定 (278)五、绿化工作注意事项 (279)六、绿化养护质量标准 (279)七、节庆日环境布置管理规定 (283)八、室内绿化养护管理规定 (284)九、绿化药品领用和管理规定 (284)第三节岗位及职责一、绿化主管岗位（一）岗位职责 (285)（二）工作程序 (285)（三）工作标准 (285)（四）使用表格 (286)二、修剪工岗位（一）岗位职责 (288)1、修剪工作程序 (288)2、草坪日常管理工作程序 (289)3、乔灌木养护工作程序 (291)（三）工作标准 (293)（四）使用表格 (294)三、绿化工岗位（一）岗位职责 (296)（二）工作程序 (296)1、一般绿化工作程序 (296)2、园林植保工作程序 (296)（三）工作标准 (298)（四）使用表格 (299)第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定1、接管验收程序管理规定（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。
物业管理公司环境管理手册
物业管理公司环境管理手册WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】新亚物业管理有限公司环境管理手册1．0环境管理方案4．0 岗位职责4．1 管理处主管职责完成公司领导交办的其他各项工作。
4．2 保洁班长职责4．2．1负责管理区域内的保洁工作组织、落实和巡查工作，每天抽查各责任区1次以上，并对发现的问题及时进行记录与处理；对前一日的检查不合项进行整改复查，并做好复查记录。
4．2．2每周召开一次班务会，检讨工作中存在的不足，发扬优点，及时将收集、听取的信息汇报主管。
4．2．3定期组织在职培训，不断提高员工的工作服务质量。
并结合实际工作不断完善工作制度、工作流程及工作时间安排。
4．2．4负责保洁工具、材料的申请、领用及监督使用，并教育员工增收节支，树立良好的敬业、乐业精神。
4．2．5为了增收节支，可以安排有关人员在不影响正常工作前提下，收集废品出售并将其费用及时交缴管理处，不得贪污及挪用，管理处必须每月向员工公布所收之款项。
4．2．6负责新员工的入职引导及负责新员工按公司有关规定办理各类手续的引导、督促工作。
4．2．7每月底对保洁班各员工进行考评，并将考核结果反馈被考核人，以利于其及时改进。
4．2．8协助主管对保洁进行绩效考核管理。
每月1日将护管的考勤表及考核情况报管理处主管。
4．2．9负责对本部门离、辞职保洁员所上交的工作服、工作处牌、《员工手册》等物品的检查工作，协助仓管办理物资入库手续。
4．2．10监督主管领导工作情况，发现问题，及时指正。
4．2．11完成领导交办的其它工作。
4．3 责任区域日保洁职责4．3．1售楼中心广场、道路彻底清扫2次，全天保洁。
要求达到“六不，六静”标准，即不见积水、不见积土、不见杂物、不见鸟粪迹、不漏收堆、不乱倒垃圾，路面净、路沿净、外置桌椅伞净、灯柱净、指示展示标牌净、垃圾箱面净。
区域内垃圾箱早晚各清1次。
仲量联行公园大道物业管理手册_
公园大道物业管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司提供BPKF-PRO-MB01-04-AC-a目录1.0人员架构及人员编制说明2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责2.2值班经理的岗位职责2.3物业主任的岗位职责2.4物业助理的岗位职责2.5物业文员的岗位职责3.0政策与程序3.1客户入住程序3.2客户二次装修办理程序 3.3投诉处理制度3.4客户拜访程序3.5客户迁出办理程序3.6清洁管理3.7绿化管理3.8前台服务3.9物业部员工管理制度3.10物业部安全工作守则3.11物业部防火安全制度3.12客户换房工作程序3.13托管钥匙管理规定3.14二次装修审批管理程序 3.15前台登记、验证管理制度 3.16关于户籍输入的规定3.17更换门锁、信箱锁程序 3.18备用金使用管理办法3.19普通信件投送规定3.20邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.21邮件接收通知单使用方法3.22访客接待程序3.23行李寄存管理程序3.24客用储物间出入库程序3.25客户物品暂存程序3.26客衣洗涤收发工作程序3.27物业部投报维修程序3.28复印及装订工作程序3.29发送传真工作程序3.30收传真工作程序3.31文字处理工作程序3.32票务服务工作程序3.33代办服务3.34叫醒服务工作规范3.35处理客户遗失物品工作程序 3.36接听电话服务标准3.37房屋设备检查工作规范3.38处理客户投诉规定3.39处理客户发生意外事件3.40特殊事件处理程序3.41事故报告报写规定3.42停电紧急情况的处理规定3.43紧急情况的处理规定3.44 告示栏设置与使用管理程序3.45巡视制度3.46维修单处理程序3.47物业部值班日志填写及管理制度 3.48提供有偿服务3.49复印机维护保养及使用规定3.50售卡服务规范标准3.51客户档案管理制度3.52有偿服务收费标准3.53大厦文化活动管理制度3.54公共场地使用管理制度3.55搬运物品责任书4.0工作流程4.1维修工作单流程图4.2工作单流程示意图4.3客户入住流程图4.4二次装修管理流程图4.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序 4.6客户退租流程图4.7前台交接班流程图4.8紧急救护流程图4.9客户投诉处理程序1.0 人员架构及人员编制说明物业部经理物业主任物业助理1.1 架构编制说明：物业部经理1 人物业主任 4人物业助理41.2 部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。
仲量联行中国内地物业管理营运
仲量联行中国内地物业管理营运物业管理营运操作指南目录：1. 部门职责、岗位职责及任职要求1.1 管理中心组织机构1.2 大楼经理岗位职责1.3 行政部职责1.4 管理部职责1.5 管理部（高级）主管岗位职责1.6 物业主管岗位职责1.7 清洁主管岗位职责1.8 物业副主管岗位职责1.9 高级管理员岗位职责1.10 监控中心高级管理员岗位职责1.11 管理员岗位职责1.12 大堂管理员岗位职责1.13 门岗管理员岗位职责1.14 巡检管理员岗位职责1.15 车库管理员岗位职责1.16 外围车辆管理员岗位职责1.17 监控中心管理员岗位职责1.18 大堂接待员岗位职责1.19 电梯操作员岗位职责1.20 施工管理员岗位职责2.政策与程序2.1 客户入住程序2.2 客户二次装修办理程序2.3 投诉处理程序2.4 客户拜访程序2.5 客户迁出办理程序2.6 前台服务2.7 物业部员工管理制度2.8 二次装修审批管理程序2.9 用户室内装修管理工作规程2.10 前台登记、验证管理制度2.11 关于户籍输入的规定2.12 更换门锁、信箱锁程序2.13 备用金使用管理办法2.14 普通信件投送规定2.15 邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.16 邮件接收通知单使用方法2.17 物业部投报维修程序2.18 复印及装订工作程序2.19 发送传真工作程序2.20 收传真工作程序2.21 文字处理工作程序2.22 代办服务2.23 处理客户遗失物品工作程序2.24 接听电话服务标准2.25 处理客户投诉的规定2.26 处理客户发生之意外事件2.27 特殊事件处理程序2.28 事故报告填写规定2.29 停电紧急情况处理规定2.30 紧急情况处理规定2.31 告示栏设置与使用管理程序2.32 巡视制度2.33 维修单处理程序2.34 物业部值班日志填写及管理制度2.35 复印机维护保养及使用规定2.36 客户档案管理制度2.37 大厦安全/消防/礼宾工作制度2.38 防暑降温措施和高温津贴3.清洁管理3.1清洁管理3.2清洁用具的种类、名称及使用方法3.3清洁剂的种类、名称、特性4.安全管理4.1 大堂岗岗位职责及操作规范4.2 保安监控制度4.3 要害机房的安全管理规程4.4 电视机房和音像室安全管理制度4.5 巡逻岗岗位职责及操作规范4.6 车场岗岗位职责及操作规范4.7 交接班操作规程4.8 对讲机使用规定4.9 保安部消防检查制度4.10 停车场管理规定4.11 保安员处理问题的原则和方法4.12 备用钥匙借用管理程序4.13 员工携物进出大厦规定4.14 物品搬运管理规定4.15 离职人员的管理规定4.16 保安部接收电传制度4.17 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理4.18 对醉酒滋事或精神病人的处理4.19 当值中拾到遗失物品的处理4.20 打架斗殴的处理4.21 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理4.22 租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理4.23 对突发性水浸和室内水浸的处理办法4.24 对突然死亡事件的处理4.25 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案4.26 对租户挂失财务的处理程序4.27 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理4.28 发现对食物中毒的处理4.29 自然灾害的应急处理4.30 车辆及车场防火安全制度4.31 动用明火管理规定4.32 电气焊及喷灯工作防火安全制度4.33 电话机房防火安全制度4.34 电话机房安全管理制度3.35 直燃机房防火安全制度4.36 锅炉房安全管理制度4.37 饮用水卫生管理制度4.38 配电室安全管理制度4.39 空调机房安全管理制度4.40 电梯机房防火安全制度4.41 电梯防火管理规定4.42 仓库防火安全制度4.43 管理处与员工消防、治安、交通安全责任书4.44 现场施工管理规定4.45 自行车管理制度4.46 消防应急方案4.47 岗位文明用语使用规定4.48 大厦消防演习预案5.工作流程5.1 维修工作单流程图5.2 工作单流程示意图5.3 客户入住流程图5.4 二次装修管理流程图5.5 设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序5.6 客户退租流程图5.7 前台交接班流程图54.8 紧急救护流程图5.9 客户投诉处理程序1.部门职责、岗位职责1.1 管理中心组织机构大厦经理工程部高级主管电气主管机械主管强电组弱电组空调组管道组万能组经理助理1.2 大楼经理岗位职责及任职要求直接上级：总物业经理直接下级：工程部（高级）主管、管理部（高级）主管、行政部主管岗位职责：（1）负责制定、推行、落实及不断完善大楼管理整体运作计划。
物业管理公司质量环境管理手册
本公司依据GB/T 19001:2000《质量管理体系要求》和1SO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》标准要求，根据国家、行业相关的法律法规和公司实际情况的编制本手册，在努力创造物业管理名牌企业的同时，不断谋求环境管理与企业的经营服务相辅相成，积极建立、实施和维护质量/环境管理体系，不断地增强环境与资源保护的意识，不断提高公司环境与质量的管理水平。
本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性文件，是质量/环境管理体系运行过程中必须长期遵循的法律文件。
公司各部门及所有员工均应认真学习《质量/环境手册》，并严格按照《质量/环境手册》的要求开展工作，认真地贯彻执行。
此令总经理：日期：任命：担任本公司质量/环境管理体系管理者代表，其职责权限如下：1、确保ISO9001:2000和ISO14001:1996质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；2.负责任命公司内部审核组长，全面组织质量/环境管理体系内部审查。
3.向总经理报告质量/环境管理体系运行情况。
4.提出质量/环境管理体系改进意见，协助总经理做好管理评审；5.负责按确定的质量/环境方针组织制定质量/环境目标，并确保其得以实现。
6.负责按确定的质量/环境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。
7.负责影响质量/环境管理体系运行的有关问题，不断地对与质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和预防。
8.经总经理授权，根据体系要求，配备必要的资源。
武汉长酒物业管理有限公司总经理：年月日1.术语：引用ISO9000：2000HE ISO14001：2000的相关术语和定义。
1.1过程：使用资源和管理将一组输入转化为输出的活动。
1.2产品：过程的结果。
1.3质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
1.4质量体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
1.5质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系1.6质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。
4、仲量联行重庆企业天地管理中心物业部工作手册
仲量联行测量师事务所（上海）有限公司J o n e s L a n g L a S a l l e S u r v e y o r s(S h a n g h a i)C o.,L t d.GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系程序文件重庆企业天地物业管理中心工作手册物业部JLL（A版）文件页数：共78页（含本页）生效日期： _编制人：编制日期：___2013年4月____ 审核人：审核日期：_____________ _批准人：批准日期：__ ____________目录章节序号文件名称文件编码页码物业部工作手册（封面）CQ/WY01 1目录CQ/WY01 2 第一章组织机构一物业管理中心组织结构图CQ/WY01-01-01 5 第二章岗位职责一物业部经理职责CQ/WY01-02-01 6二物业部文员职责CQ/WY01-02-02 8三秩序维护主管职责CQ/WY01-02-03 9四秩序维护副主管职责CQ/WY01-02-04 10五高级秩序维护员职责CQ/WY01-02-05 12六中控管理员职责CQ/WY01-02-0614七车库收费员职责CQ/WY01-02-0715八车库管理员职责CQ/WY01-02-816九货梯司机职责CQ/WY01-02-9 17十客服主管职责CQ/WY01-02-1018十一客服专员职责CQ/WY01-02-1119十二前台接待职责CQ/WY01-02-1221十三保洁主管职责CQ/WY01-02-1322 第三章管理制度一治安管理制度CQ/WY01-03-01二消防管理制度CQ/WY01-03-02三客服专员管理制度CQ/WY01-03-03四前台接待管理制度CQ/WY01-03-04五保洁管理制度CQ/WY01-03-05六绿化管理制度CQ/WY01-03-06七四害防治管理制度CQ/WY01-03-07八施工管理管理制度CQ/WY01-03-08九钥匙使用管理制度CQ/WY01-03-09十中控室管理制度CQ/WY01-03-010十一对讲机使用管理制度CQ/WY01-03-011十二车库管理制度CQ/WY01-03-012十三大堂管理制度CQ/WY01-03-013十四仓库管理制度CQ/WY01-03-014十五值班室管理制度CQ/WY01-03-015十六更衣室管理制度CQ/WY01-03-016十七秩序维护员用品管理制度CQ/WY01-03-017十八秩序维护员交接班管理制度CQ/WY01-03-018十九供应商管理制度CQ/WY01-03-019二十物品出入管理制度CQ/WY01-03-020二十一外来送货人员管理制度CQ/WY01-03-021二十二装修监督管理制度CQ/WY01-03-022 第四章工作规程一租户入住管理流程CQ/WY01-04-01二租户退租管理流程CQ/WY01-04-02三租户投诉处理流程CQ/WY01-04-03四租户室内装修流程CQ/WY01-04-04五报修处理流程CQ/WY01-04-05六秩序维护员每日工作流程CQ/WY01-04-06七车库车位租赁办理流程CQ/WY01-04-07八车库车位退租流程CQ/WY01-04-08九机房空调申请流程CQ/WY01-04-09十有线电视申请流程CQ/WY01-04-010十一装修保证金退还流程CQ/WY01-04-011十二防火分区隔离与解除流程CQ/WY01-04-012十三大堂雨伞借用流程CQ/WY01-04-013十四电梯困人处理流程CQ/WY01-04-014十五电梯困人救援规程CQ/WY01-04-015十六消防联防报警处理流程CQ/WY01-04-016十七火灾事件处理流程CQ/WY01-04-017十八易燃气体泄漏处理流程CQ/WY01-04-018十九夜间安全工作处理流程CQ/WY01-04-019 附件质量记录表清单CQ/WY01-05第一章组织机构一、物业管理中心组织结构图第二章岗位职责一、物业经理岗位职责直接上级：物业总经理；直接下级：秩序维护主管、客服主管、保洁主管1)协助物业总经理主持大厦的日常工作。
写字楼物业管理手册
恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册版本：2005版目录第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图 (16)第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定 (17)二、数据库建立管理规定 (32)三、水、电收费及公摊管理办法 (35)四、写字楼二次装修管理规定 (36)五、外部单位施工维修管理规定 (38)六、用户违章管理规定 (40)七、特约服务管理规定 (40)八、租赁房屋管理规定 (41)九、档案管理规定 (42)十、日常管理规定 (43)十一、来访投诉处理规定 (43)十二、回访管理制度 (44)十三、灭“四害”监督管理规定 (44)十四、防火安全检查制度 (45)十五、消防安全管理规定 (46)十六、防火安全责任书 (47)十七、防风抗洪工作流程 (49)十八、突发事件应急处理工作流程 (57)十九、火灾应急措施工作流程 (58)二十、员工宿舍管理规定 (62)第三节岗位及职责一、经理（一）岗位职责 (65)（二）工作程序 (66)1、巡检工作程序 (67)2、处理投诉工作程序 (67)3、公文审批程序 (68)（三）工作标准 (68)（四）使用表格 (68)二、行政助理（一）岗位职责 (77)（二）工作程序 (77)1、巡检工作程序 (77)2、处理投诉工作程序 (78)（三）工作标准 (78)（四）使用表格 (78)三、文员（一）岗位制度 (78)（二）岗位职责 (79)（三）工作程序 (79)（四）工作标准 (82)（五）使用表格 (82)四、楼宇管理员（一）岗位职责 (84)（二）工作程序 (84)2、装修检查程序 (84)3、处理违章工作程序 (85)4、钥匙管理程序 (86)5、退房程序 (86)（三）工作标准 (86)（四）使用表格 (87)五、收费员（一）岗位制度 (93)（二）岗位职责 (93)（三）工作程序 (94)（四）工作标准 (94)（五）使用表格 (94)第二章保安消防第一节岗位设置一、保安消防岗位设置结构图 (99)第二节管理制度一、秩序维护员管理制度 (100)二、秩序维护员行为规范 (100)三、班前会议制度 (101)四、交接班制度 (101)五、消防管理制度 (102)六、警队请示汇报制度 (103)七、警队突发事件处理规定 (103)1、处理的基本原则 (103)3、突发事件处理流程图 (106)4、消防应急处理流程 (107)5、治安管理处理流程 (107)八、机动车辆出入管理规定 (108)九、非机动车辆管理规定 (108)十、秩序维护员处理问题原则与方法规定 (108)十一、人员物品出入管理制度 (109)1、物品出入管理制度 (109)2、人员出入管理制度 (109)十二、警队工作奖惩规定 (110)1、秩序维护员违规惩罚办法 (110)2、分队长违规惩罚办法 (112)3、队长违规惩罚办法 (112)十三、恒禾秩序维护员八项纪律 (113)第三节岗位及职责一、警队队长（一）岗位职责 (114)（二）工作程序 (114)（三）工作标准 (115)（四）使用表格 (115)二、警队分队长（一）岗位职责 (124)（二）工作程序 (124)（三）工作标准 (125)（四）使用表格 (125)三、大厅岗（二）工作程序 (133)（三）工作标准 (134)（四）使用表格 (134)四、机动车车场岗（一）岗位职责 (140)（二）工作程序 (140)（三）工作标准 (141)（四）使用表格 (141)五、非机动车车场岗（一）岗位职责 (145)（二）工作程序 (145)（三）工作标准 (145)（四）用表格 (146)六、消防监控岗（一）岗位职责 (149)（二）工作程序 (149)（三）工作标准 (150)（四）使用表格 (150)七、安全监控岗（一）岗位职责 (153)（二）工作程序 (153)（三）工作标准 (153)（四）使用表格 (154)八、特服警卫岗（一）岗位职责 (156)（二）工作程序 (156)（三）工作标准 (156)九、巡逻岗（一）岗位职责 (157)（二）工作程序 (157)（三）工作标准 (158)（四）使用表格 (158)第三章运行维修第一节岗位设置一、运行维修岗位设置结构图 (161)第二节管理制度一、班前会议制度 (162)二、安全供电、供水管理规定 (162)三、设备管理制度 (163)四、中央空调运行管理制度 (164)五、水泵房管理制度 (164)六、变配电室管理规定 (165)七、中央空调机房管理制度 (166)八、电梯运行管理规定 (167)第三节岗位及职责一、运行维修主管（一）岗位职责 (168)（二）工作程序 (168)（三）工作标准 (168)（四）使用表格 (169)二、维修领班（一）岗位职责 (181)（二）工作程序 (181)（三）工作标准 (181)（四）使用表格 (182)三、运行领班（一）岗位职责 (186)（二）工作程序 (186)（三）工作标准 (187)（四）使用表格 (187)四、维修工（一）岗位制度 (190)1、维修工管理制度 (190)2、维修人员巡检制度 (190)（二）岗位职责 (191)（三）工作程序 (191)1、室内维修 (191)2、室外维修 (192)3、日光灯维修 (192)4、开关维修 (193)5、分体空调维修 (193)6、电梯困人救援程序 (194)7、工作流程图 (195)（四）工作标准 (195)（五）使用表格 (196)五、运行工（一）岗位制度 (202)1、运行人员交接班制度 (202)（二）岗位职责 (203)（三）工作程序 (203)1、高压配电柜操作程序 (203)2、低压配电柜操作程序 (204)3、柴油发电机组操作程序 (204)4、中央空调操作程序 (206)5、供水操作程序 (207)6、水泵维修保养操作程序 (207)7、给排水设备维修保养程序 (208)（四）工作标准 (208)（五）使用表格 (209)第四章保洁服务第一节岗位设置一、岗位机构设置图 (217)第二节管理制度及规定一、班前会制度 (218)二、材料工具领用发放制度 (218)三、环境清洁管理制度 (218)四、投诉处理规定 (219)五、交接班管理规定 (219)六、服务组奖罚制度 (219)1、服务主管奖罚制度 (219)2、服务领班奖罚制度 (221)3、清洁员奖罚制度 (222)七、保洁用品使用规定 (224)1、干泡地毯清洁剂操作规定 (224)2、地毯除渍剂操作规定 (224)3、地毯除油喷剂操作规定 (224)4、除香口胶喷泉剂操作规定 (225)5、化泡剂操作规定 (225)6、起蜡水操作规定 (225)7、底蜡操作规定 (225)8、石地封蜡操作规定 (225)9、面蜡操作规定 (226)10、木地板清洁蜡操作规定 (226)11、木地板封蜡操作规定 (226)12、抛光蜡操作规定 (226)13、不锈钢擦亮剂操作规定 (226)14、金属除渍剂操作规定 (226)15、玻璃清洁剂操作规定 (227)16、洁厕灵操作规定 (227)17、吸尘剂操作规定 (227)18、全能水操作规定 (227)第三节岗位及职责一、服务主管岗位（一）岗位职责 (229)（二）工作程序 (229)（三）工作标准 (230)（四）使用表格 (230)二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度 (238)（二）岗位职责 (238)1、清洁领班职责 (238)2、特服领班职责 (238)（三）工作程序 (239)1、清洁领班工作程序 (239)2、特服领班工作程序 (239)（四）工作标准 (239)（五）使用表格 (240)三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责 (243)（二）工作程序 (243)1、大堂清洁程序 (243)2、电梯清洁程序 (243)3、楼道清洁程序 (244)4、卫生间清洁程序 (244)5、办公室清洁程序 (245)6、车场道路清洁程序 (246)7、绿化带清洁程序 (246)（三）工作标准 (247)1、大堂清洁标准 (247)2、电梯清洁标准 (247)3、楼道清洁标准 (247)4、卫生间清洁标准 (248)5、办公室清洁标准 (248)6、车场道路清洁标准 (248)7、绿化带清洁标准 (248)（四）使用表格 (248)四、特约服务员（一）岗位制度 (251)1、高级管理人办公室清洁管理制度 (251)2、高级管理人办公室巡检管理制度 (251)3、特约服务人员行为规范 (252)4、会议室管理制度 (252)（二）岗位职责 (253)（三）工作程序 (253)1、高级管理人办公室工作程序 (253)2、办公室内清洁程序 (254)3、休息室清洁程序 (254)4、会务接待工作程序 (256)5、会议室清洁程序 (256)（四）工作标准 (258)（五）使用表格 (259)五、总台服务员（一）岗位制度 (262)（二）岗位职责 (262)（三）工作程序 (263)（四）工作标准 (263)（五）使用表格 (264)六、邮件收发员（一）岗位制度 (268)（二）岗位职责 (268)（三）工作程序 (268)（四）工作标准 (268)（五）使用表格 (269)七、小卖部管理员（一）岗位制度 (272)（二）岗位职责 (272)（四）工作标准 (272)（五）使用表格 (273)第五章园林绿化第一节岗位设置一、岗位设置图 (276)第二节管理制度及规定一、绿化管理规定 (277)二、草坪日常管理规定 (278)三、乔灌木日常养护管理规定 (278)四、园林植保管理规定 (278)五、绿化工作注意事项 (279)六、绿化养护质量标准 (279)七、节庆日环境布置管理规定 (283)八、室内绿化养护管理规定 (284)九、绿化药品领用和管理规定 (284)第三节岗位及职责一、绿化主管岗位（一）岗位职责 (285)（二）工作程序 (285)（三）工作标准 (285)（四）使用表格 (286)二、修剪工岗位（二）工作程序 (288)1、修剪工作程序 (288)2、草坪日常管理工作程序 (289)3、乔灌木养护工作程序 (291)（三）工作标准 (293)（四）使用表格 (294)三、绿化工岗位（一）岗位职责 (296)（二）工作程序 (296)1、一般绿化工作程序 (296)2、园林植保工作程序 (296)（三）工作标准 (298)（四）使用表格 (299)第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定1、接管验收程序管理规定（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。
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仲量聯行物業管理部總寫字樓環境管理手冊
1.紙張耗用管理
總寫字樓每天耗用大量紙張及紙製品，除促成樹木之砍伐外，亦製做大量固體廢物，對自然環境構成嚴重壓力，各同事須採取下列措施，協助減低紙張耗用量：
a.儘量將採用雙面影印；
b.儘量將已使用過的單面紙張的空白背頁作草稿使用；
c.重覆使用公文袋及信封，作內部文件傳遞;
d.儘量利用電腦作文字處理及以磁碟作資料儲存；
e.儘量利用電子郵件系統作內部資訊傳遞，或在可行情況下，儘量將報
告、備忘錄和資料以傳閱方式知會員工，減少影印文件的數量。
2.廢物管理
寫字樓運作所產生之廢物，部份可作回收再造用途。
公司已安排為下列廢物提供分類及回收設施：
a.廢紙；
b.汽水罐；及
c.打印機炭粉匣。
各同事應予合作，將廢紙、汽水罐及使用完之打印機碳粉匣分類放於指定之回收箱/回收袋內回收。
3.能源效益管理
寫字樓之日常運作會消耗電力。
而電力生產主要是倚賴燃燒石油及煤，因而產生大量之二氧化碳，使地球大氣溫度上升。
燒煤發電亦是造成近年各地酸雨之主要原因。
兩者會加速消耗地球上之資源，並破壞地球生態系統。
各寫字樓同事須採取下列措施減低寫字樓運作之耗電量：
a. 在非佔用時間內，所有會議室之電燈必須關上；
b. 在非辦工時間內，祗可開啓仍有職員辦工之部份工作間之燈光；
c. 將非在使用中的碎紙機關掉。
所有電腦及顯示器如停用超過三十分鐘應
關閉;
d. 日常放工後，控制中心同事在最後一位員工離開寫字樓後，應巡查並確
保所有電燈(通道照明燈除外)及影印機關掉;
e. 主動建議大廈管理公司適當調高辦公室內之溫度，從而減低大廈冷氣機
運作之電力消耗；
f.在合乎成本效益情況下，採用具能源效益的辦公室電器產品；
g.在可行情況下，將非在使用之打印機及影印機設置於備用狀態;
4.化學物料之使用管理
在總寫字樓之日常運作中，亦會涉及使用化學物料，例如清潔劑及滅蟲藥品等。
在情況許可下，本公司將會減少使用化學物料或採用天然/有機產品代替所需之化學物料。
5.水資源管理
食水是香港社會的寶貴資源，寫字樓之茶水間及洗手間會耗用食水。
因此，各同事在使用水資源時，必須珍惜食水，減少浪費。
另外，各同事切勿亂將化學品直接倒入寫字樓之茶水間及洗手間內之排水渠內。
6.採購及資源運用管理
總寫字樓運作除耗用大量紙張外，亦大量消耗各種文具及有關物料，所有同事及負責物料訂購員工應共同努力，有效使用各種資源。
仲量聯行物業管理部亦已經制定了環保採購工作指引，請各同事在採購物品或服務時，在可行情況下依從此採購指引進行採購工作。
6.1 可以考慮購買環保產品，包括a) 生產過程屬低污染性，b) 以再造物
料生產，c) 可回收再造，d) 減低天然資源消耗之各類物品。
6.2 可以考慮購買各類a) 沒有包裝; b) 可再用之包裝或c) 包裝以再造
物料生產之物品。
6.3 可以考慮有關供應商，如果該供應商能證明其供應之商品比其他供應
商提供之同類商品的生產及使用過程對環境造成較低之損害。
6.4 可以考慮有關供應商，如果該供應商能證明已施行應有之步驟提高其
商品之環保表現，並遵守所有環保法例要求。