销售的基本理念与技巧

销售: 一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬。

市场: 努力在产品质量、价格、服务、品种等方面创造优
营销:是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科
营销是个比较大的体系，我的理解应该是包含了市场与销售的.而现在很多人都把营销简单的理解为销售，或许说营销会让人感觉这个词很好听，听起来工作比较高深。

最主要的混淆还是在市场与销售，很多公司市场部其实就是销售部.
做市场就是做销售，我实在是不习惯听到这样的声音，不吐不快。

一般公司的市场部门是专门负责企业产品与品牌形象的宣传和推广的，主要工作是与媒体、广告公司、会展公司、印刷公司打交道，工作小到印制宣传单，大道行业展会，说的更直白点是个花钱的部门，是对销售部门有力的支持。

以前我们通常称之为空中部队。

而销售部门实际上就是面向终端客户，直接把企业的产品卖给意向客户的，可以说是赚钱的部门，我们通常称之为地面部队。

两者的区别显而易见。

当然有的公司为了节约成本把两个部门和在一起，但所做的事依然是区分开来的。

许是因为我们通常说销售就是开发市场，而使人容易产生混淆的原因。

营销不是销售，不是传统意义上的“卖东西”，不单是商业活动，它是个人和集体通过创造、提供出售并通过与别人交换产品和价值，以获得所需所欲之物的社会和管理的过程。

它包括几个核心概念：欲望和需求：人类除了维持生存的物品，人们还对娱乐、教育等有着强烈的欲望，并表现出强烈的爱好。

产品：人们靠产品满足自己的需要和欲望，所以产品是指任何能用来满足人类需要的东西，包括服务。

销售和营销的区别之一就是，营销把目光放在顾客的需要而非产品本身上。

价值、成本和满意：综合考虑产品、服务满足人们需求程度的高低和所要付出的成本是必要的，惟有如此才能做出正确的选择。

交换、交易和关系：交换是过程而不是事件，交换达成交易的产生，而交易是终结点。

为此，营销者要缩短交换过程，以达成更多交易。

精明的营销者会和消费者、分销商、供应商建立长期的、信任的和互利的关系。

因此，营销已经从追求每个交易利润最大化变为追求其他各方利益关系最大化。

市场：是各种不同需求的现实的、潜在的顾客群。

市场＝人口＋购买力＋购买意愿。

对于市场营销，我们可以建立一个模型：
基本需求/市场/欲望/交易/核心概念/产品需求/
市场营销观念和销售观念是在对待组织、顾客和社会三者利益冲突上不同的观念。

销售观念认为，如果听其自然的话，消费者通常不会足量购买一个组织的产品，因此，有必要进行积极推销和进行大量促销活动，即认为销售数量和企业促销努力成正比。

作为现代营销之父的菲利普·科特勒先生认为：“当顾客步入商品陈列室，企业推销员便开始揣摩来者的心思，如果有一位顾客喜欢某种式样的汽车，推销员就会马上告诉他，另一位顾客正好也打算买这辆汽车，因此要当机立断。

如果顾客因为价格而犹豫不决，推销员马上又会提出他可以找经理商谈，把价格降得更低些。

这位顾客等了10分钟，推销员就满面春风地出来说：‘老板起初不同意，但我好歹说服了他。

’这样做的目的是为了激发顾客立即购买。

”而营销观念是与销售观念大相径庭的。

彼得·杜拉克说过：“某些推销工作总是重要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余。

营销的目的在于在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我售。

”简单来说，营销以消费者为中心、以竞争为基础、以协调为手段，企业利润是营销的结果而不是企业的目的。

简单一点，可以这样理解：销售的目的是把产品推销给用户换回金钱，而营销的目的是让用户拿着金钱主动购买你的产品
营销学中使用的主要概念有哪些？包括市场细分（segmentation）、目标市场选择(targeti ng)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求(wants)、需求(demand)、市场供给品(offering s)、品牌(brands)、价值和满足(value and satisfaction)、交换(exchange)、交易(transacti on)、关系和网络(relationships and networks)、营销渠道(marketing channel)、供应链(s upply chain)、竞争(competition)、营销环境(marketing environment)和营销策划/方案(ma rketing programs)。

这些术语构成了营销职业的词汇库。

•如何概括营销的主要过程？
营销的主要过程有：（1）机会的辨识（opportunity identification）；（2）新产品开发（new product development）；（3）对客户的吸引(customer attraction)；（4）保留客户，培养忠诚(customer retention and loyalty building)；（5）订单执行（order fulfillment）。

这些流
程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。

如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机。

销售的基本理念与技
目录
一、销售的基本理念
1、销售的概念
2、销售的真谛
3、优秀销售人员应具备的条件
二、销售技巧
1、接近顾客的方法
2、顾客类型
3、顾客购买的七个心理阶段
4、望、闻、问、切
5、AIDA销售手法
6、四种常见的拒绝购买
一、销售的基本理念
1、销售的概念
销售即是专业人员，在一定的经营环境中通过自己的专业方法和技巧通过介绍商品的特点好处，说服顾客接受购买，从而产生合理和良好关系的交易过程，达到满足顾客需求并实现企业盈利的目的。

什么是销售？
站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。

站在我们的立场来说，就是我能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

2、销售的真谛
✧销售过程中销的是自己
不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，可是顾客一看你的形象象五流的，一听你说的话象外行。

一般来说顾客根本不会愿意继续看下去。

✧销售过程中售的是观念
是顾客掏钱买她想买的东西，而不是你掏钱。

我们的工作就是协助顾客买到她认为合适的东西。

✧买卖过程中顾客买的是感觉
人们买不买一样东西，通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。

感觉是一种看不见、摸不着，却以又影响人们行为的关键因素，是一种人和人、人和环境互动的综合体，企业、产品、人、环境、语言、
语调、肢体语言等都会影响到顾客的感觉。

在销售过程中，你能为顾客营造一种好的感觉，那么你就找到了找开客户钱包的钥匙。

买卖过程中卖的是好处
对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处或能避免什么麻烦才会购买，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱在我们的口袋时，而且还要跟我们说声“谢谢”。

所以一流的销售人员不会把焦点放在自己的获利上，而是放在顾客的获利上。

3、优秀销售人员应具备的条件
1)基本素质
i.喜欢与人交往
ii.对自己销售的商品有信心并喜爱
iii.自信、自重
iv.有耐性
v.正确的服务观念（笑容、积极主动）
2)专业的推销技巧
i.销售技巧
ii.沟通技巧
iii.随机应变技巧
iv.陈列技巧
v.人际关系技巧
3)充分的产品知识
✧基础的产品知识
✧当季的潮流资讯
✧搭配技巧
✧洗涤方式
4)4S
迅速（speed）以迅速的动作表现活力
灵巧(smart) 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖
微笑(smile) 以笑容和微笑表现开朗，感谢的心态。

诚恳（sincerity）以真诚不虚伪的态度工作，恰当的为人处事，
这是必须的基本心态。

二、销售技巧
1、接近顾客的方法
A、接近顾客的最佳时机
1)当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
拿着该货品“小姐，这是我们刚到的新款，里面还有其他的颜色
进来看一下吧……”
2)当顾客突然停下脚步（表示看到一见钟情的“它”）
“这些都是我们的最新款来的，喜欢可以试一下的……“
3)当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
“小姐，那边有镜子和试衣间，你要不要试一下呢？……”
4)当顾客的洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、
价格、成份、洗涤方法）
“小姐，这衣服现在我们在做促销，现在打X折……”
5)当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻导购的帮助或是想偷东
西）
“小姐，有什么我可以帮你的？”
6)当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
按顾客的提问作答
B、接近顾客的方法
1)提问接近法“小姐您好，有什么可以帮您的？”
2)介绍接近法“这是我店刚到的款式，面料是进口的……”
3)赞美接近法“小姐你的肤色好好啊……”
4)示范接近法“模特身上的那件跟这件是一样的，只不过是
另外一种颜色……”
5)搭讪接近法顾客和朋友在聊天，找准话题接上去
例如：有一对朋友在店内一边看商品一边说：“这些衣服不适合我
的，我女儿还差不多”在这个时候，你就可以说“小姐，现在我们
的衣服在做促销活动啊，如果你觉得你女儿合适的话不如给她挑
几件吧……”
无论是采取任何一方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几
点：
a)顾客的表情和反应，察言观色
b)提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。

c)与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。

正确的距离是一米左
右，也是我们平常所说的社交距离。

2、顾客的类型
A、按性格分类
类型特点服务技巧一服务技巧二
急躁型易发怒言语和态度慎重动作敏捷,不要让
顾客久等
沉默型不轻易发表意见观察顾客表情与
动作以具体的询问主动诱导
饶舌型爱发表主观意见不轻易打断,耐心
地听有技巧的引导话题
博学型理论知识丰富专
业不露痕迹的赞美
顾客专业.
有条理、简洁的说
明商品特性
炫耀型渴望得到重视以赞美其随身物
品接近对其要求试衣表示肯定
猜疑型戒心很重以询问把握顾客
疑点切实解说、真诚建议
优柔型没有判断力讨论销售重点,让
顾客比较采用推荐式的建议
嘲弄型爱讽刺、反驳以稳重愉快的心
情接待应对以您真会开玩笑”带过
休闲型无目的，随意走给予一定的空间顾客有需求的时
候马上给予帮助
好胜型不愿被指导，强烈
推行自己的想法看清及顺从顾客
的想法
在适当的时候给
予建议
B、按购物态度分类
类型衣着风格购物心理接待技巧
分析型保守、淡雅
注重货品用途及
特性，要物有所值强调物有所值，解释商品的好处，有耐心
主导型整洁、不追求时髦
自有主张，要求他
人的认同在适当时才打招呼，不要“硬碰”。

听从指示，不要仓促行事
新潮型新潮、多花样
喜欢一切新潮的
东西介绍商品的独特处，介绍时要有趣味性，要有潮流意识
融洽型
大众花、衣着简
洁，以舒适为主得到注意与尊重,
喜欢与人分享自
己开心的事
殷勤款待，多了解
其需要，与之分享
开心的事，多加建
议加快购买决定
3、顾客购买的心理
i.注意阶段——使人有好感的服装和打扮；使人产生信赖的态度、表
情、谈话；亲切地接近；吸引的陈列；店铺的装璜；
店铺的舒适；（等待时机）
例如：顾客眼光停留在某件商品上，由于她（他）这一阶段尚未清楚这件商品，思索才刚开始，这时不要急噪急于招呼，这样反
而会干扰到顾客，此时只需说声“随便看看”即可，要营造一个宽松、
舒适、自在的购物氛围，让顾客更能安心购物。

ii.兴趣阶段——展示商品；必要时提供商品说明（初步接触）
此时顾客会以不同的角度打量商品，将脸凑近看。

你如果希望影响你的顾客，就要首先引起她的兴趣。

要激起顾客的兴趣，可主要采取以下方法：
*给她们提供流行资讯……
*激发她们的好奇心……
*面料的优点介绍……
●销售人员要提高自己的观察力，增强自己的理解能力，才能恰当地
判断顾客对自己商品的兴趣在哪？
iii.联想阶段——让顾客拿起商品试穿；作商品说明（揣摩需要）顾客会拿起商品仔细观看颜色、式样及价格，此时销售人员可提供一些产品咨讯，如：面料、特点等。

iv.欲望阶段——说明商品的卖点（特征）从理性（机能、品质、价格、
设计、品牌、颜色等）、感性（流行、新鲜、便宜等）
两方面作说明（商品说明、劝说购买）
听到店员的介绍后，顾客会与同伴商量是否适合，但实际上仍拿不定主意，销售人员这时可以给顾客做搭配。

v.比较阶段——必要时多拿多1到2件商品作比较，进行要点比较说
明（销售需要）
若顾客在看架子上的其他商品并比较价格，店员可抛砖引玉提供其他商品给客人作比较，并以自己的专业水准作适当的推荐。

●销售秘诀：
*切记推荐给顾客的第一套服装一定是自己最有把握是最适合顾客、
最能穿出效果、客人最有可能接受的，如果第一套不理想，顾客很
有可能会失去试衣的兴趣从而失去继续销售的机会。

*推荐给顾客的服装风格不要与其现有着装风格相差太远，可在进一
步推销时做推荐参考，要考虑到顾客的接受程度。

vi.决定阶段——推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后
服务（信赖、成功）
顾客脸上忽然有了明快的表情，觉得某种商品是自己需要的及适合自己的。

vii.购买阶段——表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介
绍相关商品（交款、包装）
顾客下决心，完成购买决定，店员除了说“谢谢”外，要借机作附加推销。

附加推销的好处
a 对顾客：更方便，省却日后搭配的烦恼。

b 对公司：增加销售额，产品多元化的口碑。

c 对销售员：赢得回头客，增加收入。

附加推销的能力强弱与否直接反应出销售人员水平的高低，也是对其搭配能力的考验，一个销售高手一定是搭配的高手，但记住一点，不要为销售而销售，给顾客推荐一些效果一般甚至是不适合顾客的，也许此时你获得了销售利益，但一旦顾客自己或从周围的朋友那发现上当，你将失去一个顾客连带她周围所有可能的顾客，
要让每一个从“播”走出去的顾客都能穿出最美最好的效果，她才会成
为潜在的忠实顾客。

4、望、闻、问、切(如何知道顾客的需要)
望——留意顾客的眼神/表情、留意顾客的触摸、留意顾客的身材/气质、留意顾客的着装风格
闻——细心聆听顾客所说
问——技巧引导顾客说出需要（问的技巧：多用开放式提问少用封闭式提问；学会运用YES，BUT……/YES，IF……）
切——综合上述“对症下药”
5、AIDA销售手法
Attention：引起顾客的注意
a)向顾客展示货品
b)让顾客触摸货品
c)为顾客作搭配
d)以推广货品吸引顾客注意新产品
e)其它：外型（装修、橱窗、宣传单）；头档（色彩、价格、新款、
符合季节需要）
interest：提起顾客的兴趣
a)简略介绍货品的特性、优点、好处
b)列举其他顾客购买的例子
c)邀请拼上镜观看
d)拼上自己身上以供顾客参考
e)其他：货架（叠装、象鼻、挂通），模特（配衬），环境（宽松、明
亮、温度怡人、整洁）
desire：促使顾客的购买的欲望
a)强调货品如何配合顾客独特需要
b)强调货品的畅销程度或以推广期之“物超所值”
c)强调牌子的著名程度或以因畅销而随时断码
d)其它：色彩（反复刺激），丰满（喜悦、占有欲、共鸣感），焦点（明
确的指引、系列性、故事性）
action：令顾客行动购买货品
a)鼓励尝试
b)取货时间、方法
c)主动询问顾客要哪几件
d)主动介绍其他配衬产品
6、四种常见的拒绝购买
种类特性应付方法
一口拒绝顾客一口拒绝
应尊重顾客，让她自由看
货
不了了之顾客支吾以对介绍新货品畅销品
多多理由顾客用多种理由拒绝
要智慧应对顾客的各种
理由，才继续推销产品
再三考虑
顾客听了销售人员的介
绍后，觉得满意，但仍犹
豫不决。

应保持耐性，了解被拒绝
的原因，介绍最符合顾客
要求的产品。