志愿者礼仪培训内容(一)

电梯礼仪
• 电梯内
– – – – 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人 去按按钮 – 靠近电梯者先离电梯
• 使用手扶梯应靠右站立
– 笑容
• • • • 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康
• 重在面部----微笑 发自内心的微笑
表情神态礼仪
• 主要规则
– – – – 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚
• 重在面部
– 眼神
志愿者语言礼仪
• 礼貌用语
– – – – – – – 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉
• 使用手扶梯应靠右站立
赠送礼仪
– 常见礼品
• • • • • • • • 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢
– 礼品的接受
– 办公室内不适宜交换礼物
乘车礼仪
• 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 • 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、 中间第三位、前坐最小 • 主人开车时，驾驶座旁为上位 • 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再 右，以前后为序 • 为女士开车门
电梯礼仪
• 电梯无人时
– 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请 客人进入电梯 – 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人 先下
接受名片
• 接受名片
– – – – – – 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落 在地上
名片礼仪
–要看一遍对方职务、姓名等 –遇到难认字，应事先询问 –在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座 次排列名片 –会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、 “X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小 姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名
志愿者仪容礼仪
• 女士发型修饰礼仪
– 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐的发型 应该是职场女性的首选。 – 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美 观、大方，服务类行业的女性应将头发盘起。 – 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候， 它的式样应该庄重大方。
志愿者仪容礼仪
• 化妆修饰
– 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 – 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、 描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷 香水 – 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上 化妆、指教他人
名片礼仪
• 接受名片
– – – – – – 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落 在地上
递名片
• 递名片
– 次序：下级或访问方先，被介绍方先 – 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类 的寒喧语 – 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对 方的名片后，用双手托住
志愿者的服务岗位
• • • • • • • • • • • • 文 化 活 动 组 织 支 持
新 闻 运 行 支 持
场 馆 运 行 支 持
竞 赛 组 织 支 持
沟 通 联 络
物 品 分 发
观 众 指 引
医 疗 卫 生
安 全 保 卫
交 通 运 输
语 言 翻 译
礼 宾 接 待
赛会城市志愿者的服务岗位
名片礼仪
• 名片交换的时间、方式、途径
– 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你 索取 – 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 – 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名 片 – 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结 束时进行 – 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 – 用餐期间一般不要交换名片 – 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 – 要知道何时和如何使你的名片个性化
志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、 仪态和语言等方面的内容、志愿者应 做到仪容美、服饰美、仪态美和语言 美，为体育运动营造温馨和谐的气氛。
志愿者的形象塑造
• 第一印象
–可以先声夺人 –造就心理优势 – “首因效应”
• 人与人见面的最初印象取决于
–最初的7秒-2分钟 –32%的口语 –68%的态势语
志愿者塑造形象---基本素养
志愿者的仪态
• • • • 正确的站姿 优雅的步态 含蓄的蹲姿 稳住的坐姿
视频学习
志愿者的仪态
• 站姿礼仪：挺，直，高
– 正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气 – 不良站姿
• • • • • • • • 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
– 顶书训练
志愿者的仪态
礼仪概论
三、礼仪的基本原则。
1、遵时守约 2、公平对等 3、真诚适度 4、宽容自律 5、尊重习俗
志愿者的礼仪
志愿者的意义： 志愿者的任务不仅仅只是完成自 己的岗位工作，更重要的是承载着 语言沟通、文化交流的任务。志愿 者为服务对象服务的过程就是向被 服务对象宣传整个城市的形象。
志愿者的礼仪
志愿者的形象规范：
• 忌对陌生人盯视或评 论
–在公共场合最好不要吃 东西 –感冒或其他传染病患者 应避免参加社交活动 –遵守一切公共活动场所 的规则 –在大庭广众下不要趴在 或坐在桌上,也不要在 他人面前躺在沙发里
会面的礼仪
• 见面程序
– – – – – – 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
问候
• • • • • • 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
握手
• • • • • • 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握
握手的注意事项
• • • • • 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度
握手的伸手次序
• • • • • 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
交谈礼仪
• 交谈：避免谈及的话题
– – – – – – 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题
• 常见的话题
– 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等
• 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈
座位安排礼仪
• • • • • 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则
志愿者语言礼仪
• 文明用语礼仪
– 称呼恰当
• • • • • 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌
– 口齿清晰 – 用词文雅
志愿者的礼仪
志愿者的服务规范： 志愿者在其工作岗位上为体育活动 人员、媒体记者、观众和其他相关人 员提供服务时所要遵守的行为标准和 要求。要求志愿者具体主动、热情、 耐心、周到的服务态度以及具有一般 的岗位专业知识。
志愿者的仪态
– 下肢的体位
• • • • • • 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式
志愿者的仪态
• 手、臂势礼仪
–常用手势
• • • • • • • • • 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
表情神态礼仪
引导
• 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转 • 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、 遇障碍物时的手势 • 电梯引领：先进后出原则
名片礼仪
• 名片的准备
– 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹 – 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） – 要保持名片或名片夹的清洁、平整
• • • • • 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪
志愿者仪容礼仪
• 面部修饰规范
– 面部要求
• 形象端正 • 注意修饰
局部修饰
– 眉部的修饰 – 眼部的修饰 – 耳部的修饰 – 鼻部的修饰 – 口部的修饰
– 修饰规范
• 洁净 • 卫生 • 自然
志愿者仪容礼仪
• 男士发型修饰礼仪
• • • • 信息服务志愿者 应急服务志愿者 环境保护志愿者 特色才艺展示志愿者
赛会社会志愿者的服务岗位
• • • • • • 排队示范站 交通维护站 环境保护站 信息服务站 特色服务站 社区服务站
建立良好的岗位服务习惯
• 个人举止行为的禁忌
– 忌在众人之中从身体内 发出各种异常的声音 – 忌用手抓挠身体的任何 部位 – 公开露面前需整理好衣 裤 – 参加正式活动前不宜吃 带有强烈刺激性气味的 食物 – 忌在公共场所大声喧哗
• • • • • • 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
志愿者的仪态
– 坐姿：端庄，稳重，大 方
入座
– – – – – – 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅
离座
– – – – – 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开
志愿者岗位礼仪培训 课程
礼仪概述
一、什么是礼仪？
礼仪是人们在社会交往活动中以建立和 谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则 与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式 等。