电子银行发展不足与对策分析

电子银行发展不足与对策分析

一、国内电子银行业务发展现状分析

2000年以来,我国电子银行呈现爆发式增长态势,客户规模急剧扩大,交易规模迅猛增长,各家银行纷纷加大电子银行发展力度,电子银行已经成为银行业的核心竞争力量。

(一)品牌效应逐步显现。随着国内电子银行的快速发展,各家银行纷纷凭借强大的综合实力宣传营销自身品牌,以期获得客户的认可。招商银行于1997年建立了“一网通”网站,在发展中逐渐形成了以企业网银、个人网银、网上支付、网上商城等一系列的网上银行服务体系,在国内商业银行中享有较高的知名度。建设银行的“E路通”品牌的宣传效果较佳,建行的家居银行、重客系统和现金管理系统在同业内更是独树一帜;工商银行的电子银行以“金融@家”为品牌,凭借其雄厚的客户基础和丰富的业务功能在同业表现突出,客户数量和交易金额均占据领先地位。

(二)创新意识逐渐增强。电子银行推出初期,各家银行提供的服务以信息咨询、账户查询、转账、汇款等功能为主,只是将网点柜台业务搬上了电子银行平台。随着客户规模的不断扩大,各家银行纷纷进行创新,创造出适合不同客户群体的电子银行产品满足客户需求。银证转账、基金国债、外汇买卖等纷纷登上电子银行舞台。如交通银行手机银行先后推出手机银行无卡取款服务和手机银行无卡消费新功能,以实现基于手机银行的无卡取款、无卡消费、无卡理财、无卡特约商户等系列无卡服务。

二、我国电子银行发展存在不足

(一)电子银行重视程度有待提升。电子银行是银行的战略性业务,关系到银行未来的发展趋势。在当前网点前台业务繁琐、客户排队压力巨大的情况下,电子银行可以分流部分交易,缓解柜台压力,节省人力成本和提升服务形象,间接效益巨大。但目前各家银行考核重在存款、贷款和收入等直接经济效益指标,而对电子银行重视程度不够,仅仅将电子银行作为柜台传统业务的补充,缺乏大规模的宣传营销策划。网点工作人员受考核指标指导,在服务客户时,更多推荐传统业务,缺乏主动推荐电子银行产品的意识。虽然近几年各家银行加大了营销力度,但与电子银行战略业务的定位相差甚远,需要进一步提高。

(二)电子银行产品功能有待丰富。近几年,各家银行纷纷加大了对电子银行的科技投入和研发力量,但更多是将银行的传统业务转移到了电子银行渠道,而没有结合现代信息通讯技术特点和现代金融发展趋势,研发出适合电子银行特点的产品。很多银行电子银行业务种类单一,经营特色不足,各家银行产品雷同,缺乏特色业务,不能满足各类客户群体和各层次群体的差异化需求,严重阻碍了电子银行规模的扩张。

(三)售后服务水平亟待加强。电子银行是新兴渠道,体现了较多的创新技术运用,客户在最初签约和使用电子银行时会有不同程度的陌生感和一定的适应期。但目前很多银行较多关注客户规模的增长,售后服务力量薄弱,具体表现为专职电子银行从业人员较少,与庞大的电子银行客户群体不相匹配;无法及时收集整理客户对电子银行应用的

建议和意见,客户受重视程度不高;客户在遇到问题时无法及时获得有效的在线帮助,导致客户体验降低。

(四)安全防范水平亟需增强。电子银行融合了现代信息技术和金融产品的诸多特性,而两者在现代经济运行中都起着至关重要的作用,因此其安全性是客户尤为关注的问题。目前,国内网络运营中包括网络钓鱼、黑客攻击、植入木马程序等不断发生,严重威胁着资金安全和客户使用电子银行的信心,成为制约电子银行发展的重要因素。同时国内针对电子渠道发展缺乏健全完善的法律法规,信用环境缺失,都阻碍了电子银行下一步的发展壮大。

三、我国银行业电子银行发展对策分析

(一)加强组织管理,提高电子银行重视程度。首先银行应成立电子银行业务指导委员会,提升全行各部门包括信息技术部门、财务部门、个人和公司部门等部门的电子银行业务发展意识,形成全行发展电子银行的局面。其次应调整银行考核指标体系,加大对电子银行考核力度,以充分调动银行员工宣传营销电子银行的积极性。第三银行应加大对电子银行宣传力度,特别是对自身特色产品和品牌形象的宣传。

(二)加大业务创新,丰富电子银行产品功能。首先银行除将现有传统业务转移到电子银行渠道意外,应设计出更多结合现代金融发展趋势的创新产品;其次可建立电子银行客户体验中心,在推出新产品之前,充分调查客户体验,不断完善产品特性;最后应对客户进行细分,根据不同客户推出不同系列产品,最大限度提高客户兴趣。

(三)健全服务体系,提升电子银行服务水平。首先银行应采取各种

形式建立专门的电子银行售后服务团队,增加售后服务人员规模,扩大售后服务范围,提高售后服务力度。其次加强银行员工的电子银行业务知识培训,不仅要知道什么是电子银行,还要熟练应用,以方便对客户进行指导。第三应建立客户信息反馈快速通道,采取电话调查,网上留言等方式收集整理客户对电子银行的建议和在使用电子银行过程中遇到的问题,不断完善电子银行产品。

(四)强化风险管理,保障电子银行安全运营。首先现行的《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《人民银行法》等法律,均未对我国电子银行业务进行规定。因此我国应积极推动出台相关立法,为我国电子银行业务的发展创造良好的法律环境。其次银行应加大科技资金和开发的投入,加强电子支付的网络安全建设,防范计算机、银行卡、手机银行在支付环节的信息遗漏风险,防止自然灾害和人为破坏等因素。第三商业银行应进一步健全组织管理,建立严格的风险防范体系和机制,完善相关电子银行业务管理制度规定,加强电子银行系统的安全管理,以促进电子银行业务的快速健康有序发展。

本文作者：石琳单位：中国建设银行河南省分行